【正文】 都有一個(gè)好習(xí)慣，只要有空，就會(huì)聚在一塊學(xué)習(xí)。他們除了利用零碎時(shí)間學(xué)習(xí)，積極參加局里組織的各項(xiàng)新技術(shù)講座外，還定期開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，針對(duì)工作中的新問(wèn)題、新技術(shù)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，一般是由參加過(guò)培訓(xùn)的或由技術(shù)較好的同志主講，并由其準(zhǔn)備學(xué)習(xí)資料，講解中大家可以隨時(shí)提出問(wèn)題，共同探討，形式生動(dòng)活潑，通過(guò)這樣的學(xué)習(xí)，他們的業(yè)務(wù)水平都得到了很大的提高。由于他們的努力，他們自行開(kāi)發(fā)了許多應(yīng)用軟件如《本地網(wǎng)電源環(huán)境集中監(jiān)控系統(tǒng)》等來(lái)努力提高工作效率。案例評(píng)述：學(xué)習(xí)是變革創(chuàng)新的前提和基礎(chǔ)，不學(xué)習(xí)、不正確地學(xué)習(xí)，就不能變革創(chuàng)新、就不能正確地變革創(chuàng)新?！币苍S他們的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)方式可能不是最完善的，但是他們已在這方面邁出了重要的一步，并取得了明顯成效，這是難能可貴的。“務(wù)實(shí)”就是堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，以扎實(shí)的工作作風(fēng)、真抓實(shí)干地落實(shí)目標(biāo)，力求實(shí)效?！扒笳妗睆?qiáng)調(diào)順應(yīng)時(shí)勢(shì)、把握方向；“務(wù)實(shí)”強(qiáng)調(diào)注重實(shí)干、講求實(shí)效。 為什么要堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)？作為中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)與作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)既是黨中央所大力倡導(dǎo)的基本作風(fēng)，也是我們多年來(lái)的傳統(tǒng)風(fēng)范，是中國(guó)電信寶貴的精神財(cái)富。都是對(duì)求真務(wù)實(shí)這一文化基因在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中重要地位的強(qiáng)調(diào)與重視?？梢?jiàn)，“求真務(wù)實(shí)”是企業(yè)成功的基本要素，應(yīng)當(dāng)而且必須成為組織和個(gè)人最基本的做事風(fēng)格。如：電信行業(yè)從繁榮到蕭條一般要經(jīng)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間？哪些因素會(huì)影響行業(yè)周期？n 通訊技術(shù)的變化規(guī)律。如：產(chǎn)品/服務(wù)的生命周期的變化受什么因素的影響？這些因素的作用機(jī)制是怎樣的？n 電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律。如：客戶選擇電信服務(wù)的主要決定因素有哪些？這些因素會(huì)如何變化？客戶消費(fèi)需求會(huì)如何變化？n 企業(yè)自身的發(fā)展規(guī)律。如：電信企業(yè)應(yīng)該如何培育和發(fā)展自身的核心能力？怎樣在集權(quán)和分權(quán)之間取得平衡，從而既能充分發(fā)揮上下兩個(gè)積極性、又能保證集團(tuán)的統(tǒng)一高效運(yùn)作？n 政府管制規(guī)律。n 員工滿意。n 社會(huì)滿意。在2000年12月召開(kāi)的服務(wù)工作會(huì)上，周德強(qiáng)總經(jīng)理提出，要把“社會(huì)滿意不滿意，用戶滿意不滿意”作為評(píng)判我們服務(wù)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)展是硬道理，是解決我們?cè)谇斑M(jìn)過(guò)程中所遇到的困難和問(wèn)題的關(guān)鍵。上述四個(gè)“實(shí)”是有內(nèi)在關(guān)聯(lián)的：有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的客戶；有了滿意的員工和滿意的客戶，才會(huì)有對(duì)我們滿意的社會(huì)；有了對(duì)我們滿意的客戶和社會(huì)，才會(huì)有企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。要大興調(diào)查研究之風(fēng)，不斷提高自身的系統(tǒng)思考、駕馭全局和把握發(fā)展方向的能力；要堅(jiān)持從群眾中來(lái)、到群眾中去的科學(xué)工作方法，善于從廣大員工的實(shí)踐中汲取經(jīng)驗(yàn)，從員工中汲取智慧，把來(lái)自員工、來(lái)自基層、來(lái)自實(shí)踐的個(gè)別做法和經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)、歸納、提升為一般的、普遍的做法和經(jīng)驗(yàn)，做到源于實(shí)踐、高于實(shí)踐、指導(dǎo)實(shí)踐；要在尊重客觀規(guī)律的前提下，敢于探索、敢于實(shí)踐。要在認(rèn)真研究和理解客戶、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基礎(chǔ)上做到“胸中有數(shù)”；要摸準(zhǔn)企業(yè)發(fā)展的真實(shí)狀況，吃透‘兩頭’，做好結(jié)合；要根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展變化，不斷研究新情況，采取新措施，解決新問(wèn)題，在服務(wù)和滿足客戶的基礎(chǔ)上為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。要努力理解員工的需要和動(dòng)向，以終為始、結(jié)果導(dǎo)向，用行動(dòng)而不是語(yǔ)言，用結(jié)果而不是過(guò)程來(lái)衡量員工工作的成敗得失，并最終把員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性引導(dǎo)和歸結(jié)到“發(fā)展”這個(gè)第一要?jiǎng)?wù)上去。對(duì)每一名員工而言，求真務(wù)實(shí)的基本要求是：n 有效地做好本職工作；n 愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)，努力提高自己的工作能力和職業(yè)化水準(zhǔn)；n 真抓實(shí)干、精準(zhǔn)無(wú)誤，切忌浮躁虛夸、敷衍了事、只做表面文章。當(dāng)晚，市建設(shè)銀行給傳輸分局打來(lái)電話，說(shuō)一臺(tái)通信設(shè)備的槽位壞了，影響今后的擴(kuò)容。情況非常復(fù)雜。為了做好這次割接，大家爭(zhēng)分奪秒反復(fù)論證，制定出一個(gè)最可行、歷時(shí)最短的割接方案。十七秒后，系統(tǒng)恢復(fù)正常。案例評(píng)述：我們做任何事情，都應(yīng)追求最佳結(jié)果，這個(gè)結(jié)果就是我們所要“求”的“真”。本案例中，傳輸分局的同志們之所以能在17秒之內(nèi)就解決一個(gè)非常嚴(yán)重的問(wèn)題，靠的就是平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和踏實(shí)的工作作風(fēng)所積累的經(jīng)驗(yàn)以及解決問(wèn)題時(shí)“獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策”、群策群力的“求”。這既是中國(guó)電信的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是企業(yè)對(duì)員工發(fā)展所應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的莊嚴(yán)承諾。此外，我們還可以從三個(gè)層面來(lái)理解以人為本的科學(xué)含義：n 以人為本是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。n 以人為本是一種管理思想。n 以人為本是一種工作方法。 為什么要堅(jiān)持以人為本？我們堅(jiān)持對(duì)外以客戶為本，是因?yàn)榭蛻魸M意與否直接影響和決定著企業(yè)的生死存亡。我們堅(jiān)持對(duì)內(nèi)以員工為本，一方面是因?yàn)槲覀兊目蛻魸M意與否主要取決于員工，如果企業(yè)不能使員工滿意，那么企業(yè)也就不會(huì)有滿意的客戶；另一方面是因?yàn)?，作為一家知識(shí)型企業(yè)，中國(guó)電信取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵在于員工知識(shí)的多寡和員工的工作主動(dòng)性。換句話說(shuō)，以人為本就是通過(guò)對(duì)外以客戶為本、對(duì)內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國(guó)電信成為令人滿意的長(zhǎng)壽績(jī)優(yōu)企業(yè)。對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者來(lái)說(shuō)，落實(shí)“對(duì)內(nèi)以員工為本”最重要的是在企業(yè)中營(yíng)造干事有舞臺(tái)、工作有動(dòng)力、評(píng)價(jià)有標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展有空間、利益有保障的良好氛圍。對(duì)員工而言，作為對(duì)企業(yè)“以員工為本”的回報(bào)，我們理當(dāng)以主人翁的心態(tài)更加主動(dòng)、更加積極地為企業(yè)努力而高效地工作。此外，在工作中我們應(yīng)當(dāng)先講業(yè)績(jī)、后講報(bào)酬：我們得到報(bào)酬的前提是自己對(duì)企業(yè)有貢獻(xiàn)，我們得到報(bào)酬的條件是我們?yōu)榭蛻籼峁┝肆钇錆M意的服務(wù)。拓寬人力資源開(kāi)發(fā)渠道和手段，形成更為靈活的人才管理新機(jī)制，做到愛(ài)才、重才、容才、護(hù)才。要把各類人才的教育、培訓(xùn)、實(shí)踐、提高和激勵(lì)納入制度化建設(shè)的軌道，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)?！薄?003年中國(guó)電信集團(tuán)工作會(huì)報(bào)告五、 共創(chuàng)價(jià)值 什么是共創(chuàng)價(jià)值？共創(chuàng)價(jià)值包括兩層含義。創(chuàng)造價(jià)值的目的是為了滿足人們的價(jià)值需求，它要求員工要為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值、企業(yè)要為利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值。共同創(chuàng)造是價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式，是內(nèi)部與員工共創(chuàng)、外部與伙伴共創(chuàng)的和諧統(tǒng)一，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)和員工要專注于自己的核心能力，充分發(fā)揮自己的核心專長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上與外部積極合作。只有持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大，員工才能充分實(shí)現(xiàn)自我?？萍及l(fā)展到今天，沒(méi)有哪個(gè)人、哪個(gè)企業(yè)單獨(dú)就可完成一個(gè)完整的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。其次，共創(chuàng)有利于減少企業(yè)內(nèi)部的組織成本及企業(yè)之間的交易成本。顯性知識(shí)可以通過(guò)書(shū)面學(xué)習(xí)獲得；而實(shí)際操作中的隱性知識(shí)，只有在員工間的共創(chuàng)、合作中，通過(guò)相互作用與學(xué)習(xí)，才能獲取和完善。作為一家處在垂直分工正在不斷細(xì)化的電信行業(yè)里的大型的、高科技的企業(yè)，我們應(yīng)當(dāng)而且必須廣泛地開(kāi)展內(nèi)外合作，以提高企業(yè)和社會(huì)各方的運(yùn)行效率。為把共創(chuàng)價(jià)值落到實(shí)處，我們要從以下三個(gè)方面做起：n 對(duì)內(nèi)倡導(dǎo)誠(chéng)信合作。這就要求我們?cè)诠ぷ髦校海?）講真話、重承諾、不欺詐，這是基本前提。（2）著力培養(yǎng)包括以下五種意識(shí)在內(nèi)的團(tuán)隊(duì)合作精神：全集團(tuán)一盤棋的大局意識(shí)；甘于犧牲的奉獻(xiàn)意識(shí)；共同創(chuàng)造、共同進(jìn)步的責(zé)任意識(shí)；共享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和成果的開(kāi)放意識(shí)；使自身能力和貢獻(xiàn)高于團(tuán)隊(duì)平均水平的超越意識(shí)。要切實(shí)把本崗位、本部門當(dāng)成企業(yè)的一個(gè)部件、一個(gè)環(huán)節(jié)，努力做好本職、本部門的工作；要在做好本職工作的同時(shí)，認(rèn)真幫助團(tuán)隊(duì)和部門的其他成員共同進(jìn)步，以使團(tuán)隊(duì)和部門取得更好的績(jī)效；要胸懷全局、著眼整體，自覺(jué)做到“下級(jí)服從上級(jí)，少數(shù)服從多數(shù)，個(gè)人服從集體”。隨著電信業(yè)的不斷發(fā)展和行業(yè)分工的日益細(xì)化，電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上的參與者和進(jìn)入者越來(lái)越多，早已不是過(guò)去中國(guó)電信一家獨(dú)霸的市場(chǎng)格局。n 從共創(chuàng)到共享。只共創(chuàng)不共享，共創(chuàng)就難以為繼；只共享而不共創(chuàng)，共享就失去源泉。 “互聯(lián)星空”帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)繁榮2002年5月17日，廣東電信對(duì)外正式推出“互聯(lián)星空”，剛推出時(shí)只有3家合作伙伴，而到2002年12月廣東電信正式向公眾推出互聯(lián)星空應(yīng)用服務(wù)的時(shí)候，合作伙伴已經(jīng)達(dá)到了50家?；ヂ?lián)星空給合作伙伴帶來(lái)了可觀收益。該公司相信，當(dāng)這種模式拓展到全國(guó)、覆蓋更多用戶時(shí)，將能給合作各方帶來(lái)更加可觀的收益。n 總結(jié)中國(guó)電信的發(fā)展歷程，集中到一點(diǎn)，就是毫不動(dòng)搖地在求真務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)上堅(jiān)持不斷開(kāi)拓、全面創(chuàng)新。未來(lái)的環(huán)境雖然充滿了變數(shù)，但是只要我們堅(jiān)持全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)，我們就一定能奪取更多、更大的勝利。全面創(chuàng)新，是我們緊跟時(shí)代步伐，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的力量之源；求真務(wù)實(shí)，是各項(xiàng)改革創(chuàng)新符合實(shí)際、落到實(shí)處、取得實(shí)效的根本保證。其次，這是由全面創(chuàng)新和求真務(wù)實(shí)之間的內(nèi)在辯證統(tǒng)一決定的。n 求真務(wù)實(shí)是全面創(chuàng)新的保證：創(chuàng)新而不求真，就會(huì)盲動(dòng)蠻干，使創(chuàng)新走向失??；創(chuàng)新而不務(wù)實(shí)，就會(huì)流于形式，使創(chuàng)新變成炒作。這種關(guān)系，既可借助西方的金字塔來(lái)闡述，也可用我們老祖宗的太極圖來(lái)說(shuō)明。以人為本全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)共創(chuàng) 價(jià)值對(duì)內(nèi)，這個(gè)“金字塔”構(gòu)建為抗風(fēng)險(xiǎn)、耐沖擊的牢固支撐；對(duì)外，這個(gè)“金字塔”有力地托舉起“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，并和“服務(wù)理念”一道，共同引導(dǎo)我們?cè)诜?wù)社會(huì)、產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)的進(jìn)程中實(shí)現(xiàn)“世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，完成“共享與世界同步的信息文明”的莊嚴(yán)使命。全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)以人為本以人為本以人為本以人為本共創(chuàng)價(jià)值共創(chuàng)價(jià)值共創(chuàng)價(jià)值共創(chuàng)價(jià)值共創(chuàng)價(jià)值共創(chuàng)價(jià)值共創(chuàng)價(jià)值共創(chuàng)價(jià)值“易有太極，是生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦 ”，全面創(chuàng)新和求真務(wù)實(shí)是辯證統(tǒng)一的，共同構(gòu)成中國(guó)電信企業(yè)文化的靈魂，故為兩儀；無(wú)論是經(jīng)營(yíng)還是管理，是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，都要以人為本，故為四象；專注自己核心能力，與八方（寓意所有）利益相關(guān)者共創(chuàng)價(jià)值是中國(guó)電信做大、做優(yōu)、做強(qiáng)的必由之路，故為八卦。n 內(nèi)：先育人即以員工為本；后做事即通過(guò)求真務(wù)實(shí)基礎(chǔ)上不斷的全面創(chuàng)新，把企業(yè)規(guī)模做大、價(jià)值做優(yōu)、實(shí)力做強(qiáng)。在消費(fèi)者變得挑剔、精明，需求日益?zhèn)€性化、多樣化和差異化的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和超值服務(wù)正成為企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)、走向成功的一把金鑰匙。因?yàn)槲覀兘o客戶提供的產(chǎn)品本身就是一種服務(wù)。第一節(jié) 服務(wù)概述一、 什么是服務(wù)？ 從字面意義上定義：“服”就是服從，即服從客戶意愿；“務(wù)”就是做，即滿足客戶需求。一項(xiàng)完整的服務(wù)，由以下四個(gè)要素構(gòu)成：n 顯性服務(wù)：服務(wù)的主體、固有特征和基本內(nèi)容；n 隱性服務(wù)：服務(wù)的從屬、補(bǔ)充特征和非定量因素；n 物體服務(wù)：服務(wù)對(duì)象要購(gòu)買、使用或消費(fèi)的物品；n 環(huán)境：提供服務(wù)的支持性設(shè)施，存在于服務(wù)提供地的物質(zhì)形態(tài)的資源。最好的營(yíng)銷其實(shí)就是無(wú)需營(yíng)銷，好的服務(wù)能使企業(yè)在客戶和社會(huì)上形成好的口碑，這就為企業(yè)在營(yíng)銷上“無(wú)為而無(wú)不為”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！按蛱煜虏灰祝亟礁y”。一方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助企業(yè)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中鞏固已有的市場(chǎng)，另一方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是我們開(kāi)拓新市場(chǎng)的最有效的營(yíng)銷手段。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 電信服務(wù)的基本特點(diǎn)決定了中國(guó)電信必須重視和強(qiáng)調(diào)服務(wù)電信行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其本質(zhì)就是利用電信技術(shù)、信息技術(shù)等高新技術(shù)手段滿足客戶的通信需求。 服務(wù)是中國(guó)電信贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段服務(wù)是使客戶滿意，并提高客戶忠誠(chéng)度的重要的手段，是中國(guó)電信獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。與以前整個(gè)電信市場(chǎng)由中國(guó)電信一家獨(dú)營(yíng)相比，消費(fèi)者在電信消費(fèi)上已經(jīng)有了而且還將繼續(xù)擁有更多的選擇。在技術(shù)相同或相近的情況下（而這正是目前和今后很長(zhǎng)一段時(shí)間中國(guó)電信所必須面對(duì)的局面），哪家電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)好，消費(fèi)者就會(huì)選擇哪家電信運(yùn)營(yíng)商，并更多地消費(fèi)其所提供的電信服務(wù)。只有真正關(guān)注客戶需求、為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的企業(yè)，才能真正贏得客戶青睞，占領(lǐng)市場(chǎng)。對(duì)電信企業(yè)而言，用戶的口碑源于用戶在使用和消費(fèi)電信服務(wù)過(guò)程中的感覺(jué)和評(píng)價(jià)。為此，我們必須積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從窗口服務(wù)向全過(guò)程服務(wù)轉(zhuǎn)變，從大眾化服務(wù)向差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變，唯此，我們才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意水平，增強(qiáng)中國(guó)電信的品牌價(jià)值。國(guó)內(nèi)外知名公司核心價(jià)值觀中關(guān)于服務(wù)部分的理念：公司核心價(jià)值觀中的服務(wù)部分美國(guó)運(yùn)通英雄式的顧客服務(wù)IBM花很多時(shí)間使顧客滿意馬立奧特友善的服務(wù)與絕對(duì)的價(jià)值（顧客是貴客），讓離家在外的人員覺(jué)得置身在朋友中間，而且真正受人歡迎諾思?jí)逊?wù)顧客為最優(yōu)先迪斯尼帶給千百萬(wàn)人快樂(lè)中國(guó)移動(dòng)溝通從心開(kāi)始二、 我們的服務(wù)理念是什么？ 中國(guó)電信服務(wù)理念的表述：用戶至上，用心服務(wù) Customer First，Service Foremost與前面所提公司相比，我們的服務(wù)理念具有以下特點(diǎn)：（1） 平實(shí)樸素、含義深遠(yuǎn)。這既充分體現(xiàn)了中國(guó)電信一向的做事風(fēng)格，即務(wù)實(shí)而不張揚(yáng)，也道出了企業(yè)對(duì)“用戶”地位的看法和企業(yè)對(duì)“用戶”應(yīng)當(dāng)怎么做這兩個(gè)根本問(wèn)題的真理性表述，因而它將穿越時(shí)空而成為經(jīng)典。從知行關(guān)系的角度看，“用戶至上”是理念，是“知”；用心服務(wù)是行為，是“行”。（3） 對(duì)仗工整，易于記憶。（1） 誰(shuí)是“用戶”？對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶是購(gòu)買并使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人和組織。在中國(guó)電信的服務(wù)理念中，使用“用戶”這一稱謂更多地出于習(xí)慣和修辭方面的考慮。對(duì)我們員工而言，用戶（客戶）就是我們工作所服務(wù)的對(duì)象。（2） “用戶”為什么“至上”？外部客戶（用戶）之所以至上，是因?yàn)榭蛻羰俏覀兇嬖诘母?，“至上”是他們所?yīng)受的尊崇；用戶是我們的衣食父母，沒(méi)有用戶，就沒(méi)有我們的一切。由于服務(wù)具有同步性和不可分割性，所以相對(duì)于制造企業(yè)而言，我們廣大員工特別是直接為客戶提供服務(wù)的員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力將對(duì)服務(wù)質(zhì)量從而對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生直接影響。n 在社會(huì)化大生產(chǎn)的條件下，沒(méi)有下道工序人員的認(rèn)真工作，員工的工作干得再好也很難體現(xiàn)出來(lái)。n 只有以人為本、尊重員工（管理人員的“客戶”），企業(yè)才能充分調(diào)動(dòng)大家的積極性和主動(dòng)性，共同創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。（3） 服務(wù)為什么要“用心”？助人即助己。所以在服務(wù)的過(guò)程中，不論是從對(duì)客戶負(fù)責(zé)還是對(duì)企業(yè)、對(duì)自己負(fù)責(zé)的角度，都應(yīng)當(dāng)用“心”。只有用“心”，才能使客戶真正滿意從而贏得客戶的“心”。（4） 怎樣才算“用心”？服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作成效、檢驗(yàn)我們是否用“心”的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。一般說(shuō)來(lái)，客戶期望獲得一種優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。因此，要落實(shí)“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，電信人必須行動(dòng)起來(lái)，努力做到：主動(dòng)服務(wù)、全員服務(wù)、差異化服務(wù)、高效服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。了解顧客的心理并滿足其需要，是服務(wù)業(yè)奉行不渝的