【正文】 ，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 （ 4）賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來 ”。 （二）質量意識 以質量求生存，以質量求信譽，以質 ?坑 檬諧。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的 “硬件 ”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的 “軟件 ”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。 服務質量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。 （ 2）經(jīng)濟性 經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。 （ 3）安全性 安全是客人關注的首要問題。 （ 4）時間性 時間性對于服務工作至關重要。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現(xiàn)。 （ 5）舒適性 賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ① 主動熱情 ； ② 盡職盡責； ③ 耐心周到； ④ 文明禮貌。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。提供服務項目的多少，是 酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。其核心是如何給賓客提供各種方便。 每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業(yè)務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質服務的基本保證。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會 “時間就是金錢 ”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且 能夠為客人帶來效率。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。 綜上所述，酒店經(jīng)營的關鍵是服務質量，服務質量的優(yōu)劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議 。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。怎樣樹立團隊意識呢？ 培養(yǎng)員工的團隊情感 培 養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。 樹立員工共同的目標和利益 團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調好員工之間的利益關系，協(xié)調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。 擴大參與，加強溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。 服務心理 研究服務心理，得了解客人對服務的需求。根據(jù)客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 求 安全 住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去?？腿诉€希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。 （二）在客房服務中的相應服務行為 根據(jù)客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務： 切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。 個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。 二、餐飲服務心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。 （一）客人基本需求心理分析 營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。 （ 1）味覺。目前，一般認為味覺有 5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。 （ 3）觸覺。 （ 4）溫度。一般情況下，嘗味功能在 20℃ —30℃ 之間最為敏感?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。 值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到 “賓至如歸，顧客至上 ”。 對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 愉快的聽覺形象； （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。 優(yōu)美的造型； 三、康樂服務心理 康樂服務員應根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務工作?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設施與環(huán)境。 保健心理需求 客人想通過康樂 活動達到保健身體、保持活力的目的。 求實心理需求 客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 （二）在康樂服務中的相 應服務行為 服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。 康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。 康樂場所應設立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應舉止端莊、文雅、行為得體。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領上。不得留鬢角和胡須。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。腮紅須涂抹均勻自然。不得進行過分復雜和夸張的化妝。男員工每天修面、保持干凈。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。鞋跟高限 1—，肉色絲襪。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。 二、員工紀律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。員工調離酒店，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。 員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內打架斗毆。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 面向客人微笑，敬語對客。 站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前 面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。 不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉向別處。 對客服務中與客人爭執(zhí)。 四、文明語言規(guī)范 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切， “請 ”字在先，要講究語言藝術，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。例如： “請往那邊走 ”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而 “往那邊走 ”，去掉 “請 ”字則語氣生硬，變成命令式了。 （三）基本的文明禮貌用語： 直接稱謂語 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太/…… 間接稱謂語 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語 歡迎您住我們賓館。 希望您能在這里生活愉快。 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。 應答語 不必客氣。 這是我應該做的。 我明白了。 是的。 謝謝您的好意。 道歉語 實在對不起 /請原諒 /失禮了。 完全是我們的過錯，對不起。 我們立即采取措施，使您滿意。 接聽電話語 您好，這是 …… 我的名字是 …… 對不起，您撥錯了電話號碼。 需要我留言嗎？ 1婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。 對不起，請講慢一點。 請稍等一下，我們正在查找。 請等一 下，不要掛斷。 他 /她在會客，我把電話接到 …… 您是 先生 /女士嗎？ 你的（長途）電話接通了。 1宿舍管理室禮貌用語 先生 /女士，請問您找哪一位？ 請問您貴姓？ 請問您的單位？ 您帶證件了嗎？ 請您在這登記。 您請坐，稍等一下。 對不起， 先生 /女士不在。 需要我留言嗎？ 再見。中午好。 Good morning / afternoon / evening. 歡迎您光臨溫泉大酒店。 I am receptionist . （ porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician） . 需要我?guī)兔幔? What can I do for you? 還需要些什么？ What else can I do for you? 請稍等一會兒。 I am always at your service. 希望您在這里住得愉快。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 1如果您需要什么幫助，請及時告訴我。 This way , please. 1請走這邊。 You are wele . /Not at all . /It’s my pleasure. 1為賓客服務是我們的榮幸。 After you. 1對不起，我馬上就過來。 Sorry to have you kept waiting. 您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form? 2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card? 2對不起，我能進來嗎？ Excuse me ,may I e in? 2一直往前走。 You may go to your room by this elevator. 2我馬上為您查一下。 Take a seat , please. 2我來為您指路。 Have a good trip. 2祝您生意興隆。 You are wele to stay with us next time. 五、形體規(guī)范 表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在為客人服務時，要注意以下幾點： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不 要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的舉止。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。 酒店部分崗位人員的站姿要