【正文】 促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。 ② 度假性酒店。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產(chǎn)生白金五星。 娛樂服務項目 如歌 舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務質(zhì)量標準等重大業(yè)務問題做出決策。 ⑥ 目標原則 目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （ 6）對外來 電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。有幾點值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （ 4）時間性 時間性對于服務工作至關重要。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會 “時間就是金錢 ”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且 能夠為客人帶來效率。怎樣樹立團隊意識呢？ 培養(yǎng)員工的團隊情感 培 養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 （一）客人基本需求心理分析 營養(yǎng)。 （ 4）溫度。 （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。 （二）在康樂服務中的相 應服務行為 服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。 我們立即采取措施，使您滿意。 您請坐，稍等一下。 This way , please. 1請走這邊。在為客人服務時，要注意以下幾點： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 酒店部分崗位人員的站姿要求。 Have a good trip. 2祝您生意興隆。 I am always at your service. 希望您在這里住得愉快。 他 /她在會客，我把電話接到 …… 您是 先生 /女士嗎？ 你的（長途）電話接通了。 道歉語 實在對不起 /請原諒 /失禮了。 （三）基本的文明禮貌用語： 直接稱謂語 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太/…… 間接稱謂語 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語 歡迎您住我們賓館。 不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。不得留鬢角和胡須。 求實心理需求 客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。 個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。根據(jù)客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務的基本保證。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ① 主動熱情 ； ② 盡職盡責； ③ 耐心周到； ④ 文明禮貌。 （ 2）經(jīng)濟性 經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲 “對不起 ”，方可離去。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。 服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。 ④ 時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門 經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。 （ 2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐 富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 1員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。 外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。 未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。 餐飲部 (Food and Beverage Department) 酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務。制定酒店有關安全的各項規(guī)章制 度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。 ?????? 位于大亞灣西北隅的惠州（澳頭），三面環(huán)山，口門南海，如同一個大袋子的底部。登獅子峰雖步步山路，但總有溪水相伴左右，所以一點都不感覺累，在這里水與石，總有著奇妙的緣分。已被列為 “中國風景名勝區(qū) ”。有 “海內(nèi)奇觀，稱西湖者三，惠州其一也 ”和 “大中國西湖三十六，唯惠州足并杭州 ”的史載。境內(nèi)雨量充沛，陽光充足，氣候溫和，年平均降雨量 1700毫米，年日照總數(shù) 2020多小時，年平均氣溫 22度， 7月均溫 ， 1月均溫 13度。它于 2020年 12月 1日試營業(yè)， 2020年 2月 8日全面開業(yè)，按照三星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務酒店。7′之間。 惠州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通惠州；惠州港是對外客貨運的深水良港；距市區(qū) 22公里的平潭機場，班機通往北京、杭州、無錫等旅游城市。 五湖指：平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖； 六橋指：拱北橋、西新橋、明勝橋、圓通 橋、迎仙橋、煙霞橋； 十六景指：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點翠、花洲話雨、紅棉春醉、荔莆風清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山浩氣、南苑綠絮、準堤遠眺。羅浮山是我國道教十大名山之一，道教稱它為第七洞天，第三十四福地。這里生長著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達 2500多種，陳櫟、桐、柯、竹、柏等植物外，尚有著名的活化石穗花杉，以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、桫欏等珍貴樹種，這里棲息著多種多樣的珍貴動物，有蘇門羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等，還有大量鳥類，如白雕、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏美麗、貓頭鷹等。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。包 括確定企業(yè)的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。 桑拿洗浴中心 桑拿中心營業(yè)時間：中午 12：00—晚 2： 00 以 “享受生活、品位人生 ”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。 員 工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關規(guī)定嚴格處理。 不準在宿舍內(nèi)會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍 管理員有權拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上 23點之前離開宿舍。 3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市 ，鐵路沿線。為租居者提供較長時間的食宿服務。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。無論酒店的檔次如何，其基本設施應具備以下幾個方面： 前臺接待設施 具有與本酒店規(guī)模 與標準相適應的前臺接待條件。因此，服務員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質(zhì)量的重要條件。 ① 對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。 （一）服務意識 西方酒店認為，服務就是 SERVICE（本意亦是服務），其 每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。對宗教界人士一般稱 “先生 ”，有職務的稱職務。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 （ 4）靈活的服務方式 服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。酒店從上到下都要重視服務質(zhì)量。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積 極創(chuàng)造條件。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 風味。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染?？煽诘娘L味等。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的 服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。 個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。 員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。 站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。 冷面孔，對客人不耐煩。 照顧不周的地方，請多多指正。 承您的好意，但是 …… 1電話總機 您好，這里是 …… 您要找?guī)滋柗块g /您找哪一位？ 請問名字是怎樣拼寫的。 （四）服務人員英語禮貌用語30句 早晨好。 Excuse me , I’ll be with you in a minute. 1能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 1對不起，讓您久等了。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。其具體要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持 隨時向客人提供服務的狀態(tài)。 Go straight ahead. 2您可以坐這部電梯到客房。晚上好。 請再說一遍。 好的。 （一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注 的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點打電話。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。不得將手插入口袋。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應。 切實搞好客房的環(huán)境秩序。 樹立團隊精神 在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務 ；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無 NO服務；超值服務等等。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣 氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。 災柿坑 瞇 б媯裰柿渴薔頻甑納 柿烤褪切 б媯 頻攴 裰柿亢茫 芤娑啵 緇嵴 逍 謾Ｓ胖史 癲喚鱸黽踴贗房停 骨痹詮絲凸夤耍 傭 蟠筇岣呔頻甑木 瞇 б媯咕頻暝詡ち業(yè)氖諧【赫 辛 ⒂ 誆話苤 兀 ⒃ 誥赫 姓疚冉鷗 ⒄ 棺炒?。可疫\擔 頻甑木赫 楦 岬資欠 裰柿康木赫 裰柿渴薔頻甑納 摺 ? 服務質(zhì)量的含義 服務質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。作為一個合格的服務員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。 （ 2）督導層 主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準。 客房接待設施 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。一方