【正文】 促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。 ② 度假性酒店。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。 娛樂服務(wù)項(xiàng)目 如歌 舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。 ⑥ 目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。 （ 6）對(duì)外來 電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。有幾點(diǎn)值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （ 4）時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì) “時(shí)間就是金錢 ”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且 能夠?yàn)榭腿藥硇?。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？ 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 培 養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 （一）客人基本需求心理分析 營(yíng)養(yǎng)。 （ 4）溫度。 （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。 （二）在康樂服務(wù)中的相 應(yīng)服務(wù)行為 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 1不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。 與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。 我們立即采取措施，使您滿意。 您請(qǐng)坐，稍等一下。 This way , please. 1請(qǐng)走這邊。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 酒店部分崗位人員的站姿要求。 Have a good trip. 2祝您生意興隆。 I am always at your service. 希望您在這里住得愉快。 他 /她在會(huì)客，我把電話接到 …… 您是 先生 /女士嗎？ 你的（長(zhǎng)途）電話接通了。 道歉語 實(shí)在對(duì)不起 /請(qǐng)?jiān)?/失禮了。 （三）基本的文明禮貌用語： 直接稱謂語 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太/…… 間接稱謂語 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語 歡迎您住我們賓館。 不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。不得留鬢角和胡須。 求實(shí)心理需求 客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。 個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ① 主動(dòng)熱情 ； ② 盡職盡責(zé)； ③ 耐心周到； ④ 文明禮貌。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲 “對(duì)不起 ”，方可離去。 （ 3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。 服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。 ④ 時(shí)間管理原則 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。 （ 3）部門經(jīng)營(yíng)管理層 部門 經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐 富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 1員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。 外來的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。 未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。 餐飲部 (Food and Beverage Department) 酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制 度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。 ?????? 位于大亞灣西北隅的惠州（澳頭），三面環(huán)山，口門南海，如同一個(gè)大袋子的底部。登獅子峰雖步步山路，但總有溪水相伴左右，所以一點(diǎn)都不感覺累，在這里水與石，總有著奇妙的緣分。已被列為 “中國(guó)風(fēng)景名勝區(qū) ”。有 “海內(nèi)奇觀，稱西湖者三，惠州其一也 ”和 “大中國(guó)西湖三十六，唯惠州足并杭州 ”的史載。境內(nèi)雨量充沛，陽光充足，氣候溫和，年平均降雨量 1700毫米，年日照總數(shù) 2020多小時(shí)，年平均氣溫 22度， 7月均溫 ， 1月均溫 13度。它于 2020年 12月 1日試營(yíng)業(yè)， 2020年 2月 8日全面開業(yè)，按照三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。7′之間。 惠州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通惠州；惠州港是對(duì)外客貨運(yùn)的深水良港；距市區(qū) 22公里的平潭機(jī)場(chǎng)，班機(jī)通往北京、杭州、無錫等旅游城市。 五湖指：平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖； 六橋指：拱北橋、西新橋、明勝橋、圓通 橋、迎仙橋、煙霞橋； 十六景指：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點(diǎn)翠、花洲話雨、紅棉春醉、荔莆風(fēng)清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山浩氣、南苑綠絮、準(zhǔn)堤遠(yuǎn)眺。羅浮山是我國(guó)道教十大名山之一，道教稱它為第七洞天，第三十四福地。這里生長(zhǎng)著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達(dá) 2500多種，陳櫟、桐、柯、竹、柏等植物外，尚有著名的活化石穗花杉，以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、桫欏等珍貴樹種，這里棲息著多種多樣的珍貴動(dòng)物，有蘇門羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等，還有大量鳥類，如白雕、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏美麗、貓頭鷹等。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。包 括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。 桑拿洗浴中心 桑拿中心營(yíng)業(yè)時(shí)間：中午 12：00—晚 2： 00 以 “享受生活、品位人生 ”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。 員 工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍 管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來人員必須要晚上 23點(diǎn)之前離開宿舍。 3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市 ，鐵路沿線。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面： 前臺(tái)接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模 與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。 ① 對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。 （一）服務(wù)意識(shí) 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其 每個(gè)字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。對(duì)宗教界人士一般稱 “先生 ”，有職務(wù)的稱職務(wù)。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積 極創(chuàng)造條件。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 風(fēng)味。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染?？煽诘娘L(fēng)味等。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的 服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。 個(gè)人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。 員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。 冷面孔，對(duì)客人不耐煩。 照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。 承您的好意，但是 …… 1電話總機(jī) 您好，這里是 …… 您要找?guī)滋?hào)房間 /您找哪一位？ 請(qǐng)問名字是怎樣拼寫的。 （四）服務(wù)人員英語禮貌用語30句 早晨好。 Excuse me , I’ll be with you in a minute. 1能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 1對(duì)不起，讓您久等了。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。其具體要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持 隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 Go straight ahead. 2您可以坐這部電梯到客房。晚上好。 請(qǐng)?jiān)僬f一遍。 好的。 （一）說話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注 的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。 自然站立，說話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。 員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。不得將手插入口袋。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計(jì)劃去某一康樂場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問題。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。 切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。 樹立團(tuán)隊(duì)精神 在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù) ；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無 NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣 氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。 災(zāi)柿坑 瞇 б媯裰柿渴薔頻甑納 柿烤褪切 б媯 頻攴 裰柿亢茫 芤娑啵 緇嵴 逍 謾Ｓ胖史 癲喚鱸黽踴贗房停 骨痹詮絲凸夤耍 傭 蟠筇岣呔頻甑木 瞇 б媯咕頻暝詡ち業(yè)氖諧【赫 辛 ⒂ 誆話苤 兀 ⒃ 誥赫 姓疚冉鷗 ⒄ 棺炒?。可疫\(yùn)擔(dān) 頻甑木赫 楦 岬資欠 裰柿康木赫 裰柿渴薔頻甑納 摺 ? 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 （ 2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。一方