【正文】 賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。 ⑤ 溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。 （ 2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。 酒店經(jīng)營保障設(shè)施 （ 1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 其他服務(wù)項目 如幼兒托管、寵物托管等。 餐飲服務(wù)項目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。 三、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項目 酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個 重要部分。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù) ?筆苤 丁 ⑿ 愿瘛 ⑶ 樾韉扔跋?。諒T ┯ 跋於圓 分柿坑兇藕艽蟮目殺湫浴 ? （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn) 品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。 （二）即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是 邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)亦同時結(jié)束。 酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。 ⑤ 觀光性酒店。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 （二）酒店的分類和等級劃分 酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ① 商務(wù)性酒店。 第三個時期：商業(yè)酒店時期 在 20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。 第二時期：豪華酒店時期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實體。 第二章 酒店基本知識 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴 賓的別墅。 最后警告： 1）偷竊公私財物。 書面警告： 1）服 從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。 3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。 1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭吵和打 鬧。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 愛護(hù)公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。 1本守則自公布之日起生效。 員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。 外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。 證件補(bǔ)價：考勤卡 30元，員工證 20元，胸牌 20元，餐卡 20元，住宿證 20元。 ★ 員工證件丟失賠償規(guī)定 每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。 除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。其中高級按摩師以技法取勝 ；豪華按摩套房以尊貴見長； 消費(fèi)指南 洗?。? 推鹽： 刮痧： 保健按摩： 搓澡： 搓腳： 足療： 港式按摩： 推奶： 拔罐： 采耳： 泰式按摩： 日式按摩： 韓式按摩： 大歐式按摩： 歐式按摩： 貴妃式按摩： ◆ 酒店規(guī)章制度 ★ 員工日常管理制度： 上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。 客房（ GUEST ROOMS ） 酒店客房樓層為 4－ 10層，豪華套房內(nèi)設(shè) 2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級酒店的豪華與氣派。計算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標(biāo)志，計算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。 TEL： 882 8838（問訊、接待、預(yù)定）， 8978(行禮處 )， 885 8958（商務(wù)中心），總機(jī)（ 0）。 TEL:8880、8882 客房部（ HSK） 客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽(yù)及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之 中。 TEL： 8885（報修電話） 營銷部（ Sales amp。 TEL： 822 8333（監(jiān)控室） 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。 保安部 (Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。 ?????? 大亞灣景點很多，主要有：大亞灣游樂場、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等。 1982年，國務(wù)院批準(zhǔn)它為對外開放口岸， 1992年批準(zhǔn)為 對外籍船舶開放。 五、惠陽大亞灣 大亞灣地處惠州市東南，瀕臨南海，水域面積近 500平方公里，有島嶼和巖礁近百個，屬典型的亞熱帶海洋性氣候，歷年平均氣溫 ℃ 。南昆山冬暖夏涼，即使酷暑，進(jìn)入南昆 山，也覺涼風(fēng)習(xí)習(xí)，寒氣襲人，是天然的避暑勝地。境內(nèi)峰巒疊嶂，林木茂盛，幽篁遍野。 羅浮山百草藥在廣東省和全國藥物中占有重要地位，廣東過去有珠、香、花、藥四大市場，其中藥市就設(shè)在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè)，稱洞天藥市。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水。全盛時期，羅浮山有 9觀 18寺 22庵之多，故有 “神仙洞府 ”之稱。史學(xué)家司馬遷把羅浮山比作 “粵岳 ”，所以羅浮山素有 “嶺南第一山 ”之稱。大約在 8000萬年前，這一帶的地殼發(fā)生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過幾千萬年的風(fēng)雨侵蝕，才逐 漸形成奇峰突兀的羅浮山。 博羅羅浮山 羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi)，山勢雄偉挺拔，風(fēng)光清靜幽香，氣候宜人，冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達(dá)，旅游設(shè)施齊全。 ?????? 西湖景區(qū)自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲折，浮洲四起，青山似黛。湖水深淺不一，一般在 米左右，個別水深 3至 4米。 西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來的洼地。宋朝詩人楊萬里曾有詩曰： “三處西湖一色秋，錢塘穎水與羅浮 ”，說的就是這三大西湖。南海石化的定點立項，有力地促進(jìn)惠州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也 為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景。素有 “嶺南第一山 ”之稱的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅 游者；還有給人以回歸大自然之感的龍門縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮灣、長沙灣等天然優(yōu)良的海濱渡假村。市區(qū)及各縣人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺地。面積 11158平方公里，海岸線長達(dá) ，總?cè)丝? ,其中市區(qū)人口 萬。5′，北緯 22176。軟件建設(shè)方面，酒店本著 “唯真至美、唯美至善 ”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架 構(gòu)，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。酒店共投資八千萬人民幣。 凱雅大酒店是由香港佳聯(lián)電訊工程有限公司與廣東省惠州市 嘉駿混凝土有限公司合作成立的股份公司。建筑面積達(dá) *平方米，建有各式精致舒適的豪華客房 110間 (套 )，包含豪華的商務(wù)房及行政套房、。9′—115176。現(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽市和惠東、博羅、龍門三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟(jì)技術(shù)開 發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)兩個國家級開發(fā)區(qū)。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。 惠州市的自然地理條件得天獨厚，素有 “粵東重鎮(zhèn) ”、 “嶺南名郡 ”之譽(yù)。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來越絢麗多姿，形成 “半城山色半城湖 ”的秀麗圖景。目前惠州市的交通已是陸、海、空全方位運(yùn)行。 ◆ 惠州西湖旅游景點： 惠州西湖 惠州西湖是廣東省第一批省級風(fēng)景名勝區(qū)之一，歷史上曾與杭州西湖，穎州西湖齊名。 “東坡到處有西湖 ”，蘇東坡給西湖留下勝跡，而勝跡更因東坡而倍添風(fēng)采。景區(qū)面積 ，其中水面 。這些景點品題精趣、與現(xiàn)實較為接近，更為淅外人士和國內(nèi)游客所贊譽(yù)。1993年 12月，西湖風(fēng)景區(qū)成為全國評選的六個 “環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)風(fēng)景名勝區(qū) ”之一。它是由羅山和浮山合成。因而民間有浮山泛海嫁羅山的傳說。早在東晉年間，也就是距今 1700年前，道學(xué)家葛洪來到羅浮山，創(chuàng)建了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。不遠(yuǎn)處的沖虛古觀早已被香火繚繞，如仙境一般，上一炷晨香，移步偏殿的長生井邊，小酌清茶，但飲入口的，又豈止是茶，更有道家的清風(fēng)彌漫身心。主要特產(chǎn)有：羅浮山百草油（由羅浮山的道士制作，飲譽(yù)國內(nèi)及港澳地區(qū)、東南亞）、甜茶（具有天然甜味，可煮成湯，生津止渴，清涼解熱，并有降低膽固醇的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清熱下火，潤肺之功效，乃夏秋上乘之湯料）、涼果 （羅浮山的四時佳果很出名，有 “博羅黃皮 ”、 “甘草檸檬 ”、 “蛇膽陳皮 ”）、礦泉水（昔日叫神仙水，是一種含鋅的優(yōu)質(zhì)天然礦泉水）。 南昆山恰在北回歸線附近，故有 “北回歸線上的綠洲 ”之稱。 ?????? 南昆山于 1984年經(jīng)省政府批準(zhǔn)，建立南昆山自然保護(hù)區(qū)， 1993年國務(wù)院批準(zhǔn)劃為國家森林公園。 900多年前，宋代大文豪蘇東坡在湯泉留下 “溫泉水暖洗凝脂 ”、 “一洗胸中云夢 ”和 “湯泉吐艷鏡光開，白水飛虹帶雨來 ”的傳世佳名，時至今天，湯泉的這份神奇魅力不僅得到了保留，并延伸了新的內(nèi)涵和增添了時代的特征：廣汕公路邊聳起了高大的門樓；新建了沿湖迎賓大道；在瀑布的四 周，湯泉同莊、龍泉居、飛虹樓、環(huán)翠宮等樓堂錯落在山間，掩映在林中，遠(yuǎn)眺如一幅若隱若現(xiàn)的水黑山居圖。因水陸交通方便，歷史已是一個通商口岸。 ?????? 大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀 ,不但饒有趣味，而且還有不少動人的傳說，如 “黃魚涌獅子庵 ”：傳說獅子眼望香港，只有拜過此庵的人，才能在香港 “發(fā)達(dá) ”。 TEL： 8889 人力資源部 (Human Resource Department) 人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開 的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。 TEL：888 8555（員工食堂）。酒店內(nèi)的火警報警電話為 1999，消防部下設(shè)保安員 24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。 TEL： 8880、 8882 公關(guān)部 (Public Relations Department) 公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。 TEL：896 8999（辦公室） 前廳部 (Front Office) 前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實施酒店 ?腦擻 蘋 ⒅ 苯猶峁 ┒ 嘀侄鑰頭 竦墓 δ?。前台仕N頻甑納窬 惺啵 薔頻曖肟腿酥 淶那帕骸 ? 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)