【正文】 高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇?。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（三）制度意識(shí)沒有規(guī)矩，不成方圓。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無聲的命令。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。樹立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。學(xué)習(xí)心得: 第四章 服務(wù)心理研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。求安全住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。（1）味覺。目前，一般認(rèn)為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。（3）觸覺。（4）溫度。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。（1）創(chuàng)造餐廳形象：愉快的聽覺形象；（2）創(chuàng)造良好的食品形象。優(yōu)美的造型；除以上介紹的客房、餐飲、的服務(wù)心理外，還有前廳、娛樂等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。 清潔無頭屑，修剪、梳理整齊178。 在廚房工作的員工可能被要求穿戴特殊工作帽178。 頭發(fā)不應(yīng)散落178。 不允許染發(fā)（黑色除外）面部178。 化妝的顏色及眼影的使用須適當(dāng)178。 應(yīng)使用紅色系口紅嘴178。 無口臭手/指甲178。 指甲油應(yīng)為無色，最好不用指甲光亮劑178。 穿裙子的員工需穿戴長筒襪178。 絲襪應(yīng)完好無脫絲、或破洞鞋178。 清潔并保持光澤 工服178。 無破損、污跡或灰塵178。 內(nèi)穿T恤衫不能露出酒店工服178。 除結(jié)婚戒指外，不允許佩戴笨重，耀眼或能發(fā)出噪音的飾物178。 項(xiàng)鏈不可顯耀地佩戴在外178。 不應(yīng)使用濃郁的香水178。 不允許將鑰匙掛在腰帶間178。 手機(jī)不能置于制服內(nèi)員工個(gè)人儀表準(zhǔn)則（男）頭發(fā)178。 清潔無頭屑178。 不許染發(fā)（黑色除外）178。 保持面部清潔178。 鼻毛應(yīng)修剪整齊，無外露178。 口腔清潔，無異味，齒縫無食物殘?jiān)?78。 雙手保持清潔178。 制服要整潔，熨燙平整178。 鈕扣整齊無脫落178。 制服應(yīng)完整，穿戴得體。 內(nèi)穿T恤衫不能露出酒店工服襯衫178。 衣領(lǐng)及袖口無磨損178。 熨燙平整領(lǐng)帶178。 干凈無污點(diǎn)178。 不松弛，脫落178。 著深色襪子178。 干凈并擦拭光亮178。 除結(jié)婚戒指外，不允許佩戴任何飾物178。 項(xiàng)鏈不可顯耀地佩戴在外178。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。不得將工服等物品帶離酒店。員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。1不得代他人或委托他人簽到。1不得向客人索取小費(fèi)和物品。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 自然站立，說話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠懇自然。 跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒看見或背向客人，不理睬。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚。 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。冷面孔，對(duì)客人不耐煩。（一）說話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。（二）選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個(gè)人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。歡迎您來這里進(jìn)餐。問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！告別語再見！晚安（晚上休息前）。征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會(huì)打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)。沒關(guān)系。照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。好的。非常感謝。感謝您的提醒。打擾您了。感謝您的指正。請(qǐng)不要介意。請(qǐng)撥電話號(hào)碼……不要客氣。承您的好意，但是……1電話總機(jī)您好，這里是……您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？請(qǐng)問名字是怎樣拼寫的。請(qǐng)?jiān)僬f一遍。我給您接到……，現(xiàn)在占線。您能聽清楚嗎？先生/女士外出了。您外出時(shí)，有先生/女士來電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是……剛才電話斷了，很對(duì)不起。這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。先生/女士在嗎？樓下有先生/女士找您。請(qǐng)您聯(lián)系好再來。（四）服務(wù)人員英語禮貌用語30句早晨好。晚上好。Wele to king’s Hotel .旅游愉快嗎？Did you have a nice trip？我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。Just a moment ,please.很高興為您服務(wù)。I hope you will enjoy your stay with us.對(duì)不起，給您添麻煩了。Just let me know if there is anything I can do for you./Pls contact/told us if you have any help.1這邊請(qǐng)。Would you care to step this way , please?1不客氣。It’s our pleasure to serve our guests.1您先請(qǐng)。Excuse me , I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎？May I have your name?1對(duì)不起，讓您久等了。Go straight ahead.2您可以坐這部電梯到客房。Let me have a check for you.2請(qǐng)坐。I’ll show you the way.2祝您旅途愉快。I wish you a good business.歡迎您再來。在給人的印象中，表情非常重要。要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。其具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。（3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間。與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會(huì)應(yīng)用） 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。 我總是用姓名稱呼客人。 我熟悉自己的工作程序。 我為客人引路而不是指引方向。 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。附二：服務(wù)常識(shí) 世界上的三大飲料是什么？咖啡、可可和茶。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國引各的。 我國的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。 日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。 依照酒的特點(diǎn)，中國酒可分為哪些種類？可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。 中國三大宗教是什么？中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。1 何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。1 何為春節(jié)？春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動(dòng)。1 我國習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？我國習(xí)慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）稱為南方。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。這是由《中國旅游報(bào)》在1985年9月9日評(píng)定公布的。1 我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？我國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽、開