【正文】 人情。因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不同的，對(duì)下屬的管理方法也需要靈活多樣，因材施教，一把鑰匙開(kāi)一把鎖。其次，本講講述了Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)。另外，Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)告訴我們，我國(guó)處于中度開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，應(yīng)該提高法律、制度和規(guī)章的地位，降低人情和面子的地位，努力將企業(yè)發(fā)展成為高度開(kāi)發(fā)的企業(yè)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 忘了公司的命脈：利潤(rùn)利潤(rùn)是企業(yè)的命脈檢驗(yàn)企業(yè)是否符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，最重要的標(biāo)志就是企業(yè)的利潤(rùn)。一家企業(yè)要發(fā)展，不能只是完成指標(biāo)交差了事，這樣會(huì)使企業(yè)變成政府的負(fù)擔(dān)。忠告沒(méi)有利潤(rùn)，即使有最佳的產(chǎn)品、最好的形象、最優(yōu)秀的員工，企業(yè)也會(huì)很快陷入困境?！冯S著別人如果只是一味地追隨別人，能夠?qū)W得跟人家一樣就覺(jué)得不錯(cuò)了，由于不能掌握精髓，就難以超越?！景咐靠觳推髽I(yè)當(dāng)肯德基和麥當(dāng)勞來(lái)到中國(guó)的時(shí)候，很多企業(yè)也效仿他們搞起了快餐，但是因?yàn)殡y以掌握精髓，他有炸雞，我也搞個(gè)炸雞；他有個(gè)薯?xiàng)l，我也搞個(gè)薯?xiàng)l；他搞了蘋果派，我也搞個(gè)蘋果派……只會(huì)模仿而不懂創(chuàng)新，最后這些快餐店都紛紛倒閉了。而且在學(xué)習(xí)模仿的基礎(chǔ)上需要自我的進(jìn)一步創(chuàng)新，這樣才能由一味地追隨變?yōu)槌健！钕氯ナ紫纫S別人學(xué)習(xí)；其次要設(shè)法生存，即要活下去。你的企業(yè)能否說(shuō)“我們已經(jīng)存在了半個(gè)世紀(jì)”？能否證明在我國(guó)現(xiàn)在已經(jīng)活得很好？“活下去”這件事情不過(guò)二三十年還不能夠驗(yàn)證。——領(lǐng)導(dǎo)者一流企業(yè)定規(guī)格二流企業(yè)拼品牌三流企業(yè)拼服務(wù)四流企業(yè)殺價(jià)格經(jīng)常聽(tīng)到空調(diào)大戰(zhàn)，彩電大戰(zhàn)，長(zhǎng)虹、格力、美的、海信、康佳、春蘭、海爾……這些都是我們耳熟能詳?shù)拿?，如果占領(lǐng)市場(chǎng)，促進(jìn)銷售的方法只有相互殺價(jià)，難道我們要承認(rèn)自己是四流企業(yè)嗎？要想提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，只有做到組織健全、勢(shì)力龐大、文化規(guī)范，這樣才能夠和其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。在改革開(kāi)放，發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，作為企業(yè)的管理者應(yīng)該時(shí)刻牢記利潤(rùn)是企業(yè)的命脈，國(guó)家給我們發(fā)展空間，為我們提供資源，不管是國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)還是合資企業(yè)，在我們發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，都要給企業(yè)賺取利潤(rùn)，給社會(huì)增加資源，替國(guó)家累積財(cái)富，這是最重要的?！咀詸z】世界上的企業(yè)分為哪3種？你的企業(yè)是哪一種？有何特點(diǎn)？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)一家企業(yè)由追隨者發(fā)展到生存者的時(shí)候，讓企業(yè)活下去就成了一個(gè)重要的目標(biāo)。圖6－1 佳能公司業(yè)績(jī)圖你會(huì)發(fā)現(xiàn)大廳里總是擠滿了一撥又一撥的人。而這一切得益于公司ＣＥＯ御手洗強(qiáng)有力的改革措施。于是從1999年到2001年，利潤(rùn)穩(wěn)步增長(zhǎng)。御手洗對(duì)佳能公司重新定位，強(qiáng)調(diào)稅后凈利潤(rùn)，佳能公司推行了成本節(jié)約計(jì)劃，把他們的成本下降了16%，拉動(dòng)了企業(yè)利潤(rùn)的提升。1999年中國(guó)有3件大事：一是澳門回歸；二是中華人民共和國(guó)慶祝建國(guó)50周年；三是上海舉行世界500強(qiáng)會(huì)議。如今安然公司的老板肯尼斯萊領(lǐng)導(dǎo)的安然公司失敗的原因。很多企業(yè)是先研究我是不是世界500強(qiáng)，再研究我活不活得下去，我是不是一名領(lǐng)導(dǎo)者，走反了路，就變成一種虛榮。電子產(chǎn)業(yè)與五糧液酒業(yè)是截然不同的產(chǎn)業(yè)，即便人力、物力、財(cái)力都不缺，但畢竟那是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。做這個(gè)決策要極度地縝密，因?yàn)槲寮Z液集團(tuán)的資源來(lái)自國(guó)家，如果垮了，將使國(guó)家背上沉重的負(fù)擔(dān)。當(dāng)你的公司要轉(zhuǎn)型、要投資、要生產(chǎn)，都應(yīng)該想到利潤(rùn)是公司的命脈。一家成功的企業(yè)總需要經(jīng)歷追隨者——生存者——領(lǐng)導(dǎo)者的過(guò)程?！颈局v重點(diǎn)】只注意小處或問(wèn)題，會(huì)喪失創(chuàng)造力80/20定律勿忘短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)作為一名管理者不能只看到問(wèn)題，而忘了真正的目標(biāo)。有人說(shuō)，總經(jīng)理做副總經(jīng)理的事，副總經(jīng)理做經(jīng)理的事，經(jīng)理就做科長(zhǎng)的事，科長(zhǎng)就做組長(zhǎng)的事，員工就不做事，原來(lái)我們一天到晚都在處理問(wèn)題。如果被瑣事困擾，就會(huì)使主管喪失創(chuàng)造力。例如，由于工作的性質(zhì)財(cái)務(wù)經(jīng)理向來(lái)比較保守，總經(jīng)理說(shuō)，“某某經(jīng)理你做事情非常地保守，還要一天到晚讓我來(lái)替你去處理其他的部分。”這些都是因?yàn)榭偨?jīng)理指定的框架不明確造成的。【案例】亞思蘭現(xiàn)象牧場(chǎng)主為了防止牲畜亂跑，在牧場(chǎng)的周圍圍上鐵絲網(wǎng)，通上高壓電，這樣牲畜害怕觸電就會(huì)遠(yuǎn)離鐵絲網(wǎng)，在牧場(chǎng)內(nèi)活動(dòng)。這種現(xiàn)象在生物學(xué)上叫做亞思蘭現(xiàn)象。作為一名主管要學(xué)會(huì)把握原則、方向、框架，制定游戲規(guī)則，讓部下有所遵循，接下來(lái)再去發(fā)揮主管的創(chuàng)造力?！景咐孔鲇行У墓ぷ髅绹?guó)微軟公司董事長(zhǎng)比爾我絕對(duì)不否定Ｅ－ｍａｉｌ的價(jià)值，但是我不認(rèn)為每個(gè)Ｅ－ｍａｉｌ都是非常有效率的。80/20定律◆“能夠站著就不要坐著。◆“能夠在桌邊就不要去會(huì)議室?！笨匆粯拥膱?bào)告，開(kāi)一樣的會(huì)，每天不斷地做工作報(bào)告，一天到晚發(fā)Ｅ－ｍａｉｌ，這些都是例行公事，這些事情會(huì)影響創(chuàng)造力的產(chǎn)生?！咀詸z】想想自己從上班到下班這一過(guò)程中所做的事，例行公事的工作有哪些？該如何將這些浪費(fèi)的時(shí)間轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見(jiàn)參考答案7－1因?yàn)檫@家公司曾經(jīng)犯了很多錯(cuò)誤?！舾呒?jí)主管每天都在忙著開(kāi)會(huì)?！魧?duì)一切問(wèn)題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍?！敉祟櫩驮谀睦?。ＩＢＭ的電腦全部用自己的零件組裝，成本很高，戴爾利用2000多個(gè)供應(yīng)商提供零部件組裝電腦，這樣就滿足了顧客的各種需求，為顧客提供他們需要的任何價(jià)位的電腦。ＩＢＭ的送貨程序很煩瑣，而戴爾采用直接送貨，接到訂單后馬上裝貨，在車上打單，客戶打完電話一兩個(gè)小時(shí)就可以收到。戴爾成立了24小時(shí)搶修中心，顧客打個(gè)電話，24小時(shí)上門服務(wù)。如果企業(yè)的管理者和員工統(tǒng)統(tǒng)例行公事，沒(méi)有創(chuàng)意，對(duì)一切問(wèn)題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍，就會(huì)阻礙企業(yè)生產(chǎn)力的提高。勿忘短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)一般來(lái)說(shuō)，2到3年為短期，3到5年為中期，5年到8年甚至10年為長(zhǎng)期。但是國(guó)內(nèi)很多企業(yè)是倒過(guò)來(lái)走的，先把產(chǎn)品做大，然后再開(kāi)始找策略伙伴，最后才開(kāi)始整理產(chǎn)品線。__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這就需要企業(yè)的管理者有效率地利用時(shí)間，設(shè)計(jì)框架，制定“游戲規(guī)則”，努力發(fā)揮創(chuàng)造力?！颈局v重點(diǎn)】好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在別在員工面前作踐自己跟下屬在一起就是專業(yè)，就是公事我們常常說(shuō)先做人后做事，可是有人卻將這句話解釋成人情面子，把人情當(dāng)作獲取利益的工具。好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在試想今天喝酒你摟著他的腰，攀著他的肩，明天早上他遲到，你敢說(shuō)他嗎？今天你女兒滿月，你兒子娶媳婦，他來(lái)送禮，明天他多報(bào)了人民幣500元的開(kāi)支，你能將他揪出來(lái)嗎？單位的風(fēng)氣就被這種兄弟關(guān)系破壞了。韋爾奇的回憶錄中提到這樣一個(gè)故事，韋爾奇的副總有一次跟別人說(shuō)，“杰克昨天晚上請(qǐng)我吃飯，他非常熱心地替我?jiàn)A菜，又替我斟酒，走的時(shí)候還跟我擁抱，但是我知道他讓我離開(kāi)的決心是不會(huì)改變的。所以老板替你倒酒是倒酒，夾菜是夾菜，該走還得走。韋爾奇的案例說(shuō)明，老板就要像老板，工作關(guān)系與朋友關(guān)系必須分清，不能將私人感情混入工作之中。這些人都是和他出生入死的兄弟，酒席中大家仍像以前互相稱兄道弟，大醉而歸。此后上朝，文武百官都趴在地上三呼萬(wàn)歲，劉邦盡顯皇帝威嚴(yán)。盡管后人對(duì)劉邦的做法非議頗多，但是不可否認(rèn)的一點(diǎn)是國(guó)家得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。任何企業(yè)都要有倫理，就像一個(gè)民族一樣，倫理一旦被破壞，這家企業(yè)就會(huì)不像樣子。在員工面前做事情要慎重，尊重員工，否則就等于是在作踐你自己?！景咐课鼽c(diǎn)軍校的俱樂(lè)部美國(guó)西點(diǎn)軍校的俱樂(lè)部分成3種：一種是軍官俱樂(lè)部，是給軍官們打橋牌的地方；二是士官俱樂(lè)部，是給士官們喝酒、跳舞的地方；三是士兵俱樂(lè)部，是給學(xué)校的學(xué)生們打球的地方?！毕駱訂?？如果士官帶著女朋友在跳舞，學(xué)生圍在旁邊起哄，“士官長(zhǎng)，這探戈跳得不錯(cuò)哦。之所以這樣區(qū)分就是為了不要破壞倫理。【舉例】日本人通常吃過(guò)晚飯后喝酒，被稱為第二次開(kāi)會(huì)。一次同級(jí)別的兩個(gè)主管一起喝酒，沒(méi)想到一個(gè)酒后失態(tài)，抱著酒吧的老板娘大腿一直哭。但如果那天是和下屬一起喝酒，這名主管一定威嚴(yán)掃地了。領(lǐng)導(dǎo)與部屬一定要?jiǎng)澢褰缇€。充當(dāng)管理者的角色，事情馬上就變成專業(yè)，就是公事，一定要區(qū)分清楚?！九e例】《宰相劉羅鍋》演到最后的時(shí)候，有一個(gè)鏡頭，乾隆皇帝坐在浴缸里，劉墉在給他擦澡，突然間冒了這么一句話，“我說(shuō)弘歷呀……”弘歷是乾隆皇帝的字號(hào)，誰(shuí)有資格這樣叫他？沒(méi)有想到劉墉居然說(shuō)了這么一句話，乾隆皇帝馬上站起來(lái)說(shuō)，“放肆，弘歷是你叫的，沒(méi)有規(guī)矩。事實(shí)上到底有沒(méi)有這一段，人們已無(wú)從查考，也許是稗官野史，也許是編劇編出來(lái)的，但是它至少說(shuō)明了一個(gè)概念，皇帝就是皇帝，哪怕就是你跟他在一起洗澡，他也是皇帝。”作為一名領(lǐng)導(dǎo)就是公事，就是專業(yè)，跟你的手下站在一起，永遠(yuǎn)都是公事。人情不能夠破壞制度，不能壞了倫常，中華民族是一個(gè)強(qiáng)調(diào)人情味的民族，在一定的游戲規(guī)則里面可以充分發(fā)揮人際關(guān)系，但是作為領(lǐng)導(dǎo)如果忘了自己的身分，整天搞哥們兒關(guān)系，就要告誡自己一句話，“和下屬站在一起，就是專業(yè)，就是公事”?！颈局v總結(jié)】這一講講述了做老板就要像老板，工作關(guān)系與朋友關(guān)系必須分清，不能將私人感情混入工作之中。要時(shí)刻告誡自己“和下屬站在一起，就是專業(yè)，就是公事”。第9講 未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)【本講重點(diǎn)】公司要有“兩本書(shū)”何謂“標(biāo)準(zhǔn)”把追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動(dòng)力設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是大家都很容易疏忽的地方，也許我們有工作手冊(cè)，有工作流程，但我們卻往往忽視工作手冊(cè)、工作流程的精髓。問(wèn)題處理過(guò)后廈門航空公司寫(xiě)下了第一張ＳＯＰ，就是所謂的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范。飛機(jī)機(jī)身有任何地方在維修，都要系上一條紅絲帶。再出現(xiàn)任何問(wèn)題就可以查閱ＳＯＰ，找出問(wèn)題的所在。檢查一家公司有沒(méi)有ＳＯＰ，有個(gè)很簡(jiǎn)單的觀察方法，即到公司去看一下，只要聽(tīng)到這家公司里的人都在說(shuō)話，吵吵鬧鬧的，這家公司就沒(méi)有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是靜悄悄的。但是為什么我們往往對(duì)醫(yī)院的服務(wù)不十分滿意呢？原因是雖然ＳＯＰ寫(xiě)了，流程做了，但是未進(jìn)行細(xì)節(jié)量化?！景咐课覀兘?jīng)?？吹椒?wù)性質(zhì)的單位會(huì)掛一個(gè)標(biāo)語(yǔ)：“微笑服務(wù)”，到底怎樣的笑稱為微笑？沃爾瑪，規(guī)定面對(duì)顧客要常露微笑，后面寫(xiě)的注釋是“露出8顆牙”，量化細(xì)節(jié)，露出8顆牙就是真的在笑了。麥當(dāng)勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒(méi)有賣掉就要丟掉，這就是量化細(xì)節(jié)?！景咐考?xì)節(jié)決定成敗當(dāng)中國(guó)從日本進(jìn)口縫衣針的時(shí)候，好多人說(shuō)，一個(gè)針還要買日本人的？看到了日本針才發(fā)現(xiàn)，我們常用的針是圓孔，而日本的針是長(zhǎng)條孔，這是照顧到老人們眼花設(shè)計(jì)的。這些都說(shuō)明了他們十分注重細(xì)節(jié)，只有生產(chǎn)部、物料部、采購(gòu)部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作，才能將這件事做好。哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務(wù)單上寫(xiě)著：親愛(ài)的顧客，在您臨睡時(shí)將您要洗的衣服交給我們，醒來(lái)您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費(fèi)用，您可以通知我們?cè)谝韵氯我鈺r(shí)段送回洗衣：早上5點(diǎn)到5點(diǎn)半，5點(diǎn)半到6點(diǎn)，6點(diǎn)到6點(diǎn)半，6點(diǎn)半到7點(diǎn)，7點(diǎn)到7點(diǎn)半，7點(diǎn)半到8點(diǎn)，8點(diǎn)到8點(diǎn)半，8點(diǎn)半到9點(diǎn)，9點(diǎn)到9點(diǎn)半。北京市勞動(dòng)模范李素麗說(shuō)：“認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。有了細(xì)節(jié)，有了標(biāo)準(zhǔn)，維持良好的品質(zhì)，會(huì)讓優(yōu)秀的人引發(fā)自尊。我們酒店硬件四顆星，軟件五顆星，硬件花錢就買得到，錢不夠就只好四星了，但是軟件是花錢買不到的。”“那還用說(shuō)嗎？”員工的這種回答就是尊嚴(yán)，他為自己是公司的一員而感到驕傲?！景咐吭谔﹪?guó)酒店在泰國(guó)曼谷的酒店，清晨一開(kāi)門，一名漂亮的泰國(guó)小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開(kāi)，又一名泰國(guó)小姐站在那兒，“早，余先生?！痹瓉?lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里?！钡谄叽卧倏吹?，原來(lái)那次我是第六次去。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來(lái)的，“親愛(ài)的余先生，3年前的4月16號(hào)你離開(kāi)以后，我們就沒(méi)有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過(guò)泰國(guó)一定要來(lái)看看我們。原來(lái)寫(xiě)信的那天是我的生日。【自檢】看過(guò)以上幾個(gè)案例你有何感想？貴公司的員工手冊(cè)、工作流程有何值得改進(jìn)之處？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________把追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動(dòng)力”服務(wù)生禮貌地說(shuō)。希爾頓員工的這種行動(dòng)根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴(yán)，一種標(biāo)準(zhǔn)，這已經(jīng)變成一種原動(dòng)力，不停地推動(dòng)企業(yè)