【正文】 顧客直接接觸的人。 　　□　他形成了一種獨(dú)特的管理方法，有著自己的一套用人哲學(xué)。雖然他不是獨(dú)裁的，但他有著非?？贪宓囊?。” 　　事件一，一位地區(qū)經(jīng)理身著牛他靴，開著一部滿是灰塵的敞篷車去接克羅克。 　　事件二，一個(gè)凜冽的寒冬，麥當(dāng)勞總部的一名律師隨便戴了一頂毛線帽來上班讓克羅克給逮著了。因?yàn)樗X得一名律師隨便戴正式的呢帽才對(duì)?？肆_克氣急敗壞地要開除他。 　　事情說起來也相當(dāng)奇怪，在對(duì)待事物外觀方面，克羅克多少有些獨(dú)裁的味道。 　　克羅克他自己舉止典雅，穿著高雅，很有些貴族氣質(zhì)，當(dāng)然，作為公司的最高領(lǐng)導(dǎo)，他的言行舉止，不但無可非議，而且是必要的。透過種種事件的外表，可以看也實(shí)質(zhì)上的他是一個(gè)實(shí)用主義者。 　　克羅克的一個(gè)怪誕的愛好是喜歡瘦高個(gè)子的經(jīng)理。 　　雖然十分討厭長(zhǎng)發(fā)但是克羅克還是容忍了他的廣告經(jīng)理克萊長(zhǎng)發(fā)飄飄。 　　克羅克是這樣一個(gè)人，他要求所有的職員都把汽車擦洗干凈。 　　他不喜歡他的部屬穿運(yùn)動(dòng)夾克或短袖衫上班。 　　他有時(shí)會(huì)不停地叫下屬去理發(fā)、刷牙…… 　　但同時(shí)他卻放任腆著肚子、披著長(zhǎng)發(fā)，挽著袖子的人在他眼前晃來晃去。但他又并非一成不變，一味刻板，能人盡其用，物盡其材，這也許也不過是他成功的一個(gè)因素吧！ 　　誰沒上過大學(xué)，那么請(qǐng)到麥當(dāng)勞。在80人的主管中，有43名沒有任何學(xué)位，%。他在讀了三年大學(xué)醫(yī)科后，決定加入麥當(dāng)勞，當(dāng)時(shí)遭到家人十分強(qiáng)烈的反對(duì)。喔，那太有意思了。相比之下，” 　　所以，許多并無學(xué)歷或?qū)W歷并不高的人走進(jìn)了麥當(dāng)勞，同時(shí)為它的發(fā)展立下汗馬功勞。 　　她是一個(gè)女人。 　　這就是馬丁諾，麥當(dāng)勞中一個(gè)雖然普通但是卻重要的人，她是保持公司團(tuán)結(jié)的粘合劑。她能使那些性格迥異背景不同，同時(shí)做法大相徑庭的人物，在麥當(dāng)勞里如同一部大機(jī)器上的各個(gè)零部件一樣有條不紊地愉快地工作，使他們之間合作愉快無間。從秘書變成財(cái)務(wù)員，又一步一步上升，最終在為公司的董事之一。 　　1957年，兩名國(guó)稅局的人兼職推銷人壽保險(xiǎn)，他們想見克羅克，說話謙和有禮貌。 　　于是，馬丁諾走進(jìn)桑那本（麥當(dāng)勞當(dāng)時(shí)高層人是之一）的辦公室?！碑?dāng)時(shí)桑那本嚇了一大跳，因?yàn)樗€以為人家是來找什么麻煩的呢，當(dāng)明白馬丁諾的意思后，桑拿本親切的會(huì)見親切的會(huì)見了兩個(gè)人。其中一個(gè)叫做波蘭的后來干到了副總裁的職位，另一位萊恩成為麥當(dāng)勞的總務(wù)。這個(gè)人后來成為麥當(dāng)勞的總裁昆蘭。所以在麥當(dāng)勞管理中，就形成了其獨(dú)具風(fēng)格的——管理鐵三角。他們個(gè)性迥異待人處世事各有千秋，各自都以公司做出了很大貢獻(xiàn)。那就是：特納、史恩勒和康利。連他自己都說，他做事缺少平衡，所以更容易走向極端。 　　在兄弟會(huì)中他干得十分出色，所以在第二學(xué)年結(jié)束后，他的兄弟們一致推舉他當(dāng)會(huì)長(zhǎng)。退役后打算與其兄弟以及親戚合伙開一家麥當(dāng)勞試試。 　　到了年底，克羅克把他調(diào)至總部工作。 　　可見，特納在建立麥當(dāng)勞那著名的連鎖品質(zhì)和一致性上的功績(jī)，足以跟克羅克相媲美。他是一個(gè)傳統(tǒng)的脾氣相當(dāng)好的推銷員。特納那樣精力充沛的實(shí)干實(shí)家再加上康利用工作之便樣的軟化劑，這的確是一個(gè)絕妙的配合。在這方面似乎沒有人比他做得更好。 　　而“鐵三角”的第三位史恩勒實(shí)在可以算得上是一位奇人。 　　他是一位天才型的人物，對(duì)于什么待人接物、言行舉止等方方面面不屑一顧，但是這個(gè)看似怪異的家伙只 　　1955年，史恩勒還在一家商業(yè)廚房公司當(dāng)首席工程師的時(shí)候，克羅克曾向他請(qǐng)教過關(guān)于修建德斯普蘭店的廚房問題，伯樂識(shí)馬可謂是“慧眼識(shí)英才”。從此以后，他在這個(gè)廣闊的天地里大顯身手。 新“鐵三角”同老的“鐵三角”一樣，也是個(gè)性迥異，各自工作方式也大不相同。 　　特納發(fā)展出了一套后來成為整個(gè)快餐行業(yè)模板的營(yíng)運(yùn)制度。 　　史恩勒非常關(guān)于設(shè)計(jì)建筑、設(shè)備以及等諸如此類的東西，這在以后也成了快餐行業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。 一個(gè)自由王國(guó)的召喚： 　　他要他們來參加經(jīng)營(yíng)，那就一定會(huì)給他們一片充分的自由天空。 　　他要他們來共創(chuàng)一個(gè)王國(guó)，那么就要讓他們?nèi)吮M其才，讓他們干得隨心所欲。 　　克羅克說：“我從不羨慕那些獨(dú)裁者。我喜歡授權(quán)，而我一向尊敬那些能夠想到我所想不到我的辦事方法的人。在這個(gè)天地里，他像一個(gè)長(zhǎng)者，循循善誘、孜孜不倦。這在當(dāng)時(shí)的速食界，確實(shí)是前無古人的。 　　桑那本這個(gè)建議真可謂大膽至極，而且克羅克也并不懂得什么賣土地，訂合同，押房屋諸如此類的事，但他還是去做出了一個(gè)重大的決定。 　　“克羅克比我好講話。雖然他自己并不熟悉房地產(chǎn)這一行，但是他仍讓我來下判斷。 　　這就是克羅克用人的高明之處： 　　不要怕他們犯錯(cuò)誤，而是要讓他們從錯(cuò)誤中成長(zhǎng)。 　　“浪費(fèi)，不論是多少，都是可怕的。原因是這位億萬富翁的妻子在幫億萬富翁拿橘子時(shí)，順手拿了三條餐巾來用——而不是一條。 　　在1950年的時(shí)候，麥當(dāng)勞狀況艱苦，慘淡經(jīng)營(yíng)，克羅克不止一次告誡他的經(jīng)理們說：節(jié)儉，節(jié)儉，再節(jié)儉！ 　　他告訴他們從哪里可以買到便宜的食品，他教他們?nèi)绾嗡鸭瘻p價(jià)券、贈(zèng)送券，如何能夠買經(jīng)濟(jì)實(shí)惠類型的包裝產(chǎn)品。 克羅克是在不停在地訓(xùn)示他的經(jīng)理： 　　應(yīng)該致力于長(zhǎng)期利潤(rùn)，必須注意產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)，如果不這樣做，那么得到的將只是短期利潤(rùn)。 　　克羅克在不斷地教導(dǎo)他的員工們要節(jié)儉。 　　擦麥當(dāng)勞的玻璃； 　　停車場(chǎng)應(yīng)該每天要沖水； 　　垃圾桶必須每天刷洗； 　　每隔一天必須擦一遍全店所有的不銹鋼器材； 　　每星期，天花板必須打掃一次于…… 　　在1958年特納所寫出的營(yíng)運(yùn)手冊(cè)中，關(guān)于清潔作業(yè)方面的程序就占到了將近一半。而且現(xiàn)在，麥當(dāng)勞仍然是這方面的佼佼者。 7．3一開始，他教授就認(rèn)真的分析當(dāng)今餐飲業(yè)的現(xiàn)狀，特別指出組織體制的重要性： 　　“今天由于社會(huì)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)繁榮，國(guó)民收入大為提高，人們對(duì)飲食的需求從過去重“量”，演變成今日追求享受的重“質(zhì)”，使得整個(gè)餐飲市場(chǎng)發(fā)生相當(dāng)大的改變，餐飲業(yè)者面臨著激烈競(jìng)爭(zhēng)，必須未雨綢繆，早做準(zhǔn)備，才能適應(yīng)這個(gè)時(shí)代的潮流。 　　“餐飲組織體制的優(yōu)劣已關(guān)系到到一家餐廳的成敗，其重要性不言而喻。使你在競(jìng)爭(zhēng)中有章有依” 　　□而為了有效運(yùn)用控制這些部門，使其朝向既定工作目標(biāo)來共同努力，均按照其餐廳特性與業(yè)務(wù)需要，設(shè)立一健全的組織來督導(dǎo)推動(dòng)。 　　1．一般來說，餐廳組織的原則都一樣，即統(tǒng)一指揮（unitymand）、指揮范圍（spancontrol）、工作分配（jobsof 　　（1）統(tǒng)一指揮。 　?。?）指揮范圍。若是工作愈分散時(shí)，其負(fù)責(zé)監(jiān)督的單位愈應(yīng)該減少。 　?。?）工作分配。 　?。?）賦予權(quán)責(zé)。同時(shí)應(yīng)注意權(quán)責(zé)的劃分分明，以增時(shí)工作效率，并藉此培育主動(dòng)負(fù)責(zé)的干部人才。餐飲組織的基本形態(tài) 　　近些年來，現(xiàn)代化新穎餐廳不斷問世，僅北京市餐廳據(jù)統(tǒng)計(jì)即有近千家之多， 　　最近這個(gè)數(shù)量不但與日俱增，而且種類亦繁，但其餐廳內(nèi)部組織形態(tài)大致一樣，一般而言有下列三種。此形式的指揮系統(tǒng)由上而在于下，就像直線垂直而下，每位員工的職責(zé)劃分十分清楚，界限分明，部屬須服從上級(jí)所交下的任何任務(wù)，并加以執(zhí)行完成，直線式的特色是每個(gè)權(quán)限職責(zé)劃分明確。此形式的特色是這些“指揮者”均是顧問性質(zhì)，僅能提供各部門專業(yè)知識(shí)或改進(jìn)意見，但不能直接發(fā)布或下達(dá)行政命令。 　　混合式。目前此形式為兩現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的餐廳最所常見的，且普遍為人采用的一種。 　　□　餐飲組織概況 　　餐廳的種類繁多，且本身營(yíng)業(yè)性質(zhì)及規(guī)模大小不同，因而內(nèi)部組織系統(tǒng)各異，但一般說來，大型餐廳通常下設(shè)餐廳部、餐務(wù)部、飲務(wù)部、宴會(huì)部、廚房部、采購(gòu)部、管理部等七大部門。 　　2．餐務(wù)部 　　負(fù)責(zé)一切餐具管理、清潔、維護(hù)、換發(fā)等工作，以及廢物處理、消毒清潔、洗刷炊具、搬運(yùn)等。 　　3．飲務(wù)部 　　是負(fù)責(zé)飯店內(nèi)各種飲料的管理、儲(chǔ)存、銷售與服務(wù)的單位。 　　5．廚房部 　　負(fù)責(zé)食物、點(diǎn)心的制作及烹調(diào)，控制食品的申領(lǐng)，協(xié)助宴會(huì)的安排與餐廳菜單的擬訂。此外采購(gòu)部尚有審理食品價(jià)格、市場(chǎng)訂價(jià)的職責(zé)。它不直接屬于餐飲部，為一獨(dú)立作業(yè)單位，直接向上級(jí)負(fù)責(zé)。 　　1．　　 　　2．領(lǐng)班 　?。?）主要任務(wù)：使每位客人得到最碼頭的招呼與服務(wù)。 　?。?）主要職責(zé)；熟悉每位服務(wù)生的工作并予以有效督導(dǎo)；營(yíng)業(yè)前應(yīng)檢查桌椅布置是否妥當(dāng)，清潔；當(dāng)客人坐定時(shí)，負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)叫餐前酒或點(diǎn)菜、飲料的服務(wù)；領(lǐng)班負(fù)責(zé)客人賬單的內(nèi)容；對(duì)服務(wù)員桌面鋪臺(tái)、收拾的檢查督導(dǎo)；員工上下班時(shí)間的核查及分配事前準(zhǔn)備工作。主要任務(wù)；親切地招呼每位客人，而且迅速引導(dǎo)入座。主要職責(zé)；面帶微笑，親切引導(dǎo)客人入座；協(xié)助領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員工作； 營(yíng)業(yè)前須檢查餐廳桌椅是否整潔且布置是否完善；熟悉餐廳的容量了解桌椅的數(shù)量及擺設(shè)方位；須了解每天訂席狀況，盡可能熟記客人姓名；處理顧客抱怨事件。（1）主要任務(wù)：按照上級(jí)指示，完成所布置的任務(wù)，以親切的服務(wù)態(tài)度來接待顧客。（2）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺(tái)東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要時(shí)間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。（1）主要任務(wù)：輔助餐廳服務(wù)員，使餐廳能順利地動(dòng)作，達(dá)到最高服務(wù)質(zhì)量。（2）主要職責(zé)：工作時(shí)宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區(qū)域的整潔及衛(wèi)生；不管是服務(wù)前、服務(wù)中還服務(wù)后，都要對(duì)餐廳內(nèi)必須供給品（煙灰缸、餐具、茶碟、盤、杯子、餐巾冰塊等等）準(zhǔn)備妥當(dāng)；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤碟；將服務(wù)員所訂菜單送入廚房，再將所點(diǎn)的菜從廚房端進(jìn)餐廳。6．餐廳出納 　 　廚房工作人員的職責(zé) 　　由于每家餐廳的組織系統(tǒng)并不相同，因此廚房?jī)?nèi)部編制也不一樣，不過一般而言，廚房人員大部分有主廚、副主廚、廚師、切肉師、面包師、助手等等將其職責(zé)分別介紹如下。主廚的職責(zé) 　　（１） 　?。ǎ玻?　　（３） 　?。ǎ矗?　?。ǎ担?　?。ǎ叮?　?。ǎ罚?　?。ǎ福?　?。ǎ梗?　　（１０）副主廚的職責(zé) 　?。ǎ保?　　（２） 　?。ǎ常?　　廚師的職責(zé) 　?。ǎ保?　?。ǎ玻?　?。ǎ常?　　（４） 　?。ǎ担?　　（６） 　?。ǎ罚?　　4．烹飪前的切割工作。各類菜單上魚肉的準(zhǔn)備工作。調(diào)配工作。申請(qǐng)所需物品，及直接向主廚負(fù)責(zé)。面包師的職責(zé) 　?。ǎ保?　?。ǎ玻?　?。ǎ常┥暾?qǐng)所需物品及報(bào)告制作數(shù)量。直接向主廚負(fù)責(zé)。助手的職責(zé) 　?。ǎ保?　?。ǎ玻?　?。ǎ常?　?。ǎ矗?　　□現(xiàn)舉例說明如下。 　　中班：中午12點(diǎn)至下午20點(diǎn)。 　　2． 　　晚班：下午17點(diǎn)至午夜24點(diǎn)；或下午18點(diǎn)至次日晨1點(diǎn)。正式西餐廳或牛排館 　　早班：上午10點(diǎn)30分至下午14點(diǎn)30分，下午17點(diǎn)30分至晚上22點(diǎn)30分。 　　4．廣東菜兼茶樓及供早餐： 　　早班：上午7點(diǎn)至下午14點(diǎn)30分。 　?。?）.宴會(huì)廳 　　上班時(shí)間不一定，視當(dāng)天的訂的宴會(huì)表為實(shí)施依據(jù)。 經(jīng)營(yíng)秘訣 　　　各司其職，餐飲企業(yè)也需規(guī)范組