【正文】 考慮和預(yù)測(cè)顧客的想法和需要。2．第二次變革第二層努力或變革則是根據(jù)客戶或使用者的需要，不斷改進(jìn)工作系統(tǒng)。為了提高預(yù)測(cè)的命中率，企業(yè)應(yīng)該在同樣價(jià)格條件下盡力擴(kuò)大方形區(qū)域。為了營(yíng)造鮮明的個(gè)性并在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先，企業(yè)要不斷地創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。動(dòng)態(tài)質(zhì)量傳播的理念：人人都能分享動(dòng)態(tài)質(zhì)量傳播是一種全新的理念：人人都能分享。為了理解動(dòng)態(tài)質(zhì)量的理念，企業(yè)的各個(gè)層面都應(yīng)該了解關(guān)于質(zhì)量的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到：這種新的規(guī)則、新的價(jià)值不僅是理智的和抽象的，而且和每個(gè)人都有關(guān)，都可以轉(zhuǎn)變成行動(dòng)。各層次的人都可以為它做出貢獻(xiàn)，使它不同尋常。動(dòng)態(tài)質(zhì)量就是要在組織中重建這種張力結(jié)構(gòu)。質(zhì)量策略的條件限制為了能夠成功地實(shí)施這種新的規(guī)則和全盤的變革，每個(gè)組織都應(yīng)該根據(jù)自身的需要，摸索出適合自己的理論。如圖3所示，在產(chǎn)品的生命周期中包括引入期、成長(zhǎng)期和成熟期等階段，每個(gè)階段對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的要求都是有差別的。1．變動(dòng)期當(dāng)一個(gè)企業(yè)的定位還處于產(chǎn)品導(dǎo)入和增長(zhǎng)的早期階段時(shí)，新產(chǎn)品在市場(chǎng)推廣上的費(fèi)用很高，例如摩托羅拉、飛利浦和索尼等公司。在這種情況下，管理動(dòng)態(tài)質(zhì)量就是監(jiān)管新產(chǎn)品開發(fā)各階段的質(zhì)量，質(zhì)量計(jì)劃由必要的有效時(shí)間、質(zhì)量保證、特定時(shí)期的復(fù)查和嚴(yán)格限定的期限組成。針對(duì)這一特點(diǎn)，企業(yè)可以增加樣品，在潛在問(wèn)題分析和預(yù)防方面投入更多的努力，這樣既可以縮短開發(fā)周期，還可以降低后期的失敗成本，如圖5所示。2．穩(wěn)定期在產(chǎn)品周期的另一端——成熟期的企業(yè)生產(chǎn)著大量的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，如特種鋼材的制造廠生產(chǎn)不銹鋼和高級(jí)合金。在這種情況下，動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理意味著利用統(tǒng)計(jì)性工序控制法或系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)研究法去改進(jìn)生產(chǎn)工序。例如，供貨商的生產(chǎn)部門按客戶要求的尺寸預(yù)先軋制好鋼材后按時(shí)交貨，就可以為客戶節(jié)省庫(kù)存成本，省去軋制操作和檢驗(yàn)、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。客戶與供應(yīng)系統(tǒng)的互動(dòng)區(qū)域如果研究某些服務(wù)性行業(yè)，這種差別將表現(xiàn)得更加突出。圖6 產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程提供一項(xiàng)服務(wù)則發(fā)生在互動(dòng)區(qū)，涉及到客戶和供應(yīng)系統(tǒng)的互相作用。例如，在醫(yī)院中，生病的人進(jìn)來(lái)，健康的人出去。圖7 服務(wù)的提供過(guò)程對(duì)互動(dòng)區(qū)的質(zhì)量管理應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：198。這種原材料極難“控制”，因?yàn)椴煌念櫩推湟蠛推谕淖兓埠艽?。因此，客戶是有助于質(zhì)量提高的。強(qiáng)調(diào)服務(wù)與服務(wù)的提供過(guò)程不可分割服務(wù)與服務(wù)的提供過(guò)程是不可分割的：服務(wù)就是過(guò)程，過(guò)程就是服務(wù)。一個(gè)制造商能召回或改進(jìn)一個(gè)次品部件，但召回或更正一次接觸或經(jīng)歷是很困難的。一個(gè)企業(yè)布置質(zhì)量戰(zhàn)略的方式取決于產(chǎn)品在生命周期中的位置或同顧客打交道的緊密程度，這些是決定企業(yè)選擇實(shí)施市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理方法的主要因素。顧客在享受服務(wù)之后會(huì)做出評(píng)價(jià)：“我喜歡在這購(gòu)物或我不喜歡這地方，不想再來(lái)了。例如，沃特這些事實(shí)對(duì)你有何啟發(fā)？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，簡(jiǎn)單敘述你的見(jiàn)解。全面質(zhì)量管理實(shí)施的三個(gè)階段為了盡可能生動(dòng)地解釋它的實(shí)施過(guò)程，我們用河流和水泵做類比。圖8 全面質(zhì)量在整個(gè)組織系統(tǒng)中的實(shí)施在全面質(zhì)量管理的整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)所面臨的最困難的問(wèn)題在于它的涉及面太廣，每個(gè)人、每一層都會(huì)、也都必須參與其中。將全面質(zhì)量管理擴(kuò)展到全公司的過(guò)程主要包括以下三個(gè)階段：為了確保啟動(dòng)程序的成功，我們需要注意以下兩個(gè)方面：危機(jī)感和緊迫感帶來(lái)的巨大震動(dòng)，迫使組織改革并接受新規(guī)則。開明的經(jīng)理能說(shuō)服組織中其他人相信：即使組織的運(yùn)轉(zhuǎn)還很順暢，全面質(zhì)量管理也絕對(duì)是一個(gè)很好的機(jī)遇。2．領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力是變革順暢和成功的第二個(gè)因素。布置質(zhì)量工序很費(fèi)時(shí)間，因?yàn)楸仨氃黾咏M織中的項(xiàng)目和質(zhì)量活動(dòng)。高級(jí)管理者應(yīng)清楚地表明他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了變革的必要性，并且已經(jīng)準(zhǔn)備挑戰(zhàn)舊有觀念，引入動(dòng)態(tài)質(zhì)量概念。圖9 實(shí)驗(yàn)性項(xiàng)目幫助推廣新理念因此，實(shí)驗(yàn)性項(xiàng)目應(yīng)能夠增強(qiáng)經(jīng)理們的信心，并幫助他們整理信息。這些項(xiàng)目有利于新知識(shí)的傳播，并能被當(dāng)成學(xué)習(xí)的榜樣。2．領(lǐng)導(dǎo)＝委員會(huì)＝時(shí)間＋資源＝選任、提升、評(píng)定為了合理的布置工序，為了使所有人員、所有職能部門都能全部參與，強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)再一次成為重要的因素。因?yàn)樵谌尜|(zhì)量管理中，最重要的是投入時(shí)間，而不是技術(shù)。此外，領(lǐng)導(dǎo)的才能體現(xiàn)在選任、提升、評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)人員等方面，而重要職位的更換、績(jī)效的評(píng)定、升遷和現(xiàn)狀都是組織價(jià)值的清晰體現(xiàn)。3．調(diào)查＋遠(yuǎn)大的目標(biāo)質(zhì)量就是顧客的要求，因此，在溝通和領(lǐng)導(dǎo)之后，應(yīng)該進(jìn)行的是調(diào)查。其中，內(nèi)部運(yùn)作的評(píng)測(cè)主要是分析次品水平、生產(chǎn)周期、庫(kù)存、非增值操作等；質(zhì)量績(jī)效的評(píng)測(cè)主要是分析對(duì)所有要求的滿足情況、可靠性、及時(shí)送貨等；最終的客戶滿意度分析包括對(duì)綜合滿意度、忠誠(chéng)度、投訴率等方面的分析。考慮到質(zhì)量工程的重要性以及改進(jìn)項(xiàng)目的多樣性，質(zhì)量工序應(yīng)整合到戰(zhàn)略計(jì)劃中，并逐年更新?？柹哪繕?biāo)是使公司成為北歐最準(zhǔn)時(shí)的航空公司，他們所采取的相應(yīng)辦法是使用傳送帶讓顧客和行李同步到達(dá)行李認(rèn)領(lǐng)處。4．將方案轉(zhuǎn)化為有效的結(jié)果將實(shí)踐中獲得的方案轉(zhuǎn)化成有效的結(jié)果是完成變革的第四個(gè)步驟。以下列舉了四個(gè)支持將嘗試變?yōu)槌晒囊蛩兀?98。管理層的一個(gè)基本責(zé)任就是要找出決定性的指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)，首先用它們來(lái)維持和控制工序，然后再進(jìn)行改進(jìn)。198。他們失敗的原因可能是沒(méi)有得到足夠的培訓(xùn)，甚至可能是系統(tǒng)根本無(wú)法讓他們施展自己的才能。教育和培訓(xùn)要獲得授權(quán)并得到發(fā)展空間，員工們就需要在相應(yīng)方面接受更多的培訓(xùn)和教育，因?yàn)槿〉脵?quán)力但缺乏運(yùn)用能力，最終將導(dǎo)致混亂和災(zāi)難。對(duì)成果價(jià)值的認(rèn)識(shí)和鼓勵(lì)為了使員工們保持革新的動(dòng)力，對(duì)他們所取得的成績(jī)進(jìn)行必要的鼓勵(lì)是很有必要的。在全面質(zhì)量管理實(shí)施的三個(gè)階段中，特別強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)層的重要性。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案31．質(zhì)量改進(jìn)速度加快在成功的項(xiàng)目增多后，一定要保持持續(xù)動(dòng)力并鞏固新的企業(yè)文化。因此，決定性的因素是質(zhì)量改進(jìn)和項(xiàng)目增加的速度，如圖10所示。戰(zhàn)略計(jì)劃的制定中包括了持續(xù)的改良，對(duì)于顧客的需求和期望也保持了長(zhǎng)期的關(guān)注，動(dòng)態(tài)質(zhì)量步入了正軌。員工的參與和授權(quán)員工們更懂得如何努力適應(yīng)企業(yè)活動(dòng)，他們?cè)趫?zhí)行和改進(jìn)本職工作上更有權(quán)威，也更負(fù)責(zé)，他們富有創(chuàng)意的建議應(yīng)得到認(rèn)同和獎(jiǎng)勵(lì)。不同職能部門的合作及以顧客為導(dǎo)向顧客的要求被傳達(dá)給各部門，從一線車間到后勤辦公室，導(dǎo)致了跨職能部門的重組。198。為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的趨勢(shì)，幫助組織提高競(jìng)爭(zhēng)力，更好地滿足顧客的需求和期待，很多國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，比較著名的有：美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ＭＢＭＱＡ）、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ＥＱＡ）和日本戴明獎(jiǎng)。鮑德里奇大獎(jiǎng)的由來(lái)20世紀(jì)80年代，美國(guó)在產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位受到國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，勞動(dòng)生產(chǎn)率的增長(zhǎng)也落后于日本等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。為了提高美國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平，當(dāng)時(shí)擔(dān)任里根政府商務(wù)部長(zhǎng)的馬爾科姆鮑德里奇全美質(zhì)量獎(jiǎng)（Ｍａｌｃｏｌｍ Ｂａｌｄｒｉｇｅ Ｎａｔｉｏｎａｌ Ｑｕａｌｉｔｙ Ａｗａｒｄ）。鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)程序鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)選工作從1988年正式開始，它的評(píng)審過(guò)程分為三個(gè)階段：第一階段接受申請(qǐng)，評(píng)審成績(jī)比較好的企業(yè)進(jìn)入下輪的集體評(píng)審；第二階段對(duì)成績(jī)好的企業(yè)進(jìn)行再次評(píng)審，并選擇優(yōu)秀企業(yè)作為實(shí)地考核的候選企業(yè)；第三階段對(duì)所選出的優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考核，評(píng)審出最優(yōu)秀的企業(yè)。但是，如果評(píng)審小組認(rèn)為沒(méi)有合格的侯選企業(yè)時(shí)，檢查員和鑒定專家并不一定要將六個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)全部頒出。檢查員委員會(huì)的結(jié)構(gòu)分三層，有鑒定家、高級(jí)檢查員和檢查員，他們都是高級(jí)經(jīng)理、顧問(wèn)或?qū)W者。鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)圖11 ＭＢＮＱＡ七要素關(guān)系圖鮑德里奇獎(jiǎng)主要從七個(gè)方面對(duì)組織進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，總分共1000分。圖11描繪了鮑德里奇獎(jiǎng)的七大要素的相互關(guān)系，尤其要注意的是動(dòng)力來(lái)自高層領(lǐng)導(dǎo)，最終目的是經(jīng)營(yíng)結(jié)果導(dǎo)致顧客的滿意度。表1 鮑德里奇獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的主要條款及分值序 號(hào)項(xiàng) 目滿 分1領(lǐng)導(dǎo)902質(zhì)量戰(zhàn)略計(jì)劃603顧客關(guān)注及滿意度3004信息與分析805人力資源開發(fā)1506質(zhì)量保證1407質(zhì)量和操作成果180總 分1000在2002年4月揭曉的結(jié)果中共有5家企業(yè)獲獎(jiǎng)，其中教育領(lǐng)域的組織是首次獲獎(jiǎng)，這也說(shuō)明了在美國(guó)鮑德里奇評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)已經(jīng)深入到教育領(lǐng)域，追求卓越的質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)理念和模式正在被越來(lái)越多的不同類型的組織所理解和廣泛運(yùn)用。T信用卡ATamp?！颈局v小結(jié)】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，人們對(duì)質(zhì)量的關(guān)心程度越來(lái)越高，所有人也都在共享質(zhì)量?jī)r(jià)值所帶來(lái)的好處。全面質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的發(fā)展，大大拓展了質(zhì)量管理學(xué)科的理論和應(yīng)用領(lǐng)域，質(zhì)量管理已從生產(chǎn)領(lǐng)域擴(kuò)展至服務(wù)領(lǐng)域，已從過(guò)去的制造業(yè)的有形物質(zhì)產(chǎn)品的質(zhì)量控制推廣到除制造業(yè)是以外的其他所有非物質(zhì)產(chǎn)品的過(guò)程之中，而且質(zhì)量策略緊密結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際，各具特色，互動(dòng)性越來(lái)越強(qiáng)。到目前為止，全面質(zhì)量管理的理論和方法已經(jīng)被世界各國(guó)普遍認(rèn)識(shí)和廣泛應(yīng)用，國(guó)際上也已有了若干著名的質(zhì)量管理獎(jiǎng)項(xiàng)，它保證了產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量，提高了顧客的滿意程度。23 / 2