【正文】 課堂練習〔7〕情景劇案例分析：[ 自助清單打印后質(zhì)詢話費的客戶] 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘自助清單打印后質(zhì)詢話費的客戶’。這里還要注意的是：客戶在質(zhì)詢話費，也就是有異議，異議的背后實際上存在隱含需求，這里服務(wù)營銷人員敏銳地抓住了這一需求。我們的工作可能非常繁忙，你平時做到這一點了嗎？請注意開場白的語言、身體語言和其它細節(jié)。應(yīng)答推薦式的銷售是在客戶需求比較明確的狀態(tài)下的銷售。應(yīng)答推薦是的應(yīng)答實際上包含著一個簡單的的產(chǎn)品介紹，要求服務(wù)營銷人員要熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品和服務(wù)的賣點，才能一言中的，引起客戶的興趣這個短劇中是怎樣簡單介紹產(chǎn)品的？您有沒有更好的介紹方法？ 課堂練習〔11〕――〔角色扮演：模擬接待客戶，開場白的技巧〕通過本單元的學習，相信你已經(jīng)掌握了開場白的技巧，下面讓我們一起通過實戰(zhàn)的演練來強化一下我們所學習的開場白的技巧。演練結(jié)束后，每個演練小組在一起討論演練過程中出現(xiàn)的問題。 單元小結(jié) 開場白是一個銷售的前奏，開場白是否具備必要的技巧是一個服務(wù)營銷人員的重要標志。開場白不但要掌握它的語言要素，更重要的是，開場白應(yīng)該給客戶你愿意為其真誠服務(wù)的信息，使客戶從一開始就感受到***的高水平服務(wù)。我們既然是要成長為服務(wù)營銷專家，就需要具備必要的理論知識。了解需求還有一個利器：那就是顧問式（SPIN）銷售技巧，我們就進入課程，來看看它到底是什么樣的技巧。請注意背景式問題的特點。 課堂練習〔13〕情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的背景問題的應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的背景問題的應(yīng)用’。所以服務(wù)營銷代表提出了這樣一個背景問題。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習〔14〕情景劇案例分析：秘書業(yè)務(wù)推薦的背景問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘秘書業(yè)務(wù)推薦中的背景問題應(yīng)用’這里，背景問題的應(yīng)用是為了引出開會和與客戶洽談時不能接電話這樣一個問題，繼而指出客戶目前存在的困難，明確客戶的需求。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習〔15〕情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的背景問題應(yīng)用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘輕松接業(yè)務(wù)推薦中的背景問題應(yīng)用’。這里的兩個背景問題都是構(gòu)成輕松接套餐業(yè)務(wù)的要素：某幾個號碼的電話很多，接電話很多。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 2. 難點問題 課堂練習〔16〕情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中難點問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘隨e卡業(yè)務(wù)推薦中難點問題應(yīng)用’。請注意難點式問題的特點。這里，難點問題的應(yīng)用由遠及近，并觸及公司和個人兩方面的難點，效果良好。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習〔18〕情景劇案例分析：秘書業(yè)務(wù)推薦的難點問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘秘書業(yè)務(wù)推薦中的難點問題應(yīng)用’。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習〔19〕情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的難點問題應(yīng)用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘輕松接業(yè)務(wù)推薦中的難點問題應(yīng)用’，請注意難點式問題的特點。不動聲色地一步步放大問題的嚴重性，并從客戶那里得到確認。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習〔21〕情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用’。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習〔22〕情景劇案例分析：秘書業(yè)務(wù)推薦的暗示問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘秘書業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用’。并從客戶那里得到確認。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習〔23〕情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用 （微型情景劇24）現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘輕松接業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用’。并從客戶那里得到確認。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 4．示益問題 課堂練習〔24〕情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中示益問題應(yīng)用（微型情景劇25）現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘隨e卡業(yè)務(wù)推薦中示益問題應(yīng)用’。請注意示益問題的特點。示益問題的妙處在于讓客戶說出對他的好處，當然降低了銷售中被拒絕的機會。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習〔26〕情景劇案例分析：秘書業(yè)務(wù)推薦的示益問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘秘書業(yè)務(wù)推薦中的示益問題應(yīng)用’。請注意示益問題的特點。有時候示益問題以陳述的語氣表達。請注意示益問題的特點。這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習，目的在于練習運用背景問題、難點問題、暗示問題和示益問題來了解客戶的需求。根據(jù)不同的案例，演練共進行三次，每次三人的角色進行互換，保證每個人都有一次扮演服務(wù)代表的機會。如果有什么不清楚的問題或有特殊意義的事情，可以通告講師一起討論。明確了客戶的需求后，我們要做的工作是什么呢？這是我們下一章中要討論的問題。怎樣介紹產(chǎn)品和服務(wù)呢？介紹產(chǎn)品和服務(wù)遵循FABE即特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)的原則。服務(wù)營銷人員還應(yīng)理解賣點的概念，什么是附加賣點？什么是基本賣點？我們將在本章中一一討論。請注意分析哪句話分別是：特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)。請注意分析哪句話分別是：特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)。請注意分析哪句話分別是：特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)。請注意分析哪句話分別是：特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)。這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習，目的在于練習運用特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)（FABE）來介紹產(chǎn)品。根據(jù)不同的案例，演練共進行三次，每次三人的角色進行互換，保證每個人都有一次扮演服務(wù)代表的機會。 為了自如地應(yīng)用FABE的原則，我們需要熟悉我們的產(chǎn)品和服務(wù)，平時要總結(jié)產(chǎn)品和服務(wù)的賣點，練習產(chǎn)品的FABE的介紹原則，收集相應(yīng)的案例。 介紹產(chǎn)品是體現(xiàn)***服務(wù)營銷人員專業(yè)水準的重要方面，相信通過努力，大家一定會成為***的銷售專家?？蛻魹槭裁磿挟愖h？因為客戶可能信息不夠，最重要的是，客戶有誠意購買。這一單元，我們就一起探討客戶異議的處理方法。請注意分析有能力異議的處理技巧：表示理解該異議、給予相關(guān)的證據(jù)、詢問是否接受。請注意分析有能力異議的處理技巧：表示理解該異議、給予相關(guān)的證據(jù)、詢問是否接受。請注意分析有能力異議的處理技巧：表示理解該異議、給予相關(guān)的證據(jù)、詢問