【正文】 子的面前 ,背對椅子 ,應(yīng)保持站姿姿勢 ,將兩手沿臀部向下輕輕撫 平衣 (裙 )下擺 ,坐于椅子距前沿的 1/3 處 ,兩手自然放與兩腿之上 ,右 手在上 ,左手在下 ,右手握左手 。 ④ 如果客人在你的右側(cè) ,應(yīng)將身子向右輕一下 ,以方便兩人的交流 ,側(cè)身的 同時 ,兩腿稍微側(cè)一下 ,做到坐姿的優(yōu)美 ,上身也跟著向右側(cè)一下 ,兩手 應(yīng)放與右腿之上 。 ⑥ 在工作場所不可前俯后仰 ,搖腿蹺腳或半躺半坐 ,趴在工作臺上 。 其它行為 ① 不允許隨地吐痰 , 亂扔果皮、紙屑 。 ③ 上班時間不允許吃零食 ,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情 。 ⑤ 到業(yè)主家里進(jìn)行工作時 ,不允許亂翻亂摸 ,更不允許拿業(yè)主的東西、禮 物 。 ⑦ 不允許口叼牙簽到處走。 一基本禮貌用語 10 字 :您好、請、謝謝、對不起、再見。 歡迎語 :歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 告別語 :再見、晚安、明天見、歡迎您下次再來、祝 您一路平安。 道謝語 :謝謝、非常感謝。 征詢語 :請問您有什么事 ?我能為您做什么嗎 ?需要我?guī)湍鍪裁? ?你有別 的事嗎 ? 請求語 :請您協(xié)助我們??請您??好嗎 ? 商量語 :??你看這樣好不好 ? 1解釋語 :很抱歉 ,這種情況 ,公司的規(guī)定是這樣的。 當(dāng)外來車輛停在小區(qū)門口擋車器前進(jìn) ,上前立正敬舉手禮 ,“請先生 (女士 ) 用您的行駛證 (或其它有效證件 )換取車位牌 (卡 )” 。當(dāng)后面有車輛在排隊等候時 ,“對不起 ,久等了 !” 當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班區(qū)域時 ,(起身 )“您好先生 (女士?? ):“請問您找哪 位”或“我可以幫助您嗎 ?” 。當(dāng)來訪人員忘記帶 證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時 ,應(yīng)說 :“先生 /小姐 ,請稍侯 ,讓我 請示一下好嗎 ?”此時應(yīng)用對講機呼叫上級詢問處理辦法。”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時 ,立即用對 講機呼叫就近當(dāng)班人員或上級主管 ,注意盡量保持冷靜克制 ,只要對方?jīng)]危 及他人安全或進(jìn)行破壞 ,均應(yīng)做到冷靜克制。 當(dāng)來訪人員離開時 ,應(yīng)說 :“歡迎您再來 ,再見 !”。 如果要找的人不在或不想見時 ,應(yīng)禮貌地對對方說“對不起 ,他現(xiàn)在不在 , 您能留下卡片或嗎 ?”。在明確案情 后 ,“請稍候” ,立即向值班室報告 ,并告知業(yè)主處理的辦法、時間。 巡邏中發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時 ,“先生 (女士 ),對不起 ,請您按位泊車” (或 “請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口” )?！? 當(dāng)出場車輛有可疑之處 ,需詢問時 ,“請問 ,先生 (女士 )貴姓 ?住哪棟哪 座 ?屬何單位 ?”、“請出示證件”。退還證件時 ,“對不起 ,謝謝 !” 當(dāng)司機 (或車主 )對停車、放行、收費等問題有疑問時 ,應(yīng)耐心解釋 ,“對 不起 ,我們按??規(guī)定辦事 (收費 ),請諒解 !” 在巡邏中 ,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例的人和事時 ,主動上前詢問“請問先 生 (女士 ),發(fā)生了什么事 ?”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時 ,“對不起 ,請到值班 室協(xié)助我們調(diào)查”。 第三章 秩序維護(hù)部工作模塊及工作程序 一、秩序維護(hù)主管工作模塊 (一 )每日工作 到客服前臺簽接屬于本部門負(fù)責(zé)處 理的業(yè)主投訴求助事項 。 檢查各崗位值班人員的穿著形象禮儀是否符合規(guī)范 ,執(zhí)勤是否到位 ,精神是 否飽滿 。 檢查值班記錄、車輛進(jìn)出登記、巡邏記錄、監(jiān)控室值班記錄、監(jiān)控室電話投 訴記錄、裝修巡邏記錄并在記錄本上簽閱 。對本部門員工的排班、調(diào)班與請假統(tǒng)一安排 。 檢查轄區(qū)內(nèi)的停車管理秩序、安全消防設(shè)備設(shè)施的完好情況 。 檢查公共道路的秩序維護(hù)情況 。 1填寫每日工作記錄。 定期組織隊列、體能、軍體拳或消防技能等的訓(xùn)練 。 每周至少一次不定期夜間查崗 。 組織 轄區(qū)內(nèi)技防設(shè)施設(shè)備、消防器材的正確使用培訓(xùn) ,組織消防演練 。 組織本部門全面工作評檢 。 (四 )非常規(guī)工作 突發(fā)事件、客戶投訴事件或沖突事件的處理 。 與街道、派出所、秩序維護(hù)公司對口事務(wù)的協(xié)調(diào) 。 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。 帶領(lǐng)本班赴各崗位同時接班 ,與上一班交接 辦公用具、秩序器械、值班記錄 , 特別注意事項 ,公共鑰匙、并在交接記錄上簽字 。 檢查各崗位當(dāng)班人員的穿著形象禮儀是否符合規(guī)范 ,執(zhí)勤是否到位 ,精神是 否飽滿 。 檢查值班記錄、車輛進(jìn)出登記、巡邏記錄、監(jiān)控室值班記錄、監(jiān)控室電話投 訴記錄、裝修巡邏記錄并做好帶班記錄 。 檢查本班宿舍衛(wèi)生及內(nèi)務(wù)管理秩序 。 檢查停車道閘系統(tǒng)、收費系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、門禁對講系統(tǒng)、 監(jiān)控系統(tǒng)、周界 紅外報警系統(tǒng)、內(nèi)部報警應(yīng)急系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、梯位防盜門、消防通道 門等的正常使用情況 。 檢查公共道路的秩序維護(hù)情況 。 對業(yè)主提供力所能及的便利與幫助 。 填寫每日工作記錄。 參加隊列、體能、軍體拳或消防技能等的訓(xùn)練 。 夜班時督促各崗位員工不得睡崗 。 參加轄區(qū)內(nèi)技防設(shè)施設(shè)備、消防器材的正確使用培訓(xùn) ,參加消防演練 。 (四 )非常規(guī)工作 突發(fā)事件、客戶投訴事件或沖突事件的處理 。 參與公司慶典、活動、節(jié)日布置、創(chuàng)優(yōu)、認(rèn)證等的組織與實施 。 三、突發(fā)事件的處理程序凡遇突發(fā)事件 (指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等 ), 必須保持冷靜 ,立即采取措施 ,并上報三級 (本部門主管、項目經(jīng)理、分公司 導(dǎo) )。 動員無關(guān)人員不要圍觀 ,保護(hù)現(xiàn)場 ,留意周圍的情況。 對勒索、打架事件 ,監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。 對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和必要時的搶救工作。 班長、部門主 管、項目經(jīng)理在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場 ,做好疏通控 制工作 ,防止事態(tài)擴大 ,同事隨時向上級報告事態(tài)進(jìn)展。 四、周界紅外報警的處理程序 監(jiān)控中心在接周界紅外報警信號后立即根據(jù)周界平面報警圖或報警代碼通 過對講機通知巡邏員報警方位 。 監(jiān)控中心值班員對報警器進(jìn)行復(fù)位 ,消除報警信號 。 夜間處理周界報警完畢后秩 序巡邏員通知監(jiān)控中心關(guān)閉射燈。 對主控臺報警信號復(fù)位 ,消除報警信號 。 六、毆打暴力事件的處理程序 對于針對公司員工的斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度 ,除非正當(dāng)防衛(wèi) ,一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵 。 巡查中發(fā)現(xiàn)有發(fā)生在轄區(qū)范圍內(nèi)的未涉及公司人員的斗毆等暴力事件 ,應(yīng)馬 上用對講機或其他最快的方式報告班長 ,簡要說明現(xiàn)場的情況 (地點、人數(shù)、 斗毆程度、有無使用兇器等 )。否則監(jiān)視現(xiàn)場 ,等待 上級指令。能制止時盡 量勸阻雙方克制 。 斗毆事件中如小區(qū)公共財產(chǎn)、業(yè)主財產(chǎn)受到損害 ,應(yīng)拍照取證、保護(hù)現(xiàn)場 , 待警 方到達(dá)現(xiàn)場時 ,配合調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償 。 勸阻圍觀群眾離開 ,確保治安區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序 。 協(xié)助公安機關(guān)勘查打斗現(xiàn)場 ,收繳各種打架斗毆工具 ,辨認(rèn)為首分子。 接報后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場 ,制止犯罪和抓獲劫匪 ,保持鎮(zhèn)靜 ,設(shè)法制服 罪 犯 ,發(fā)出信號 ,召集附其他近秩序員或群眾支援 。 班長根據(jù)具體情況布置抓捕任務(wù) ,對發(fā)案地點進(jìn)行包圍布控 ,做好可能逃逸 路線的布控 。如果罪犯坐車逃走的 ,可攔 截機動車輛追堵或向“ 110”報警 ,或向派出所報警 。沒有固定現(xiàn)場的 ,保存好犯罪分子遺 留的物品 ,特別是作案工具 ,要避免破壞指紋 痕跡 ,及時向公安機關(guān)報告 。 對重大可疑被竊現(xiàn)場 ,可將事主和目擊者反映的情況向公安機關(guān)作詳細(xì)的報 告 。 當(dāng)班最高主管應(yīng)立即趕往現(xiàn)場查看并善意詢問業(yè)主財產(chǎn)損失情況 。 事主或在場群眾如有受傷 ,要立即截車送醫(yī)院搶救 ,并迅速報告公安機關(guān)。 監(jiān)控中心在接到困人信息后 ,應(yīng)請被困人講清自己被困的具體梯位或大致 所在的樓層 ,立即報告當(dāng)值班長和值班領(lǐng)導(dǎo) ,同時將被困電梯的具體方位、電 梯編號、停留的樓層通知維修部 (通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有 人被困 ),組織秩序員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。 確認(rèn)電梯內(nèi)確實困人后 ,立即與維修部電梯操作人員聯(lián)系 ,告知具體方位 , 同時安撫被困人的情緒 。 如遇特殊情況無法消除故障 ,應(yīng)立即向公司最高領(lǐng)導(dǎo)匯報 ,視情況決定是否 報消防部門或求助有關(guān)部門解決 。 秩序、工程部門主管填寫重大事故報告表 ,詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。 接本部報告的當(dāng)值管理人員應(yīng)立即通知四部主管 (工程、客服、秩序、 環(huán)境 綠化 ),四部主管立即安排相關(guān)人員趕到現(xiàn)場查看情況 ,組織搶險 。 保護(hù)一切因水浸后易遭破壞的重要公共設(shè)施 ,如電梯等電力系統(tǒng) 。 設(shè)法查明浸水原因 ,并采取有效的阻截措施。如水浸是來自市政地下水 反溢 ,應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道通往社區(qū)的入口封閉 ,并用排水水泵將積 水抽排出 。 組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況 ,各部門協(xié)同采取有效措施 ,如將電梯開高離開 受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排 水渠、開啟排水泵 ,盡可能減少水浸所致的損失。 水浸過后 ,搬離所有沙包 ,打掃衛(wèi)生。 未預(yù)知的情況下突然發(fā)生停電 ,立即告知工程部 ,盡快采取措施恢復(fù)供電 。 注意可能發(fā)生的