【正文】 于引導(dǎo)員工行為的方向。 在此基礎(chǔ)上, 將企業(yè)的績效指標(biāo)分解到各部門, 并結(jié)合部門職責(zé), 形成部門績效指標(biāo)。這樣戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過層層分解形成一個有機的整體, 進而保證所有部門和員工的努力方向與企業(yè)保持一致。其次, 定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合。同時定性指標(biāo)也要有明確的評價標(biāo)準(zhǔn)和客觀尺度, 以提高評價結(jié)果的客觀準(zhǔn)確性?？冃е笜?biāo)的可操作性是指績效指標(biāo)的選擇, 在保證其效用的前提下, 要力求簡潔, 防止面面俱到, 以便于操作和管理, 容易被管理者所接受。另一方面, 由于中小企業(yè)處于不斷發(fā)展的階段, 其經(jīng)營戰(zhàn)略處在動態(tài)地變化過程中,因此也要逐步地將考核指標(biāo)完善起來以應(yīng)付現(xiàn)實情況的要求。中小企業(yè)應(yīng)注意在以下幾個方面設(shè)計考核體系:首先, 考核主體的多元化。需要指出的是, 360 度績效考核只是在對員工的績效進行考核之前的一個信息搜集過程, 并且主要目的不是通過這種方式來考核員工的業(yè)績, 而更多的是從對員工的工作提出改善意見, 以及對員工進行開發(fā)的角度來展開的。然后, 確定合理的考核周期。一般來說, 在確定績效考核周期時, 最主要的確定原則是員工的工作需要多長時間才能見到效果。但平時應(yīng)注意考核信息的收集, 注重記錄關(guān)鍵事件。正確地選擇考核方法, 對于能否得到公正客觀的評價結(jié)果有著重要的意義。建議中小企業(yè)不要生搬硬套考核工具, 應(yīng)根據(jù)其特點及發(fā)展階段的不同需要綜合選擇考核方法并逐步完善, 以彌補單一考核方法的缺陷。另一方面, 由于中小企業(yè)專業(yè)管理人才的匱乏,必要時可以聘請人力資源管理專業(yè)人員共同設(shè)科學(xué)合理的績效考核體系。事實上, 如果缺少了將績效考核結(jié)果和管理者的期望傳達(dá)給被管理者的環(huán)節(jié), 就無法實現(xiàn)績效核和績效管理的最終目的。通過績效反饋與面談將管理者的期望傳達(dá)給員工, 更好地指導(dǎo)員工的發(fā)展。為了有效地傳遞反饋信息, 鼓勵保持好的業(yè)績, 改善不良業(yè)績, 建議中小企業(yè)的績效反饋應(yīng)當(dāng)是一種定期的, 按預(yù)定計劃進行的經(jīng)常性的管理活動, 以便員工理解反饋的信息與什么行為和績效結(jié)果相聯(lián)系。 積極貫徹坦誠與平等的績效面談原則, 鼓勵員工積極參與反饋過程, 探討如何解決績效中存在的問題, 提高員工的工作滿意度。 在進行負(fù)面績效反饋時, 要將績效反饋集中在行為上或結(jié)果上而不是人的身上。中小企業(yè)的績效管理是一個系統(tǒng)的、動態(tài)的管理過程, 在推行績效管理過程中, 難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題, 只有清晰地分析問題, 并根據(jù)自身的特點及發(fā)展階段, 有針對性地采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施, 逐步完善績效管理系統(tǒng), 從而充分發(fā)揮績效管理在提升企業(yè)核心競爭力, 保持并增強企業(yè)競爭優(yōu)勢方面的重要作用, 促進企業(yè)在激烈的市場競爭中持續(xù)長遠(yuǎn)發(fā)展。四、煙草商業(yè)企業(yè)績效管理方案設(shè)計煙草是一種特殊商品，在中國實行嚴(yán)格的專賣專營管理體制。（一）A 公司的基本情況 煙草公司A 下設(shè)有7 個分公司和3 個直屬分公司。 但從績效管理角度看，A 公司目前的體系還很不成熟，對分公司的考核主要針對卷煙銷售，而業(yè)績考核的結(jié)果也僅僅用于獎金發(fā)放，這顯然制約了公司的長期發(fā)展與結(jié)構(gòu)調(diào)整。（二）基于平衡計分卡的A 公司績效管理方案設(shè)計制定績效管理目標(biāo)就煙草行業(yè)整體而言，推進“卷煙上水平”，是國家提出的整體目標(biāo)，也是提高行業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量和效益的必然選擇。 表1 A 市煙草公司績效管理目標(biāo) 視角 目標(biāo)名稱描述權(quán)重財務(wù)提高資產(chǎn)運營質(zhì)量加強成本費用控制預(yù)算執(zhí)行率國有資產(chǎn)經(jīng)營管理業(yè)績主要部分，包括資產(chǎn)貢獻、凈資產(chǎn)收益、對外投資收益、不良資產(chǎn)控制、存貨周轉(zhuǎn)、國有資本保值增值等成本費用利潤率、三項費用率等利潤、資本性支出等關(guān)鍵預(yù)算項目的執(zhí)行情況 25客戶提高客戶服務(wù)質(zhì)量增加客戶收益提高客戶滿意度，優(yōu)化顧客體驗增加零售戶的實際利益 25內(nèi)部流程完成既定卷煙經(jīng)營目標(biāo)提高卷煙品牌培育水平完成既定煙葉經(jīng)營目標(biāo)提高煙葉經(jīng)營水平包括卷煙總銷量、低檔煙銷量計劃完成情況包括全國性重點骨干品牌在本區(qū)域的發(fā)展情況包括煙葉收購情況主要包括煙葉基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等 25學(xué)習(xí)與成長提高創(chuàng)新能力提高員工勞動生產(chǎn)率包括科研項目開展情況、經(jīng)費投入及實際成果等 25 財務(wù)方面，由于煙草行業(yè)很大程度上仍屬于壟斷性的計劃經(jīng)濟，從維護股東利益來說，對A公司的主要考核內(nèi)容是國有資產(chǎn)保值增值，我們選取提高資產(chǎn)運營質(zhì)量作為財務(wù)視角的一個戰(zhàn)略目標(biāo)?？蛻舴矫妫瑹煵莨镜闹饕蛻羰蔷頍熈闶蹜艉蜔熮r(nóng)，卷煙零售戶是煙草公司的銷售網(wǎng)絡(luò)，煙農(nóng)與煙草公司簽訂煙葉種植收購合同，對公司有著很強的依賴性。公司在客戶方面的主要戰(zhàn)略目標(biāo)有兩個，一方面通過提高客戶服務(wù)質(zhì)量來加強客戶忠誠度，另一方面，通過增加客戶收益，改善客戶經(jīng)濟狀況，維系客戶關(guān)系，與客戶雙贏，認(rèn)真履行企業(yè)社會責(zé)任。 一方面是提高經(jīng)營水平，主要考察過程。學(xué)習(xí)與成長方面，將其看作是提高公司競爭力和提供公司持續(xù)發(fā)展的保證，因此，設(shè)定了提高創(chuàng)新能力和提高員工勞動生產(chǎn)率這兩個目標(biāo)。績效考核指標(biāo)設(shè)計我們按照平衡計分卡的四個視角進行戰(zhàn)略目標(biāo)劃分，并根據(jù)公司業(yè)務(wù)模型將其分解為相應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI，組織各部門的人員對KPI 進行比較判斷，形成判斷矩陣，再用層次分析法進行權(quán)重分解計算，得到權(quán)重。進一步地，財務(wù)設(shè)3 個二級指標(biāo): 資產(chǎn)運營質(zhì)量、成本費用控制、預(yù)算執(zhí)行。 內(nèi)部流程設(shè)4 個二級指標(biāo): 卷煙銷售、品牌培育、煙葉收購、煙葉管理。二級指標(biāo)進一步可以分解出KPI。以上加分不超過5分公開發(fā)表的科技論文數(shù)量基本值為2篇，每少1篇， 分，加分不超過5分科技成果轉(zhuǎn)化率比全省平均水平每高1 個百分點加1 分，每低1 個百分點扣1 分，加扣分最多不超過5分252525 2520202020（三）實施考核這里的績效考核是A 公司對7 個下屬分公司和3 個直屬分公司采取的年度考核，由A 公司派出考核人員，采用現(xiàn)場調(diào)查和文件資料相結(jié)合的方法，依據(jù)建立的指標(biāo)體系進行考核。在溝通之后我們會得到一份達(dá)成一致的績效診斷結(jié)果，據(jù)此做出下一期的績效改進計劃，例如制定人力資源工作計劃，包括領(lǐng)導(dǎo)人員的獎金、員工培訓(xùn)、崗位或分公司機構(gòu)調(diào)整等，并為下一階段的績效考核提供歷史資料。可見，正確的績效管理目標(biāo)與相關(guān)指標(biāo)設(shè)置是績效考核的關(guān)鍵，同時會給企業(yè)帶來了一種理論指導(dǎo)，例如A 公司對文化建設(shè)和創(chuàng)新投入的指標(biāo)設(shè)置會引導(dǎo)企業(yè)更好地開展學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)。在A 公司中，這主要體現(xiàn)在其與下屬分公司之間的交流溝通上。隨著全球經(jīng)濟一體化的不斷發(fā)展以及中國加入世界貿(mào)易組織，我國企業(yè)將面臨日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，國內(nèi)競爭呈現(xiàn)國際化態(tài)勢。然而在具體的發(fā)展戰(zhàn)略的制定和選擇過程中，影響因素眾多，且范圍也十分廣泛，無法面面俱到，因此，企業(yè)要在未來市場的競爭中占有一定優(yōu)勢和具備長遠(yuǎn)的發(fā)展動力，在殘酷的市場競爭之中得以生存并不斷發(fā)展，就必須完善績效管理體制。尤其要強烈感謝我的論文指導(dǎo)老師—張明老師，她對我進行了無私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進行論文的修改和改進。在此向幫助和指導(dǎo)過我的各位老師表示最衷心的感謝！感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多你問素材，還在論文的撰寫和排版的過程中提供熱情的幫助?？ㄆ仗m，戴維 Sweeney, J. C. The effect of service evaluations on behavioral intentions and quality of life. Journal of Service Research, 2009，9（1）：318.[20] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., a