【正文】 質(zhì) 量 手 冊文件名稱第二章 管理職責(zé)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 15 頁第 7 頁、各職能部門：人力資源部。①、負責(zé)對項目監(jiān)理部運行中的文件、記錄、標(biāo)識等進行檢查、指導(dǎo)，并督促改進；②、協(xié)助質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核；③、主管服務(wù)實現(xiàn)策劃工作；④、檢查項目監(jiān)理部“三控制、兩管理、一協(xié)調(diào)”過程及產(chǎn)品監(jiān)視和測量工作的實施情況；⑤、負責(zé)對不合格品的評估，并發(fā)不合格通知單；⑥、指導(dǎo)項目監(jiān)理部對質(zhì)量管理體系進行自評；⑦、負責(zé)監(jiān)理服務(wù)過程中運行情況的跟蹤檢查，處理項目監(jiān)理部在服務(wù)提供中的問題；⑧、主管內(nèi)部溝通工作，定期和不定期對工地進行巡視并關(guān)注顧客要求，將顧客要求與內(nèi)部員工溝通；2000版ISO9001質(zhì)量管理體系4 2文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第二章 管理職責(zé)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 15 頁第 8 頁⑨、負責(zé)策劃和實施公司監(jiān)視和測量裝置的采購和管理工作。①、負責(zé)公司市場開拓，承接任務(wù)，負責(zé)項目監(jiān)理業(yè)務(wù)的洽談及任務(wù)下達，并向總經(jīng)理報告工作情況；②、負責(zé)編制工程項目監(jiān)理的投標(biāo)文件；③、負責(zé)工程項目監(jiān)理的合同簽訂工作；④、組織工程項目監(jiān)理的合同評審工作；⑤、負責(zé)監(jiān)督、檢查工程監(jiān)理部合同執(zhí)行情況并與顧客溝通，征詢顧客意見。①、負責(zé)公司內(nèi)部、外部事務(wù)，并向總經(jīng)理直接報告工作；②、負責(zé)公司內(nèi)部管理，編制內(nèi)部規(guī)章制度和公司內(nèi)部記錄的控制；③、負責(zé)公司外部行政類文件的識別和傳遞及公司文件資料的文印工作；④、負責(zé)公司各部門的基礎(chǔ)設(shè)施的管理與維護工作；⑤、負責(zé)公司辦公設(shè)施和用品的采購工作（計算機設(shè)備除外），根據(jù)項目監(jiān)理部的情況提供辦公資源；⑥、根據(jù)公司內(nèi)部工作需要，提供適宜的工作環(huán)境；⑦、負責(zé)公司接待工作。①、負責(zé)質(zhì)量管理體系運行的日常工作，向管理者代表及總工程師報告工作；②、負責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件策劃編制和管理工作；③、組織實施并驗證管理評審糾正措施；④、組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核；⑤、負責(zé)對質(zhì)量管理體系運行的控制；⑥、負責(zé)“三控制、兩管理、一協(xié)調(diào)”的過程及產(chǎn)品（文件、記錄）監(jiān)視和測量；⑦、負責(zé)技術(shù)法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的有效控制，負責(zé)技術(shù)文件和資料的有效性和適用性的審定；⑧、負責(zé)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)；⑨、負責(zé)公司信息資源的管理、開發(fā)、利用，管理好技術(shù)資料、圖書資料；⑩、協(xié)助總工程師做好現(xiàn)場技術(shù)問題的指導(dǎo)；、負責(zé)員工的技術(shù)教育與交流；、項目監(jiān)理部。 公司總經(jīng)理在最高管理層中指定一名成員，作為管理者代表，應(yīng)形成文件。并適時的向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行情況及持續(xù)改進的需求；領(lǐng)導(dǎo)公司內(nèi)部質(zhì)量體系的審核；協(xié)助總經(jīng)理實施管理評審工作；對內(nèi)負責(zé)員工溝通，確保全體員工對“增強顧客滿意”的認識；對外代表公司，負責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方聯(lián)絡(luò)。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系4 6文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第二章 管理職責(zé)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 15 頁第 12 頁2000版ISO9001質(zhì)量管理體系4 7文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第二章 管理職責(zé)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 15 頁第 13 頁、內(nèi)部溝通。、溝通職責(zé)：質(zhì)量管理部主管內(nèi)部溝通，各部門負責(zé)本部門內(nèi)部溝通的監(jiān)督檢查；領(lǐng)導(dǎo)層負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的內(nèi)部溝通及上、下溝通；各部門負責(zé)各崗位接口信息的溝通。各種要求：包括顧客要求及要求的變更、合同變更，法律、法規(guī)要求，職責(zé)權(quán)限與工作要求等。建議和意見：員工的改進建議、員工的要求與意見、員工的積極反饋。媒體：簡報、網(wǎng)絡(luò)、公告等。、支持文件：內(nèi)部溝通實施辦法（ZY002）2000版ISO9001質(zhì)量管理體系4 8文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第二章 管理職責(zé)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 15 頁第 14 頁、管理評審。按總經(jīng)理策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管理者代表負責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行成效，協(xié)調(diào)管理評審活動，審核管理評審計劃、報告，組織檢查、驗證管理評審報告中提出的糾正措施。評審時間：每年12月份進行，當(dāng)發(fā)生下列情況，總經(jīng)理決定是否增加評審次數(shù)。⑵、市場需求變化。⑷、第二、三方審檢前。評審方式可采用會議方式，對內(nèi)容可采用專題、分階段評審，也可逐級評審方式進行。管理者代表采取多種方式與員工溝通，把員工的意見與建議帶到會上。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系4 9文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第二章 管理職責(zé)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 15 頁第 15 頁、管理評審的輸入與輸出。②、輸出：⑴、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進決定和措施；⑵、與顧客要求有關(guān)的服務(wù)內(nèi)容改進決定和措施；⑶、資源需求的決定和措施。管理評審報告，發(fā)布后管理者代表與員工充分溝通，總工辦組織改進工作，跟蹤改進效果并驗證，改進及驗證報告提交下次評審。管理評審控制程序（CX003）。配備的資源包括：人力資源、設(shè)施與工作環(huán)境。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系5 1文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第三章 資源管理文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 5 頁第 2 頁、人力資源：、總則。其服務(wù)質(zhì)量好壞取決于服務(wù)帶給顧客的價值（技術(shù)質(zhì)量）以及顧客在享受服務(wù)時的感受（功能質(zhì)量）。人力資源部必須根據(jù)這些要求進行管理。人力資源部負責(zé)識別每個崗位所需人員的能力；負責(zé)組織對不同崗位人員的能力、意識進行綜合考核并保持教育、經(jīng)驗及工作業(yè)績等方面的記錄。 公司通過技能考核業(yè)績評定等方法，對所有員工進行能力和意識的綜合評價，評價是否有能力勝任或評價經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否具備了所需能力。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系5 2文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第三章 資源管理文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 5 頁第 3 頁人力資源部負責(zé)識別從事影響服務(wù)質(zhì)量工作人員的能力需求，并根據(jù)需求制定相應(yīng)的培訓(xùn)材料，培訓(xùn)計劃中應(yīng)包括：①、培訓(xùn)目標(biāo)；②、培訓(xùn)所需的資源；③、培訓(xùn)的方法；④、培訓(xùn)的內(nèi)容；⑤、確定提高員工業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)要求；⑥、確定提高員工參與實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)意識的培訓(xùn)要求。、支持文件：人力資源控制程序（CX004）。崗位人員考核辦法（ZY004）。根據(jù)公司特點確定為實現(xiàn)監(jiān)理服務(wù)所具備的基礎(chǔ)設(shè)施包括：①、工作場所和相關(guān)的辦公設(shè)施；②、設(shè)備、硬件與軟件；職能部門：計算機、復(fù)印機、打印機、計算機軟件等。③、支持性服務(wù)：包括電話、傳真、交通工具等。各部門應(yīng)對基礎(chǔ)設(shè)施硬件進行維護/保養(yǎng)；軟件進行測試/驗證，保證設(shè)施的完好。質(zhì)量管理部應(yīng)對項目監(jiān)理部的檢測設(shè)備進行管理。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系5 4文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第三章 資源管理文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 5 頁第 5 頁、工作環(huán)境：辦公室負責(zé)確定提供并管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境，項目監(jiān)理部負責(zé)各自辦公室場所的管理。②、項目監(jiān)理部：整潔、安全、美觀、方便。公司要不斷改善、優(yōu)化工作環(huán)境，全體員工應(yīng)積極培育符合監(jiān)理職責(zé)和職業(yè)道德的心理修養(yǎng)，使監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)的過程符合質(zhì)量管理體系的要求。對施工現(xiàn)場的監(jiān)理人員應(yīng)配置必要的勞動保護用品：包括工作服、安全帽、雨鞋、手電筒、工作手套、防護鞋等。副總經(jīng)理、質(zhì)量管理部主管服務(wù)實現(xiàn)策劃，各項目監(jiān)理部作為執(zhí)行部門負責(zé)具體監(jiān)理項目策劃。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系5 6文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 2 頁、服務(wù)實現(xiàn)策劃的輸出，應(yīng)形成下列文件。項目監(jiān)理部：針對具體項目的合同要求和現(xiàn)場具體情況可與“監(jiān)理規(guī)劃”合并編制“監(jiān)理規(guī)劃/質(zhì)量計劃”和“監(jiān)理實施細則”?！氨O(jiān)理實施細則”由專業(yè)監(jiān)理工程師編制，總監(jiān)審定?！氨O(jiān)理規(guī)劃/質(zhì)量計劃”策劃與控制程序。、與服務(wù)有關(guān)的要求的確定。⑷、與監(jiān)理工作有關(guān)的法律、法規(guī)要求；⑸、公司規(guī)定的附加要求。在簽訂監(jiān)理合同前；副總經(jīng)理和市場發(fā)展部應(yīng)對已確定的與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的要求組織有關(guān)部門對合同進行評審，并應(yīng)確保：監(jiān)理服務(wù)要求（包括顧客要求、法律法規(guī)要求和公司確定的附加要求）得到確認；顧客口頭提出的要求，在接受前應(yīng)得到確認，并形成記錄；市場發(fā)展部會同項目監(jiān)理部對監(jiān)理服務(wù)要求進行初步的策劃，采取必要手段與措施，確保有能力滿足規(guī)定的要求。若服務(wù)要求發(fā)生變更，應(yīng)組織合同變更評審，并將變更信息及時傳達到有關(guān)部門，以確保相關(guān)文件得到更改，相關(guān)人員得到相關(guān)信息；合同評審內(nèi)容、合同修改的談判記錄，一切與該合同來往的信函、傳真、電話記錄、電報、資料文件等由市場發(fā)展部歸口管理。在監(jiān)理提供服務(wù)前、服務(wù)中、以及服務(wù)后，副總經(jīng)理、質(zhì)量管理部、市場發(fā)展部共同組織安排下和有關(guān)部門與顧客溝通收集信息，其目的是：在監(jiān)理服務(wù)前，準(zhǔn)確理解顧客要求與期望，作為服務(wù)實現(xiàn)過程的輸入；在監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)中，準(zhǔn)確理解顧客要求和期望的變更，作為服務(wù)實現(xiàn)過程的變更依據(jù)；調(diào)查顧客滿意度，作為測量質(zhì)量管理體系運行狀況的輸入:①、顧客關(guān)于服務(wù)要求的信息；②、詢問與服務(wù)要求有關(guān)信息及合同更改意向；③、顧客反饋信息，包括顧客的抱怨和投訴。目的是確保供方的產(chǎn)品及服務(wù)符合規(guī)定要求，適用于公司用于監(jiān)理工作的原材料、設(shè)備、人員及供方提供的服務(wù)控制。根據(jù)采購產(chǎn)品及供方服務(wù)的類別，辦公室、人力資源部參與采購工作的實施。、采購過程：采購過程應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，對供方及采購的產(chǎn)品控制應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后的監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)或最終服務(wù)結(jié)果的影響。采購過程應(yīng)包括：①、識別采購產(chǎn)品對監(jiān)理服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的影響程度；②、制定采購文件；③、評價供方并進行擇優(yōu)選擇；④、訂購、簽定合同；⑤、對供方進行定期評價；⑥、驗證采購產(chǎn)品。供方評價結(jié)束后，對評價結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄都應(yīng)予以保持。采購信息包括：①、有關(guān)產(chǎn)品的批準(zhǔn)程序、質(zhì)量要求；②、有關(guān)產(chǎn)品交付的程序要求；③、有關(guān)供方人員資格的要求；④、有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求。采購前應(yīng)將上述內(nèi)容形成采購文件。、支持文件：供方資格評審辦法（ZY007）2000版ISO9001質(zhì)量管理體系6 1文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 8 頁、監(jiān)理服務(wù)提供的控制。監(jiān)理服務(wù)提供的內(nèi)容是“三控、二管、一協(xié)調(diào)”。監(jiān)理服務(wù)提供的控制可分為三個階段。上述內(nèi)容階段細化后可用下列框圖表示：2000版ISO9001質(zhì)量管理體系6 2文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 9 頁2000版ISO9001質(zhì)量管理體系6 3文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 10 頁、監(jiān)理服務(wù)提供的控制?？刂频囊螅簩Ψ?wù)提供過程進行策劃，預(yù)防不規(guī)范的服務(wù)發(fā)生，同時使過程在受控條件下運行。一方面向顧客收集相關(guān)要求的信息（如人員配備、責(zé)任心、工作態(tài)度、技術(shù)要求等），另一方面向組織內(nèi)部人員傳達服務(wù)要求信息（如作業(yè)指導(dǎo)書、流程、相關(guān)質(zhì)量記錄要求）；⑵、策劃：對關(guān)鍵過程（如材料進場報驗等）進行策劃，明確要求和實施要點；⑶、設(shè)施：提供必要的檢測儀器（如經(jīng)緯儀等）和技術(shù)資料（如技術(shù)規(guī)范等）保證服務(wù)結(jié)果的科學(xué)性；⑷、培訓(xùn)：保證服務(wù)人員的能力，對人員進行培訓(xùn)和考核；⑸、管理：對質(zhì)量運行記錄，嚴格把關(guān)，所有的產(chǎn)品放行和交付都得到嚴格控制，并在監(jiān)理服務(wù)完成后提供保修期服務(wù)；⑹、監(jiān)測：建立過程運行評價制度，通過自檢，內(nèi)部審核、管理評審等方法監(jiān)視過程的正常運行。支持文件：監(jiān)理服務(wù)提供過程控制程序（）作業(yè)文件：共12個。當(dāng)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證的過程都應(yīng)確認。因此，對這些監(jiān)理服務(wù)提供的特殊過程應(yīng)予確認。特殊過程的確認內(nèi)容及職責(zé)：⑴、監(jiān)理服務(wù)特殊過程由總工程師主管；⑵、特殊過程的策劃、運行、監(jiān)控應(yīng)由項目總監(jiān)親自實施；⑶、特殊過程的作業(yè)人員應(yīng)具備中級以上職稱；⑷、編制特殊過程使用的程序；⑸、提出特殊過程所需的技術(shù)資料；⑹、明確記錄要求。職責(zé)：⑴、生產(chǎn)副經(jīng)理主管監(jiān)理資料的防護與交付工作；⑵、質(zhì)量管理部檢查并主持監(jiān)理資料的交付