【正文】 ……………………… （36）其中，CS顧客滿意度指標，CL顧客忠誠度指標，CC顧客成本指標，CR顧客認可度指標，SV銷售量指標，MS市場占有率指標。式（32）將顧客忠誠度表示為向他人推薦，再次購車的函數(shù)。式（33）將顧客成本指標包括滿意顧客重復購買的價格承受力，轉移傾向的函數(shù)。較低的價格是形成顧客成本的必要但非充分條件。高的轉移傾向使顧客發(fā)生購買轉移的成本增加，打消了一部分顧客尋找新的經銷商的念頭，若轉移傾向與忠誠度正相關，則表明顧客轉移成本越高，風險越大，則忠誠度越高。在不同的行業(yè)這些傾向可能是多樣化的，差異較大，把所有的因素都考慮進去幾乎是不可能。而由于轉移傾向的機會成本的不可測，本文檢驗主要考慮價格承受力。式（35）和式（36）反映了銷售量和市場占有率分別與顧客認可度指標，顧客忠誠度指標之間的正相關函數(shù)關系。ACSI指數(shù)每上漲一個百分點。因而可以挖掘出當提高顧客滿意度和顧客忠誠度時候，中國汽車行業(yè)市場是否存在同樣的正相關關系?？紤]到每個因素對總體評價的作用不同,從而對總體評價得分的計算造成影響，因而每個評價因素都有自己的系數(shù)(或權重)。：測評環(huán)節(jié)得分來源于多個評價問題。：形象評分的權重和評價問題通過中介機構經驗方法計算得出，可以準確代表客戶的意見。它包含了客戶眼中衡量特許經銷商表現(xiàn)的關鍵問題，對于經銷商就客戶滿意度進行相關日常運作非常重要。多數(shù)MOT問題中，當要求被訪者從1－10中選擇一個分數(shù)時，計算通過累加7－10的百分比得出。問題1：請您對購車時接待您的銷售人員的專業(yè)性和態(tài)度作一評價。(測評點1：銷售人員的態(tài)度)表1銷售人員滿足了所有的需要(測評點1：銷售人員的態(tài)度)表2銷售人員的態(tài)度熱情友好(測評點1：銷售人員的態(tài)度）表3銷售人員確信他所售產品的質量(測評點1：銷售人員的態(tài)度)表4銷售人員花費了一定時間來提供具體的建議和信息(測評點2：交車)23表5銷售人員告之詳細的索賠條款問題2評價的問題(測評點1：銷售人員的態(tài)度）您購買前是否在樣車上試乘過？問題3評價的問題(測評點1：銷售人員的態(tài)度)您為什么不試乘呢？表6試乘問題4請根據您的新車交付當天的情形回答下列問題。表10交車過程的滿意程度問題6您對于現(xiàn)用轎車在銷售過程中得到的購買建議和接待工作的整體滿意度如何？請根據下面的評分過程，給出您的打分。(測評點3：交車后服務）即使在交車之后，經銷商也很關注他的顧客表13交車后經銷商也很關注顧客(測評點3：交車后服務)表14經銷商總是樂于盡快改進不足之處問題9根據您購車和提車的體驗，您是否愿意向他人推薦這個經銷商？請根據下面的評分標準，給出您的打分。2002年以來，將互聯(lián)網用于新車的購買過程的比例增長了24%。經銷商越來越理解較高的客戶滿意度來自良好的銷售和交車程序，經銷商反過來不僅從顧客對品牌的忠誠度方面受益，還會從客戶日后再次購26車或接受汽車服務中受益。實施某些銷售標準(比如在承諾的時間內交付汽車、交付承諾的配置并且外觀清潔無損的汽車、充分解釋保修條款等)對顧客滿意度有重大影響。此外，53%接受調查的客戶表示他們在向經銷商購車時感到了一些壓力，與2005年相比這一比例增長了10%。由于市場競爭異常激烈，經銷商實現(xiàn)銷售目標更加困難，隨之而來的就是激進的銷售方式變得越來越普遍，使更多的客戶在購車時感到了壓力，并最終導致不滿意的購車經歷。它包含了客戶眼中衡量特許經銷商表現(xiàn)的關鍵問題，對于經銷商就客戶滿意度進行相關日常運作非常重要。研究結果如下圖：圖6銷售人員態(tài)度圖6中可以看出，06年顧客對銷售人員態(tài)度非常不滿意，而且相比較于2005年，下降非?？?。因而銷售人員自滿情緒嚴重，對待顧客的服務熱情不夠理想，對于一汽－大眾來說，品牌的良好發(fā)展要考慮長遠利益，那么改進銷售人員態(tài)度就十分重要，否則將影響品牌價值?，F(xiàn)在的汽車市場競爭更加激烈，更好的為顧客提供增值服務，在購車前使顧客對車的質量和性能有更好的了解應給給予足夠重視。圖8交車后服務圖8中可以看出，05年和06年顧客對交車后服務都非常不滿意，低于區(qū)域和全國的標準，而06年相比05年有了非常大的增長，這也是去年MOT中顯現(xiàn)出來的問題，公司給予了很大的重視，得分也有了明顯提高。所以，如何提高交車后服務是企業(yè)急需解決的一個重要問題。所以，如何提高交車時解釋是企業(yè)需要重視的一個問題。第六章 中國汽車行業(yè)的顧客滿意度提升策略目前中國汽車行業(yè)的競爭已經進入了一個白熱化的競爭階段，世界各大汽車廠商均已完成在中國市場的布局策略。從消費者來說，他們對國內的汽車知識、汽車產品甚至整個汽車行業(yè)都有了比較深入的了解，消費更加趨向理性，需求更加細分。那么，重視顧客滿意度提升有以下幾個策略：營銷思路的變革主要體現(xiàn)在今后的發(fā)展過程中要更加地重視市場和客戶的需求，更為關注和加強對終端以及渠道的管理，并把如何更好地服務提升到一個更高的層面。所以，營銷思路的變革必然求對營銷模式同時進行全面的更新，以一切從給消費者提供更多更好的產品和服務這一理念出發(fā)，建立全新的、高效的銷售平臺，這主要體現(xiàn)在對企業(yè)組織架構和區(qū)域組織架構的調整，以及引入定單式管理等方面。同時在銷售管理模式方面，推廣并實行訂單式的管理體系，所謂訂單式的管理體系就是完全按照客戶的實際訂單來生產、銷售并工作，以更好地適應消費者的個性化需求。超出顧客汽車質量的期望值提供了增強品牌忠誠度和擁護度的機會。中國車主最滿意其新車的造型和外觀。本文顯示最受車主鐘愛的車型也同時享有最高的客戶忠誠度和擁護度。無經驗的買主和司機往往抱有相對來說更高的客戶服務期望，經銷商需要加強同顧客的溝通，告訴他們在服務中可以期待什么，以增進相互理解和提高售后服務滿意度，并最終增強客戶的忠誠度。此外，經銷商實施的服務標準越多(比如在第一次就將維修做好、合理的服務價位、對維修服務工作做出解釋等)，售后服務滿意度就越高。車主最有可能在保修期內把汽車送到經銷商那里進行修理和保養(yǎng)，所以，確保他們在經銷商處體會到令人滿意的服務對于建立顧客的忠誠度是至關重要的，隨著新車售利潤的降低以及來自后市服務商日益加劇的競爭，經銷商和制造商通過提供超出顧客期望值的服務來最大限度地擴大他們在服務市場上的份額就顯得十分迫切。中國汽車的平均問題數(shù)量與其他發(fā)達國家汽車市場相比仍然居高不下。購車者報告最多的問題是駕駛、操控及剎車方面的，而在成熟的汽車市場比如美國，問題比例最高的是車子外觀問題。另一方面，產品不僅僅是靠生產和物流來適應市場的需求為目的的改善，更多地是產品實際理念和消費者的導向，以消費者的需求和導向來設計新產品，新產品的引進和生產，相信會給消費者提供更多、更滿意的選擇。本文的調研數(shù)據顯示，顧客對于價格敏感度反應強烈，由于我國的許多顧客尚處于第一次購車階段，因而，價格因素就成為顧客滿意度決定因素。所以，顧客成本指標體系中影響最大的是價格敏感度。從根本上解決價格帶給消費者的問題，問價的苦惱，另外也規(guī)范了我們對經銷商的管理，避免經銷商搞價格戰(zhàn)帶給消費者不必要的損失。分析成交價，分析競爭對手，再分析自己制定的計劃。第一塊是良性的競爭，良性的競爭是必需的。參考文獻[1]張新安 田 澎 張列平:顧客滿意度測評模型[J].系統(tǒng)工程理論方法應用,2009:248～252 [2],2006:16 [3]肖紅軍：《顧客滿意差異化戰(zhàn)略》，質量管理，2004,pp5154.[4]張寧：《顧客滿意閥值及市場營銷策略屬性的離散估計》，管理科學學報，2004 pp62.[5]張新安：《顧客滿意測評模型》，系統(tǒng)工程理論方法應用，2009,pp2629.[6]張新安，田澎，張列平：《建立中國顧客滿意指數(shù)若干問題的研究》，工業(yè)工程與管理，2007,pp1820.[7]Antreas ,“Do Satisfaction Influence Enterprise Wealth,”Journal of Business Research,January/February,2008,pp,191207.[8],“Cognitive Models of the Antecedents and the Consequences ofSatisfaction Decision”Journal of Marketing Research,2005,(17),pp,460469.[9] and ,“Disconfirmation of Consumer Expectations Through Product Trial”Journal of Applied Psychology,2006,(64),pp,179189.畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。涉密論文按學校規(guī)定處理。首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經驗，奠定了基礎。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。最后，我要感謝我的父母對我的關系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應用到實際工作中去。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關心和愛護。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。最后，我要特別感謝我的導師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的