【正文】 候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。在父母和小孩溝通的時(shí)候，小孩也可能遷就的說好、行，因?yàn)橐环接袡?quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。4 折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。5 合作性態(tài)度合作性在溝通過程中，需要有一個(gè)正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時(shí)又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題。在平時(shí)的工作生活中，是不是對(duì)方愿意說出自己的想法來？就像是上級(jí)問下級(jí)：你覺得我們這個(gè)部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會(huì)說出所有他的問題。第二個(gè)合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個(gè)問題，而不是去推卸責(zé)任。共同研究不是一方告訴另一方，更不是一方命令另一方，而是雙方共同研究一個(gè)很好的解決問題的方法。第五個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方最后達(dá)成一個(gè)雙贏的協(xié)議，一定是一個(gè)考慮到雙方利益的協(xié)議。在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功。2上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度當(dāng)我們遇到了下級(jí)的時(shí)候，我們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個(gè)良好的合作態(tài)度，尤為重要。當(dāng)我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時(shí)也會(huì)讓你感覺到工作中有非常大的壓力，因?yàn)槟阍诓粩嗟卣{(diào)整你的態(tài)度?！咀詸z】溝通中合作態(tài)度檢查要點(diǎn)是什么？檢查要點(diǎn)是√ 否①雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題③共同研究解決問題的方案⑤達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益(一)第一印象：決定性的七秒鐘當(dāng)我們與別人進(jìn)行溝通的時(shí)候，多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)形成別人對(duì)我們的一個(gè)印象或者準(zhǔn)確地說第一印象？科學(xué)測(cè)試證明，當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時(shí)候，７秒鐘就形成了對(duì)你的第一印象。在溝通過程中，我們的表情、眼神是形成對(duì)方對(duì)你有一個(gè)良好印象、產(chǎn)生對(duì)你信任、合作態(tài)度的一個(gè)非常重要的因素。每題有三種選擇答案(1)與人初次會(huì)面，經(jīng)過一番交談，你能對(duì)他(她)的舉止談吐、知識(shí)能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)嗎？①不能。③我想可以。②誰也沒有提這事。(3)當(dāng)你第一次見到某個(gè)人，你的表情：①熱情誠(chéng)懇，自然大方。③緊張局促，羞怯不安。②我覺得這很難。(5)你與人談話時(shí)的通常坐姿： ①兩膝靠攏。③蹺起“二郎腿”。②看著其他的東西或人。(7)你選擇的交談話題：①兩人都喜歡的。③自己所熱衷的。②他多我少。(9)會(huì)面時(shí)你說話的音量總：①很低，以致別人聽得較困難。③聲音高亢熱情。②從不指手劃腳。(11)你講話的速度怎么樣：①頻率相當(dāng)高。③節(jié)律適中。②顯得沉悶、忍耐。合計(jì)：合計(jì)：合計(jì)：總計(jì)：說明分?jǐn)?shù)為0—22：首次效應(yīng)差。你本心是很愿意給別人一個(gè)美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯(cuò)誤的勾勒。分?jǐn)?shù)為23—46：首次效應(yīng)一般。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。你的問題只在于注意那些單向的對(duì)你“一見鐘情”者。肢體語言溝通中，一個(gè)循環(huán)的過程中包括兩個(gè)非常重要的因素：說和問的行為。這個(gè)視窗說明，當(dāng)我們?cè)谡f和問不同對(duì)待的時(shí)候，即說的多或者是問的多，那么就會(huì)讓別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任。1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間◇公開區(qū)：就是你自己知道，同時(shí)別人也知道的一些信息?！竺^(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識(shí)不到自己的缺點(diǎn)，但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點(diǎn)或者是平時(shí)自己不在意的一些不好的行為。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道?！笪粗獏^(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。2 溝通視窗的運(yùn)用技巧任何一個(gè)人都有上述四種信息，在他人看來每一個(gè)人的這四種信息的多少是不一樣的。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會(huì)是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進(jìn)行合作地溝通。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個(gè)技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為?！笤诿^(qū)的運(yùn)用技巧。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對(duì)他的反饋。 ◇在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。我們?cè)诤退麥贤ǖ倪^程中，可能合作的態(tài)度就會(huì)少一些，因?yàn)樗苌衩?、很封閉。關(guān)于他的信息，他不擅長(zhǎng)主動(dòng)告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個(gè)非常神秘的人，原因就是你說的太少了。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個(gè)現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。我們說現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈，每個(gè)人都要努力去爭(zhēng)取更多的工作機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機(jī)會(huì)?！蟮诙€(gè)步驟是確認(rèn)需求?！蟮谌齻€(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)?！蟮谒膫€(gè)步驟是處理異議?！蟮谖鍌€(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。 ◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。【自檢】請(qǐng)列舉出你向上級(jí)匯報(bào)工作情況的幾個(gè)步驟。你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效溝通的六大步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)步驟一 事前準(zhǔn)備我們?cè)诠ぷ髦?，為了提高溝通的效率，要事前?zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：就是明確雙方的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。完成這個(gè)步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時(shí)候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么?！咀詸z】同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？溝通的目的可能要問哪些問題如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠(chéng)的溝通步驟二 確認(rèn)需求第二步是積極聆聽。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對(duì)方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。我們?cè)跍贤ㄟ^程中，首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo)，就必須通過提問來達(dá)到。提問是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兞私飧喔鼫?zhǔn)確的信息，所以，提問在溝通中會(huì)常用到?，F(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。問題的兩種類型開放式問題封閉式問題你認(rèn)為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________開放式的問題，是對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子來說明這兩種問題的不同之處?！箝_放式的問題：“會(huì)議是如何結(jié)束的？”對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息，會(huì)議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。在我們工作中，有些人習(xí)慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習(xí)慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準(zhǔn)確地運(yùn)用封閉式的問題或者是運(yùn)用開放式的問題?！九e例】你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。◇封閉式：“有4點(diǎn)去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問：“有5點(diǎn)的嗎”？回答很有可能是沒有，“6點(diǎn)的嗎”？也沒有，你會(huì)問：“那到底有幾點(diǎn)的呢？”服務(wù)人員會(huì)告訴你：“有4點(diǎn)10分、4點(diǎn)40分、5點(diǎn)15分、5點(diǎn)45分的航班。劣勢(shì)：封閉式的問題不利于收集信息，簡(jiǎn)單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。②開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開放式問題。優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制(2)提問技巧在溝通中，通常是一開始溝通時(shí)，我們就希望營(yíng)造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時(shí)候問一個(gè)開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)可問一個(gè)封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí)，可問開放式的問題，使氣氛輕松。實(shí)際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說的內(nèi)容。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。實(shí)際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會(huì)用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會(huì)給對(duì)方不好的印象。就是一口氣問了對(duì)方很多問題，使對(duì)方不知道如何去下手。◇一邊聽一邊與自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)對(duì)方處于這種狀態(tài)的時(shí)候，也沒有作到設(shè)身處地的聆聽。就是當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，你一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。在聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會(huì)給對(duì)方帶來非常好的鼓勵(lì)。就是當(dāng)你沒有聽清的時(shí)候，要及時(shí)去提問；◇重復(fù)內(nèi)容。◇歸納總結(jié)。 ◇表達(dá)感受。聆聽不是一種被動(dòng)而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)?！景咐治觥繀峭蛞晃豢蛻翡N售家具，交易過程十分順利。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的家具突然放棄了?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“昨天付款時(shí)，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學(xué)，是我們家的驕傲，可是你一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽。闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對(duì)方是否能夠明白，是否能夠接受。ＦＡＢ是一個(gè)英文的縮寫：Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。例如：賣沙發(fā)?！窘Y(jié)論】采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深?！咀詸z】利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產(chǎn)品。步驟四 處理異議在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。所以在溝通中一旦遇到異議之后就會(huì)產(chǎn)生溝通的破裂。你不是強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來說服對(duì)方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對(duì)方自己來說服自己?！咀詸z】面對(duì)客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)對(duì)？我們的預(yù)算已經(jīng)用完了我還沒有準(zhǔn)備要買我沒錢這是我們總公司（或）在負(fù)責(zé)的我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了我們還要跟別家做一下比較【忠告】處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。在溝通過程中，塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。步驟五 達(dá)成協(xié)議請(qǐng)你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。在達(dá)成協(xié)議之后，要共同實(shí)施。但是在工作中，任何溝通的結(jié)果意味著一項(xiàng)工作的開始，要共同按照協(xié)議去實(shí)施，如果我們達(dá)成了協(xié)議，可是沒有按照協(xié)議去實(shí)施，那么對(duì)方會(huì)覺得你不守信用，就是失去了對(duì)你的信任。參加溝通者開場(chǎng)白重點(diǎn)項(xiàng)目2結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)差異點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)【本講總結(jié)】在工作中我們要完成一次溝通必需經(jīng)過六個(gè)步驟：第一個(gè)就是要事前準(zhǔn)備。一見到對(duì)方就說出你的目的，然后再詢問對(duì)方的目的；第三個(gè)就是怎么樣去表達(dá)。采用對(duì)方的觀點(diǎn)來說服對(duì)方；第五個(gè)就是達(dá)成協(xié)議后要感謝、贊美對(duì)方；第六個(gè)是按照協(xié)議，去實(shí)施這項(xiàng)工作。在溝通的過程中，我們一定要注意，如果按照這六個(gè)步驟去溝通，就可以使你的工作效率得到一個(gè)更大的提升。在生活和工作中，我們會(huì)遇到許多形形色色的人，而每一個(gè)人在溝通中所表現(xiàn)出的特征不大一樣。我們常說見什么人要說什么話，這就需要和不同的人都要有一個(gè)很好的溝通技巧，這個(gè)技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧。【自檢】測(cè)定你的交際風(fēng)格?！竟芾砻浴恳娛裁慈苏f什么話，是你成功的法寶! 按照下面標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：（1）總是這樣；（2）幾乎總是這樣；（3）有時(shí)如此；（4）很少如此；（5）從來沒有問 題得 分如果一位談話者在談?wù)撘粋€(gè)乏味的話題，我盡力忍受不出聲。在講演之前，我先演練一下（做筆記、記要點(diǎn)、在朋友或鏡子前做練習(xí)）。我聽到“我懂你的意思”比聽到“我同意你的觀點(diǎn)”時(shí)，更感到滿意。當(dāng)被別人打斷時(shí)，我會(huì)保持安靜，耐心等待。當(dāng)我在談話中感到憤怒或緊張時(shí)，我就講的很少。我愿意尋求朋友們的幫助。幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問題是非常容易的事。別人說服我比我說服別人的時(shí)候更多?？偡郑?6