【正文】 ，不難發(fā)現(xiàn)其中貫穿著一條因果關(guān)系鏈。其因果關(guān)系如圖46所示：學(xué)習(xí)與成長→客戶滿意→擴(kuò)大產(chǎn)量→扭虧為盈圖46最后，大家認(rèn)為要扭虧為盈，關(guān)鍵的因素包括以下4方面：① 連續(xù)不斷的市場調(diào)查，擴(kuò)大銷售，尋找新的客戶；② 要使企業(yè)具備學(xué)習(xí)與成長的能力，能夠持續(xù)快速推出令顧客滿意的新款式；③ 提高產(chǎn)量及產(chǎn)品質(zhì)量；④ 加強(qiáng)費(fèi)用管理，降低產(chǎn)品成本。調(diào)查內(nèi)容為：從長遠(yuǎn)看，為提高本企業(yè)的業(yè)績應(yīng)該做好哪些方面的工作？對調(diào)查的反饋意見進(jìn)行匯總整理后，反映出公司為提高業(yè)績應(yīng)該做好以下幾項(xiàng)工作：（1） 增加收入，降低成本，提高投資報(bào)酬率；（2） 保持現(xiàn)有的客戶，并吸引新的客戶；（3） 提高產(chǎn)量；（4） 持續(xù)的款式創(chuàng)新；、（5） 加強(qiáng)售后服務(wù)；（6） 提高領(lǐng)導(dǎo)能力，完善獎(jiǎng)懲制度；（7） 要使雇員滿意，激發(fā)他們的積極性；（8） 對雇員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。這就構(gòu)成了公司的平衡計(jì)分卡框架。（1）財(cái)務(wù)方面的目標(biāo)①提高投資報(bào)酬率，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。②降低成本。③增加收入。我們應(yīng)在保持原有客戶銷售收入水平基礎(chǔ)上，擴(kuò)大對新客戶的銷售收入，達(dá)到增加收入的目的。公司的目標(biāo)客戶群確定為婚紗攝影樓。業(yè)務(wù)部經(jīng)過分析以后，將公司的客戶區(qū)分為三類：婚紗影樓、婚紗出租店、舉辦婚禮的個(gè)人。舉辦婚禮的個(gè)人在銷售比重中占的比例最低?；榧営皹堑匿N售比重最高。業(yè)務(wù)部在對三種類型客戶群做出分析后，決定把力量集中到對婚紗影樓的銷售上，其次，做好對婚紗出租店的銷售。三種客戶群資料見表41：表41 三種客戶群婚紗影樓（70%）通常兼營婚紗攝影、婚紗禮服出租，對婚紗禮服的款式要求多樣化，對質(zhì)量要求嚴(yán)格，經(jīng)常大量購買中高檔婚紗禮服，享受價(jià)格折扣。結(jié)婚個(gè)人（10%）少量的富裕階層，一次性購買1—2套婚紗、禮服。（3）內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營方面的目標(biāo)①提高創(chuàng)新能力。開發(fā)產(chǎn)品：不斷開發(fā)可獲利的新款婚紗禮服，迎合客戶的要求。在顧客要求的時(shí)間內(nèi)，快速、高質(zhì)量完成客戶定單的生產(chǎn)。③提高售后服務(wù)能力，快速解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費(fèi)修補(bǔ)，快速滿足售后顧客提出的改換款式等要求。文章前面介紹的內(nèi)部經(jīng)營過程包括創(chuàng)新、經(jīng)營、售后服務(wù)三個(gè)部分，其中的經(jīng)營是指生產(chǎn)并交付，必須強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)、交付的效率。（4）學(xué)習(xí)與成長方面的目標(biāo)表42提高信息處理能力獲取和使用的信息的能力是競爭中獲勝的一個(gè)重要方面。培訓(xùn)要通過培訓(xùn)增強(qiáng)公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)的能力。完善獎(jiǎng)懲制度通過獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰相聯(lián)系的手段對員工進(jìn)行激勵(lì)。提高雇員的滿意程度通過廣泛的信息溝通、培訓(xùn)、創(chuàng)造公平內(nèi)部環(huán)境等來提高雇員的滿意程度。在討論學(xué)習(xí)與成長方面的目標(biāo)時(shí)，有人勇敢地指出公司需要提高領(lǐng)導(dǎo)的能力。上述四個(gè)方面目標(biāo)之間的因果聯(lián)系如圖47所示：提高投資報(bào)酬率　提高利潤　　　　　　　　提高收入降低成本　　客戶滿意　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　提高創(chuàng)新能力提高售后服務(wù)能力提高生產(chǎn)銷售能力　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　提高信息 處理能力培訓(xùn)完善獎(jiǎng) 懲制度提高領(lǐng) 導(dǎo)能力讓雇員 滿 意6．制定評價(jià)指標(biāo)根據(jù)上述四個(gè)方面的具體目標(biāo)，小組確定了與之相聯(lián)系的指標(biāo)43：表43四個(gè)方面目 標(biāo)指 標(biāo)財(cái)務(wù)方面提高投資報(bào)酬率扭虧為盈降低成本增加收入投資報(bào)酬率利潤單位生產(chǎn)成本管理費(fèi)用營業(yè)收入客戶方面使客戶完全滿意客戶保持率新客戶增長比率客戶滿意程度（調(diào)查得分）續(xù)表四個(gè)方面目 標(biāo)指 標(biāo)內(nèi)部經(jīng)營方面提高創(chuàng)新能力提高生產(chǎn)銷售能力提高售后服務(wù)能力推出每一新款所需的平均時(shí)間合格品率生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)間新客戶收入占總收入的比例售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間學(xué)習(xí)與成長提高信息處理能力培訓(xùn)完善獎(jiǎng)懲制度提高領(lǐng)導(dǎo)能力提高雇員的滿意程度滿意度調(diào)查（調(diào)查得分）培訓(xùn)次數(shù)完善獎(jiǎng)懲制度（調(diào)查得分）領(lǐng)導(dǎo)能力（調(diào)查得分）雇員滿意程度（調(diào)查得分）7． 確定平衡計(jì)分卡四個(gè)方面及其對應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重如前所述，一個(gè)企業(yè)不同時(shí)期的戰(zhàn)略重點(diǎn)有所不同。為此，我們又進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，以確定平衡計(jì)分卡四個(gè)方面及其對應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重。由于指標(biāo)的不同，對它們的重要性的估計(jì)上就存在不確定性，直接表現(xiàn)為眾說紛紜，在重要性的排序上人各一詞，定量上更是莫衷一是。（1） 調(diào)查內(nèi)容本次調(diào)查建立在上一次調(diào)查的基礎(chǔ)上，內(nèi)容包括以下五個(gè)方面：①影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的四個(gè)方面內(nèi)容：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長。②本企業(yè)財(cái)務(wù)方面要做的五項(xiàng)工作：提高投資報(bào)酬率；降低單位生產(chǎn)成本；降低管理費(fèi)用；擴(kuò)大銷售收入；提高利潤。③本企業(yè)有客戶方面的三項(xiàng)工作：保持客戶；使客戶滿意；贏得新客戶。④本企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營三個(gè)方面的工作：提高創(chuàng)新能力；提高銷售后服務(wù)能力；提高生產(chǎn)銷售能力。⑤本企業(yè)學(xué)習(xí)與成長方面的五項(xiàng)工作：培訓(xùn)；完善獎(jiǎng)懲制度；提高領(lǐng)導(dǎo)能力；提高信息處理能力；提高雇員滿意程度。針對以上五個(gè)方面內(nèi)容的問卷調(diào)查使用選擇法，供選擇的答案包括以下9個(gè)：A重要程度相同B略重要C重要D重要很多E第一個(gè)非常重要，第二個(gè)根本不能與之相比F介于A與B之間G介于B與C之間H介于C與D之間I介于D與E之間調(diào)查對象為名部門的負(fù)責(zé)人。他們既熟知本企業(yè)的情況，又對調(diào)查所用的相關(guān)概念有所了解。設(shè)A和B為兩個(gè)指標(biāo)，我們將他們的重要程度之比記作a/b并給以數(shù)值，記作a/b=a/b：= 說明1 A與B重要程度相同2 A比B略重要5 A比B重要7 A比B重要很多9 A非常重要，B根本不能和它相比2，4，6，8 賦值在相鄰兩整數(shù)之間折中1/N （N=1……9） 當(dāng)B/A：=N時(shí)①確定財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面的權(quán)重對上述第一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，將每一位調(diào)查對象對財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面的成對比較結(jié)果按九級分制進(jìn)行賦值，各用一個(gè)矩陣描述出來，矩陣模式如下：A1/A1 A1/A2 A1/A3 A1/A4 A2/A1 A2/A2 A2/A3 A2/A4A3/A1 A3/A2 A3/A3 A3/A4A4/A1 A4/A2 A4/A3 A4/A4其中，各個(gè)符號的含義如下：A1——財(cái)務(wù)A2——客戶A3——內(nèi)部經(jīng)營A4——學(xué)習(xí)與成長計(jì)算出各個(gè)矩陣對應(yīng)元素的幾何均值，得到以下逆稱矩陣：1 1 1 1據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量：（ ）T即財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的權(quán)重為21%，%%，%。③確定客戶方面的指標(biāo)的權(quán)重對上述第三項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果驚醒整理統(tǒng)計(jì)，將每一位調(diào)查對象對保持客戶、使客戶滿意、贏得新客戶等三項(xiàng)因素重要性的成對比較結(jié)果，按九級分值賦值，各用一個(gè)矩陣描述出來。④確定內(nèi)部經(jīng)營方面指標(biāo)的權(quán)重對上述第四項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，將每位調(diào)查對象對提高創(chuàng)新能力、提高生產(chǎn)銷售能力、提高售后服務(wù)能力等三項(xiàng)因素的重要性的成對比較結(jié)果，按九級分值進(jìn)行賦值，各用一個(gè)矩陣描述出來。⑤ 確定學(xué)習(xí)與成長方面指標(biāo)的權(quán)重對上述第五項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，將每一位調(diào)查對象提高信息處理能力、培訓(xùn)、完善獎(jiǎng)懲制度、提高雇員的滿意度、提高領(lǐng)導(dǎo)能力等五項(xiàng)因素重要性的成對比較結(jié)果，按九級值賦值，各用一個(gè)矩陣描述出來。綜上述，本企業(yè)的平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)內(nèi)容與指標(biāo)的構(gòu)成及權(quán)重情況，可以用圖48來表示：根據(jù)權(quán)系數(shù)合成原理，求出第三層元素對最高的權(quán)系數(shù)：投資報(bào)酬率（Ⅲ1）： 21%%=%利潤（Ⅲ2）： 21%%=%單位生產(chǎn)成本（Ⅲ3）： 21%%=%管理費(fèi)用總額（Ⅲ4）： 21%%=%營業(yè)收入總額（Ⅲ5）： 21%%=%客戶保持率（Ⅲ6）： %%=%新客戶增長比率（Ⅲ7）： %%=%客戶滿意度得分（Ⅲ8）： %%=%推出每一新款所需 %%%的平均時(shí)間（Ⅲ9）：合格品率（Ⅲ10）： %%1/3=%生產(chǎn)銷售主導(dǎo) %%1/3=%時(shí)間（Ⅲ11）：新客戶收入占總收 %%1/3=%入的比重（Ⅲ12）：售后服務(wù)主導(dǎo) %%=%時(shí)間（Ⅲ13）：信息處理滿意度 %%=%調(diào)查得分（Ⅲ14）：培訓(xùn)次數(shù)（Ⅲ15）： %%=%對獎(jiǎng)懲制度的調(diào) %%=%查得分（Ⅲ16）：雇員滿意度調(diào) %%=%查得分（Ⅲ17）：領(lǐng)導(dǎo)能力調(diào) %%=%查得分（Ⅲ18）：上述各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重之和等于1在此，我們還可以發(fā)現(xiàn)平衡計(jì)分卡各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的重大意義，就是以數(shù)量化的形式直觀地告訴我們企業(yè)工作的重點(diǎn)所在及輕重緩急。這一指標(biāo)是考核企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，由此可見，企業(yè)今后一段時(shí)間內(nèi)的首要工作重點(diǎn)應(yīng)該防在提高企業(yè)的創(chuàng)新能力上。依此類推，其他指標(biāo)各一其所對應(yīng)的權(quán)重顯示了自己在本企業(yè)今后工作中的地位。在此基礎(chǔ)上，對各項(xiàng)指標(biāo)的得分進(jìn)行匯總，還可以反映出企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)方面的業(yè)績狀況與發(fā)展趨勢，以及企業(yè)的總體業(yè)績狀況與發(fā)展趨勢。筆者按以下幾個(gè)步驟計(jì)算指標(biāo)的分值：確定指標(biāo)的方向性。進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。其計(jì)算公式為：其中，Xi為評價(jià)指標(biāo)的本期實(shí)際值，X為該指標(biāo)的平均值，Sd為該指標(biāo)所有樣本數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)差。正指標(biāo)以標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果為分值，逆指標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果乘以“1”為分值。即按各指標(biāo)的權(quán)重對上一步分值化的結(jié)果進(jìn)調(diào)整，求出分值化結(jié)果與權(quán)重的乘積。將某個(gè)方面各項(xiàng)指標(biāo)的分值加總，得到反映該方面業(yè)績的分值?，F(xiàn)根據(jù)搜索到的YM公司的有關(guān)數(shù)據(jù)，評價(jià)比較其1991999年的業(yè)績狀況。為了說明指標(biāo)分值的計(jì)算方法，我們假設(shè)這些暫時(shí)缺乏數(shù)據(jù)的指標(biāo)的歷史平均值及本期實(shí)際值均為0。究其原因，主要是客戶方面業(yè)績下滑而導(dǎo)致。七、總體評價(jià)平衡記分卡是20世紀(jì)90年代的最新研究成果，它完善了業(yè)績評價(jià)體系，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)評價(jià)指標(biāo)的缺陷。但至今為止，平衡記分卡的研究還僅僅處在理論階段，很少有實(shí)務(wù)應(yīng)用的案例。但是，我們相信，作為最新的業(yè)績評價(jià)體系，平衡記分卡完全可以融入到預(yù)算管理體系中發(fā)揮作用