【正文】 以往的銷售中，這三類客戶占比重大致是70%、20%、10%。舉辦婚禮的個(gè)人在銷售比重中占的比例最低。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人的想法是：結(jié)婚典禮上不同的時(shí)間段，往往需要幾套不同款式的婚紗禮服，租用婚紗顯然要比購(gòu)買婚紗經(jīng)濟(jì)合算，而且購(gòu)買婚紗一般只能一次性使用，結(jié)婚典禮結(jié)束后便高高掛起?；榧営皹堑匿N售比重最高。一方面是因?yàn)榛榧啍z影越來(lái)越時(shí)尚，另一方面是因?yàn)榇蟛糠只榧営皹沁€兼營(yíng)婚紗出租業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)部在對(duì)三種類型客戶群做出分析后，決定把力量集中到對(duì)婚紗影樓的銷售上，其次，做好對(duì)婚紗出租店的銷售。至于第三個(gè)客戶群則不去刻意吸引它。三種客戶群資料見表41：表41 三種客戶群婚紗影樓（70%）通常兼營(yíng)婚紗攝影、婚紗禮服出租，對(duì)婚紗禮服的款式要求多樣化，對(duì)質(zhì)量要求嚴(yán)格，經(jīng)常大量購(gòu)買中高檔婚紗禮服，享受價(jià)格折扣。婚紗出租店（20%） 專營(yíng)婚紗禮服的出租，對(duì)婚紗禮服的款式要求多樣化，對(duì)質(zhì)量要求嚴(yán)格，經(jīng)常大量購(gòu)買中檔、低檔婚紗禮服，享受價(jià)格折扣。結(jié)婚個(gè)人（10%）少量的富裕階層，一次性購(gòu)買1—2套婚紗、禮服。不享受價(jià)格折扣，銷售價(jià)格較高。（3）內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的目標(biāo)①提高創(chuàng)新能力。確定市場(chǎng)目標(biāo)客戶群的需要，理解如何贏得這些客戶。開發(fā)產(chǎn)品：不斷開發(fā)可獲利的新款婚紗禮服，迎合客戶的要求。②提高生產(chǎn)和銷售能力。在顧客要求的時(shí)間內(nèi)，快速、高質(zhì)量完成客戶定單的生產(chǎn)。定期與客戶聯(lián)系，聽取客戶的意見，介紹推銷我們的產(chǎn)品。③提高售后服務(wù)能力，快速解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，免費(fèi)修補(bǔ)，快速滿足售后顧客提出的改換款式等要求。公司的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程包括創(chuàng)新、生產(chǎn)銷售、售后服務(wù)三個(gè)部分，這與前面所介紹的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程的內(nèi)容有所不同。文章前面介紹的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程包括創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)三個(gè)部分，其中的經(jīng)營(yíng)是指生產(chǎn)并交付，必須強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)、交付的效率。有小組成員認(rèn)為銷售是內(nèi)部經(jīng)營(yíng)必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，它的意義并不等同于從顧客角度所要求的及時(shí)交付，還應(yīng)該從公司的角度去考慮如何開展這方面的工作。（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的目標(biāo)表42提高信息處理能力獲取和使用的信息的能力是競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的一個(gè)重要方面。要及時(shí)搜索獲取有用的信息，要及時(shí)發(fā)布產(chǎn)平的現(xiàn)有信息。培訓(xùn)要通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)的能力。首先，專業(yè)人員要有熟練的專業(yè)技術(shù)，其次，每個(gè)員工要掌握產(chǎn)品的全面知識(shí)來(lái)支持產(chǎn)品的推銷活動(dòng)及客戶的服務(wù)活動(dòng)。完善獎(jiǎng)懲制度通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰相聯(lián)系的手段對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。要把平衡計(jì)分卡與獎(jiǎng)懲措施結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行業(yè)績(jī)管理，促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。提高雇員的滿意程度通過(guò)廣泛的信息溝通、培訓(xùn)、創(chuàng)造公平內(nèi)部環(huán)境等來(lái)提高雇員的滿意程度。提高領(lǐng)導(dǎo)能力通過(guò)培訓(xùn)、雇員批評(píng)監(jiān)督等手段來(lái)提高領(lǐng)導(dǎo)能力。在討論學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的目標(biāo)時(shí)，有人勇敢地指出公司需要提高領(lǐng)導(dǎo)的能力。如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)品德高尚，個(gè)性完善、富于進(jìn)取心和創(chuàng)新意識(shí)，知人善任并且溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，那么他就能為企業(yè)設(shè)計(jì)和維持一個(gè)良好的工作環(huán)境，促成各部門、機(jī)構(gòu)、人員之間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，給下屬有效的激勵(lì)。上述四個(gè)方面目標(biāo)之間的因果聯(lián)系如圖47所示：提高投資報(bào)酬率　提高利潤(rùn)　　　　　　　　提高收入降低成本　　客戶滿意　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　提高創(chuàng)新能力提高售后服務(wù)能力提高生產(chǎn)銷售能力　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　提高信息 處理能力培訓(xùn)完善獎(jiǎng) 懲制度提高領(lǐng) 導(dǎo)能力讓雇員 滿 意6．制定評(píng)價(jià)指標(biāo)根據(jù)上述四個(gè)方面的具體目標(biāo)，小組確定了與之相聯(lián)系的指標(biāo)43：表43四個(gè)方面目 標(biāo)指 標(biāo)財(cái)務(wù)方面提高投資報(bào)酬率扭虧為盈降低成本增加收入投資報(bào)酬率利潤(rùn)單位生產(chǎn)成本管理費(fèi)用營(yíng)業(yè)收入客戶方面使客戶完全滿意客戶保持率新客戶增長(zhǎng)比率客戶滿意程度（調(diào)查得分）續(xù)表四個(gè)方面目 標(biāo)指 標(biāo)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面提高創(chuàng)新能力提高生產(chǎn)銷售能力提高售后服務(wù)能力推出每一新款所需的平均時(shí)間合格品率生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)間新客戶收入占總收入的比例售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)提高信息處理能力培訓(xùn)完善獎(jiǎng)懲制度提高領(lǐng)導(dǎo)能力提高雇員的滿意程度滿意度調(diào)查（調(diào)查得分）培訓(xùn)次數(shù)完善獎(jiǎng)懲制度（調(diào)查得分）領(lǐng)導(dǎo)能力（調(diào)查得分）雇員滿意程度（調(diào)查得分）7． 確定平衡計(jì)分卡四個(gè)方面及其對(duì)應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重如前所述，一個(gè)企業(yè)不同時(shí)期的戰(zhàn)略重點(diǎn)有所不同。因此，平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面及其對(duì)應(yīng)指標(biāo)也有輕重緩急。為此，我們又進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查，以確定平衡計(jì)分卡四個(gè)方面及其對(duì)應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重。平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面及其指標(biāo)具有不用涵義，用之考核企業(yè)的業(yè)績(jī)，就好比用德、智、體三個(gè)不同質(zhì)的指標(biāo)去衡量一個(gè)人。由于指標(biāo)的不同，對(duì)它們的重要性的估計(jì)上就存在不確定性，直接表現(xiàn)為眾說(shuō)紛紜，在重要性的排序上人各一詞，定量上更是莫衷一是。本文在確定平衡計(jì)分大卡四個(gè)方面及其指標(biāo)的權(quán)重時(shí)，使用Thomas ，首先通過(guò)調(diào)查，對(duì)各個(gè)方面及各個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行兩兩比較，然后以九級(jí)分制對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行賦值，最后計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。（1） 調(diào)查內(nèi)容本次調(diào)查建立在上一次調(diào)查的基礎(chǔ)上，內(nèi)容包括以下五個(gè)方面：①影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的四個(gè)方面內(nèi)容：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。要求對(duì)其重要性進(jìn)行兩兩比較。②本企業(yè)財(cái)務(wù)方面要做的五項(xiàng)工作：提高投資報(bào)酬率；降低單位生產(chǎn)成本；降低管理費(fèi)用；擴(kuò)大銷售收入；提高利潤(rùn)。要求結(jié)合本企業(yè)的現(xiàn)狀，從有利于實(shí)現(xiàn)本企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的角度出發(fā)，對(duì)這五項(xiàng)工作的重要性進(jìn)行兩兩比較。③本企業(yè)有客戶方面的三項(xiàng)工作：保持客戶；使客戶滿意；贏得新客戶。要求結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，從有利于實(shí)現(xiàn)本企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的角度出發(fā)，對(duì)上述三項(xiàng)工作的重要性進(jìn)行兩兩比較。④本企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面的工作：提高創(chuàng)新能力；提高銷售后服務(wù)能力；提高生產(chǎn)銷售能力。要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際，從有利于實(shí)現(xiàn)本企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的角度出發(fā)，對(duì)上述三項(xiàng)工作的重要性進(jìn)行兩兩比較。⑤本企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的五項(xiàng)工作：培訓(xùn)；完善獎(jiǎng)懲制度；提高領(lǐng)導(dǎo)能力；提高信息處理能力；提高雇員滿意程度。要求結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際，從有利于本企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的角度出發(fā)，對(duì)上述五項(xiàng)工作的重要性進(jìn)行兩兩比較。針對(duì)以上五個(gè)方面內(nèi)容的問(wèn)卷調(diào)查使用選擇法，供選擇的答案包括以下9個(gè)：A重要程度相同B略重要C重要D重要很多E第一個(gè)非常重要，第二個(gè)根本不能與之相比F介于A與B之間G介于B與C之間H介于C與D之間I介于D與E之間調(diào)查對(duì)象為名部門的負(fù)責(zé)人。因?yàn)槠胶庥?jì)分卡的四個(gè)方面及各項(xiàng)指標(biāo)就是根據(jù)對(duì)他們的調(diào)查了解而總結(jié)出來(lái)的，并且已經(jīng)反饋給他們。他們既熟知本企業(yè)的情況，又對(duì)調(diào)查所用的相關(guān)概念有所了解。（2） 對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行賦值，計(jì)算四個(gè)方面及其指標(biāo)的權(quán)重在對(duì)收集的成對(duì)比較調(diào)查結(jié)果進(jìn)行賦值時(shí)，根據(jù)Saaty的研究結(jié)果，采用以下九分制最為合適。設(shè)A和B為兩個(gè)指標(biāo)，我們將他們的重要程度之比記作a/b并給以數(shù)值，記作a/b=a/b：= 說(shuō)明1 A與B重要程度相同2 A比B略重要5 A比B重要7 A比B重要很多9 A非常重要，B根本不能和它相比2，4，6，8 賦值在相鄰兩整數(shù)之間折中1/N （N=1……9） 當(dāng)B/A：=N時(shí)①確定財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的權(quán)重對(duì)上述第一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，將每一位調(diào)查對(duì)象對(duì)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的成對(duì)比較結(jié)果按九級(jí)分制進(jìn)行賦值，各用一個(gè)矩陣描述出來(lái)，矩陣模式如下：A1/A1 A1/A2 A1/A3 A1/A4 A2/A1 A2/A2 A2/A3 A2/A4A3/A1 A3/A2 A3/A3 A3/A4A4/A1 A4/A2 A4/A3 A4/A4其中，各個(gè)符號(hào)的含義如下：A1——財(cái)務(wù)A2——客戶A3——內(nèi)部經(jīng)營(yíng)A4——學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何均值，得到以下逆稱矩陣：1 1 1 1據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量：（ ）T即財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的權(quán)重為21%，%%，%。②確定財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的權(quán)重對(duì)上述第二項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，將每一位調(diào)查對(duì)象對(duì)提高投資報(bào)酬率、降低單位生產(chǎn)成本、降低經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用、提高營(yíng)業(yè)收入、提高利潤(rùn)五項(xiàng)因素的重要性成對(duì)比較結(jié)果，按九級(jí)分制進(jìn)行賦值，各用一個(gè)矩陣模式如下：B1/B1 B1/B2 B1/B3 B1/B4 B1/B5 B2/B1 B2/B2 B2/B3 B2/B4 B2 B5B3/B1 B3/B2 B3/B3 B3/B4 B3/B5B4/B1 B4/B2 B4/B3 B4/B4 B4/B5B5/B1 B5/B2 B5/B5 B5/B4 B5/B5其中，各個(gè)符號(hào)的含義如下：B1——提高投資報(bào)酬率B2——降低單位生產(chǎn)成本B3——降低管理費(fèi)用B4——提高營(yíng)業(yè)收入B5——提高利潤(rùn)計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何平均值，得到如下逆稱矩陣：1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量：（ ）T所以，平衡計(jì)分卡中財(cái)務(wù)方面的五項(xiàng) 指標(biāo)——投資報(bào)酬率、單位生產(chǎn)成本、管理費(fèi)用、營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)—%、%、%、%%。③確定客戶方面的指標(biāo)的權(quán)重對(duì)上述第三項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果驚醒整理統(tǒng)計(jì)，將每一位調(diào)查對(duì)象對(duì)保持客戶、使客戶滿意、贏得新客戶等三項(xiàng)因素重要性的成對(duì)比較結(jié)果，按九級(jí)分值賦值，各用一個(gè)矩陣描述出來(lái)。矩陣模式如下：C1/C1 C1/C2 C1/C3 C2/C1 C2/C2 C2/C3C3/C1 C3/C2 C3/C3其中，各個(gè)符號(hào)的含義如下：C1——保持客戶C2——使客戶滿意C3——贏得新客戶計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何平均值，得到以下的逆稱矩陣：據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量：（ ）T 1