【正文】 33 / 33。平衡記分卡如何在預(yù)算管理中發(fā)揮作用還有待于進一步探索。美國在這一問題的研究上處于領(lǐng)先地位。顯然，企業(yè)今后的工作重點應(yīng)該放在客戶方面，主要是致力于吸引新客戶，提高客戶增長率。按以上設(shè)計的平衡計分卡，對1991999年的業(yè)績狀況反映如下，見表44，表45：表 44 平衡計分卡（1998年度）① 方 面 ②權(quán)重（﹪）③ 指標④權(quán)重（﹪）⑤平均值⑥標準差 ⑦本期實際數(shù)⑧＝⑦—⑤⑨＝⑧ ④分值⑥標準化財 務(wù)21 投資報酬率（﹪）—1利潤（萬元）—1營業(yè)收入（萬）1管理費用（萬）1單位生產(chǎn)成本（萬）1小計21—21————客戶客戶保持率（﹪）7365客戶增長率（﹪）4613591客戶滿意度（缺）　　 　續(xù)表① 方 面②權(quán)重（﹪） ③ 指標④權(quán)重（﹪）⑤平均值⑥標準差⑦本期實際數(shù)⑧＝⑦—⑤⑨＝⑧ ④分值⑥標準化小計—————內(nèi) 部 經(jīng) 營推出每一新款所需平均時間　　　　?。ㄈ保　　『细衿仿剩ī嚕?1新客戶收入占總收入比率（﹪）4554　　　　　生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時間（缺）　　　售后服務(wù)主導(dǎo)時間（缺）　　　小計　—————學(xué) 習 與 成 長信息處理滿意度調(diào)查得分　　　?。ㄈ保　　∨嘤?xùn)次數(shù)1101獎懲制度合理性調(diào)查得分　　　?。ㄈ保　　☆I(lǐng)導(dǎo)能力調(diào)查得分（缺）　　　　雇員滿意度調(diào)查得分（缺）　　　小計—————總計100—100————表 45 平衡計分卡（1999年度）① 方 面②權(quán)重（﹪）③ 指標④權(quán)重（﹪）⑤平均值⑥標準差⑦本期實際數(shù)⑧＝⑦—⑤⑨＝⑧ ④分值⑥標準化財 務(wù)21 投資報酬率（﹪） 利潤（萬元） 營業(yè)收入（萬） 管理費用（萬） 單位生產(chǎn)成本（萬） 小計21—21———— 客戶客戶保持率（﹪）6757 客戶增長率（﹪）3926 客戶滿意度（缺）　　　　小計—————　內(nèi) 部 經(jīng) 營推出每一新款所需平均時間　　　　　（缺）　　　合格品率（﹪） 新客戶收入占總收入比率（﹪）3825 　　　　　生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時間（缺）　　　售后服務(wù)主導(dǎo)時間（缺）　　　小計—————　學(xué) 習 與 成 長信息處理滿意度調(diào)查得分　　　?。ㄈ保　　∨嘤?xùn)次數(shù)0 獎懲制度合理性調(diào)查得分　　　　（缺）　　　領(lǐng)導(dǎo)能力調(diào)查得分（缺）　　　　雇員滿意度調(diào)查得分（缺）　　　小計————— 總計100—100———— 兩張表格相比較， ,，可見企業(yè)業(yè)績大幅下降。由于企業(yè)以往并無平衡計分卡方面的研究，有些指標缺乏歷史數(shù)據(jù)，暫時不能對其計算分值，比如顧客滿意度調(diào)查、主導(dǎo)時間等。將四個方面指標的分值加總，得到該企業(yè)的綜合業(yè)績分值。第五，計算各方面分值及總分值。第四，計算單項指標分值。第三，標準化的結(jié)果分值化。把不同計算單位的指標值，改為無量綱數(shù)值。指標分為正向指標和逆向指標兩大類，前者愈高愈好，如利潤、滿意度得分等，后者愈低愈好，如單位生產(chǎn)成本、主導(dǎo)時間等。這個過程的關(guān)鍵在于如何計算平衡計分卡的各項指標的分值。（三）用平衡計分卡進行業(yè)績評價在獲得有關(guān)的歷史數(shù)據(jù)以后，我們可以對設(shè)定的平衡計分卡的各項指標進行計分，縱向衡量企業(yè)某項工作的業(yè)績。排在第二位的指標權(quán)重是“新客戶增長比率”%，這表明“贏得新客戶、擴大銷售也是本企業(yè)今后工作非常重要的一個方面。比如，上面所列士的各項指標的權(quán)重當中，最大的是“推出每一新款所需要的平均時間”%。矩陣模式如下：E1/E1 E1/E2 E1/E3 E1/E4 E1/E5 E2/E1 E2/E2 E2/E3 E2/E4 E2/E5E3/E1 E3/E2 E3/E3 E3/E4 E3/E5E4/E1 E4/E2 E4/E3 E4/E4 E4/E5E5/E1 E5/E2 E5/E3 E5/E4 E5/E5其中，各個符號的含義如下：E1——提高信息處理能力E2——培訓(xùn)E3——完善獎懲制度E4——提高故園滿意程度E5——提高領(lǐng)導(dǎo)能力計算出各個矩陣對應(yīng)元素的幾何平均值，得到以下逆稱矩陣：1 1 1846 1 1 1 1 1據(jù)此計算出權(quán)重向量：（ ）T所以，學(xué)習與成長方面的五項指標——對信息處理滿意度的調(diào)查得分、培訓(xùn)次數(shù)、對獎懲制度的調(diào)查得分、對領(lǐng)導(dǎo)能力的調(diào)查得分、對雇員滿意度的調(diào)查得分等，%、%、%、%%。矩陣模式如下：D1/D1 D1/D2 D1/D3 D2/D1 D2/D2 D2/D3D3/D1 D3/D2 D3/D3其中，各個符號的含義如下：D1——提高創(chuàng)新能力D2——提高生產(chǎn)銷售能力D3——提高售后服務(wù)能力計算出各個矩陣對應(yīng)元素的幾何平均值，得到以下逆稱矩陣：1 1 1據(jù)此計算出權(quán)重向量：（ ）T所以，內(nèi)部經(jīng)營方面提高創(chuàng)新能力的指標——推出每一新款所需的平均時間，%；內(nèi)部經(jīng)營方面提高生產(chǎn)銷售能力的三項指標——合格品率、生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時間、新客戶收入占總收入的比率，%（三個指標各占1/3，%）；內(nèi)部經(jīng)營方面提高售后服務(wù)能力的指標——售后服務(wù)主導(dǎo)時間；%。矩陣模式如下：C1/C1 C1/C2 C1/C3 C2/C1 C2/C2 C2/C3C3/C1 C3/C2 C3/C3其中，各個符號的含義如下：C1——保持客戶C2——使客戶滿意C3——贏得新客戶計算出各個矩陣對應(yīng)元素的幾何平均值，得到以下的逆稱矩陣：據(jù)此計算出權(quán)重向量：（ ）T 1 1 1 1 1所以，平衡計分卡客戶方面的三項指標——客戶保持率、新客戶增長比率、客戶滿意度得分——%、%、%。②確定財務(wù)方面指標的權(quán)重對上述第二項調(diào)查內(nèi)容反饋結(jié)果進行整理統(tǒng)計，將每一位調(diào)查對象對提高投資報酬率、降低單位生產(chǎn)成本、降低經(jīng)營管理費用、提高營業(yè)收入、提高利潤五項因素的重要性成對比較結(jié)果，按九級分制進行賦值，各用一個矩陣模式如下：B1/B1 B1/B2 B1/B3 B1/B4 B1/B5 B2/B1 B2/B2 B2/B3 B2/B4 B2 B5B3/B1 B3/B2 B3/B3 B3/B4 B3/B5B4/B1 B4/B2 B4/B3 B4/B4 B4/B5B5/B1 B5/B2 B5/B5 B5/B4 B5/B5其中，各個符號的含義如下：B1——提高投資報酬率B2——降低單位生產(chǎn)成本B3——降低管理費用B4——提高營業(yè)收入B5——提高利潤計算出各個矩陣對應(yīng)元素的幾何平均值，得到如下逆稱矩陣：1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1據(jù)此計算出權(quán)重向量：（ ）T所以，平衡計分卡中財務(wù)方面的五項 指標——投資報酬率、單位生產(chǎn)成本、管理費用、營業(yè)收入、利潤—%、%、%、%%。（2） 對調(diào)查結(jié)果進行賦值，計算四個方面及其指標的權(quán)重在對收集的成對比較調(diào)查結(jié)果進行賦值時，根據(jù)Saaty的研究結(jié)果，采用以下九分制最為合適。因為平衡計分卡的四個方面及各項指標就是根據(jù)對他們的調(diào)查了解而總結(jié)出來的，并且已經(jīng)反饋給他們。要求結(jié)合本企業(yè)的實際，從有利于本企業(yè)長遠目標的角度出發(fā)，對上述五項工作的重要性進行兩兩比較。要結(jié)合本企業(yè)的實際，從有利于實現(xiàn)本企業(yè)長遠目標的角度出發(fā)，對上述三項工作的重要性進行兩兩比較。要求結(jié)合本企業(yè)的實際情況，從有利于實現(xiàn)本企業(yè)長遠目標的角度出發(fā)，對上述三項工作的重要性進行兩兩比較。要求結(jié)合本企業(yè)的現(xiàn)狀，從有利于實現(xiàn)本企業(yè)長遠目標的角度出發(fā)，對這五項工作的重要性進行兩兩比較。要求對其重要性進行兩兩比較。本文在確定平衡計分大卡四個方面及其指標的權(quán)重時，使用Thomas ，首先通過調(diào)查，對各個方面及各個指標的重要性進行兩兩比較，然后以九級分制對各個指標進行賦值，最后計算出各個指標的權(quán)重。平衡計分卡的四個方面及其指標具有不用涵義，用之考核企業(yè)的業(yè)績，就好比用德、智、體三個不同質(zhì)的指標去衡量一個人。因此，平衡計分卡的四個方面及其對應(yīng)指標也有輕重緩急。如果一個領(lǐng)導(dǎo)品德高尚，個性完善、富于進取心和創(chuàng)新意識，知人善任并且溝通協(xié)調(diào)能力強，那么他就能為企業(yè)設(shè)計和維持一個良好的工作環(huán)境，促成各部門、機構(gòu)、人員之間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，給下屬有效的激勵。提高領(lǐng)導(dǎo)能力通過培訓(xùn)、雇員批評監(jiān)督等手段