【正文】 軍陸戰(zhàn)隊(duì)人數(shù)之和，擁有的資產(chǎn)超過(guò)世界上 24個(gè)最大國(guó)家之外的其他一切國(guó)家資產(chǎn)總和。 在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)中，百年企業(yè)也會(huì)犯下錯(cuò)誤。能夠繼續(xù)存活上百年的企業(yè)相對(duì)是非常少的，因?yàn)樗麄優(yōu)榻Y(jié)構(gòu)性危機(jī)創(chuàng)造了漫長(zhǎng)的潛伏期。 平息危機(jī)，尋找轉(zhuǎn)機(jī)（ 2） 偶發(fā)性危機(jī) 有些危機(jī)不可預(yù)測(cè)，或者說(shuō)不在企業(yè)預(yù)測(cè)范圍之內(nèi)。由于人受到自身此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 的限制，根本不可能完全把握未來(lái)，所以就有計(jì)劃與現(xiàn)實(shí)的差距。特別當(dāng)外界的變化是由不可控制因素引起時(shí)，情況更為困難。 當(dāng)企業(yè)發(fā)生此類(lèi)危機(jī)時(shí)，企業(yè)成為危機(jī)的爆發(fā)地，但是引發(fā)原因很可能不在企業(yè)內(nèi)部。 20xx年中國(guó)政府開(kāi)始關(guān)注房地產(chǎn)行業(yè)拖欠民工工資事件，許多房地產(chǎn)公司因?yàn)樯婕巴锨饭べY而陷入經(jīng)濟(jì)困境。戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)前，建筑企業(yè)是按照當(dāng)時(shí)的物價(jià)投標(biāo)，可是施工剛開(kāi)始就遇到了伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)。相距甚遠(yuǎn)的戰(zhàn)爭(zhēng)影響到 了和平國(guó)家的工人工資，戰(zhàn)爭(zhēng)的影響是層層波及，當(dāng)初很難料想到會(huì)有如此的結(jié)果。 由于偶發(fā)性危機(jī)難以預(yù)測(cè)，引發(fā)危機(jī)的鏈條又難以判斷，危機(jī)更是突如其來(lái)，所以企業(yè)必須具備良好的心理素質(zhì)。在處理危機(jī)時(shí)，企業(yè)要理智行動(dòng)，盡可能地控制危機(jī)，尋找解決方式，采取應(yīng)急措施。遇到危機(jī)時(shí)，企業(yè)切忌慌亂，過(guò)于緊張會(huì)影響企業(yè)理性，可能會(huì)以不恰當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q當(dāng)前問(wèn)題，而事后又后患無(wú)窮；還可能急得不知如何處理，甚至連常規(guī)的方法也會(huì)遺忘。 危機(jī)是對(duì)企業(yè)的考驗(yàn)，心理素質(zhì)只是一方面，沒(méi)有強(qiáng)大的實(shí)力作后盾，那也是徒然。企業(yè)實(shí)力雄厚，自然也就具有較強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。中國(guó)入世，外商大舉進(jìn)入，許多中小企業(yè)紛紛倒下，根本經(jīng)不起市場(chǎng)的考驗(yàn)。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 良駒行千里，老馬識(shí)歸途。但是馬有失蹄，很可能在昂首飛奔時(shí)，不小心被雜草絆倒。百年企業(yè)就是一匹有經(jīng)驗(yàn)的好馬，在發(fā)展的道路上也會(huì)遇到突如其來(lái)的危機(jī)。但是心理素質(zhì)好、實(shí)力強(qiáng)大、經(jīng)驗(yàn)豐富的百年企業(yè)顯得更為從容，在他們的眼中，危機(jī)并不是那么可怕，仔細(xì)發(fā)掘，甚至可以將危機(jī)作為轉(zhuǎn)機(jī)，促進(jìn)發(fā)展。面對(duì)危機(jī)的態(tài)度不同，處理危機(jī)的行為不同，最終的結(jié)果也自然不同。這次暴發(fā)的禽流感讓人們談雞色變，人們的目光自然而然地聚向了經(jīng)營(yíng)與雞有關(guān)的食品業(yè)。肯德雞是開(kāi)遍全球的快餐連鎖店，自然也成了事件的中心。在處理禽流感危機(jī)方面，肯德雞非常出色，安全地化解了危機(jī)，還因此受到媒體的一致好評(píng)。 第一，盡快與媒 體溝通。 第二，提供標(biāo)準(zhǔn)化聲音。對(duì)記者的提問(wèn)，公司給予的答復(fù)保持一致： “ 我們是肯德基中國(guó)公司，發(fā)生在其他國(guó)家的事不屬于我們的職責(zé)范圍內(nèi) ” 、 “ 我們的雞肉都是來(lái)自國(guó)內(nèi)的供貨商，不是來(lái)自疫區(qū)，所以不會(huì)出任何問(wèn)題 ”?? 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第三，控制危機(jī)源頭。危機(jī)處理小組的成員覆蓋了可能涉及到危機(jī)的一切部門(mén)，收集所有的相關(guān)信息，及時(shí)匯報(bào)，并及時(shí)采取行動(dòng)。一旦發(fā)現(xiàn)某供應(yīng)商有問(wèn)題，公司立刻終止合作，選擇其 他合格的供應(yīng)商。專(zhuān)門(mén)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布世界衛(wèi)生組織和其他權(quán)威機(jī)構(gòu)的證明 —— 食用烹煮過(guò)的雞肉絕對(duì)安全。 第五，日常培訓(xùn)貫徹安全理念?？系码u對(duì)供應(yīng)商一直嚴(yán)格執(zhí)行星級(jí)評(píng)估系統(tǒng)。供應(yīng)商得到的分?jǐn)?shù)直接決定著他在下一年的業(yè)務(wù)量份額。越南政府為控制禽流感做出了 “ 不允許跨地區(qū)運(yùn)輸雞肉 ” 的規(guī)定，這樣即使保證雞肉絕對(duì)安全也仍有問(wèn)題，那就是雞肉短缺。 正是在這六方面的工作到位，才使得肯德雞集團(tuán)安然渡過(guò)危機(jī)，并且更加受到消費(fèi)者信賴(lài)。危機(jī)管理可以預(yù)防危機(jī)出現(xiàn)，可以消除危機(jī)，可以減緩危機(jī)，甚至還可以創(chuàng)造機(jī)遇。 外國(guó)金典 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 失敗探究：麥當(dāng)勞也有危機(jī) 麥當(dāng)勞是當(dāng)今世界上最大最知名的快餐服務(wù)零售品牌。各種人為或意外事件相繼上演，這與麥當(dāng)勞的地位格格不入，同時(shí)也或多或少折射出麥當(dāng)勞目前管理上的種種失誤與弊端。也正是受瘋牛病的影響，德國(guó)、意大利、西班牙、葡萄牙和希臘等歐洲國(guó)家的麥當(dāng)勞連鎖店?duì)I業(yè)額大幅下降。 如果單一地說(shuō)吃牛肉會(huì)到 “ 瘋牛病 ” ，可能會(huì)被當(dāng)作玩笑，可是全世界都以學(xué)術(shù)形式報(bào)道： “ 瘋牛病 ” 目前還沒(méi)有特效藥，這就很恐怖了，也正是由于 這個(gè)原因使麥當(dāng)勞的生意不太好做！ 毒油事件 20xx年 3月，在湖北發(fā)生了麥當(dāng)勞 “ 毒油 ” 事件。這件事使麥當(dāng)勞遭受了嚴(yán)正的斥責(zé)和聲討，大批顧客也紛紛走掉。 麥當(dāng)勞的 “ 毒油 ” 事 件在媒體上也迅速引起反響。麥當(dāng)勞賣(mài) “ 毒油 ” 本身就已經(jīng)是錯(cuò)誤行為，而試圖掩蓋事實(shí)真相的行為更加惡劣。 消毒水事件 20xx年 7月 12日，廣州兩名消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐，點(diǎn)了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。而店長(zhǎng)直到 9點(diǎn)多才出面。 消費(fèi)者就此事向麥當(dāng)勞提出要求，麥當(dāng)勞就應(yīng)該給消費(fèi)者做出滿(mǎn)意的解釋和合理的賠償。這種行為引起了消費(fèi)者的不滿(mǎn)，并一怒之下，在媒體上將此 “ 消毒水 ” 事件曝了光。 事隔一周之后，麥當(dāng)勞才發(fā)表了一篇幾百字的《聲明》，簡(jiǎn)單描述事件過(guò)程并一再?gòu)?qiáng)調(diào)是媒體故意夸大其辭。整個(gè)聲明都沒(méi)有提到自己的任何過(guò)失，也沒(méi)有向消費(fèi)者表示歉意，更沒(méi)有提到具體解決此事的辦法。問(wèn)題得不到解決，消費(fèi)者自然會(huì)尋求媒體投訴，這對(duì)麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)是沒(méi)有任何益處的，反而折射出麥當(dāng)勞管理中的很多弊端。時(shí)至今天，人們甚至都不由得開(kāi)始懷疑：麥當(dāng)勞是否真的還是那么令人放心，真的還是那么 “ 充滿(mǎn)歡樂(lè) ” ？！ 成功有道：公關(guān)使雀巢渡過(guò)危機(jī) 在當(dāng)今世界上，食品行業(yè)由于消費(fèi)者的嗜好變化多端，新產(chǎn)品也令人眼花繚亂。家喻戶(hù)曉的瑞士雀巢食品公司是食品行業(yè)的元老之一，有著百余年的歷史從業(yè)人員占瑞士人口的 1 5% 。但就是這樣一個(gè)百年老店也曾經(jīng)發(fā)生過(guò)致命的危機(jī)。然而，面對(duì)市場(chǎng)需求的變化，雀巢的反應(yīng)卻很遲鈍。 雀巢故步自封，妄想躺在功勞簿上一勞永逸，妄想靠一成不變的老產(chǎn)品打天下，忽視了企業(yè)的動(dòng)態(tài)性經(jīng)營(yíng)。在經(jīng)營(yíng)管理上，雀巢也存在許多弊端，公司的機(jī)構(gòu)重疊，人浮于事，工作效率低下，不能適應(yīng)已開(kāi)發(fā)國(guó)家市場(chǎng)需要迅速變動(dòng)的步調(diào)。雀巢落后的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，使它的利潤(rùn)率與其他同行相比，落后了一大截。雀巢開(kāi)設(shè)在第三世界的眾多工廠由于滅菌不嚴(yán)，出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量控 制問(wèn)題。該規(guī)定非常嚴(yán)格，不允許嬰兒食品和其他代乳品做廣告或采取推銷(xiāo)形式。但除了針對(duì)消費(fèi)者外，雀巢的促銷(xiāo)活動(dòng)還直接針對(duì)內(nèi)科醫(yī)生和其他醫(yī)務(wù)人員。批評(píng)家們認(rèn)為嬰兒食品的推銷(xiāo)做得太過(guò)分了，從而導(dǎo)致哺乳減少。 1974年，一個(gè)名叫 “ 向貧窮開(kāi)戰(zhàn) ” 的英國(guó)慈善組織出版了一本名為《殺害嬰兒的兇手》的小冊(cè)子。更倒霉的是，德國(guó)的一個(gè) “ 第 4世界工作小組 ” 隨后又發(fā)行了德文版《殺害嬰兒的兇手》，而且一些德國(guó)活動(dòng)家把那本小冊(cè)子重新取名為 “ 雀巢殺害童嬰 ” ，說(shuō)雀巢有 “ 不道德行為 ” 。這次聯(lián)合抵制行動(dòng)立即得到支持，在美國(guó)至少有 450個(gè)以上的地方和區(qū)域組織進(jìn)行抵制和抗議。 多方解決危機(jī) 雀巢雖然在內(nèi)部和外部都同時(shí)遭遇了危機(jī)，但是它能及時(shí)有效地根據(jù)情況做出反應(yīng)，將公司的名譽(yù)損失降到了最低，并積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，開(kāi)辟?lài)?guó)際市場(chǎng)，使百年老店重新有了活力。因此，公司的公共關(guān)系部門(mén)被升級(jí)到職能辦公室的位置，并聘請(qǐng)了著名的公共關(guān)系專(zhuān)家丹尼爾和世界上最大的公共關(guān)系公司希爾和諾爾頓公司幫助解決問(wèn)題。丹尼爾在詳細(xì)了解公司的情況后，建議雀巢要保持姿態(tài)，并且要設(shè)法使它的行動(dòng)得到公眾的批準(zhǔn)。同時(shí)與藥品管理組織合作，保證遵守其規(guī)定，停止向保健行業(yè)進(jìn)行嬰兒食品推銷(xiāo)。 首先，為了重新樹(shù)立形象，雀巢努力與媒介搞好關(guān)系，公司對(duì)新聞媒介的態(tài)度也變?yōu)?“ 開(kāi)放門(mén)戶(hù)，坦誠(chéng)相待 ” ，并最終謀求與新聞界的合作。 1982年 5月，雀巢成立一個(gè) 10人專(zhuān)門(mén)小組，負(fù)責(zé)調(diào)查公眾對(duì)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的意見(jiàn)，由前任美國(guó)國(guó)務(wù)卿、緬因州民主黨參議員德蒙 10人小組上任后秉公辦事，嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和規(guī)定，博得了公眾的一致信任和認(rèn)可。 其次，為了調(diào)整好與消費(fèi)者的關(guān)系，雀巢開(kāi)始了一切以顧客為上帝的銷(xiāo)售方針。雀巢規(guī)定復(fù)信首先是向顧客道歉并對(duì)他所提意見(jiàn)表示感謝，然后陳述一下客觀原因，并給予顧客以雙倍的賠償（讓他能再做一次嘗試）。 通過(guò)一系列的危機(jī)運(yùn)營(yíng)，雀巢在 1988年總營(yíng)業(yè)額達(dá) 294 63 億美元，利潤(rùn) 14 74 億美元。 雀巢可謂是一個(gè)百年老店的典范，從它成功的危機(jī)管理中，我們可以學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)：一個(gè)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，先 要 “ 止血 ” ，即及時(shí)隔離危機(jī)，防止危機(jī)蔓延。目前，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日趨激烈，企業(yè)必須高度重視危機(jī)公關(guān)管理問(wèn)題。 中國(guó)金典（ 1） 失敗探究：三菱帕杰羅事件 帕杰羅事件發(fā)生在 20xx年 9月 15日，當(dāng)時(shí)，寧夏地礦廳司機(jī)黃國(guó)慶駕駛著三菱帕杰羅越野車(chē)，載著中國(guó)地質(zhì)科學(xué)院副院長(zhǎng)等 3位專(zhuān)家前往固原。眼看就要發(fā)生撞車(chē)事 故，黃師傅緊急采取拉手制動(dòng)、換擋等措施，同時(shí)急忙打方向盤(pán)，將車(chē)開(kāi)到公路右邊的極限（右邊是一個(gè)深溝），大貨車(chē)擦身而過(guò)，一場(chǎng)重大交通事故總算避過(guò)，車(chē)內(nèi)所有人都驚出一身冷汗。停下車(chē)后，經(jīng)過(guò)黃師傅仔細(xì)查看，才發(fā)現(xiàn)在剛剛踩剎車(chē)的地方留有一大灘制動(dòng)液（剎車(chē)油），顯然是剎車(chē)制動(dòng)管出了問(wèn)題。 這件事沒(méi)過(guò)幾天，寧夏又發(fā)生一起三菱帕杰羅剎車(chē)失靈事件，造成了車(chē)輛與迎面過(guò)來(lái)的馬車(chē)相撞的惡性事故。寧夏檢驗(yàn)檢疫局立刻將情況上報(bào)，這引起國(guó)家出入境檢驗(yàn)檢疫局的高度重視。 三菱帕杰羅 V3 V33越野車(chē)是日本三菱汽車(chē)廠專(zhuān)門(mén)為中國(guó)設(shè)計(jì)的。由于三菱帕杰羅 V3 V33越野車(chē)設(shè)計(jì)存在嚴(yán)重問(wèn)題，此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 估計(jì)這些地區(qū)存在嚴(yán)重安全隱患的帕杰羅越野車(chē)也比較多。 低調(diào)處理 帕杰羅事件發(fā)生后，國(guó)家檢驗(yàn)檢疫部門(mén)緊急約見(jiàn)了三菱汽車(chē)公司北京事務(wù)所代表，通告了有關(guān)情況，要求日方盡快采取措施解決問(wèn)題。這種提法遭到國(guó)內(nèi)人士的強(qiáng)烈反駁：所謂越野車(chē)就是為路況不好的地段設(shè)計(jì)的，如果都是走高速公路就沒(méi)必要買(mǎi)越野車(chē)了，何況這樣的車(chē)型還是專(zhuān)門(mén)為中國(guó)設(shè)計(jì)的，另外，三菱公司只要生產(chǎn)了有嚴(yán)重安全質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，就有責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行維修和更換，否則由此造成的人身財(cái)產(chǎn) 損失三菱汽車(chē)公司都負(fù)有不可推卸的責(zé)任。 20xx年 2月 12日下午，三菱汽車(chē)公司北京事務(wù)所也在北京宣布，針對(duì)中國(guó)國(guó)家出入境檢驗(yàn)檢疫局提出的三菱帕杰羅 V3 V33越野車(chē)存在安全質(zhì)量問(wèn)題，三菱公司就此決定召回檢修三菱帕杰羅 V3 V33越野車(chē)。 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)雖然對(duì)三菱公司的召回措施表示贊同，但認(rèn)為這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，他們認(rèn)為對(duì)帕杰羅V3 V33不僅僅要召回修理，還要賠償消費(fèi)者所受的損失，對(duì)設(shè)計(jì)失誤造成消費(fèi)者支出的檢測(cè)費(fèi)用、送修費(fèi)用、誤工費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用等，以及由于此車(chē)用不上而使用別的車(chē)輛所增加的費(fèi)用等，都應(yīng)給予補(bǔ)償。對(duì)于賠償，三菱公司并沒(méi)有明確表態(tài)，這 也說(shuō)明了三菱公司在處理此次事件過(guò)程中，態(tài)度不積極。實(shí)際上，三菱公司早就已經(jīng)知道了自己的產(chǎn)品存在缺陷，而且是可能導(dǎo)致用戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 安全受到威脅的缺陷，然而卻直到在中國(guó)政府機(jī)關(guān)對(duì)其問(wèn)題產(chǎn)品亮出了紅牌之后才宣布召回。其做法表明如果中國(guó)政府一天不采取措施，三菱公司就會(huì)任由自己的用戶(hù)冒著生命危險(xiǎn)上路。在眾多的投訴中，雖然都是以消費(fèi)者敗訴結(jié)束，但卻給三菱汽車(chē)在中國(guó)的品牌形象蒙上了巨大的陰影，也使其在中國(guó)的信譽(yù)危機(jī)加深。然而，當(dāng)事情真正發(fā)生了，最讓人憤慨的是三菱公司處理危機(jī)的態(tài)度。 危機(jī)公關(guān)既需要速度快，又需要高超 的技巧，因此其難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)日常的公關(guān)活動(dòng)。 首先最失誤的一點(diǎn)是：三菱公司并沒(méi)有主動(dòng)地進(jìn)行召回工作。因?yàn)橐话銍?guó)家有關(guān)部門(mén)在采取這種嚴(yán)厲的措施之前都會(huì)向相關(guān)企業(yè)通告有關(guān)情況。這也反映了三菱公司對(duì)中國(guó)消費(fèi)者極為不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。然而，三菱方面不但沒(méi)有主動(dòng)做出反應(yīng)，就連各辦事處也都沒(méi)有對(duì)該如何應(yīng)對(duì)媒體的采訪(fǎng)做出適當(dāng)?shù)牟渴稹? 企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，經(jīng)常會(huì)使企業(yè)的形象受到消極的影響。因此可能會(huì)對(duì)同一危機(jī)事件的傳播，在內(nèi)容上有很大的差異。三菱顯然對(duì)這一原理沒(méi)有足夠的重視。 中國(guó)金典（ 2） 成功有道：在修正中成長(zhǎng) 吉林修正藥業(yè)目前是吉林省民營(yíng)企業(yè)第一納稅大戶(hù)，資產(chǎn)總額 16 7億 元。 修正藥業(yè)的發(fā)展總體來(lái)說(shuō)還是比較順利，但也出現(xiàn)過(guò)幾次大的危機(jī)。 第一次危機(jī) —— 更名風(fēng)波 20xx年，修正藥業(yè)遇到的第一個(gè)危機(jī)就是 —— 更名風(fēng)波。但因?yàn)樽约盒招?，叫這個(gè)名字怕大家以為他要搞家族企業(yè)，影響凝聚力，后來(lái)起名叫康威。當(dāng)時(shí) “ 康威 ” 的廣告做了好幾年，已經(jīng)有幾個(gè)億的無(wú)形資產(chǎn)了。作為一家企業(yè)，只有商標(biāo)才能代表品牌。所以，修淶貴下決心更名為 “ 修正 ” 。第一是內(nèi)部通不過(guò)。去省工商局注冊(cè) “ 修正 ” ，必須有省經(jīng)貿(mào)委的文件。結(jié)果修淶貴認(rèn)真解釋了一番，經(jīng)貿(mào)委終于同意注冊(cè)。 “ 修正 ” 注冊(cè)下來(lái)以后，“ 修正 ” 立即發(fā)出更名信函。修正所有的廣告都以 “ 修正藥業(yè)集團(tuán) ” 出現(xiàn)，然后在其后出現(xiàn) “ 原康威集團(tuán) ” ，使消費(fèi)者將兩個(gè)品牌聯(lián)系起來(lái)。僅用了 3個(gè)多月的時(shí)間， “ 修正 ” 就達(dá)到了原康威的水平，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過(guò)渡。 20xx年 11月 18日，國(guó)家藥檢局 突然發(fā)文停止使用含有 PPA的感冒藥品，修正集團(tuán)的康威雙效首當(dāng)其沖。修正藥業(yè)經(jīng)過(guò)多年研制出來(lái)，具有獨(dú)立的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，而且用了很多年，并沒(méi)有什么問(wèn)題。中央電視臺(tái)播出之后，修正集團(tuán)一點(diǎn)辦法也沒(méi)有。但修正還是根據(jù)國(guó)家法律，立刻把