【正文】 實如此，那么我們可以將實施過程劃分成較小的項目，每個項目都能切實地對業(yè)務有所助益。威爾科克和賽克斯將這一方法稱為把“鯨魚”（難以管理的大型項目）轉化成“海豚”（便于管理的較小項目）。如果員工已經使用老系統(tǒng)很長時間，那么要改變他們的思維方式也需要較長的轉換過程。在高度創(chuàng)新的ERP系統(tǒng)中，系統(tǒng)要為企業(yè)的核心競爭力活動提供支持，這時候企業(yè)最好嚴格控制外部咨詢人員的使用。使用外部咨詢人員的方法也有缺點，因為咨詢人員能夠學到企業(yè)的專有技能，再賣給其他企業(yè)。但是，為了維護ERP系統(tǒng)的運行，還有許多重要的問題必須注意。通常，大約有一年的時間，所有受到影響的人都難以克服新系統(tǒng)帶來的傷害。企業(yè)往往會低估這樣的培訓項目需要進行的時間和范圍。而且不同的系統(tǒng)供應商軟件、在不同的地點出現(xiàn)的問題也大同小異。新員工較多的企業(yè)，其ERP系統(tǒng)實施可能會比較容易。管理和專業(yè)人員比較容易相信ERP對企業(yè)效率的積極影響。如果系統(tǒng)實施太快，可能就沒有充足的時間去改變組織文化?；萏乩赋?，ERP實施項目可能存在下述缺陷：l 只讓員工接受關于軟件使用的培訓，沒有注意業(yè)務流程改變的問題。l 減少培訓時間。為新的ERP系統(tǒng)進行培訓是很困難的，其中有許多原因，包括：用戶分散程度高、新系統(tǒng)的復雜性，培訓方法的多樣性等等。ERP系統(tǒng)的理論是要集成計算機系統(tǒng)，支持企業(yè)的所有業(yè)務，這必然會導致用戶的分散性。培訓用戶適應新的ERP系統(tǒng)可能十分昂貴——可以達到整個ERP系統(tǒng)成本的10%。培訓的時間、地點必須靈活，對用戶的培訓應當針對特定的功能，而不是復雜的整個ERP系統(tǒng)，這些條件都會影響培訓活動的開展。可能的培訓形式包括：l 基于網(wǎng)絡的虛擬培訓。l 視頻課程。l 彈出式幫助界面。所有的計算機系統(tǒng)都需要維護。 ERP維護活動的分類維護類別典型任務描述修正性供應商附加程序的應用集成供應商的補丁和對象故障檢修解決用戶提交的問題適應性移植應用新功能測試修改后進行測試修改/改進內部客戶化授權口令維護接口協(xié)調安裝與其他軟件的接口完美化版本升級對新版本進行合理性論證、計劃和實施預防性執(zhí)行管理監(jiān)督響應時間、閾值、文件大小、備份、錯誤日志等工作流監(jiān)督跟蹤維護活動流程Source：. H. Nah, S. Faja, and T. Cata, “Characteristic of ERP Maintenance: A Multiple Case Study,” Journal of Software Maintenance and Evolution: Research and Practice 13 (2001).（原書頁碼：117）維護活動包括：對已經發(fā)現(xiàn)的問題做出的修正性活動，滿足新功能需求的適應性活動，新軟件版本開發(fā)出來之后的完美化維護活動，以及處理日常管理功能的預防性活動。正如其他軟件一樣，隨著系統(tǒng)所處生命周期階段的不同，ERP系統(tǒng)相關維護活動的執(zhí)行程度也有所差異。這些種類的維護隨著時間的流逝逐漸減少，而完美化維護活動隨之增加。這種活動自然會產生利益對立的雙方——ERP用戶希望保持系統(tǒng)的穩(wěn)定性，而ERP供應商會強調升級能提高系統(tǒng)的效率和處理能力（當然也會改善供應商的現(xiàn)金流）。然而，隨著ERP系統(tǒng)的演化發(fā)展，更新的版本定期推出。供應商發(fā)現(xiàn)ERP系統(tǒng)的升級非常重要，其原因如下：首先，原先的系統(tǒng)越老，組織的轉換成本就越高；其次，供應商需要提供支持和服務的軟件版本越少，它們的服務活動就越容易進行，因此，通過為客戶升級舊系統(tǒng)，供應商簡化了它們的維護問題，同時也為客戶提供了更多的價值；最后，升級可能帶來新軟件程序的銷售收入增加，還有一些附加軟件（新版本支持，舊版本不支持）的銷售也會增加。技術上的原因包括符合新標準的需求、對現(xiàn)有系統(tǒng)的技術表現(xiàn)不滿意、以及讓ERP系統(tǒng)緊跟潮流的愿望等等。但是，由于組織上的某些原因，有些人反對換用新版本軟件。在反對意見中，50%認為實施新版本系統(tǒng)會有時間上的問題，31%認為新版本會有技術上的問題，25%認為會有成本上的問題。但是，仍然有許多公司認為升級是必要的。培訓可能包括一系列互相關聯(lián)的復雜活動，需要對其進行項目管理。實際應用：安排培訓在陶氏化學公司（Dow Chemical Co.）的ERP項目中的重要性陶氏化學公司早在1988年就采用了ERP系統(tǒng)，是最早的ERP采用者之一，公司在20世紀90年代早期就實施了SAP公司用于大型機的R/2系統(tǒng)。陶氏化學公司在其歐洲用戶特別利益集團中采用了仁科公司的人力資源和薪酬模塊。業(yè)務流程重組是ERP系統(tǒng)實施的一部分，它需要對員工進行重新培訓。培訓項目80%的活動是通過網(wǎng)絡進行的，持續(xù)了三年之久。培訓項目的設計中有過渡小組的功勞，他們確定了350條用戶需求。其中又包括許多互相關聯(lián)的活動。在每個階段，都要有適當?shù)碾A段目標，并應用一些相應的衡量指標。企業(yè)可以系統(tǒng)化地進行計算機技術升級活動，同時擴展公司在整個組織內部進行培訓的能力。1997年，這一系統(tǒng)實施活動遇到了困難。1997年的余下時間，公司一直忙于重建系統(tǒng)，修補大大受損的客戶關系。然而，部門和地區(qū)經理還保留了進行BPR以前的權力，不肯去適應新的系統(tǒng)設計。歐文斯康寧公司的高層主管人員的應對方法是將公司重組為交叉職能的團隊，由流程的所有者來領導這些團隊。在系統(tǒng)重組之前，對于每份訂單，每個分支機構都要復制一份相關文件。新的組織機構促進了ERP的實施，帶來的好處包括：庫存周轉率提高了50%，管理費用降低了20%，還節(jié)約了大量的物流成本。歐文斯康寧公司的經歷中包含了許多學習的過程。最終，培訓成本占到了ERP實施總成本的13%。歐文斯康寧公司的應用實踐，證明了公司成員對ERP的抗拒。另外，本案例再次強調了ERP實施中培訓活動的重要性。對于普通的信息技術項目，關鍵成功因素是高層管理者的支持、對用戶意見的咨詢、以及明確陳述的項目目標。對ERP項目的成功比較關鍵的其他因素包括：良好的項目管理、變革管理和技術實施。企業(yè)一般不考慮用戶意見咨詢，這也往往是ERP實施中的困難因素之一。分散化的程度應當與ERP系統(tǒng)的運作方式相匹配。然而，這種分散化的策略只適用于各組織部門的運行問題不同的情況。最后，ERP系統(tǒng)可以一下子就投入使用，也可以分階段實施。失敗的定義有很多種。我們應當鼓勵實施團隊的成員之間進行大量溝通，以及與高層管理者進行溝通，贏得他們的支持，這樣可以提高實施成功的概率。ERP系統(tǒng)實施完成了，但事情還沒結束，還有兩個問題需要考慮：維護和培訓。另外，系統(tǒng)供應商通常過一段時間就會升級一次他們的軟件，如果企業(yè)采用了技術驅動方法，那就必須考慮向新版本軟件升級。ERP項目要想成功，必須在整個組織內開展有效的貫徹實施，改變組織完成工作的方式。這需要企業(yè)進行大量的信息傳遞工作，以及大量的培訓活動。 一致性失敗：系統(tǒng)沒能達到設計目標的失敗形式。 期望失敗：系統(tǒng)沒能達到利益相關者的期望的失敗形式。 交互失?。合到y(tǒng)沒有得到目標用戶的應用的失敗形式。 階段性逐漸實施：逐步增加地實施ERP的方法。 戰(zhàn)略性/競爭性失?。合到y(tǒng)雖然能運行，但沒有滿足投資者期望的失敗形式。 技術決定論：重點關注系統(tǒng)計算能力的ERP設計。 完全地方自治：子公司有權進行ERP選擇決策。26 / 2