【正文】 ①打印收款報(bào)表及營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表 賬單數(shù) =電腦報(bào)表數(shù) =營(yíng)業(yè)收入報(bào)表數(shù)（三方面相等） 賬單（現(xiàn)金部分） =當(dāng)天收到的現(xiàn)金總數(shù) =電腦報(bào)表上的現(xiàn)金收入 退款 賬單（信用卡部分） =當(dāng)天收到的信用卡總數(shù) =電腦報(bào)表上的 AE+VS等 賬單（轉(zhuǎn)賬部分） =電腦報(bào)表上的轉(zhuǎn)數(shù) 注意： A、報(bào)表須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)、短款要及時(shí)匯報(bào)請(qǐng)當(dāng)值主管協(xié)助核查，因收銀員個(gè)人原因造成的短款由當(dāng)值收銀員自行負(fù)責(zé)，長(zhǎng)款要上繳；發(fā)現(xiàn)因收銀員個(gè)人原因而造成漏收或錯(cuò)收的，要馬上報(bào)告當(dāng)班 主管，先由當(dāng)事收銀員賠償，后盡量追收。 ②投款程序： A、清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款：營(yíng)業(yè)款按班次上繳，每個(gè)班次投款一次（當(dāng)班營(yíng)業(yè)款為零或負(fù)數(shù)除外），所有當(dāng)班收銀員下班時(shí)必須仔細(xì)清點(diǎn)該班次收到的營(yíng)業(yè)款； B、整理營(yíng)業(yè)款：確認(rèn)數(shù)目正確后將營(yíng)業(yè)款連同營(yíng)業(yè)款統(tǒng)計(jì)表裝進(jìn)投款袋內(nèi)并封好。 投款注意事項(xiàng)： A、投款袋不能用訂書釘裝訂。 C、凡是硬幣要用紙包好再放入袋內(nèi)。各類現(xiàn)金要分類放好。在第一時(shí)間內(nèi)通知管家部查房，同時(shí)要禮貌地詢問(wèn)客人是否飲用過(guò)房間的飲料，根據(jù)客人自報(bào)的結(jié)果及客人要求的付款方式，先給客人打出相應(yīng)的賬單并請(qǐng)客人核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后請(qǐng)客人在賬單上簽名確認(rèn)。若客人結(jié)完賬后要回房間取遺留物品時(shí)，可請(qǐng)樓層服務(wù)員幫客人開門。 ②在退回客人入住時(shí)所交的押金（現(xiàn)金或信用卡）時(shí)，必須是在客人將其在酒店的所有消費(fèi)已結(jié)清的情況下進(jìn)行，特殊情況須由主管級(jí)以上人員授權(quán)或擔(dān)保。核對(duì)簽名無(wú)誤后，將信用卡交回客人。 ⑤所有有關(guān)的 RC 單、雜項(xiàng)收費(fèi)單、餐飲轉(zhuǎn)賬單、批條、訂單等資料都要附在該房賬單背后。 ⑦客人用現(xiàn)金付款時(shí)，如果是外幣現(xiàn)鈔，則用現(xiàn)鈔價(jià)折算；如果是旅行支票，則用買入價(jià)折算；如果用外幣支票（一般為長(zhǎng)包房和國(guó)內(nèi)單位所使用的非旅行支票，可以進(jìn)行追索），則需復(fù)印一份，將復(fù)印件聯(lián)同支票交給出納。 （ 2）根據(jù)退房報(bào)表和收款工作記錄表清房賬袋。 中班應(yīng)做的工作： （ 1）接登記卡、轉(zhuǎn)賬單、簽購(gòu)單、批條、轉(zhuǎn)房單、加床單等資料。 ○2 根據(jù)登記卡后的簽購(gòu)單查黑名單，需要預(yù)取，并將授權(quán)號(hào)碼寫在簽購(gòu)單前面，寫上日期，授權(quán)號(hào) 碼、工號(hào)。收國(guó)內(nèi)卡要分清是普通卡還是金卡，登記卡上如注明為其他幾間房付款的，要分別在那幾間房的登記卡上釘上紙條注明哪位客人為哪幾間房付款。 ○4 接到“轉(zhuǎn)房通知單”后，要看電腦系統(tǒng)內(nèi)該房賬務(wù)是否已轉(zhuǎn)到正確的房號(hào)里，取出登記卡、認(rèn)購(gòu)單和報(bào)賬資料，一定要寫上新的房號(hào)，附上紅色聯(lián)轉(zhuǎn)房單轉(zhuǎn)入新的房袋里。若是當(dāng)天入住的房間，則核對(duì)清楚客人的姓名后，可直接將兩聯(lián)單釘在登記卡上，并將原房號(hào)劃改上新房號(hào)。如有人開保險(xiǎn)箱，則要找出相應(yīng)的登記卡更改房號(hào)。 ○6 完成以上程序后，按樓層順序?qū)⒌怯浛?、?bào)賬單、簽購(gòu)單等資料整理好，由通宵班移交給查核。從下午 14： 30開始，檢查各樓層的房袋，并核對(duì)電腦系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)賬記錄。 （ 3）清查客人離店情況（從下午 15： 00開始） ○1 打出當(dāng)天離店客人情況表。 ○3 若發(fā)現(xiàn)房間無(wú)人無(wú)行李，則根據(jù)具體情況作出如下處理： A、屬旅行社訂房但沒(méi)有來(lái)退房者，由當(dāng)值樓層主管報(bào)前廳部經(jīng)理或房務(wù)部總監(jiān)作處理，通知收銀員做退房處理。 C、入住時(shí)已交下押金，沒(méi)有來(lái)辦理退房結(jié)賬手續(xù)者，由當(dāng)值主管通知前廳部經(jīng)理作出處理。 ○4 如果大堂副理通知作走單處 理者，是要將費(fèi)用以相對(duì)應(yīng)的代號(hào)做減數(shù)，同時(shí)在電腦結(jié)賬，報(bào)樓層，抽出登記卡（做減數(shù)前先打印賬單，并附齊沖減單和復(fù)印一式兩聯(lián)登記卡交追收組追收）。 （ 2）整理退卡資料、將登記卡分三類，分別類抄在登記本上。 （ 4）檢查完登記卡后將登記卡等資料插入房袋里，登記卡一定要對(duì)號(hào)入座不能插錯(cuò)，同時(shí)收到批條一定要與登記卡用釘書機(jī)釘在一 起，不能分開。 （ 6）在房袋里抽出轉(zhuǎn)賬單，要注意轉(zhuǎn)賬單上的結(jié)賬日期是否與第二天的日期一致，然后將房號(hào)抄在表上，第二天同報(bào)賬單一起交給做轉(zhuǎn)賬的人員。 （ 8）深夜班收銀員做完報(bào)表后，將結(jié)賬單及當(dāng)班的報(bào)表資料投入指定的資料柜內(nèi)。 客人提前結(jié)賬 當(dāng)客人要明天離館，于今天先來(lái)前臺(tái)付清其費(fèi)用時(shí)，收銀員應(yīng)： （ 1）首先問(wèn)清楚客人是否還需要打長(zhǎng)途電話或其他消費(fèi)，如果結(jié)賬后，再有消費(fèi)， 請(qǐng)客人明天再來(lái)付錢。 （ 3）按賬號(hào)上的金額收錢，在電腦系統(tǒng)里做提前結(jié)賬。 （ 5）可將一部分押金先退給客人，余下的一部分押金留待退房時(shí)退回。 沖減 當(dāng)需要沖減非當(dāng)天輸入的數(shù)據(jù)時(shí)，要先填寫沖減單交收銀主管和大堂副理簽名同意方可進(jìn)行操作，沖減單要交查核部、財(cái)務(wù)經(jīng)理（或財(cái)務(wù)總監(jiān)）審核。 （ 2）當(dāng)散客入住時(shí)，若是付現(xiàn)金的，則要先交押金。 （ 3）收取押金時(shí)，若客人交外幣、人民幣或旅行支票等作押金，而且預(yù) 先表明結(jié)賬時(shí)要求退回相應(yīng)的幣票，收取時(shí)可開押金單。 退款 退款程序必須要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)部的規(guī)定執(zhí)行，退款時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人出示入住時(shí)交預(yù)付金的收據(jù)（若客人遺失收據(jù)則請(qǐng)客人在賬單上寫明原因）。 1待結(jié)賬 有時(shí)客人退房時(shí)不馬上結(jié)清費(fèi)用，而是要掛賬待結(jié)，其先決條件是必須有可追索人的批條，注明結(jié)賬的具體日期，聯(lián)系地址，電話及姓名，收銀員在電腦內(nèi)作退房，打出賬單交客人簽名確認(rèn)，其費(fèi)用轉(zhuǎn)入 后臺(tái)掛賬，并附上客人的有關(guān)資料，底單和復(fù)印二份登記卡。 （ 1）掛國(guó)內(nèi)旅行社或國(guó)內(nèi)公司賬 ①確認(rèn)簽單人員是否有簽單權(quán)，銷售部是否有確認(rèn)書。 （ 2）特別情況下，旅行社的訂房（有合同的）轉(zhuǎn)賬不用復(fù)印登記卡。 1收取支票的操作程序 （ 1）注意事項(xiàng)： ○1 人民幣轉(zhuǎn)賬支票：票面應(yīng)蓋有兩個(gè)或兩個(gè)以上的公章，即出納員印章及法定代理人（法人）的印章。 ○3 背面要寫持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號(hào)碼、單位或家庭的地址、聯(lián)系電話號(hào)碼。 （ 2）支票的填寫： ○1 填寫支票一定要用黑色簽字 筆或墨水筆，一經(jīng)填寫不得涂改。（必須由部門經(jīng)理級(jí)以上人員擔(dān)保方可收?。? 1保險(xiǎn)箱的操作及管理 * （ 1）當(dāng)客人要求開保險(xiǎn)箱時(shí)，先請(qǐng)客人填寫“保險(xiǎn)簽登記卡”并在電腦上查看房號(hào)、姓名與客人填寫的是否一致。 （ 3）根據(jù)客人登記時(shí)所需的大箱或小箱，確定所給箱號(hào)并取鑰匙，在登記卡的右上角寫上箱號(hào)、發(fā)匙人工號(hào)和日期，把卡按順序放好。 （ 5）當(dāng)客人要求開保險(xiǎn)箱時(shí)，取卡紙給客人簽名并核對(duì)紙條上的簽名與登記表的原簽是否一致并在紙條上寫經(jīng)手人工號(hào)，開箱日期，時(shí)間，把紙條放回登記袋內(nèi)，然后開箱給客人。一定要關(guān)好保險(xiǎn)室的門，以防萬(wàn)一。 （ 7）客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙的做法：首先要通知大堂副理，由大堂副理通知工程部、保安部等有關(guān)部 門，在大堂副理、保安主管、工程人員、收銀員和客人都在場(chǎng)的情況下進(jìn)行爆箱，客人取回物品后，讓客人在登記卡背面簽名，同時(shí)讓大堂副理，保安主管亦簽名確認(rèn)，將登記卡作退卡處理，另外開雜項(xiàng)單收客人的爆箱費(fèi)。 （ 2）一間房其中一個(gè)客人提前結(jié)賬，應(yīng)先問(wèn)清楚客人是否付清這些費(fèi)用，如果客人要求付清，則要對(duì)該客人的賬務(wù)作出結(jié)賬。 1長(zhǎng)住客人的結(jié)賬程序及月結(jié)程序 （ 1）核對(duì)是否可簽單報(bào)公司賬。 （ 3）找齊底單將賬單交給主管，并另打一份電腦單及報(bào)表交查核。 1在電腦出現(xiàn)故障的情況下，收銀員按 第十一章《 前臺(tái)收銀及餐飲收銀的手工結(jié)賬流程 》。 （ 1）報(bào)國(guó)內(nèi)旅行社，或國(guó)內(nèi)公司賬 ①確認(rèn)簽單人員是否與本店簽有掛賬信貸協(xié)議書，市場(chǎng)銷售部是否有確認(rèn)書。 （ 2）特別情況下，旅行社的訂房（有合同的）轉(zhuǎn)賬不用復(fù)印登記卡。 二、餐飲收銀操作流程 （一）基本流程 開臺(tái) —— 點(diǎn)菜 —— 打單（收款） —— 結(jié)賬 （二）現(xiàn)金結(jié)賬：餐飲收銀點(diǎn)只允許收取人民幣，不允許收取其他幣種，如果客人要求用港幣、美金、日元或其他外幣結(jié)賬，應(yīng)引導(dǎo)客人到前臺(tái)兌換人民幣后再收款。 操作 方法見(jiàn)第五章《信用卡基礎(chǔ)知識(shí)》。 如輸單系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能輸單或不能自動(dòng)轉(zhuǎn)入房賬時(shí)，收銀員應(yīng)報(bào)前臺(tái)收銀員入賬，以免造成走單，待輸單系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)作時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)輸未入機(jī)的單（見(jiàn) 第十一章 《 前臺(tái)收銀及餐飲收銀的手工結(jié)賬流程 》）。 凡宴會(huì)部訂單入房賬的，訂單和賬單的面聯(lián)單須交至前臺(tái)。 （四）單位掛賬 與我店有協(xié)議的單位，根據(jù)協(xié)議規(guī)定簽單轉(zhuǎn)賬。 ○2 核對(duì)簽單人是否有權(quán)簽單報(bào)賬。 ○4 簽單優(yōu)惠必須按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，點(diǎn)菜單須釘在賬單背后以便核對(duì)。 ○2 轉(zhuǎn)賬的賬單需陪同簽名及寫上團(tuán)號(hào)。 （五）收取宴會(huì)訂金 宴會(huì)部帶客人來(lái)宴會(huì)收銀臺(tái)交訂金時(shí)，收銀員填寫一式三聯(lián)的訂金收據(jù)，收齊訂金后，將收據(jù)的其中一聯(lián)交給客人。 點(diǎn)菜 除西餐廳外，其他餐廳和 KTV 均由收銀員按照服務(wù)員開出的 ORDER 單將菜式錄入系統(tǒng)。 （ 1）拼音（助記符）輸入法：是系統(tǒng)中提供的所有點(diǎn)菜方法中最簡(jiǎn)單的一種，適合于未能熟記菜牌的收銀員使用，只需在“代碼”處輸入欲點(diǎn)菜式的漢語(yǔ)拼音的第一個(gè)字母即可。 （ 2）直接輸入編號(hào)法：系統(tǒng)中每個(gè)菜式在系統(tǒng)中都對(duì)應(yīng)一組數(shù)字編碼，點(diǎn)菜時(shí)直接在“代碼”處輸入編碼即可。 （ 3）分類選擇輸入法：?jiǎn)螕酎c(diǎn)菜窗口左方區(qū)域中的菜類，再往下一級(jí)查找目標(biāo)菜式。 （ 1）雙擊沖銷法：雙擊要退的菜 式，系統(tǒng)提示“確定要沖銷 x份 xxxxxx？”，單擊“是”，輸入沖銷的原因后確認(rèn)退出即可； （ 2）輸入負(fù)數(shù)法：點(diǎn)菜時(shí)輸入的數(shù)量為負(fù)數(shù)，即可完成退菜。結(jié)賬完畢，由樓面人員將付款憑證交給客人并退還多余的現(xiàn)金，若是用信用卡結(jié)賬，則必須將信用卡退還客人。單擊“收款”，彈出“賬單打印”窗口，將客人確認(rèn)后的賬單放回打印機(jī)，選擇默認(rèn)方式，打印付款方式，結(jié)賬完成。打開“結(jié)算方式代碼幫助”窗口； ⑥選擇相應(yīng)的信用卡，單擊“收款”即可結(jié)賬。操作步驟如下： ①單擊“賬單”，彈出“打印賬單”窗口，單擊“打印”，打印出賬單； ②客人在賬單上簽名確認(rèn)后，結(jié)賬轉(zhuǎn)前臺(tái)?？腿说暮瀱螜?quán)限由前臺(tái)收銀或接待根據(jù)客人的定金及要求設(shè)置。 第十一章 前臺(tái)收銀電腦操作流程 前臺(tái)收 銀電腦操作流程 輸入押金 操作步驟： ① 在賬務(wù)主單下，單擊工具欄“入賬”按鈕，彈出“入賬”窗口； ② 人民幣押金：“代碼”處輸入人民幣現(xiàn)金在系統(tǒng)中的代碼，“金額”處輸入押金金額；外幣 或信用卡授權(quán)押金：在賬務(wù)主單下執(zhí)行“其他” —— “信用”，打開“信用卡授權(quán)明細(xì)”窗口，進(jìn)行壓卡（外幣）設(shè)置。 定義允許記賬 定義允許記賬即定義客人可以簽單消費(fèi)的費(fèi)用類型。 入賬 錄入費(fèi)用的方法與錄入人民幣押金的方法相同，只需在“代碼”處輸入酒店的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目代碼即可。 操作步驟： ① 賬 務(wù)主 單下，單擊選中目標(biāo) 賬 目，可以是一條也可以是多條； ②執(zhí)行“ 賬 務(wù)” —— “沖 賬 ”，待系統(tǒng)彈出確認(rèn)窗口后單擊“是”，沖 賬 成功； ③注意：選擇 賬 目的方法有連選和間隔多選。 調(diào)整 調(diào)整功能一般用于修改隔天賬務(wù)。 定義賬戶 定義賬戶可歸納為三種用法：賬務(wù)分類、定義轉(zhuǎn)賬到某賓客賬戶、定義轉(zhuǎn)賬到 AR 賬； （ 1）定義分賬戶 ①預(yù)訂主單下，單擊“定義 賬 戶”，打開定義分 賬 戶窗口； ②單擊“增加”，輸入“ 賬 戶名稱”； ③在“營(yíng)業(yè)代碼”處選擇需要分開處理 賬 務(wù)的費(fèi)用代碼； ④輸入“備注”、“付款方式”等信息后存盤退出。 （ 2）定義轉(zhuǎn)賬到某賓客賬戶 ①單擊“增加”，單擊“轉(zhuǎn) 賬賬 戶”前的方框，使其顯示打勾，“房號(hào)”處輸入相應(yīng)的房號(hào)； ②按回車鍵，彈出“ 賬 號(hào)查詢”窗口，核對(duì)客人信息，確認(rèn)無(wú)誤后單擊“確定”； ③輸入“ 賬 戶名稱”； ④在“營(yíng)業(yè)代碼”處選擇需要分開處理 賬 務(wù)的費(fèi)用代碼； ⑤輸入“備注”、“付款方式”等信息后“存盤”。 （ 3）定義轉(zhuǎn) 賬 到應(yīng)收 ①單擊“轉(zhuǎn) 賬賬 戶”前的方框，使其顯示打勾，“房號(hào)”處輸入 AR賬 號(hào)或 AR 賬 名稱后回車， 彈出“ 賬 號(hào)查詢”窗口，核對(duì)應(yīng)收 賬 信息無(wú)誤后單擊“確定”，系統(tǒng)自動(dòng)顯示 賬 號(hào)和姓名； ②核對(duì) 賬 號(hào)和姓名信息，確認(rèn)無(wú)誤后單擊“確定”。 分 賬 分 賬 用于把一筆賬分成兩筆，一般結(jié)合選 賬 、轉(zhuǎn) 賬 和部結(jié)等功能一起使用，完成某項(xiàng)業(yè)務(wù)。 轉(zhuǎn) 賬 用于把客人 賬 務(wù)從一個(gè) 賬 戶轉(zhuǎn)到另外一個(gè) 賬 戶。此處要注意：當(dāng)一個(gè)房間住有多名客人時(shí)，操作員應(yīng)嚴(yán)格按照客人簽名正確核對(duì)客人信息，以免選錯(cuò)，從而引起 賬 務(wù)錯(cuò)誤； ⑥單擊“確定”，所選 賬 務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)至目標(biāo)房間。 結(jié) 賬 退房 結(jié) 賬 操作簡(jiǎn)要流程 ①打印 賬 單； ②單擊“結(jié) 賬 ”； ③查閱彈出的結(jié) 賬 提示信息； ④選擇相應(yīng)的結(jié) 賬 方式； ⑤結(jié) 賬 收款。查看結(jié)賬款金額，收款后單擊“入賬”； ④單擊“賬單打印”窗口，選擇是否打印賬單。 部分結(jié)賬 系統(tǒng)中，當(dāng)房間賬務(wù)列表有選中的賬目時(shí)，“結(jié)賬”為部結(jié)功能。 （ 2）指定金額部結(jié) ①賬務(wù)主單下，選中需要部結(jié)的費(fèi)用； ②單擊“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬提示”窗口； ③“結(jié)賬費(fèi)用”處輸入結(jié)賬金額； ④單擊“確定”，彈出“結(jié)算指定金額費(fèi)用”窗口，單擊“是”，系統(tǒng)將自動(dòng)將說(shuō)明其中的賬務(wù)拆分成兩筆，同時(shí)彈出“結(jié)賬收款”窗口，收款后打印賬單即可。操作步驟如