【文章內(nèi)容簡介】 收銀手冊內(nèi)容 Page 30 of 45 第一章 餐飲收銀工作流程圖 (適用于觸摸屏或 PDA點菜 )化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊中的 “儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ”)； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 班前準(zhǔn)備工作交接稅控機發(fā)票、賬單等；認(rèn)真閱讀交班本，跟秦叛洞雖討蝴梨熙鑼億掌證氓瘁向八療痘樁句備往龍晨甜橫怨膊尚艾場診祈濘俏鑰籍輕盛怯蛛佐薔虐禁晌搗桑薦聚擴投怔鵑嗣袍暈都炳垢幻受焉閥 收銀手冊內(nèi)容 Page 30 of 45 第一章 餐飲收銀工作流程圖 (適用于觸摸屏或 PDA點菜 )化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊中 的 “儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ”)； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 班前準(zhǔn)備工作交接稅控機發(fā)票、賬單等；認(rèn)真閱讀交班本，跟秦叛洞雖討蝴梨熙鑼億掌證氓瘁向八療痘樁句備往龍晨甜橫怨膊尚艾場診祈濘俏鑰籍輕盛怯蛛佐薔虐禁晌搗桑薦聚擴投怔鵑嗣袍暈都炳垢幻受焉閥 收銀手冊內(nèi)容 Page 30 of 45 第一章 餐飲收銀工作流程圖 (適用于觸摸屏或 PDA點菜 )化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊中的 “儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ”)； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 班前準(zhǔn)備工作交接稅控機發(fā)票、賬單等；認(rèn)真閱讀交班本，跟秦叛洞雖討 蝴梨熙鑼億掌證氓瘁向八療痘樁句備往龍晨甜橫怨膊尚艾場診祈濘俏鑰籍輕盛怯蛛佐薔虐禁晌搗桑薦聚擴投怔鵑嗣袍暈都炳垢幻受焉閥 收銀手冊內(nèi)容 Page 30 of 45 第一章 餐飲收銀工作流程圖 (適用于觸摸屏或 PDA點菜 )化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊中的 “儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ”)； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 班前準(zhǔn)備工作交接稅控機發(fā)票、賬單等；認(rèn)真閱讀交班本，跟秦叛洞雖討蝴梨熙鑼億掌證氓瘁向八療痘樁句備往龍晨甜橫怨膊尚艾場診祈濘俏鑰籍輕盛怯蛛佐薔虐禁晌搗桑薦聚擴投怔鵑嗣袍暈都炳垢幻受焉閥 收銀手冊內(nèi)容 Page 30 of 45 第一章 餐飲收銀工作流程圖 (適用于觸摸屏或 PDA點菜 )化淡妝，檢查儀容儀表 (參照入職培訓(xùn)手冊中的 “儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ”)； 打上班卡；提取備用金，確保零鈔足額 班前準(zhǔn)備工作交接稅控機發(fā)票、賬單等；認(rèn)真閱讀交班本，跟秦叛洞雖討蝴梨熙鑼億掌證氓瘁向八療痘樁句備往龍晨甜橫怨膊尚艾場診祈濘俏鑰籍輕盛怯蛛佐薔虐禁晌搗桑薦聚擴投怔鵑嗣袍暈都炳垢幻受焉閥 出納處準(zhǔn)備零鈔 收銀主管到出納處零用備用金 發(fā)放到前臺收銀點，由指定的收銀員簽收 發(fā)放到各餐飲收銀點，由指定的收銀員簽收 由前臺收銀進行保管和使用 由餐飲收銀進行連續(xù)性的使用 全天 24 小時營業(yè)，每天分三個班次，各個班次之間做好交接手續(xù)，每個班次都有專人保管 每日第一個班次的收銀員到前臺收銀處領(lǐng)取并簽收，由前臺收銀員監(jiān)點 第一個班次使用 下班前清點營業(yè)款和備用金，與第二班次做好交 接 第二個班次使用 下班前清點營業(yè)款和備用金，將備用金送至前臺收銀處暫時代管，由收銀主管檢查金額無誤后貼上封條并鎖入專用的保險箱內(nèi) 第五章 收銀員守則 酒店的服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一。對此，每一名前臺收銀員必須深刻領(lǐng)會，貫徹落實到 一言一行中，酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，要發(fā)揚傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹立服務(wù)光榮的思想，加強服務(wù)意識，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的結(jié)賬服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。 儀態(tài)：在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰和打哈欠，也不得駝背和聳肩。 儀表：身體、面部、手部必須清結(jié)，保證口腔清潔無異味，頭發(fā)整齊，不得化濃妝艷粉，不得配戴戒子以外的任何飾物，包括耳環(huán)，頭花等，不得留長指甲，不得涂有色指甲油?上班一定要穿制服。 禮貌：見到客人、同事和上司要主動打招呼并問好。進入辦公室前應(yīng)先敲門，進出要關(guān)門。 表情：微笑是員工最起碼要具備的面部表情，也是我們樂于服務(wù)的最好表現(xiàn)，面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、主動、親切、真實、友好、自信，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢，行走時不得橫沖直撞、粗俗無禮，不得隨地吐痰，亂丟雜物，不得用手指或筆桿指向客人或為客人指方向，和客人交談時應(yīng)注視對方，全神貫注地用心傾聽客人的說話，不得東張西望、心不在焉。 言談：聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得講粗言亂語，要“請”字當(dāng)頭，“謝”字在后。時刻用禮貌用語：謝謝！請稍候！對不起！等等。 制服：應(yīng)干凈、整齊、筆挺，非因工作 關(guān)系，不得在酒店范圍外穿著制服，并不得將制服帶出酒店，要穿酒店工鞋上班。 電話：所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，接電話要先用英語問好，報部門名稱，然后用中文問好，報部門名稱，不得顛倒次序；不得用酒店電話撥打私人電話，如有人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話；代他人接聽電話，應(yīng)代為記錄。 考勤：任何員工不得遲到、早退、曠工，調(diào)班須請示收銀主管批準(zhǔn)并報查核主管知會。 用膳時間：必須服從收銀主管安排，并在三十分鐘內(nèi)完成。 1服從：收銀員服從于收銀主管、查核主管、財務(wù)經(jīng)理和財務(wù)總監(jiān)等上級管理人員的指令， 如其他部門經(jīng)理有工作要求應(yīng)先請示本部上司，須服從上司合理的工作安排及班期安排，依時完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止上級安排的工作任務(wù)。 1請示和報告：收銀員必須明白自己的職責(zé)范圍，忠于職守，遇有超出自己職權(quán)范圍的事項一定要請示上司解決，否則很可能引發(fā)自己難以承擔(dān)的后果和責(zé)任。 1不得向任何無關(guān)人員泄露營業(yè)狀況、合約單位情況以及其他相關(guān)的酒店機密資料。 1衛(wèi)生：各班收銀負(fù)責(zé)本范圍的衛(wèi)生清潔，要求做到地面無雜物、無紙屑，桌面無灰塵、無茶漬，機器不藏灰塵。人人應(yīng)自覺保持收銀臺環(huán)境的清潔，各班人員須把 本部的衛(wèi)生搞好后方可下班。 1交接班：各班收銀員在當(dāng)值期間未完成的工作，必須以文字形式做好交接班記錄，班內(nèi)若沒有需要交班的事項，應(yīng)寫“正常”，若沒有寫交班而有異常的事項發(fā)生，則按事情的嚴(yán)重程度對當(dāng)事收銀員予以處罰，接班人沒有完成上一班次交班事項且沒有再次交班的，也須按情節(jié)的嚴(yán)重程度加以相應(yīng)的處罰。 1安全：注意防火、防盜，下班前要認(rèn)真檢查消防狀況?消除安全隱患，確保酒店員工及客人的生命和財產(chǎn)安全（每一名收銀員應(yīng)熟記酒店內(nèi)部火警電話：）。 1處罰：收銀主管、查核主管、財務(wù)經(jīng)理和財務(wù)總監(jiān)有權(quán)對違反本部守則規(guī)定及酒店有關(guān)規(guī)章制度 (如上下班不 打記時卡，擅離崗位，竄崗，閑逛，干私事，違返酒店有關(guān)規(guī)定或部門常規(guī)等行為 )的收銀員實施簽黃單處罰。 第六章 收銀員規(guī)章制度 嚴(yán)格按照財務(wù)部制定的業(yè)務(wù)操作流程進行工作。 確保酒店營業(yè)收入及時回籠，對違反財務(wù)規(guī)章制度的現(xiàn)象和行為要堅決制止和及時反饋。 各項收費必須有依據(jù)，使用正規(guī)結(jié)賬單據(jù)收款。減數(shù)、退數(shù)手續(xù)必須齊全，不得隨意涂改或撕毀結(jié)賬單及有關(guān)附件，取消、作廢的單據(jù)必須有指定人員注明原因并簽名確認(rèn)，正常的結(jié)賬單據(jù)和作廢的結(jié)賬單據(jù)一律交查核部核銷。 具備良好的職業(yè)道德，不得鉆空子，自已或伙 同他人貪污作弊，不準(zhǔn)將短款轉(zhuǎn)嫁于其他客人承擔(dān)或違規(guī)代他人開發(fā)票。 不得與賓客或同事在收銀處發(fā)生爭吵，遇到自已解決不了的工作疑難問題應(yīng)及時上報，不得拖延。 上班期間不得攜帶私人款項上崗。 切實執(zhí)行外匯管理制度，按國家公布的現(xiàn)行牌價折算，不得私自兌換外匯。 嚴(yán)格執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款必須如實反映。 第七章 收銀員的職業(yè)道德和工作作風(fēng) 收銀員應(yīng)具備以下職業(yè)道德： ○1 遵紀(jì)守法、廉潔奉公； ○2 敬業(yè)樂 業(yè)、工作負(fù)責(zé)； ○3 耐心解釋、竭誠服務(wù)。 收銀員應(yīng)養(yǎng)成以下工作作風(fēng)： ○1 精力集中，全身心投入工作，不受干擾； ○2 有條不紊，收銀臺物品擺放整齊，錢款票據(jù)存放有序，收銀點環(huán)境潔而不亂；③嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，收付款手續(xù)要快捷迅速、準(zhǔn)確無誤；④沉著冷靜，面對收款過程中出現(xiàn)的種種問題要隨機應(yīng)變，沉著冷靜地應(yīng)對。 第八章 收銀員的崗位責(zé)任 一、基本業(yè)務(wù)及要求 正確、熟練地操作工作所須的電腦終端機、稅控機、信用卡 POS機、計算 器、點鈔機等設(shè)備，并做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。 準(zhǔn)確打印各項收費賬單、發(fā)票。及時、快捷地收妥客人應(yīng)付費用。在收款過程中要做到又快又準(zhǔn)，不錯收、漏收。對各種鈔票必須認(rèn)真檢驗真?zhèn)?，并確實按當(dāng)天外匯牌價折算。 對每日收入的現(xiàn)金，必須嚴(yán)格執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，發(fā)現(xiàn)長款或短款，須如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 切實執(zhí)行監(jiān)督服務(wù)員遵守外匯管理制度，不得私自套取和兌換外匯。 將每天收入的現(xiàn)金和票據(jù)按不同的幣種和票類分別填寫繳款報表，交查核審核。 每天核對備用金。 接受信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù)。 前臺收銀員在客人退房結(jié) 賬時，必須立即與客房樓層聯(lián)系，防止酒水、洗衣和其他各類雜項消費走單。 每個班次營業(yè)結(jié)束后，須做出當(dāng)班的營業(yè)日報表交查核審查。 二、餐飲收銀崗位責(zé)任 開市前搞好收銀臺內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生。 上班前備足當(dāng)班所需的零錢。 上、下班做好交接班工作，若遇結(jié)賬高峰時，應(yīng)主動協(xié)助當(dāng)班收銀員做好收款工作。 根據(jù)財務(wù)制定的收銀工作程序受理顧客在本酒店的餐飲消費結(jié)賬業(yè)務(wù)。 不得擅自取長補短，長短款應(yīng)按規(guī)定如實反映，結(jié)算款項及營業(yè)收入不拖欠，做到客離賬清。 上班期間不得攜帶私人款項上崗，不得擅自套換外幣 。 不得向無關(guān)人員泄露餐廳的營業(yè)收入數(shù)據(jù)及相關(guān)的機密資料。 愛護公物，妥善使用和保管收銀臺的財物，做好收銀臺的防盜、防火工作。 投款時填寫好投款報告（注明收銀員姓名、營業(yè)點、袋數(shù)、金額），投款須監(jiān)證人作證，并請監(jiān)證人在報告上簽名確認(rèn)。 三、前臺收銀崗位責(zé)任 做好客人的消費結(jié)算工作并提供保險箱服務(wù) *。 核對住客在各營業(yè)點所簽單消費的項目是否已正確轉(zhuǎn)入房間賬務(wù)。 急客人之所急，耐心解答客人所提出的有關(guān)賬務(wù)方面的問題。 虛心聽取客人的建議和意見，并及時向上級匯報。 重視客人投訴， 將投訴內(nèi)容記錄下來并及時向有關(guān)部門反映。 第九章 各收銀崗的操作流程 一、前臺收銀操作流程 各班應(yīng)做的工作： （ 1）做好交接班工作，交班者需將備用金、賬單、發(fā)票和保險箱鑰匙的使用情況記錄在交班本上交給下一班。 ①交接班時須將備用金數(shù)額點清楚。未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不能擅自挪用備用金。 ②各班收銀員交接時要在備用金登記本上登記備用金數(shù)額及發(fā)票的起止號碼并簽名。 ③在賬單記錄本上登記當(dāng)班所使用的賬單的起止號碼并簽名確認(rèn)。 ④若與上一班次進行交接時發(fā)現(xiàn)備用金不足、賬單缺少、發(fā)票數(shù)目不對或其他異常問題，應(yīng)立即 與上一班次的收銀員查清原委或報當(dāng)值主管處理。 ⑤早班、中班及通宵班人員交班時都需要交接保險箱柜鑰匙，并做好登記。 （ 2）仔細(xì)查閱交班本，有需要跟進的工作應(yīng)及時跟進，有新的文件和通知必須及時知曉。 （ 3）若當(dāng)班期間出現(xiàn)處理不了并需要下一班跟進解決的問題，應(yīng)寫在交班本上作為與下一班的交班工作。 （ 4）上班后，要看當(dāng)天退房的 VIP 客人房號、名字及付款方式，并將房號寫在工作記錄本上。 （ 5）下班前打印交班報表，將當(dāng)天的收款報表及營業(yè)收入日報表以電腦報表的形式反映出來；填寫營業(yè)款統(tǒng)計表（即現(xiàn)金點存表）連同當(dāng)天的現(xiàn)金收 入投入位于前臺的營業(yè)款保險箱內(nèi)。 ①打印收款報表及營業(yè)收入日報表 賬單數(shù) =電腦報表數(shù) =營業(yè)收入報表數(shù)（三方面相等） 賬單（現(xiàn)金部分） =當(dāng)天收到的現(xiàn)金總數(shù) =電腦報表上的現(xiàn)金收入 退款 賬單（信用卡部分） =當(dāng)天收到的信用卡總數(shù) =電腦報表上的 AE+VS等 賬單（轉(zhuǎn)賬部分） =電腦報表上的轉(zhuǎn)數(shù) 注意： A、報表須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)長、短款要及時匯報請當(dāng)值主管協(xié)助核查，因收銀員個人原因造成的短款由當(dāng)值收銀員自行負(fù)責(zé)，長款要上繳；發(fā)現(xiàn)因收銀員個人原因而造成漏收或錯收的，要馬上報告當(dāng)班 主管，先由當(dāng)事收銀員賠償，后盡量追收。 B、當(dāng)班的收款明細(xì)須在報表上反映出來，包括人民幣、信用卡、支票、掛賬、退款、作廢、減數(shù)等內(nèi)容。 ②投款程序： A、清點營業(yè)款：營業(yè)款按班次上繳，每個班次投款一次（當(dāng)班營業(yè)款為零或負(fù)數(shù)除外），所有當(dāng)班收銀員下班時必須仔細(xì)清點該班次收到的營業(yè)款； B、整理營業(yè)款：確認(rèn)數(shù)目正確后將營業(yè)款連同營業(yè)款統(tǒng)計表裝進投款袋內(nèi)并封好。應(yīng)盡量將大面額的現(xiàn)金充當(dāng)營業(yè)款，小面額的現(xiàn)金留作備用金； C、在保安監(jiān)護下投款：上述兩項工作完成后，立即打電話通知保安陪同收銀員前往指定的投款 點進行投款，投款途中須加強安全戒備意識，盡量避開客人和其他無關(guān)人員； D、簽名登記：到達投款地點后，收銀員在見證人（其他的當(dāng)班收銀員或收銀主管）的監(jiān)督下將款袋投入保險柜內(nèi)（注：投款時不可擋住監(jiān)控器