【正文】 （第7階段）“決定”（第5階段）總結(jié)（7） 依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì)（8） 以總結(jié)的技巧促使顧客下決心第六節(jié)：接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)l 接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購(gòu)買(mǎi)與否何謂接近：所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨“或”這件貨品不錯(cuò)吧！“等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有”霸王店“的反感。接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)心理：注意：之前所述的購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣“時(shí)邊接近，這就是接近的理想時(shí)機(jī)巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)”欲望“以顧客的言行判斷接近時(shí)機(jī)如上所述，在顧客表示“興趣“時(shí)加以接近。具體來(lái)說(shuō)，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去帶顧客吧！注視特定的商品時(shí)仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。手觸商品的時(shí)以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問(wèn)，會(huì)驚嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問(wèn)。此時(shí)，絕對(duì)不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。因此，銷(xiāo)售員要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑著說(shuō)“歡迎光臨”并走向顧客。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，銷(xiāo)售員的說(shuō)明合格建議，也特別容易產(chǎn)生效果。要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。但在販賣(mài)類(lèi)似商品的商店此時(shí)要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接近顧客也比較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕銷(xiāo)售員的誠(chéng)意。說(shuō)話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷(xiāo)售員的服務(wù)本份。何謂“待客說(shuō)話的七原則”七原則就是：“對(duì)不起”、感謝語(yǔ)……等，以下逐一詳細(xì)說(shuō)明。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無(wú)趣的感覺(jué)，而掉頭離去肯定型的回答是“我們現(xiàn)在只有***商品”，如此，顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕，甚至?xí)f(shuō)“那么，請(qǐng)讓我看****商品”。雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語(yǔ)調(diào)。C、以反問(wèn)表示尊重以“您很適合”來(lái)做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)太粗糙，若是反過(guò)來(lái)說(shuō)“很適合您，不是嗎？”，語(yǔ)氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。E、不斷言，讓顧客自己決定如果說(shuō)“我想，這個(gè)可能比較好”，然后讓顧客自己說(shuō)“我決定買(mǎi)這個(gè)”，這種情形，容易讓顧客有“自己選購(gòu)”的滿足感。因此，銷(xiāo)售員不要斷言，而以暗示或建議為原則。G、多說(shuō)贊美、感謝的話在商談中盡可能多使用“您的審美眼光很高”等贊美語(yǔ)，或在顧客試穿時(shí)說(shuō)“謝謝”等感謝話。待客說(shuō)話七項(xiàng)原則與用語(yǔ)待客說(shuō)話七原則與說(shuō)話例句1（1）不以否定型，而以肯定型說(shuō)話X “沒(méi)有***商品”→否定型O “現(xiàn)在只售***商品” →肯定型2（2）不用命令型，而使用請(qǐng)求型X “請(qǐng)打電話給我” →命令型O “能不能打個(gè)電話給我” →請(qǐng)求型3（3）以語(yǔ)尾表示尊重X “您很適合” →前部尊重O “很適合您，不是嗎？” →后部尊重4（4）拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”后加請(qǐng)求型語(yǔ)句X “不能兌換”O(jiān) “真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換”5（5）不斷言，讓顧客自己決定X “這個(gè)比較好” →斷言O(shè) “我想，這個(gè)可能比較好” →建議6（6）在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話X “您確實(shí)是這樣說(shuō)的” →強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任O “是我確認(rèn)不夠” →認(rèn)為是自己的責(zé)任7（7）多說(shuō)感謝和贊美的話X “這是好商品” →沒(méi)有贊美O “您的眼光真高，這是好商品” →加入贊美的語(yǔ)言第七章：陳列基礎(chǔ)知識(shí)我們希望我們推出的陳列無(wú)論意念或促銷(xiāo)是以形成焦點(diǎn)為主導(dǎo)用最簡(jiǎn)單、明了的手法有效的展示公司的產(chǎn)品。第四節(jié)：陳列的步驟 我們將整個(gè)貨場(chǎng)陳列擺放按以下幾個(gè)步驟進(jìn)行分色系按產(chǎn)品的七大色系分：香草芥綠（芥綠，黃色系）；裸色情迷（杏色系）；夢(mèng)醉海洋（藍(lán)、綠色系）；紅白對(duì)話（紅白色系）；月色紫羅蘭（紫黑色系）；美麗后花園（花布色系）；孤獨(dú)芭蕾（黑白色系）。3．做好搭配把顏色按不同的系列搭配好，如黃色搭灰色、杏色搭同色系，綠色搭咖啡色，紅色搭白色，紫色搭黑色，花布互相搭配，黑色搭配白色。掛裝（正掛）陳列形式：用于壁掛，將貨品正面展示，方便顧客觸摸，觀看及試衣特點(diǎn)：款式，顏色展示清楚，方便方法： ，同一款。掛裝（側(cè)掛）陳列形式：將貨品用衣架側(cè)掛起，方便顧客觸摸，觀看及試衣特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚，方便方法：A—a. 顏色有淺至深，甴門(mén)口方向向內(nèi)延伸b. 同一條掛通以色系為主，可以掛3到4個(gè)相近顏色，而一個(gè)顏色可以掛3—4件，這樣顏色層次感會(huì)很明顯。 b. T恤、毛衣類(lèi)掛裝每款也只能掛1—2個(gè)尺碼 c. 襯衣掛裝要將S—XL碼都掛出來(lái)，方便顧客試衣 C—a. 比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三個(gè)手指位為標(biāo)準(zhǔn) b. 厚的衣服以衣服提起來(lái)不會(huì)有困難為標(biāo)準(zhǔn)備注：l 掛裝的最后一件衣服最好是正面面向顧客l 所展示的衣物掛通應(yīng)該與該貨品所放的貨架相鄰的區(qū)域上l 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)需要退倉(cāng)的貨品。 模特陳列形式：一般以五個(gè)為一組，以組為單位配合陳列。備注：l 模特所陳列的貨品一定是正在賣(mài)場(chǎng)售賣(mài)的貨品。櫥窗陳列形式：櫥窗的陳列基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題特點(diǎn)：主題明確、突出公司形象方法：櫥窗的穿著方法與貨場(chǎng)一樣備注：l 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。提升篇學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握銷(xiāo)售的基本概論掌握應(yīng)具備的知識(shí)與能力掌握基本素質(zhì)提升的方法第一章：銷(xiāo)售的基本概論l 無(wú)法創(chuàng)造利益的銷(xiāo)售，不是真的銷(xiāo)售。若商品不能銷(xiāo)售就不會(huì)普及。（2）熱心追求利益銷(xiāo)售金額扣除購(gòu)貨金額，即為毛利。由于商店的存續(xù)和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。增加信任者才是賺錢(qián)的要決，亦即“信者方能利”。（1）何謂真正的服務(wù)一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價(jià)或贈(zèng)品，但這并非服務(wù)的全部。因此，真正的服務(wù)應(yīng)以非金錢(qián)性質(zhì)為中心，而顧客的要求亦如此。售貨服務(wù)金錢(qián)性質(zhì)的服務(wù)（減價(jià)）性質(zhì) 因此，銷(xiāo)售員平日就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀作法，磨練自己，具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能.第二章：銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的知識(shí)與能力第一節(jié)：理解商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法l 學(xué)習(xí)廣泛的商品知識(shí)是行家必備的條件。不宜使用專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)或艱澀難懂的詞句，而要以顧客的立場(chǎng)來(lái)研究，簡(jiǎn)潔明了地加以說(shuō)明。因此，綜合手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)或自己本身的使用體驗(yàn)等，都是很重要的學(xué)習(xí)對(duì)象。商品知識(shí)的綜合結(jié)果，要以自信的詞匯，對(duì)商品做簡(jiǎn)潔的說(shuō)明，使顧客了解。綜合商品知識(shí)的著眼點(diǎn)分類(lèi)著 眼 點(diǎn)基本著眼點(diǎn)1設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的意圖2原料、材料3制造、加工技術(shù)、專(zhuān)利4性能、用途5安全性、耐久性、信賴(lài)性6操作性、作用方法、保養(yǎng)方法7經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率補(bǔ)助著眼點(diǎn)8設(shè)計(jì)、色彩、感性9流行性、注意程度、評(píng)價(jià)10包裝、商標(biāo)、形象11各類(lèi)活動(dòng)、贈(zèng)品12售后服務(wù)、保證其他著眼點(diǎn)13宣傳廣告14銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、過(guò)去顧客的抱怨、普及率15其它顧客的體驗(yàn)、評(píng)價(jià)16a依上述著眼點(diǎn)與其它商品比較，或以新商品和舊商品比較b各著眼點(diǎn)要以“顧客的立場(chǎng)，為什幺，為何有用”來(lái)處理第二節(jié)：掌握銷(xiāo)售要點(diǎn)訴求法的5階段l 銷(xiāo)售商品的特點(diǎn)正是銷(xiāo)售要點(diǎn)。各類(lèi)商品都具有訴求點(diǎn)，應(yīng)加以巧妙的說(shuō)明，以獲取顧客的認(rèn)同。除此之外，可利用銷(xiāo)售員本身的使用經(jīng)驗(yàn)、觀察等方法，或是請(qǐng)教購(gòu)買(mǎi)顧客的感想，學(xué)習(xí)上司、前輩的意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)，或者從制造廠的推銷(xiāo)員身上獲得資訊。為使顧客感覺(jué)“服務(wù)周到”、“愉快地購(gòu)物”以及銷(xiāo)售員追求工作的快樂(lè)，這4S是不可欠缺的。所以，銷(xiāo)售員若不實(shí)行4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂(lè)趣，就無(wú)法獲得顧客的支持。還要有行家的自覺(jué)，面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到“我 權(quán)4S來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的樂(lè)趣”。 4S流程圖： 信賴(lài)發(fā)展利益為顧客提供滿足銷(xiāo)售員的快樂(lè)、成長(zhǎng)和勤快銷(xiāo)售員身心兩面的健康SMILE （笑容、微笑）以笑容和微笑表現(xiàn)開(kāi)朗、感謝的心SPEED（迅速）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力“不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域”SMART（靈巧、優(yōu)雅）以優(yōu)美、靈巧的動(dòng)作來(lái)包裝SINCERITY（誠(chéng)懇）以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，作為銷(xiāo)售人員的重要基本心態(tài) 4S S 第四節(jié)：掌握“三意”是基本的待客銷(xiāo)售之道l 經(jīng)常對(duì)顧客盡心盡意，銷(xiāo)售才能產(chǎn)生效果。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)銷(xiāo)售員的誠(chéng)意，因銷(xiāo)售員的熱意而感動(dòng)對(duì)方的事便很多。（2）獲得信賴(lài)的誠(chéng)意和熱意顧客在銷(xiāo)售員的談話中，找不到謊言或夸大之辭時(shí)，更對(duì)銷(xiāo)售員產(chǎn)生信賴(lài)感。由此看來(lái)，顧客對(duì)銷(xiāo)售員的誠(chéng)意和熱意寄予很高的期盼。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感。熱意深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感。熱意（1）何謂工作的意識(shí)經(jīng)?？陕?tīng)到“無(wú)意識(shí)的行為”或“以惰性從事工作”等言語(yǔ)，像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果經(jīng)常思考如何處理工作，“有意識(shí)的工作態(tài)度”是獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。（3）以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)正如“沒(méi)有銷(xiāo)售就沒(méi)有專(zhuān)業(yè)”這句話所說(shuō)，不能得到顧客的支持就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。將店面從“無(wú)意識(shí)的待客”中跳脫，徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作。如果弱點(diǎn)支配人性就會(huì)呈現(xiàn)低潮，因此，為了獲得工作的意義和成長(zhǎng)，就必須突破低潮。舉例如下—— 輕視基本癥—— 人生枯燥乏味癥—— 自立心缺乏癥—— 人際關(guān)系癡呆癥—— 喪失向上心癥—— 缺乏創(chuàng)意癥—— 怨不滿癥若放任這些疾病不管，認(rèn)為“工作就是如此”，那可說(shuō)是一個(gè)處于劣勢(shì)而不幸的人。然后，這努力的過(guò)程或結(jié)果，受到周?chē)蝾櫩偷恼J(rèn)同或感謝，便可引發(fā)工作的興趣而突破低潮。尤其要依顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。（3）每天確認(rèn)服裝儀表每位銷(xiāo)售員，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營(yíng)業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。累積成功的經(jīng)驗(yàn)，就能產(chǎn)生真正的自信和自尊。整理服裝、儀容尤其，國(guó)語(yǔ)的“去嘛”和“去嗎”之類(lèi)，因語(yǔ)尾不同而意義改變的詞匯，更要特別注重語(yǔ)尾的發(fā)音練習(xí)。不清楚的發(fā)音和語(yǔ)尾交代不清，就像是葬禮悼念場(chǎng)面的晦暗氣氛，所以，任何人都必需能說(shuō)一口標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)。挺胸、張口、從腹部做“%%￥*……”的發(fā)聲練習(xí)。第三節(jié)：學(xué)習(xí)基本的說(shuō)、聽(tīng)方法l 正確的說(shuō)話和聽(tīng)話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎(chǔ)（1）以說(shuō)、聽(tīng)方法改變商店觀看球賽時(shí)可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊(duì)，有精神的交談，合作也順利。為使顧客發(fā)現(xiàn)商店魅力，應(yīng)重視基本的說(shuō)話方式和聽(tīng)話方法。說(shuō)、聽(tīng)的七項(xiàng)醞釀項(xiàng)目綜合在下頁(yè)，任何簡(jiǎn)單的事情，只要努力就容易學(xué)得，請(qǐng)徹底、用心學(xué)習(xí)。耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語(yǔ)言，就能培養(yǎng)積極、沉著的心態(tài)。”來(lái)說(shuō)話6． 說(shuō)話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔7． 使用正確的國(guó)語(yǔ)說(shuō)話8． 以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話七項(xiàng)基本聽(tīng)話方法1． 關(guān)心話題，愉快地聽(tīng)2． 確認(rèn)不易了解之處3． 巧妙運(yùn)用詢問(wèn)、催促、點(diǎn)頭等技巧4． 了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心5． 把話聽(tīng)到最后，不要中途插嘴6． 消除動(dòng)作上的惡習(xí)7． 單純地聽(tīng)，不要有先入為主的觀念（注）不要心想“這是來(lái)開(kāi)玩笑的顧客”而不聽(tīng)其說(shuō)話三項(xiàng)說(shuō)話、聽(tīng)話的共通原則1． 以正確的姿勢(shì)說(shuō)話、聽(tīng)話2． 看著對(duì)方眼睛說(shuō)話、聽(tīng)話3． 以明朗的笑臉說(shuō)話、聽(tīng)話第四節(jié)：學(xué)習(xí)正確的基本動(dòng)作l 即使因無(wú)意識(shí)的動(dòng)作而留給顧客壞印象，仍然是失職的銷(xiāo)售員（1）基本動(dòng)作以及重要性所謂基本動(dòng)作是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。反之，若給顧客“懶散”、“無(wú)禮”的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧客。銷(xiāo)售員必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、敏捷的行動(dòng)，是很重要的。例如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來(lái)表現(xiàn)，把對(duì)顧客的關(guān)心以實(shí)際方法表達(dá)，就是基本動(dòng)作，也是作為銷(xiāo)售員的出發(fā)點(diǎn)。正確的站立、走路、鞠躬的方式30176。低頭時(shí)間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)對(duì)中間“請(qǐng)稍等”最初“歡迎光臨”最后“謝謝”第五節(jié)：練習(xí)鞠躬與應(yīng)對(duì)用語(yǔ)l 為了防止每天的應(yīng)對(duì)成為慣性，在朝會(huì)中不斷加以練習(xí)（1）基本應(yīng)對(duì)的七大用語(yǔ)“歡迎光臨”、“是的”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對(duì)七大用語(yǔ)。為使感謝的心情和言語(yǔ)，以及鞠躬成為習(xí)慣，應(yīng)常在朝會(huì)中練習(xí)。（3）練習(xí)的方法為了練習(xí)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的方法，同時(shí)提升工作場(chǎng)所的氣氛，應(yīng)依下列要領(lǐng)來(lái)進(jìn)行。此時(shí)，要留意鞠躬的基本動(dòng)作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。?2秒)中間情形（2）“我知道了”或“是的”（3）“對(duì)不起”（4）“請(qǐng)稍等”（5）“請(qǐng)等一下”點(diǎn)頭 （15176。?3秒） 在朝會(huì)中練習(xí)角色應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（ ）內(nèi)是鞠躬方式帶領(lǐng)者帶領(lǐng)者全體職員帶領(lǐng)者全體職員帶領(lǐng)者“現(xiàn)在開(kāi)始進(jìn)行應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬的練習(xí)，我先做，請(qǐng)大家跟著做”“歡迎光臨（敬禮）”“歡迎光臨（敬禮）”“是的（點(diǎn)頭）”（注）以下以同樣方式持續(xù)“期待您再度光臨（最敬禮）”“感謝各位，應(yīng)對(duì)用語(yǔ)和鞠躬練習(xí)到此結(jié)束