【正文】 技術服務、銷售服務上都做得不完善，造成市場積怨很大，經(jīng)銷商和終端客戶對金榮公司的印象和形象變得非常差。 服務貫穿 整個對經(jīng)銷商、終端客戶管理中，市場營銷的觀念是通過服務來達到客戶滿意度，客戶滿意才能創(chuàng)造利潤。良好的服務，不僅使客戶甚為感激，更能贏得人心和訂單。 在技術服務方面，由于目前金榮公司技術服務 人員的數(shù)量和質量都不夠，造成無法兌現(xiàn)很多服務承諾。技術服務也代表品牌形象。除非金榮公司進行高效系統(tǒng)的培訓，培養(yǎng)技術和銷售兼通的復合型人才。 在銷售服務方面，營銷本部的物流配送部門時常出現(xiàn)自以為是的做法，給經(jīng)銷商和區(qū)域人員帶來諸多麻煩和阻力。都是一 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 30 頁 股腦將壓力和困難推給銷售人員。 組織體系 組織體系如同一個人的肢體器官。 1 部門設置 金榮公司沒有構建客戶服務職能部門，或叫客戶關系管理 部，造成營銷本部沒有正式地對經(jīng)銷商或者終端客戶的信息交流、服務、管理的平臺，僅僅在某些人的頭腦里，危險在于：一旦相關人員離職，相當一部分經(jīng)銷商和終端客戶也就隨之消逝或者合作意向減弱；或者客戶積怨無法疏解和無處解決，慢慢失去信心和信任。這個部門直接與市場營銷部、物流部門、財務部門等職能部門配合。一個極度滿意的客戶將是企業(yè)最好的銷售人員；而一個不滿意的客戶則會影響到近 100個客戶對產(chǎn)品的看法和情緒，這種口碑傳播速度在市場中將是十分驚人的。金榮公司最應該 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 30 頁 通過有組織的、有專業(yè)能力的市場部門及時將市場信息收集上來 并形成分析報告，通過這樣的數(shù)據(jù)指引進行相對精確的市場營銷作業(yè)。幾乎很少巡訪現(xiàn)有經(jīng)銷商和終端客戶并與之進行直接溝通；幾乎很少巡視區(qū)域市場了解具體狀況，從中發(fā)現(xiàn)市場契機和阻礙之處；幾乎很少審視區(qū)域人員工作狀態(tài)，人員都離職了還在納悶之中；幾乎沒有對工作上的相對系統(tǒng)的規(guī)劃、對區(qū)域人員進行有效指導。最后在月底期間，歇斯底里、瘋狂地催促緊逼一 線區(qū)域人員要訂單要匯款。新進人員恍然發(fā)現(xiàn)與應聘崗位描述嚴重不符，也不知道自己的角色定位，工作內容和標準不明晰。人員與崗位隨意調動、安排，忽略專業(yè)崗位做專業(yè)事的事實，忽略“在其職謀其政”的古訓，極易造成崗位與人員不適應、無所適從。 3 人員招聘 金榮公司在招聘方面，主要問題在于一些招聘崗位描述與實際崗位工作內容嚴重不符，造成 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 30 頁 人才望文生義，結果到崗后發(fā)現(xiàn)并非自身所長，給企業(yè)和個人都帶來風險和浪費?？尚Φ氖且恍﹨^(qū)域烘焙師應聘到公司后再沒回過公司參加任何培訓活動，但所管轄的區(qū)域銷售指標卻不見得小，這對企業(yè)就是一種犯罪。也可以舉辦專場人才招聘會、行業(yè)內人士推介等。 招聘時機如果等到人才缺失的時候，那時企業(yè)部分工作已經(jīng)陷入停頓狀態(tài)，必須建立人才儲備。 4 培訓活動 金榮公司目前在培訓方面上嚴重缺失，盡管早些年培訓比較多，但更多在于理念、心態(tài)方面。 培訓內容包括新進人員崗前系統(tǒng)培訓、工作技能技巧、工作標準和方法、行業(yè)知識、心態(tài)理念以及戶外拓展訓練等培訓項目。分層級遞進式的培訓模式其實是最有效，針對不同崗位層級的人員開展相應的循序漸進的培訓內容，不斷提升相應的工作技能等。比如針對區(qū)域人員的述職交流會議，由于其素有的現(xiàn)實性、互動性、開放性、針對性、壓力性，可以更好的提升整體區(qū)域人員的工作成效。當然，這其 中需要比較專業(yè)、權威的人員參與其中進行點評和指導，否則容易成為混亂的牢騷大會。數(shù)據(jù)表明，采用這樣類似 elearning 模式較之傳統(tǒng)培訓模式至少可節(jié)約 15%50%的費用，多則可達 70%，同時可使人們學習效率提高 25%40%。這是造成區(qū)域人員流動過于頻繁原因之一。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 23 頁 共 30 頁 基本工資是薪酬中相對穩(wěn)定，是員工基本生活的保障，吸引較高檔次人才必需有競爭力的工資待遇保證。同崗位基本工資的等別一樣，但級別可根據(jù)資歷、工作技能、工作經(jīng)驗等大小進行區(qū)分。基本工資應該根據(jù)季度或年度等階段性綜合行政考核（包含績效考核）進行變動， 不適宜月度考核頻繁變動，否則極大影響一線員工士氣。業(yè)務型崗位工資較低，但獎金相對較高，工資與獎金比例為 1： 以上，這樣可以從薪酬設計上激發(fā)工作的主動性和積極性。 盡管我們不能認為員工，尤其是一線人員都存有“給多少錢辦多大事”的心態(tài)，但是員工會通過同行公司同崗位比較，考慮在目前公司中的薪酬是否合理；同時 也會與公司其他工作人員來比較，決定自己的付出是否值得。 銷售是一項極具挑戰(zhàn)性的工作，銷售人員在工作中相對要遇到更多的挫折，因此容易感到沮喪，并喪失信心。 2 績效考核 金榮公司績效考核體系模糊不清，包括考核指標、指標權重、評估標準等。在績效考核時，有些崗位可以用目標考核，有些崗位用標準考核，有些崗位是標準加目標一起考核，如財務經(jīng)理的工作，票據(jù)審核出錯率、帳務登記及時率等工作，是屬于每天都必須完成的工作，可以用相應的標準考核，而提交財務分析報告等就是階段性的工作目標。市場的需求是什么，客戶的要求是什么，公司的需求是什么等等必須在考核指標上得到及時的體現(xiàn)。不僅考核指標要及時調整，指標權重、評估標準也可以要 因時而調整，這樣才能及時反映公司的經(jīng)營重心。通過調整目標，就會調整人員的行為，促使人員朝企業(yè)希望的方向發(fā)展。應該通過權重設置來突出工作的重點。如果設置指標完成最低的低線必須有個前提，就是基本工資固定、指標增長幅度合理；如果基本工資較低、指標增長幅度不合理，設置苛刻的指標完成底線就是缺乏人性化管理，使得一線員工沒有安全感和責任感，團隊不穩(wěn)定因素增大。千萬別把一線員工不當人，公司有情員工就會有義，公司無情員工自然沒有義可言。其真正原因是什么，需要仔細分析，通常來說，人 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 25 頁 共 30 頁 員績效不高有外因和內因兩種，外因包括企業(yè)戰(zhàn)略策略戰(zhàn)術不到位、企業(yè)內部流程制約等等，這些通常是人員無法左右的因素，需要企業(yè)層面來解決。而如果是人員態(tài)度有問題，還要分析，是企業(yè)的激勵有問題、管理有問題還是人員自身等等。而屬于 人員本性不佳，是很難通過培訓改變的，這就需要企業(yè)制度出面了。銷售管理的一個重要內容就是培養(yǎng)業(yè)務員的銷售能力，業(yè)務員不進步，就不會提高銷售業(yè)績。金榮公司的獎懲制度相對而言比較粗略，尤其對于銷售人員傾向于善罰吝獎，造成人人自危，人心惶惶。金榮公司應該根據(jù)人才具體的工作表現(xiàn)及時采取獎懲措施，尤其是獎勵優(yōu)秀者來起到示范激勵的作用，比如獎賞（獎金、提薪、晉升、禮品、分紅等）和鼓勵（公開表揚、嘉獎、上榜等），而額外的現(xiàn)金這樣物質激勵是最有效的方式，也最能激發(fā)其他后進人員努力向上。金榮公司需要營造獎懲分明、優(yōu)勝劣汰的團隊組織氛圍，才 能確保團隊旺盛的戰(zhàn)斗力。金榮公司由于缺乏對非嫡系人員的認可和對資深員工的信任，晉升往往會遇到剛硬的天花板，給他們造成發(fā)展前景黯淡的印象，難免流失它處尋求高就。用人那方面能力，如果他持續(xù)性表現(xiàn)優(yōu)秀，就要給他個更好更新的平臺來進一步發(fā)揚光大，并積極影響帶動其他后進人員。此外，還要根據(jù)每個人職業(yè)生涯規(guī)劃構建不同的企業(yè)內部晉升通道，比如管理序列、銷售序列、技術序列等，使得人才得以穩(wěn)定持續(xù)地為企業(yè)服務。 1 目標管理 目標管理就是結果導向管理。而且目標管理應該是PDCA循環(huán)式的，即在配合公司整體策略設定整體營銷目標 計劃（ PLAN），安排工作進度，將目標額分解到各崗位人員切實執(zhí)行（ DO），并使其有效達成，對其結果加以稽核（ CHECK），然后據(jù)此進行合理化調整（ ADJUST）。金榮公司應該在分析當前市場形勢和企業(yè)現(xiàn)狀的基礎上，制定明確可行的銷售目標、回款目標還可以包括其他定性、定量目標；根據(jù)目標編制預算和預算分配方案；落實具體執(zhí)行人員、職責和時間。由于沒有全局以及區(qū)域的思路清晰的銷售活動方案，結果金榮公司的銷售工作失去了方向，營銷本部在銷售策略、實施方案、配套措施、資源分配上模糊不清，銷售活動無空間和時間概念，隨機而感性，月底期間瘋狂催迫區(qū)域人員訂單回款。 2 費用管理 金榮公司的銷售費用主要集中在區(qū)域人員日常補貼上。一方面根據(jù)職位大小，另外一方面要根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟狀況差異進行區(qū)隔。 當然也可以簡單為之，就是費 用大包干，由一線區(qū)域人員在使用時自行調配，但是一定要在營銷成本的基礎上考慮其現(xiàn)實合理性、甚至人性。 3 例會管理 為實現(xiàn)各項營銷目標，提升營銷團隊績效，最有效的工具之一是例會管理，即定期召開營銷例會，比如晨會、周例會、月例會、季度例會以及年度例會等。通過例會管理來傳達公司的經(jīng)營信息與經(jīng)營指示、交流各地區(qū)市場表現(xiàn)信息、研討區(qū)域營銷工作回顧與規(guī)劃、商討營銷薄弱環(huán)節(jié)改進措施、評析營銷團隊工作成效、交流區(qū)域營銷的成功經(jīng)驗和失敗教訓等。 金榮公司非常有必要對于一線銷售人員在每月初召開月度營銷例會，會議為 2～ 3 天，參加人員為區(qū)域經(jīng)理和營銷系統(tǒng)管理層所有相關人員；每季度首月召開季度營銷會議，會議為 3～ 5天，參加人員區(qū)域烘焙師、省份經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理及營銷系統(tǒng)管理層所有相關人員。通過例會管理可以及時、有效地提升一線銷售人員的計劃能力、執(zhí)行能力、營銷理念等，統(tǒng)一思想統(tǒng)一行動，減小日常頻繁隨機的電話溝通和郵件交流，提升營銷本部工作 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 29 頁 共 30 頁 效率和效果，把主要精力用在統(tǒng)籌、規(guī)劃、指導、培訓、支援等方面。 金榮公司的報表由于輸入通達 OA網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，便捷很多。隨著金榮公司的不斷深入發(fā)展、強化管理，表格設計就要多樣化、細致化。那些為了應付檢查、審閱而閉門造車、胡編亂造的做法是最要不得的。 結 束語 中國市場經(jīng)濟發(fā)展時間不長，大部分所謂成功的企業(yè)很多是機會主義的，并不是真正的企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展所致。不進行系統(tǒng)化變革，還是慣性思維和行事風格，終究被市場所拋棄、被競爭對手所擊敗。但是一個公司的發(fā)展最關鍵在于領頭人的經(jīng)營意識和管理風格，這是很多企業(yè)興衰的決定性因素。此外，規(guī)范的營銷管理體系如同企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，絕對不可缺失。金榮公司只有充分激發(fā)內部智慧，并一定程度上利用外部智慧，從塑造開放、開明、開朗的管理風格或企業(yè)文化開始入手，才能有所突越式發(fā)展，否則依然如故，