4s店售后客服的自我評價模板-閱讀頁
2025-05-28 18:15本頁面
【正文】 企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。 層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等。五：六步驟平息顧客的不滿 讓顧客發(fā)泄。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。 道歉并不意味著你做錯了什么。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。 顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實際情況。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。 你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問什么樣的問題。 ③傾聽回答。 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。 ②免費(fèi)贈品，包括禮物、商品或其他。對顧客的意見表示感謝。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。 顧客的想法有時和公司想像的差許多。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。” 跟蹤服務(wù)。 不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。是否需要更改方案。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為
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