【正文】 1 財(cái)務(wù)績(jī)效 銷售收入 萬元 2 利潤(rùn)總額 萬元 3 顧客與市場(chǎng)績(jī)效 顧客滿意度 % 4 市場(chǎng)占有率 % 5 高端市場(chǎng)占有率 % 6 品牌價(jià)值 萬元 7 內(nèi)部過程績(jī)效 鋁型材產(chǎn)量 噸 8 綜合成品率 % 9 準(zhǔn)時(shí)交付率 % 10 庫存水平 % 11 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效 教育培訓(xùn)投入 萬元 13 員工收入增長(zhǎng)率 % 14 社會(huì)績(jī)效 稅收總額 萬元 15 公益支持 萬元 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 顧客與市場(chǎng) ? 顧客與市場(chǎng)的了解 ? 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客與市場(chǎng) — 概覽 （ 40分） 顧客滿意程度 （ 40分） ?目標(biāo)顧客、顧客群與市場(chǎng)細(xì)分 ?顧客要求以及購(gòu)買動(dòng)機(jī) ?產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)、過程改進(jìn)、營(yíng)銷的應(yīng)用 ?聆聽及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致 ?如何建立顧客關(guān)系 ?顧客接觸方式及接觸要求 ?投訴管理程序，如何確保有效、及時(shí)處理 ?建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā) 展一致 ?測(cè)量方法、數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進(jìn) ?產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋信息 ?獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿的對(duì)比信息 ?確保測(cè)量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向 顧客與市場(chǎng) 40分 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷 符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng) 顧客群和細(xì)分市場(chǎng)－－現(xiàn)有的、對(duì)手的、 潛在的 了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對(duì)購(gòu)買 的重要性；不同顧客群的不同了解 方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于 產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其它 業(yè)務(wù)的開發(fā) 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 定期評(píng)價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 目標(biāo)顧客群：直接、間接 細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 包括市場(chǎng)拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等 實(shí)施指南：明確組織的顧客 外部顧客 內(nèi)部顧客 指在組織內(nèi)部各過程（工序） 中接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員。 關(guān)鍵顧客： 80/20 普通顧客：散戶或其他公眾顧客 潛在顧客：有購(gòu)買力但沒有購(gòu)買欲望 （含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客）；有購(gòu)買欲望但 沒有購(gòu)買力。尤其市場(chǎng)相對(duì)飽和，競(jìng)爭(zhēng)激烈 市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)顧客群 ? 有所為，有所不為。 工作需要 上班注重時(shí)間概念，下班注重舒適度，能夠在車廂里得到休息 社交需要 顧客需會(huì)客方顯尊重 約時(shí)不誤，車輛整潔，注意禮節(jié) 不同層次顧客需求的分析利用 顧客需求 類別 顧客需求特征 針對(duì)性服務(wù)措施 商務(wù)顧客 完成社交，商務(wù)，游覽觀光等活動(dòng)，起到商務(wù)車和私家車功能。 普通顧客 以車代步，快捷舒適。 長(zhǎng)短途顧客需求的分析利用 顧客需求 類別 顧客需求特征 針對(duì)性服務(wù)措施 短途顧客 走便捷路線，快速到達(dá)。 長(zhǎng)途顧客 路線經(jīng)濟(jì)，路況好，不顛簸，車廂有休閑雜志，音樂，能與司機(jī)適度交談。 特殊顧客需求的分析利用 顧客需求類別 顧客需求特征 針對(duì)性服務(wù)措施 兒童 駕駛時(shí)注意兒童安全，單獨(dú)接送兒童時(shí)關(guān)掉中央門鎖。 年老體弱者 避風(fēng)，怕顛簸，對(duì)車廂溫度敏感。 殘疾人 上下車得到駕駛員幫助，自尊心不受傷害 幫助提取物品，注意言行，不傷及顧客自尊心，停車時(shí)盡可能靠近目的地。 顧客與市場(chǎng) 分享企業(yè)生命 （白頭偕老） 顧客忠誠(chéng)度 顧客終身價(jià)值 正式戰(zhàn)略伙伴 （結(jié)婚） 一次性買賣 （偶遇 /一夜情） 顧客保留 （戀愛 /同居） 確定伙伴關(guān)系 （訂婚） 客戶滿意客 戶 不 滿 機(jī) 會(huì) 改 進(jìn)5%正式投訴 60%客戶不表達(dá)，放在心上 35%在不同場(chǎng)合表示不滿意 顧客投訴的 “ 冰山 ” 模型 顧客滿意度測(cè)量（同行業(yè)標(biāo)桿） ? 感知價(jià)值＝＋質(zhì)量＋服務(wù)＋品牌＋形象 －貨幣－體力－時(shí)間－風(fēng)險(xiǎn) 感知質(zhì)量 顧客期望 感知價(jià)值 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) ACSI模型 方法 內(nèi)容 網(wǎng)上顧客滿意度測(cè)量方法分析與對(duì)策 從粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變 調(diào)查要素的細(xì)分 對(duì)相關(guān)要素進(jìn)行細(xì)分，每年調(diào)查一次顧客對(duì)調(diào)查要素的關(guān)注程度 從片面性到全面性轉(zhuǎn)變 測(cè)量系統(tǒng)的改進(jìn) 從單純的滿意度問卷調(diào)查到顧客咨詢投訴等數(shù)據(jù)信息等，進(jìn)行顧客滿意程度的測(cè)量 從區(qū)域性向國(guó)際性轉(zhuǎn)變 調(diào)查范圍的擴(kuò)展 從內(nèi)地顧客的調(diào)查轉(zhuǎn)到向包括港臺(tái)地區(qū)顧客和日本韓國(guó)顧客的滿意 從緩慢性向快速性轉(zhuǎn)變 調(diào)查周期的調(diào)整 專門的滿意度調(diào)查的周期明顯縮短，平時(shí)的特定測(cè)量能迅速組織 從普通型向重點(diǎn)型轉(zhuǎn)變 調(diào)查重心的調(diào)整 由于顧客的不斷增加，公司為合理利用有效資源，有選擇地向重點(diǎn)企業(yè)傾斜，進(jìn)行測(cè)量 案例：顧客滿意度測(cè)量方法及分析 流程 顧客投訴 分公司 公司網(wǎng)站 800熱線 調(diào)查判定 正式受理 B類 A類 分析鑒定 制定改善措施 執(zhí)行 理賠方案 審核 顧客確認(rèn) 效果確認(rèn) 結(jié)案 結(jié)案 Y N N N N 網(wǎng)上顧客投訴處理。 處理結(jié)束時(shí)，立即短信告知顧客已結(jié)案。顧客可以通過公司網(wǎng) 站、分公司、 800熱線進(jìn)行投訴。 快捷受理。 客訴分類。公司對(duì)核決 權(quán)限充分授權(quán)，在權(quán)限內(nèi)且投訴情況清楚， 可當(dāng)場(chǎng)處理，提高了處理時(shí)效。對(duì)投訴因素及責(zé)任歸屬的分 析鑒定分段進(jìn)行。 理賠方式多樣化。 制定改善措施。 以書面形式結(jié)案。 ? 通過不定期與共同顧客交流會(huì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：如召開供應(yīng)商、代理商座談會(huì)；走訪同時(shí)使用本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的顧客； ? 通過相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況：收集行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的相關(guān)信息；參加行業(yè)召開的技術(shù)交流會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等； ? 通過學(xué)習(xí)交流了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息：到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)；由標(biāo)桿企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)；專項(xiàng)技術(shù)考察學(xué)習(xí)； ? 請(qǐng)專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意度調(diào)查； ? 通過其他方法了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度結(jié)果：網(wǎng)上公布的相關(guān)資料；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)驗(yàn)介紹及相關(guān)媒體對(duì)其的報(bào)道等。 基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃 戰(zhàn)略 環(huán)境 人力資源 需求分析 現(xiàn)有人力 資源盤點(diǎn) 人力資源 供給分析 人 力 資 源 規(guī) 劃 人力資源 總量目標(biāo) 人力資源結(jié) 構(gòu)優(yōu)化目標(biāo) 人力資源素 質(zhì)提升目標(biāo) 管理體制 調(diào)整計(jì)劃 人員調(diào)配 補(bǔ)充計(jì)劃 素質(zhì)提升 計(jì)劃 退休解聘 計(jì)劃 信息收集與處理階段 總體規(guī)劃與分析階段 制定、實(shí)施計(jì)劃階段 傳統(tǒng)的人事管理與人力資源管理的區(qū)別 項(xiàng)目 人事管理 人力資源管理 環(huán)境 國(guó)內(nèi)；內(nèi)部 全球；外部 管理導(dǎo)向 注重成果 注重過程 管理視角 視人力為成本 視人力為資源 機(jī)構(gòu) 事務(wù)性、實(shí)際操作性、執(zhí)行層 戰(zhàn)略性、決策層 部門性質(zhì) 非生產(chǎn)、非效益部門 生產(chǎn)與效益部門 與其他部門關(guān)系 職能式 合作關(guān)系 人員、管理對(duì)象 專家；員工 通才；勞資雙方 人力資源管理實(shí)踐 集中于個(gè)人；范圍狹窄 集中于群體；范圍廣泛 管理活動(dòng)性質(zhì) 被動(dòng)反應(yīng)型 主動(dòng)開發(fā)型 管理焦點(diǎn) 以事為中心的績(jī)效考核 強(qiáng)調(diào)人與事的統(tǒng)一發(fā)展的人力資源開發(fā) 管理深度 注重管好現(xiàn)有人員 更注重開發(fā)企業(yè)人員的潛能 管理方案 例行的 變化的，挑戰(zhàn)的 勞資關(guān)系 從屬的，對(duì)立的 平等的，和諧的 績(jī)效管理體系與人力資源管理體系關(guān)系圖 人力資源規(guī)劃系統(tǒng) 招聘（選人） 進(jìn)入（用人） 培訓(xùn)（育人） 調(diào)配、晉升 （留人） 價(jià)值分配 考核評(píng)價(jià) 績(jī)效監(jiān)控 目標(biāo)體系 戰(zhàn)略 愿景使命 考試認(rèn)證 職位 說明書 任職資格 標(biāo)準(zhǔn) 課程 設(shè)置 任職資格 等級(jí)制度 職業(yè) 發(fā)展 規(guī)劃 薪酬 制度 考核 制度 KPI 指標(biāo) 培訓(xùn) 制度 職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng) 薪酬分配系統(tǒng) 人力資源規(guī)劃 考核評(píng)價(jià)系統(tǒng) 培訓(xùn)系統(tǒng) 以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效管理 ? 績(jī)效目標(biāo)來源：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和部門目標(biāo)；工作崗位職責(zé)；企業(yè)內(nèi)外部顧客的需求。 經(jīng)濟(jì)性薪酬 直接的 間接的 非經(jīng)濟(jì)性薪酬 工作本身 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 企業(yè)外部環(huán)境 職位薪酬、技能薪酬、績(jī)效薪酬、獎(jiǎng)金、 股權(quán)、紅利、津貼等 保險(xiǎn)、優(yōu)惠、服務(wù)、帶薪休假等 工作的趣味、挑戰(zhàn)性、責(zé)任、成就感、 成長(zhǎng)、和發(fā)展機(jī)會(huì)、工作時(shí)間等 工作的物質(zhì)環(huán)境、上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系、 企業(yè)文化氛圍、信息和知識(shí)共享等 地理位置、社區(qū)環(huán)境、交通便利條件、 業(yè)界聲望和形象、發(fā)展前景等 基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育 計(jì)劃與實(shí)施 效果評(píng)價(jià)階段 測(cè)試比較評(píng)價(jià)法 工作績(jī)效評(píng)價(jià)法 參考主管或下屬 意見評(píng)價(jià)法 培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)目標(biāo)、課程體系、師資力量、 培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等 實(shí)施前和結(jié)束，同難度測(cè)試 培訓(xùn)后一段時(shí)間，調(diào)查或面談了解進(jìn)步 狀況 需求分析階段 組織分析 任務(wù)分析 人員分析 戰(zhàn)略、環(huán)境、組織資源、組織績(jī)效 分析工作任務(wù)和職責(zé) 通過員工績(jī)效評(píng)價(jià)找差距 職業(yè)生涯規(guī)劃 ? 我目前在哪里？ ? 我目前具備什么？ ? 我要往哪里去？ ? 我的差距在哪里？ ? 我應(yīng)該如何做？ 資源 /其他資源 — 概覽 財(cái)務(wù)資源 ?確定資金需求，保證資金供給 ?財(cái)務(wù)預(yù)算與資金管理 基礎(chǔ)設(shè)施 ?基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理 ?更新改造計(jì)劃，預(yù)防、處置隱患 信息 ?識(shí)別、開發(fā)信息源 ?信息管理，軟硬件系統(tǒng) 技術(shù) ?技術(shù)評(píng)估 ?技術(shù)開發(fā)、引進(jìn) ?開發(fā)改造目標(biāo)、計(jì)劃 相關(guān)方關(guān)系 ?供應(yīng)商和合作伙伴 ?雙向溝通，共同提高 資源 A、 工作環(huán)境 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件 ，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量 項(xiàng)目和目標(biāo) B、 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保 經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性 C、 群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定 、認(rèn)可 如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等 如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等 QC小組活動(dòng)、合理化建議、 5S管理、 TPM全面生產(chǎn)性維護(hù)小組等 如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 — “ 人力資源 ” 有效的工作系統(tǒng) ?設(shè)計(jì)、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化 ?聽取和采納各種意見 ?跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享 建立績(jī)效管理系統(tǒng)，激勵(lì)員工，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求 員工職業(yè)發(fā)展的需求 制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式，有效實(shí)施 在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識(shí)和技能，增進(jìn)有效性 有效管理員工的職業(yè)發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度 工作環(huán)境 ?職業(yè)健康安全 ?群眾性質(zhì)量管理活動(dòng) 對(duì)員工 的支持 員工滿意度 測(cè)量和改進(jìn) 對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 員工能 力需求 與招聘 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ? 過程管理 ? 價(jià)值創(chuàng)造過程 ? 支持過程 過程管理 — 概覽 （ 70分） （ 40分） (a)創(chuàng)造價(jià)值過程 ?識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造過程 ?確定價(jià)值創(chuàng)造過程的需求 ?設(shè)計(jì)過程以滿足要求，考慮新技術(shù) ?實(shí)施過程以滿足設(shè)計(jì)要求 ?確定主要績(jī)效測(cè)量方法 /指標(biāo) ?整體成本最小化，避免缺陷與返工 ?與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向一致 ?過程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享 (a)支持過程 ?識(shí)別并確定關(guān)鍵支持過程 ?確定關(guān)鍵支持過程的要求 ?設(shè)計(jì)過程以滿足要求，考慮新技術(shù) ?實(shí)施支持過程以滿足設(shè)計(jì)要求 ?確定主要績(jī)效測(cè)量方法 /指標(biāo) ?整體成本最小化 ?與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向的一致性 ?過程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享 過程實(shí)施