【正文】 的招商給投資帶來(lái)投資的信心投資者要初步判斷項(xiàng)目的日后經(jīng)營(yíng)能否成功，那就取決于項(xiàng)目在招商的時(shí)候能否招到一些影響較大的商家。從而提高投資者的投資信心。物業(yè)的售價(jià)也可以借助成功招商進(jìn)行提高。3）、招商對(duì)銷售不是制約而是引導(dǎo)許多人認(rèn)為，只要把商鋪全都銷售出去那就完成任務(wù)了。雖然我們不能否認(rèn)有這樣的制約，但是這種合理的制約是本著以后成功的經(jīng)營(yíng)為前提。與其是說(shuō)招商制約著銷售，不如說(shuō)招商引導(dǎo)著投資者進(jìn)行合理而又有保障的投資；所以說(shuō)招商對(duì)項(xiàng)目的銷售和成功經(jīng)營(yíng)起著舉足輕重的作用。其實(shí)商業(yè)地產(chǎn)是復(fù)合性相當(dāng)強(qiáng)的一個(gè)行業(yè)，不但要把他買出去，而且更要考慮怎樣把他經(jīng)營(yíng)好，所以要把項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)好，招商就顯的格外重要了。第四部分 項(xiàng)目定價(jià)策略一、 本項(xiàng)目?jī)r(jià)格的形成機(jī)制價(jià)格低不是優(yōu)勢(shì)，價(jià)格高也不是抗性，它是項(xiàng)目?jī)r(jià)值的一種表現(xiàn)，完全取決于供求關(guān)系，取決于項(xiàng)目的價(jià)值，甚至取決于銷售姿態(tài)和銷售方式，包括價(jià)格策略、定價(jià)策略、調(diào)價(jià)策略。當(dāng)價(jià)值大于產(chǎn)品的時(shí)候，產(chǎn)品才會(huì)銷售順利，如果一個(gè)平方米的建安成本是2000元，市場(chǎng)價(jià)格只有1500元，是價(jià)值大于產(chǎn)品了，所以產(chǎn)品附加價(jià)值的定制才是考驗(yàn)價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)值要大于價(jià)格的模式才是定價(jià)的原則。我們認(rèn)為，項(xiàng)目以低開(kāi)高走定價(jià)策略進(jìn)入新市場(chǎng)，來(lái)樹(shù)立好的口碑與品牌。同時(shí)，開(kāi)盤(pán)時(shí)低于消費(fèi)者心理的價(jià)格，容易聚集人氣，便于實(shí)現(xiàn)快速銷售。入市時(shí)的訂價(jià)是造勢(shì)的決定因素之一。以低價(jià)入市，使心理價(jià)格與入市價(jià)格形成較大的差距，形成銷售勢(shì)能。為迅速占有市場(chǎng)份額形成局部市場(chǎng)熱點(diǎn)，建議本項(xiàng)目以低價(jià)入市，逐步調(diào)高價(jià)格，即以較低起價(jià)作賣點(diǎn)之一，樹(shù)立升值物業(yè)形象，使廣告宣傳起到較高效應(yīng)，吸引市場(chǎng)廣泛關(guān)注：低開(kāi)高走，先通過(guò)低價(jià)策略占領(lǐng)市場(chǎng)，市場(chǎng)關(guān)注形成后分階段分步驟提升價(jià)格；為促進(jìn)銷售速度，在特定時(shí)期內(nèi)特定商鋪單位可采取劃一定價(jià)先到先得的定價(jià)手法；為便于營(yíng)銷工作管理，建議全體營(yíng)銷人員（包括開(kāi)發(fā)商）執(zhí)行同一套價(jià)格表體系，只有現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理?yè)碛?個(gè)點(diǎn)的加權(quán)指數(shù)作為必要時(shí)促成成交用途。從市場(chǎng)表現(xiàn)來(lái)看，總價(jià)在1830萬(wàn)左右的商業(yè)房去化情況最理想，降低總價(jià)，有利銷售。憑香港尖莎咀百貨多年的百貨業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為本項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)式商場(chǎng)的均價(jià)與場(chǎng)內(nèi)不同位置、不同樓層的定價(jià)原則是：外鋪價(jià)格相對(duì)要高，內(nèi)鋪低l 一層價(jià)格高，二層價(jià)格低,三層在二層基礎(chǔ)上下調(diào)l 臨雙面處價(jià)格高，單面處價(jià)格低l 小面積價(jià)格高，大面積價(jià)格低l 主動(dòng)線價(jià)格高，次動(dòng)線價(jià)格低l 根據(jù)細(xì)部業(yè)態(tài)進(jìn)行制定詳細(xì)價(jià)格（業(yè)態(tài)不一，價(jià)格不一）l 人流大處價(jià)格高，人流小處價(jià)格低三、商務(wù)公寓的均價(jià)與不同戶型、樓層、朝向的定價(jià)原則商務(wù)公寓不同位置、不同樓層、不同朝向，其價(jià)格也不同。優(yōu)劣檔次拉開(kāi)：制定出具有一定價(jià)差幅度的單位單價(jià)，把樓層、朝向、景觀、戶型等因素按優(yōu)、良、中、差排位，根據(jù)其相應(yīng)的價(jià)值比制定出對(duì)應(yīng)的價(jià)格。出售物業(yè)多采用成本法和市場(chǎng)比較法，而出租物業(yè)常用市場(chǎng)比較法和收益還原法。我們選擇成本法和市場(chǎng)比較法來(lái)綜合確定其價(jià)格。五、 價(jià)格的調(diào)整機(jī)制我們根據(jù)產(chǎn)品周期及時(shí)間節(jié)點(diǎn)的排布，動(dòng)態(tài)的調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格。開(kāi)工期：沒(méi)有形象支持（前期認(rèn)購(gòu)），以認(rèn)購(gòu)卡形式購(gòu)買，為吸引人氣，價(jià)格不高，可實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目基本利潤(rùn)。旺銷期：為保證持續(xù)旺銷，并獲得超額利潤(rùn)水平，當(dāng)月的預(yù)計(jì)均價(jià)將會(huì)向上調(diào)整，為實(shí)現(xiàn)當(dāng)月利潤(rùn)水平，相應(yīng)價(jià)格體系及銷售口徑會(huì)做相應(yīng)調(diào)整。景觀、樣板間開(kāi)放：工程形象日趨完善，可以通過(guò)推廣手段提高產(chǎn)品認(rèn)知度，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。項(xiàng)目配套形象展示：接近實(shí)際交付效果，消除環(huán)境、配套等購(gòu)買抗性，大幅提高售價(jià)。所剩房源不多，運(yùn)用一定的價(jià)格手段推動(dòng)銷售，在折扣后售價(jià)可能降低。為實(shí)現(xiàn)開(kāi)盤(pán)的操作要求，開(kāi)盤(pán)階段的銷售要實(shí)現(xiàn)較高的利潤(rùn)水平，所以開(kāi)盤(pán)當(dāng)月均價(jià)指標(biāo)要達(dá)到全盤(pán)利潤(rùn)率要求，根據(jù)這一目標(biāo)銷售體系制定綜合的推廣計(jì)劃和銷售口徑。從本項(xiàng)目各個(gè)單位的實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合市場(chǎng)的銷售情況、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和投資者的反饋設(shè)置調(diào)整，充分考慮開(kāi)發(fā)商的利潤(rùn)回報(bào)；緊密聯(lián)系項(xiàng)目工程進(jìn)度；再結(jié)合項(xiàng)目銷售策略和項(xiàng)目的銷售預(yù)期。根據(jù)以上情況，在開(kāi)盤(pán)即認(rèn)購(gòu)階段我們會(huì)在價(jià)格方面做出一定的讓步，給后期價(jià)格的提升預(yù)留出合理空間。為了保證項(xiàng)目操作的穩(wěn)妥性，建議本項(xiàng)目執(zhí)行“低開(kāi)高走”的價(jià)格策略。第五部分 項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)造一、本項(xiàng)目銷售階段與入市機(jī)會(huì)把握2008年，繼全國(guó)18個(gè)地方城市房地產(chǎn)“救市”政策出臺(tái)以后,2008年10月22日,財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局宣布,決定對(duì)個(gè)人住房交易環(huán)節(jié)的稅收政策作出調(diào)整,降低住房交易稅費(fèi)。坊間流傳著一些說(shuō)法及疑問(wèn),有市民說(shuō),“一救市房?jī)r(jià)就要漲”,我們?cè)趺纯创@個(gè)問(wèn)題？房地產(chǎn)新政能達(dá)到預(yù)期效果嗎？　　首先,我們認(rèn)為中國(guó)不存在救的問(wèn)題。前一段時(shí)間房?jī)r(jià)有松動(dòng),那是因?yàn)槿ツ隄q得太厲害,房地產(chǎn)市場(chǎng)存在泡沫。新政策制定的重點(diǎn)是穩(wěn)定交易量,如果房?jī)r(jià)降一點(diǎn),交易量就會(huì)高一點(diǎn)?！　⌒抡闹饕康牟皇欠€(wěn)定房?jī)r(jià),因此,不能說(shuō)新政策一出臺(tái),房?jī)r(jià)就會(huì)漲。到底什么樣的價(jià)位最合適,全國(guó)各地是不一樣的。有的城市本來(lái)就沒(méi)大漲,也就沒(méi)有降的空間。　　為什么說(shuō)中國(guó)不存在救的概念？政府出臺(tái)房地產(chǎn)新政的主要背景又是什么？　　我們認(rèn)為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)、中國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)是一個(gè)穩(wěn)定的問(wèn)題。中國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)不需要救,這次的具體措施是穩(wěn)市的重要舉措?，F(xiàn)在講房地產(chǎn)市場(chǎng)的穩(wěn)定不是像去年講的穩(wěn)定房?jī)r(jià),今年講的穩(wěn)定的重點(diǎn)是交易量。交易量嚴(yán)重下滑的勢(shì)頭還在延續(xù)。　　交易量穩(wěn)定才能保持市場(chǎng)的穩(wěn)定,交易量不穩(wěn)定會(huì)導(dǎo)致開(kāi)發(fā)商投資的下滑。房地產(chǎn)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要支柱產(chǎn)業(yè)?！　〈送?房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)是勞動(dòng)密集型的,建筑工人都是農(nóng)民,房地產(chǎn)交易量下滑直接影響到就業(yè),這就牽涉到整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定了。第二要鼓舞信心,增進(jìn)信心?！　⊥瑫r(shí),我們認(rèn)為地方政府要根據(jù)地方情況進(jìn)行一些具體的調(diào)整?！　≡谶@種前提下如何保持交易量呢？第一,政府調(diào)整政策,這些政策主要是促進(jìn)交易量、支持居民購(gòu)房的政策,無(wú)論是財(cái)稅方面、金融方面,都是一樣的?！　?008年10月27日起,房地產(chǎn)新政已經(jīng)開(kāi)始執(zhí)行,但政策的實(shí)施卻未能挽救地產(chǎn)板塊的頹勢(shì),當(dāng)日半數(shù)地產(chǎn)股收于跌停板。當(dāng)基本面改善的時(shí)候,地產(chǎn)股一定會(huì)有所反映?！　奈磥?lái)看,地產(chǎn)股雖然市盈率已經(jīng)很低,但是前景卻依賴整個(gè)行業(yè)的回暖,這還是需要一段時(shí)間的?！? 政策剛剛開(kāi)始,效果不可能立竿見(jiàn)影,大家要不要買房還需要一個(gè)過(guò)程,有一定的延續(xù)時(shí)間?，F(xiàn)在看來(lái),保持經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)是重中之重。因?yàn)榉康禺a(chǎn)既可以從投資角度也可以從需求角度拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。如果效果不好,地方和中央還需加大力度,直到保持房地產(chǎn)市場(chǎng)平穩(wěn)為止。要從一個(gè)更高的角度理解這個(gè)“穩(wěn)定”。拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)不是那么容易的過(guò)程,要改變預(yù)期、穩(wěn)定預(yù)期也不是那么簡(jiǎn)單。對(duì)于本項(xiàng)目，我們首先明確的是銷售姿態(tài)。不管哪種的銷售方式都可以達(dá)到銷售的目的，但是銷售結(jié)果是否理想則取決于銷售姿態(tài)。銷售現(xiàn)場(chǎng)的布置、銷售人員的銷售態(tài)度和銷售氛圍共同勾勒出一幅立體的“圖畫(huà)”，共同造就銷售姿態(tài)。以企業(yè)性格制定相應(yīng)的銷售姿態(tài)。用時(shí)間來(lái)?yè)Q取空間，以達(dá)到快速回籠資金，強(qiáng)化產(chǎn)品零庫(kù)存，這種迅速回款的方式就是我們確立的銷售姿態(tài)。不同的產(chǎn)品，銷售的方式截然不同。商品房與高端產(chǎn)品的銷售是兩種不同的銷售方式，兩者面臨的市場(chǎng)是不同的，客戶群體也是不同的，我們用產(chǎn)權(quán)式商業(yè)的銷售模式是達(dá)到最佳銷售結(jié)果的重要基礎(chǔ)。項(xiàng)目的入市時(shí)機(jī)在時(shí)間上要和項(xiàng)目的產(chǎn)品定位一致，我們會(huì)選擇在區(qū)域市場(chǎng)的旺銷期，但也不是一成不變的。因此，要防止這種風(fēng)險(xiǎn)，在銷售時(shí)切實(shí)做好調(diào)查研究，制定真正準(zhǔn)確的銷售定位。建議通過(guò)以下兩種策略來(lái)控制風(fēng)險(xiǎn)： 做好充分、詳盡、正確的前期分析預(yù)測(cè) 要從根本上解決問(wèn)題，必須在前期階段做好充分詳實(shí)的市場(chǎng)調(diào)查，并對(duì)可能出現(xiàn)的環(huán)境變化做出正確的預(yù)測(cè)，以實(shí)行正確的決策。 項(xiàng)目的銷售節(jié)奏 銷售期間，市場(chǎng)環(huán)境是變動(dòng)的，這就要求項(xiàng)目具有適應(yīng)外部市場(chǎng)環(huán)境的性能，以期對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；項(xiàng)目本身的戰(zhàn)略目標(biāo)要求，不論是以賺取最大利潤(rùn)為目標(biāo)，還是以資金流轉(zhuǎn)迅速為目標(biāo)，或者是以樹(shù)立品牌為目標(biāo)，目標(biāo)不同，就需要不同的銷售節(jié)奏，實(shí)際銷售操作方法為：以緊湊型的銷售手段使開(kāi)發(fā)商資金流轉(zhuǎn)迅速，先不追求高的利潤(rùn)，以“薄利多銷”的形式，快速出手，用規(guī)模來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)。因?yàn)橐话阏f(shuō)來(lái)，在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境較好的時(shí)候，加上地段的優(yōu)勢(shì)，地塊的價(jià)值總是在不斷上升的，將項(xiàng)目的銷售期拉長(zhǎng)有利于賺取更多的利潤(rùn)，或者有利于樹(shù)立房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的品牌。三、本項(xiàng)目整體包裝策略以項(xiàng)目本身固有的品質(zhì)來(lái)看，我們從升值潛力這一角度對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行挖掘，來(lái)吸引投資者。主題：整個(gè)項(xiàng)目：城市新商業(yè)中心商業(yè)方面：產(chǎn)權(quán)式商業(yè)概念 + 2008新創(chuàng)富時(shí)代，一鋪富三代住宅方面：高尚商務(wù)公寓，休閑生活方式，尊貴身份感覺(jué)。燈箱：位 置：項(xiàng)目地周邊數(shù) 量：8個(gè)形 式：鋼化玻璃封閉，內(nèi)打燈光。主題 2：產(chǎn)權(quán)式商業(yè)概念、項(xiàng)目簡(jiǎn)介、項(xiàng)目?jī)?nèi)涵等圖文并茂的，向目標(biāo)人群全面?zhèn)鬟_(dá)項(xiàng)目信息，起到圍墻作用。公共關(guān)系策略與廣告宣傳推廣并舉。 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、低成本推廣；216。 走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)，報(bào)紙、短信、DM集中投放，現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)配合。戶外廣告：戶外廣告是區(qū)域性廣告媒體，針對(duì)性強(qiáng)，廣告效果持久穩(wěn)定，是區(qū)域性銷售市場(chǎng)的首選媒體；在連云港市主要街道及橋梁上立柱廣告（兩面）。手機(jī)短信平臺(tái)；借用短信公司資源，對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)施點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳播；可在營(yíng)銷的各個(gè)階段穿插使用；DM投遞、單張派發(fā)：主要針對(duì)區(qū)域目標(biāo)客戶，主要在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前后使用。3．重要物料216。216?？傮w推廣戰(zhàn)略思路以低總價(jià)、高回報(bào)來(lái)切入市場(chǎng)。狀態(tài)：潛在顧客接觸到本項(xiàng)目的名稱和標(biāo)識(shí)，留下初步的印象。狀態(tài)：潛在顧客在提示的情況下可以記憶起接觸過(guò)本項(xiàng)目的名稱和部分識(shí)別體系內(nèi)容。狀態(tài)：潛在顧客對(duì)本項(xiàng)目已經(jīng)產(chǎn)生心動(dòng)記憶，提及隱約有點(diǎn)印象。狀態(tài)：潛在顧客對(duì)本項(xiàng)目的主動(dòng)記憶，一提及就有主動(dòng)性反應(yīng)。狀態(tài)：潛在顧客理解了本項(xiàng)目的特色及投資價(jià)值，接受了關(guān)鍵信息。心理過(guò)程之六：偏好。他們開(kāi)始感覺(jué)到本項(xiàng)目很可能成為選擇了。狀態(tài)：潛在顧客對(duì)自己說(shuō)：我想在本項(xiàng)目買樓投資。心理過(guò)程之八：購(gòu)買。l 造成市場(chǎng)轟動(dòng)效應(yīng)，以物業(yè)檔低價(jià)高回報(bào)及品牌造勢(shì)，聚集購(gòu)房者目光，形成市場(chǎng)銷售熱點(diǎn)。l 以項(xiàng)目核心賣點(diǎn)進(jìn)行深度推廣，形成強(qiáng)力促銷。l 找到市場(chǎng)有效需求，以核心賣點(diǎn)為重點(diǎn)的廣告刺激和激發(fā)有效需求。小結(jié)：從工具來(lái)說(shuō)，可資利用的媒介主要以：報(bào)紙廣告、宣傳單頁(yè)、戶外廣告牌、影視媒介、DS和各類SP活動(dòng)為主。推廣時(shí)期項(xiàng)目預(yù)熱期時(shí)間節(jié)點(diǎn)開(kāi)盤(pán)（開(kāi)工）前期（2008年10月－18月）主要工作利用戶外的大牌、報(bào)紙、等媒體，向社會(huì)告知樓盤(pán)品質(zhì)、核心價(jià)值。推廣途徑銷售中包裝圍墻廣告項(xiàng)目道旗項(xiàng)目單頁(yè)時(shí)間9月30日前10月15日前10月15日10月13月推廣調(diào)性以項(xiàng)目形象推廣為主，宣傳項(xiàng)目的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)理念。（商鋪投資者）主力品牌招商優(yōu)惠政策。條幅、布幔、報(bào)紙、DM單頁(yè)布幔、單頁(yè)12月－2月2月－4月4月－5月15日銷售火爆渲染對(duì)火爆銷售的情況進(jìn)行報(bào)道宣傳，原因解析追蹤。項(xiàng)目銷售成功回報(bào)顧客厚愛(ài)促銷。國(guó)際商務(wù)大廈項(xiàng)目區(qū)域商業(yè)投資研討會(huì)（誠(chéng)意推介會(huì)）對(duì)項(xiàng)目區(qū)域規(guī)劃及大商業(yè)的進(jìn)駐的分析，炒熱片區(qū)商業(yè)物業(yè)，提高廣大客戶對(duì)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)升值潛力的認(rèn)同感，引導(dǎo)客戶的投資方向。同時(shí)可穿插演出和抽獎(jiǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的誠(chéng)意客戶發(fā)售VIP卡。開(kāi)盤(pán)儀式有效的聚集誠(chéng)意客戶，以優(yōu)惠的方式集中式銷售。同時(shí)啟動(dòng)以老帶新，挖掘有限的客戶資源。我們經(jīng)常會(huì)講到客戶忠誠(chéng)度，那么客戶忠誠(chéng)度主要是忠誠(chéng)于什么？就是忠誠(chéng)于品牌。誰(shuí)在直接和客戶打交道，誰(shuí)在接待客戶，誰(shuí)在和客戶互動(dòng)等，這些點(diǎn)都是我們客戶關(guān)系培養(yǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要分布于銷售現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目策劃、設(shè)計(jì)規(guī)劃、施工建造、交房招商、入住經(jīng)營(yíng)等環(huán)節(jié)中。因此，我們的客戶關(guān)系管理也是涉及到這五大市場(chǎng)的，現(xiàn)在許多人往往認(rèn)為誰(shuí)買我的房子，誰(shuí)才是我的客戶，我的客戶關(guān)系就是和買房者的關(guān)系，其實(shí)不是這樣?？蛻敉瓿闪速?gòu)買之后是不是說(shuō)客戶關(guān)系就到此完結(jié)了呢？回答是否定的，因?yàn)槔峡蛻敉鶗?huì)帶來(lái)很多的新客戶。房地產(chǎn)市場(chǎng)是一個(gè)開(kāi)放的市場(chǎng)，有的時(shí)候是很多房地產(chǎn)項(xiàng)目爭(zhēng)奪同一類的目標(biāo)客戶，如果客戶與你是零距離的話，那就和別人成了無(wú)限遠(yuǎn)，如果和你是無(wú)限遠(yuǎn)的話，那就和人家成了零距離，所以我們要時(shí)刻關(guān)注客戶的體驗(yàn)，提供適合客戶的服務(wù)和關(guān)懷。我們?cè)阡N售的時(shí)候要對(duì)客戶有充分的了解才能投其所好?？蛻舴治龅膬蓚€(gè)角度是支付能力和購(gòu)買決策傾向，分為：成熟穩(wěn)健型、謹(jǐn)慎小心型、猶豫不決型、欠缺經(jīng)驗(yàn)型、大小通吃型、風(fēng)水掛帥型、趾高氣昂型、沖動(dòng)易變型、推三阻四型、金屋藏嬌型。要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分首先要掌握客戶的信息，這是基礎(chǔ)。我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有一種現(xiàn)象是共性的，那就是大量的客戶資料掌握在一線售樓員的小本本里，她今天在這里干，資料就屬于你，明天她跳槽了，她就帶著裝滿客戶資料的小本子走了。今后，我們認(rèn)為在對(duì)銷售人員進(jìn)行考核的時(shí)候，不僅要考核她的銷售業(yè)績(jī)，也要注重收集客戶信息量的考核，要讓私有信息變成企業(yè)內(nèi)部能夠進(jìn)行共享的信息庫(kù)。在追求客戶價(jià)值的臺(tái)階（銷售線索、銷售機(jī)會(huì)、客戶、滿意客戶、忠誠(chéng)客戶、終身客戶）上，不能以客戶作為終極目標(biāo)，而是要以終身客戶為終極目標(biāo)。至于這種結(jié)果是通過(guò)何種過(guò)程得到的，又是在一個(gè)什么環(huán)境條件下得到的，它是不關(guān)心的。對(duì)行業(yè)的研究，我們發(fā)現(xiàn)，客戶感知的服務(wù)質(zhì)量，除了結(jié)果質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量之外，還有一個(gè)是環(huán)境組合質(zhì)量，就是客戶的服務(wù)過(guò)程是在什么環(huán)境條件下進(jìn)行的。細(xì)分客戶投訴：在服務(wù)環(huán)節(jié)仍然要進(jìn)行細(xì)分，對(duì)客戶投訴的細(xì)分，在接到投訴時(shí)要分為投訴、咨詢還是建議，在這個(gè)基礎(chǔ)上還可以再細(xì)分，分為設(shè)計(jì)規(guī)劃、工程質(zhì)量、銷售承諾、服務(wù)過(guò)程。問(wèn)題不在有沒(méi)有投訴，而在投訴的問(wèn)題能不能得到及時(shí)的解決和糾正，及時(shí)解決的前提是投訴的渠道要暢通。強(qiáng)調(diào)為客戶提供精品，不僅僅意味著概念的超前，更意味著是各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)階段的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是精