【正文】 話(huà)打到管理處投訴說(shuō)中海管理制度不嚴(yán)格，怎么沒(méi)有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？[點(diǎn)評(píng)]： 這個(gè)護(hù)衛(wèi)員確實(shí)工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開(kāi)始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。 我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么 * 總在家不愿見(jiàn)客呢？原因不過(guò)幾個(gè)：一中午已休息，沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)；二是聽(tīng)見(jiàn)了，但不愿意接待來(lái)訪者；三是來(lái)訪者不重要，可見(jiàn)可不見(jiàn)。正確的做法應(yīng)該是： 當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒(méi)有回答，應(yīng)讓來(lái)訪者再通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。 奮勇擒賊小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？ 3月21日上午10點(diǎn)，聚豪園管理處護(hù)衛(wèi)員小彭正在北廣場(chǎng)巡邏，忽然聽(tīng)到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭見(jiàn)此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個(gè)箭步就沖了上去。小彭心中就一個(gè)念頭：不能讓小偷逃過(guò)馬路，否則就很難抓住。[點(diǎn)評(píng)]： 物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)業(yè)主（租住戶(hù)）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。例如： 當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見(jiàn)義勇為，因?yàn)槲覀兪鞘軜I(yè)主聘請(qǐng)的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個(gè)社會(huì)的治安； 如果業(yè)主與外人（例如的士司機(jī)）發(fā)生爭(zhēng)斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎罚刂片F(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，在緊急情況下由管理處辦公室報(bào)警； 業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無(wú)法進(jìn)屋，要求我們護(hù)衛(wèi)員從隔壁鄰居家爬墻或陽(yáng)臺(tái)翻窗開(kāi)門(mén)。接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。原來(lái)該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個(gè)月。管理處又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，主動(dòng)對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔(dān)了責(zé)任并道歉，對(duì)他提出的意見(jiàn)表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關(guān)心“美好家園”的環(huán)境營(yíng)造與建設(shè)。[點(diǎn)評(píng)]： 有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問(wèn)題。2無(wú)理還要惡三分訪客蠻橫無(wú)理亂停車(chē)怎么辦？三月中旬的一天，海連大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來(lái)轎車(chē)要進(jìn)小區(qū)停車(chē)場(chǎng)，護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)是外來(lái)車(chē)，便告之這里是私家停車(chē)場(chǎng)，請(qǐng)他到其它的地方停放。護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。車(chē)主見(jiàn)情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說(shuō)護(hù)衛(wèi)員不讓停車(chē)也不讓走，還要打人。當(dāng)然，小田也沒(méi)有忘記在事后，專(zhuān)門(mén)找護(hù)衛(wèi)員好好談了一次話(huà)，從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。如果不是什么原則性的問(wèn)題，只要我們的話(huà)講到，基本目的達(dá)到，就沒(méi)有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)，或者一定要分出誰(shuí)是誰(shuí)非不可。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹(shù)敵，否則步步難行。護(hù)衛(wèi)員禮貌的上前說(shuō)明情況，并勸說(shuō)司機(jī)將車(chē)停放在緊挨花園的一個(gè)公共停車(chē)場(chǎng)。護(hù)衛(wèi)員急忙呼來(lái)當(dāng)值的班長(zhǎng)，當(dāng)值班長(zhǎng)簡(jiǎn)要了解情況后，馬上追趕上司機(jī)，婉言做他的工作：首先對(duì)因花園設(shè)施有限而未能提供停車(chē)條件表示歉意；然后陳述停車(chē)道口堵塞交通的利害；接著動(dòng)員盡快自行將車(chē)移走以彌補(bǔ)影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車(chē)并電話(huà)報(bào)警或電請(qǐng)交通管理部門(mén)拖車(chē)。[點(diǎn)評(píng)]： 對(duì)那些無(wú)理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時(shí)又要不卑不亢，想辦法制止他。 類(lèi)似的案例還有管理處停車(chē)場(chǎng)對(duì)軍警人員及軍警特種車(chē)輛的管理，這類(lèi)人開(kāi)軍、警車(chē)輛停車(chē)時(shí)，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車(chē)管員的指揮；二是不愿交納停車(chē)費(fèi)。 2一箭雙雕在消防通道上亂停放車(chē)輛怎么辦？怡海廣場(chǎng)北側(cè)的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。管理處不得不派專(zhuān)人著意看管，然而，仍有車(chē)主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。但這又不是管理處一家能夠獨(dú)立決定和實(shí)施的。在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對(duì)大廈北側(cè)道路進(jìn)行了功能分隔。[點(diǎn)評(píng)]： 類(lèi)似問(wèn)題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開(kāi)支，光靠人看管、說(shuō)服教育，未必能真正解決問(wèn)題；但添一個(gè)不講情面、不會(huì)說(shuō)話(huà)的死家伙，問(wèn)題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢(qián)、省麻煩。2是制度就要執(zhí)行業(yè)主丟失停車(chē)IC卡怎么辦？2001年3月的一天，一部小車(chē)開(kāi)到聚豪園的出口道閘前，車(chē)主主動(dòng)向當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員說(shuō)：“你好，我的IC卡丟了，請(qǐng)照顧把道閘開(kāi)一下，我要趕時(shí)間去上班。所以小張馬上給業(yè)主敬了個(gè)禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張。不料業(yè)主一聽(tīng)，瞪著眼大聲說(shuō)道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書(shū)寫(xiě)了說(shuō)明并簽上自己的名字。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會(huì)出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機(jī)，同時(shí)也給業(yè)主以我們管理混亂、無(wú)章無(wú)法的壞印象。新浩城花園的某位業(yè)主有輛車(chē)辦了月停車(chē)卡，一天，辦了月卡的車(chē)尚停在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)，他又開(kāi)著另外一部車(chē)回來(lái)，我們當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員給他刷了臨時(shí)卡，讓他進(jìn)了停車(chē)場(chǎng)。對(duì)于該業(yè)主這種投機(jī)取巧的行為，當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員非常有禮貌的解釋了我們的停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定，并通過(guò)電腦將兩部車(chē)的進(jìn)出時(shí)間和車(chē)型、車(chē)牌照片調(diào)出來(lái)，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，該業(yè)主只有心服口服，對(duì)我們的安全管理工作稱(chēng)贊不已，最終按規(guī)定交費(fèi)后離去。[點(diǎn)評(píng)]： 現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來(lái)越普及，技防設(shè)備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時(shí)代的發(fā)展，順應(yīng)社會(huì)潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設(shè)備，還要加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開(kāi)展各服務(wù)層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題，就象此案例一樣，根本不需要我們護(hù)衛(wèi)員多費(fèi)口舌解釋?zhuān)灰陔娔X上輕輕點(diǎn)擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。他們大多交際廣泛，時(shí)常幾臺(tái)車(chē)輪換開(kāi)、朋友間換車(chē)開(kāi)、臨時(shí)有事借車(chē)開(kāi)。海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類(lèi)似的問(wèn)題，他們堅(jiān)持具體問(wèn)題具體分析，做了適當(dāng)?shù)淖兺ǎ菏紫却_認(rèn)要求進(jìn)入車(chē)位的非登記備案車(chē)輛的駕駛?cè)耸欠駷檐?chē)位的擁有者或其雇請(qǐng)的司機(jī)；確認(rèn)后在查明車(chē)位有無(wú)停放已登記備案的車(chē)輛；若有則動(dòng)員其將車(chē)停放到附近的收費(fèi)車(chē)場(chǎng)；若無(wú)則問(wèn)清登記備案車(chē)輛未歸的原因，同時(shí)告知該車(chē)停放期間，登記備案車(chē)輛將不能再進(jìn)入車(chē)場(chǎng)；對(duì)方認(rèn)可的做好詳細(xì)記錄后準(zhǔn)許進(jìn)入停放，并在交接班記錄上注明。[點(diǎn)評(píng)]： 物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無(wú)缺。 中海物業(yè)管理的10字質(zhì)量方針中，即突出了“安全”又強(qiáng)調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個(gè)，都算不上高水平的管理、高質(zhì)量的服務(wù)。維修班長(zhǎng)馬上到業(yè)主家中及水泵房實(shí)地勘察，發(fā)現(xiàn)投訴屬實(shí)，當(dāng)即采取臨時(shí)補(bǔ)救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業(yè)主當(dāng)晚能有一個(gè)較好的睡眠環(huán)境，明天再想辦法給予徹底解決。經(jīng)過(guò)專(zhuān)家分析討論，并結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)，決定采取以下措施：（1）將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。嚴(yán)格苛求是我們中海人的工作精神，不能敷衍了事。于是維修班自己動(dòng)手，作了一個(gè)大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，水泵的噪音結(jié)果降到了最低的限度。[點(diǎn)評(píng)]： 中海為什么能做到中國(guó)第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業(yè)主之上、服務(wù)第一”的工作宗旨和“嚴(yán)格苛求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神。2電梯被困電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？今年2月的一天上午9:30分，世貿(mào)管理處B座2電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。10分鐘后故障排除，當(dāng)被困30分鐘的乘客們從電梯出來(lái)時(shí)，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。[點(diǎn)評(píng)]：年初世貿(mào)大廈電梯就曾發(fā)生過(guò)一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個(gè)多小時(shí)，人出來(lái)后，對(duì)管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋?zhuān)⒄f(shuō)要到新聞媒體投訴。通過(guò)電梯困人這件事，我們?cè)谖飿I(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點(diǎn)：（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織救援工作并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（2）要通知電梯公司的專(zhuān)業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)。例如準(zhǔn)備好車(chē)輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細(xì)進(jìn)行記錄。被撞壞的道口欄桿業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？去年7月23日晚八時(shí)許，世貿(mào)廣場(chǎng)業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開(kāi)車(chē)去醫(yī)院治療。護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)狀忙高喊著追了上去，但對(duì)方并未停車(chē)。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后，根據(jù)護(hù)衛(wèi)員的匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來(lái)后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見(jiàn)：（1）以理服人；（2）按價(jià)賠償；（3）理解業(yè)主。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話(huà)說(shuō)完，李先生就打斷說(shuō)：道口護(hù)衛(wèi)員動(dòng)作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。但事先您并沒(méi)有來(lái)電話(huà)說(shuō)明原因，不認(rèn)識(shí)您的，還以為是盜竊車(chē)輛。管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒(méi)有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。當(dāng)值班長(zhǎng)第二天上午再去業(yè)主家登門(mén)拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽(tīng)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長(zhǎng)，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力?？吹疆?dāng)班班長(zhǎng)親自上門(mén)，業(yè)主，尤其是女業(yè)主心里感到很過(guò)意不去，再三表示歉意，但對(duì)賠償一事只字未提。第三次去的時(shí)候，業(yè)主終于不好意思的說(shuō)：“這樣吧，我們對(duì)這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢(qián)由我們支付”。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說(shuō)明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。[點(diǎn)評(píng)]：從這件事的圓滿(mǎn)處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個(gè)啟示： 不要急于求成。一定要讓業(yè)主自己意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見(jiàn)。無(wú)論處理任何事，都要心平氣和的擺事實(shí)，講道理，有理有節(jié)。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會(huì)向好的方向發(fā)展。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒(méi)完沒(méi)了，引起業(yè)主的反感。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到他的錯(cuò)誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿(mǎn)解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。當(dāng)小車(chē)強(qiáng)行開(kāi)走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要?dú)⑷?，?dāng)時(shí)圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場(chǎng)面十分混亂。 在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實(shí)道出了緣由：原來(lái)此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。一小時(shí)后，經(jīng)過(guò)幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬(wàn)元撥到了她的帳戶(hù)，一場(chǎng)風(fēng)波平息了。[點(diǎn)評(píng)]：這里有一個(gè)報(bào)警的問(wèn)題需要探討：遇到類(lèi)似的事情，我們?cè)摬辉搱?bào)警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對(duì)一時(shí)解決不了但又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機(jī)關(guān)頒布的《公共場(chǎng)所治安管理?xiàng)l例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場(chǎng)所非法聚集、爭(zhēng)吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機(jī)關(guān)處理。 假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動(dòng)用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們?cè)谟枰灾浦沟耐瑫r(shí)還必須報(bào)警。 通過(guò)這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)：（1） 控制局面要快。（2） 處理問(wèn)題頭腦要冷靜。今年元月6日上午，護(hù)衛(wèi)員小劉正在道口當(dāng)值，見(jiàn)該業(yè)主的凌志小轎車(chē)車(chē)窗緊閉向出口駛來(lái)。車(chē)窗搖下后一看，開(kāi)車(chē)的果然是一位陌生的先生。對(duì)方配合的將車(chē)停在路邊，急匆匆的說(shuō)：“我有急事，有什么事快說(shuō)！”小劉解釋道：“我們車(chē)輛管理規(guī)定是專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)位、專(zhuān)人開(kāi)，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書(shū)，否則一律不得開(kāi)出”?！薄澳钦?qǐng)您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒(méi)人，無(wú)法聯(lián)系。小劉馬上用對(duì)講與大堂崗進(jìn)行了核實(shí)，了解到業(yè)主一家確實(shí)不在家，都出遠(yuǎn)門(mén)了?！毙⒂昧硗庖环N方式來(lái)驗(yàn)明對(duì)方的身份。“先生，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證。小劉判斷對(duì)方確實(shí)與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說(shuō)無(wú)憑，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，小劉禮貌的說(shuō)道：“先生，您的身份證號(hào)碼我要記一下，另外還要請(qǐng)您寫(xiě)一個(gè)說(shuō)明，說(shuō)明車(chē)是您開(kāi)出去的，謝謝您的合作！”“沒(méi)問(wèn)題，我也謝謝你的幫忙”對(duì)方爽快的答應(yīng)道。[點(diǎn)評(píng)]：這件事要一分為二，表面看我們的護(hù)衛(wèi)員非常盡職盡責(zé)，用了好幾種辦法來(lái)驗(yàn)證對(duì)方的身份，為了業(yè)主及家人的方便，在基本情況確認(rèn)無(wú)誤的情況下，留下開(kāi)車(chē)人身份證號(hào)碼和書(shū)面證明后，給予放行，很有靈活性，業(yè)主事后還親自上門(mén)感謝，怎么說(shuō)都是一個(gè)非常圓滿(mǎn)的大結(jié)局。試想假如業(yè)主的車(chē)在外面失竊了，反賴(lài)是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反駁嗎？ 護(hù)衛(wèi)員還犯了一個(gè)概念上的錯(cuò)誤，你在那驗(yàn)證盤(pán)查的只是開(kāi)車(chē)人是不是業(yè)主的弟弟，而沒(méi)有驗(yàn)證開(kāi)車(chē)人有無(wú)權(quán)利開(kāi)此車(chē)，因?yàn)闃I(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個(gè)人利益不收損害。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見(jiàn)了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險(xiǎn)柜的鎖匙。從錄象中，大家清晰可見(jiàn)一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。失主不希望帶來(lái)其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。[點(diǎn)評(píng)]： 這是巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。 其實(shí)有些事情就是這樣，看起來(lái)很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒ǎ虑榈慕鉀Q馬上就簡(jiǎn)單化了。3醉酒夜歸人業(yè)主深夜喝醉酒回來(lái)進(jìn)不了家門(mén)怎么辦？今年2月的一天凌晨5點(diǎn)鐘左右，海富花園護(hù)衛(wèi)員小代正在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)人搖搖晃晃的向D座走來(lái)，原來(lái)是D座6A的住戶(hù)張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認(rèn)識(shí)。同來(lái)的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。小代馬上呼叫班長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來(lái)到6樓A的門(mén)口，但門(mén)鈴