【正文】 換備件后將故障件返回備件庫216。 環(huán)境需求1. 備件2. 外界通訊設施 故障處理的響應措施216。一級故障 現(xiàn)有的網(wǎng)絡停機。二級故障 現(xiàn)有網(wǎng)絡的操作性能嚴重下降，或由于網(wǎng)絡性能明顯下降，對最終用戶的業(yè)務運作重要影響。四級故障 在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終用戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒有影響。 故障處理響應時間與工作流程根據(jù)對故障級別的定義，我們的工程師在嚴格規(guī)定的時限內(nèi)，對用戶進行響應和故障處理。該中心目前已經(jīng)具有專門的人員配置，并且具備故障模擬實驗室。根據(jù)客戶對網(wǎng)絡系統(tǒng)性能、使用率以及管理的要求、網(wǎng)絡系統(tǒng)運行和性能方面存在的問題，以及網(wǎng)絡審核信息，就調(diào)試、重新分配、過濾以及容量規(guī)劃等問題提出高質(zhì)量的技術建議和具體改造工程計劃。如確定合適的出錯限值，定義網(wǎng)絡故障的狀態(tài)，CPU利用率，帶寬利用率，網(wǎng)絡管理統(tǒng)計；2. 異常情況及發(fā)展趨勢評估，在網(wǎng)絡測試期間所收集到的路由器和交換機的配置數(shù)據(jù)，從系統(tǒng)登錄文件中收集到的數(shù)據(jù)；3. 網(wǎng)絡系統(tǒng)的調(diào)整根據(jù)異常情況和趨勢報告中所收集到的數(shù)據(jù)，將針對網(wǎng)絡系統(tǒng)調(diào)試提出切實可行的計劃；l 交付項目1. 網(wǎng)絡系統(tǒng)優(yōu)化方案2. 實施可行性方案l 環(huán)境需求1. 客戶網(wǎng)絡現(xiàn)狀的詳細參數(shù)2. 網(wǎng)絡運行現(xiàn)狀評估3. 外界通訊設施第四章 技術培訓服務為保證客戶網(wǎng)絡系統(tǒng)的良好運行，需要不斷提高客戶技術人員的技術水平。 技術培訓分類公司的培訓安排主要分為三種：裝機現(xiàn)場培訓；國內(nèi)初級培訓；國內(nèi)高級培訓；認證培訓以及根據(jù)需求舉辦的高級培訓階段。根據(jù)不同客戶的實際情況，在網(wǎng)絡系統(tǒng)設計階段，我們建議用戶可利用這段時間先安排網(wǎng)絡系統(tǒng)工程師參加公司組織的部分國內(nèi)培訓課程；到貨安裝時，高偉達公司將組織安裝現(xiàn)場培訓；正式運行后，當用戶工程師在實際系統(tǒng)網(wǎng)絡維護過程積累一定經(jīng)驗時，可以參加較深的認證高級培訓。培訓地點選在建行湖北省分行培訓中心。中標人可通過電話指導、遠程登錄或現(xiàn)場等方式進行故障報修，并保證滿足雙方約定的服務等級中相應故障級別所規(guī)定的時限。當故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復或解決時，故障級別將自動升級。二級故障（主要故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務能力部分喪失的故障；設備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備或軟件基本功能不能實現(xiàn)，如冗余設備單側故障等；系統(tǒng)設備或操作系統(tǒng)故障，造成業(yè)務中斷但不滿2小時的，如系統(tǒng)復位等；三級故障（次要故障）：指設備或軟件在運行過程中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關鍵業(yè)務不受影響的故障。ABC等級服務的基本區(qū)別見表。當設備或軟件出現(xiàn)故障時，采購單位通過中標人指定的值班響應電話進行報障。對于一級故障，中標人應在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場。具體要求：中標人服務人員登錄到故障設備或軟件，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決方案后，應電話通知采購單位，待技術方案經(jīng)批準（采購單位批準的時間不包含在承諾的服務等級時間內(nèi)）后，才能進行故障解決方案的具體實施。D．現(xiàn)場服務對于通過電話支持和遠程支持都不能解決的設備或軟件故障，中標人應迅速提供現(xiàn)場支持服務，安排經(jīng)驗豐富的技術支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。中標人服務人員抵達現(xiàn)場，首先提交《技術服務申請》給用戶負責簽字確認。中標人須保證優(yōu)先實施業(yè)務恢復，在恢復業(yè)務的前提下，再進行徹底故障修復。如果是軟件故障，中標人需免費為采購單位修復軟件故障；如果無法修復，中標人需免費提供重新安裝服務。若因中標人服務人員誤操作或擅自行事等主觀原因給采購單位帶來損失的，采購單位有權向中標人提出索賠。中標人服務人員在處理故障時，要認真填寫《故障處理報告》，并在離開現(xiàn)場前交采購單位客戶主管部門存檔，同時加入中標人的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。對于影響業(yè)務的一級故障，在進行故障處理時，中標人應優(yōu)先考慮業(yè)務恢復，然后再徹底解決故障。故障級別服務級別A服務級別B服務級別C一級故障解決小于2小時小于4小時小于8小時二級故障解決小于24小時小于24小時小于72小時三級故障解決小于48小時小于48小時小于72小時注：如中標人已經(jīng)選用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢復超時時限的，經(jīng)雙方協(xié)商可將該次故障的時限適當延長。 服務要求中標人應設立7*24小時的技術支持熱線，保證采購單位獲得設備和軟件日常維護的技術支持，保證采購單位關于設備和軟件的技術性問題得到及時、有效的解答。當設備或軟件出現(xiàn)故障時，采購單位通過中標人制定的值班響應電話進行報障。（3）巡檢服務 服務描述 中標人為采購單位此次招標維護保修服務范圍內(nèi)的設備和軟件進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行。 中標人完成現(xiàn)場設備和軟件巡檢后需配合采購單位工程師填寫巡檢記錄表。中標人需為采購單位建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運行情況向其提供設備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。（4）重點保障服務服務描述采購單位根據(jù)需要向中標人呢提出重點保障服務請求（包括但不僅限于機房搬遷服務、設備應用功能調(diào)整），中標人收到請求后與采購單位共同制定重點保障期間的設備和軟件保障方案。在重點保障期間，如有必要，中標人需指定技術支持工程師到現(xiàn)場完成重點保障服務，此服務按照現(xiàn)場服務標準，中標人不再另行收取費用。（5）應急方案設計與預演服務服務描述應急恢復方案設計與預演的目的在于確保設備和軟件發(fā)生故障或面對意外災難時，相關服務能在最短的時間內(nèi)得以恢復以使正常的業(yè)務運營繼續(xù)進行，將損失降低到最小限度。雙方需共同討論以完成應急恢復方案計劃。 中標人應負責對采購單位維護人員進行應急方案操作培訓以確保需要時可以立即啟動。 服務說明 輔助故障定位服務技術支持的手段包括但不限于：電話技術支持服務，遠程支持、現(xiàn)場服務。如在維保期間，采購單位認為中標人工程師能力有限，可要求中標人更換工程師，中標人需按采購單位要求執(zhí)行。若因中標人原因造成備品備件不足，中標人必須在采購單位要求時限內(nèi)予以補足。在緊急情況下，中標人需提供與原設備或模塊的型號相同，或各項性能規(guī)格不低于原有設備或模塊的備件，以保障故障能及時解決。 服務要求中標人在與采購單位一起了解采購單位系統(tǒng)擴容和改造需求的前提下，確定系統(tǒng)改造和優(yōu)化的范圍和目標，設計并提供調(diào)整優(yōu)化方案，以保證采購單位業(yè)務的可用及優(yōu)化。系統(tǒng)改造和優(yōu)化方案設計完成后，雙方應共同參與，完成方案的測試預演，以確保其是否滿足設定的恢復目標和系統(tǒng)的安全穩(wěn)定。 應急預案行話講：人算不如天算。 應急情況一般是指：216。 因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件216。 系統(tǒng)宕機且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我公司責任范圍但我公司有義務盡全力予以配合：216。 因供電系統(tǒng)、火災造成系統(tǒng)損壞 我們將事先與貴單位項目經(jīng)理共同討論制定緊急預案，在緊急情況發(fā)生時啟動緊急預案。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應急措施：備機替換當業(yè)務系統(tǒng)不能在約定時間內(nèi)恢復正常時，我公司將從我公司把替代系統(tǒng)運往客戶現(xiàn)場，替換故障系統(tǒng)來運行業(yè)務程序，保障客戶業(yè)務系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)恢復運行。當故障系統(tǒng)修復后再替換回替代系統(tǒng)。當有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時，調(diào)用異地工程師 當?shù)谝淮维F(xiàn)場服務無法排除故障時，調(diào)用更高技術水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場協(xié)助項目經(jīng)理緊急調(diào)用備件 當本地無法提供有效備件時，我們將從中心備件庫從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場。遠程診斷 緊急情況下我們可利用Internet或電話撥號進行遠程診斷和故障排除工作，通過技術服務中心的主服務器或模擬系統(tǒng)直接確認問題而加快故障的排除過程。 備件服務 響應時限=()小時 備件到達現(xiàn)場時限=(嚴格按照建行和各個廠商商定的時間執(zhí)行) 小時 解決問題時限=(小于4)小時 在客戶硬件產(chǎn)品發(fā)生故障時我公司將積極協(xié)調(diào)原廠商免費更換所損壞部件。高偉達公司提供的服務，是和設備原廠商的服務有機地結合，充分利用原廠商的技術資源的優(yōu)勢，同時發(fā)揮高偉達公司貼近客戶、機動靈活的優(yōu)勢，為客戶提供全面、有層次的服務。 高偉達服務內(nèi)容高偉達的服務是建立在廠商服務的基礎上，與廠商服務結合共同為客戶提供完整的服務。服務范圍所有高偉達公司提供的產(chǎn)品設備。如下圖所示： 保外服務內(nèi)容電話支持服務在系統(tǒng)超出保修期后，高偉達公司仍然對客戶提供電話支持服務，以解答客戶關于硬件、系統(tǒng)及相關軟件的技術問題，使高偉達公司提供的系統(tǒng)保持最高的工作效率。遠程監(jiān)控服務當系統(tǒng)發(fā)生問題時，客戶方技術人員利用有效手段向高偉達公司及時通報，為了在最短時間內(nèi)給予支持，高偉達公司人員通過調(diào)制解調(diào)器（Modem）或其它遠程接入手段進入客戶的網(wǎng)絡系統(tǒng)，對系統(tǒng)故障進行遠程在線診斷，確認合適的解決方案，指導客戶方人員進行