【正文】 事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆 首先，強生公司立即抽調(diào)大批人馬對所有藥片進行檢驗。 對此 《 華爾街日報 》 報道說： “ 強生公司選擇了一種自己承擔巨大損失而使他人免受傷害的做法。 ” 泰諾案例成功的關鍵是因為強生公司有一個 “ 做最壞打算的危機管理方案 ” 。 事故發(fā)生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有 35％的份額，年銷售額高達 ，占強生公司總利潤的 15％。當強生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場。強生公司看準了這一機會，立即率先響應新規(guī)定，結果在價值 12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用 5個月的時間就奪回了原市場份額的 70％。歹徒稱將會在兩小時后再打進電話。隨后公司成立了專案小組，要求消息 不準外泄，并對電話進行錄音監(jiān)聽，同時匯報給開發(fā)區(qū)公安機關。兩個小時后歹徒再次打進電話，由品保主管接聽，錄下 全部交談過程。 公安機關立即出動，在歹徒指定的地附近設防。 案例處理經(jīng)驗要點： 立即向各級主管及公安部門報告，成立專案組，封 鎖消息。平時與當?shù)毓? 安部執(zhí)法部門及主要新聞媒體保持良好關系。 此情況被人舉報至青島市技術監(jiān)督局，隨即技術監(jiān)督局將青島頂益工廠內(nèi)的 天津版包材及產(chǎn)品查封。 案例處理經(jīng)驗要點： 依 《 食品標簽通用規(guī)則 》 （國標 771894），在產(chǎn)品標簽 上必須表明產(chǎn)品生產(chǎn)廠商的名稱、地址。合法經(jīng)營的前提必須懂法。數(shù)日后當?shù)? 媒體報道該產(chǎn)品市場抽驗狀況，其中康師傅方便面抽驗不合格。經(jīng)多次溝通后，其才同意再次抽驗， 并承諾對公司不做任何查處，同時許諾在媒體上再進行正面宣傳報道，此事 才告結束。執(zhí)法部門應將抽驗結果事先通知被檢公司，否則 將視其為執(zhí)法失職。 66 案例四：競爭廠商借助媒體對公司產(chǎn)品進行惡意攻擊 案例說明： 去年夏季，沈陽、武漢、河南等地部分地區(qū)媒體相繼刊登了針對 “ 康師傅綠茶 的不實報道 “ 。 。 接到各地反饋后立即采取措施： ，其已成為當前飲料生產(chǎn)的潮流，且熱充填工 藝與家庭式泡茶相似，我司在工藝中已采取措施使營養(yǎng)成分的損失降到最少。 ｃ組織專業(yè)研討會，進行學術論談，請媒體參加報道。 案例處理經(jīng)驗要點： 不與報道正面沖突，讓其他任何一家有漁翁得利的機會 多與有影響力的學術和協(xié) 會組織保持聯(lián)系，必要時請其出面組織專家、記者發(fā)布會，以提高我司產(chǎn)品 的知名度，并求得科學權威上的依 67 案例五有關標簽標注不當，而引起的產(chǎn)品通路危機 案例說明： 被查 違反定量包裝原則，標識贈量 20%,其凈含量應為 99g，實際為 82g，欺騙消 費者。產(chǎn)品是經(jīng)濃 縮汁加水調(diào)配制成，而非由鮮橙直接榨取制得，故不能稱為 “ 原 ” 汁。某 廠標簽上原標識的是 “ 生產(chǎn)許可證 ****” ，后生產(chǎn)許可證變更為準產(chǎn)證， 但標簽上產(chǎn)生了標識錯誤，即標識了 “ 生產(chǎn)許可證 ” ，但后面的號碼為 “ 準 產(chǎn)證號 ” ，被認定為偽造生產(chǎn)許可證號。 “ 綠茶 ” “ 烏 龍茶 ” 茶語中涉及功能性宣傳用語， “ 美容養(yǎng)顏 ” 、 “ 消氣去膩 ” 、 “ 解除疲勞 ” 等。 盡量少用形容詞進行標簽注冊登記 68 案例六：消費者投訴醬包漏油 案例說明：一姓消費者購買面霸香辣碗面，飲用時發(fā)現(xiàn)其中醬包漏油，誤認 為是用過的碗，要求索賠 5000元人民幣。 品保人員與投訴人電話溝通，該投訴人將賠償要求降為 500元，并威脅要 訴諸媒體。 第二天營業(yè)所回復：當?shù)孛襟w 《 時報 》 將此事件以 “ 這樣的方便面誰敢吃 ” 為題刊出相關報道。 案例處理經(jīng)驗要點： 此次惡性投訴因我方員工未認識到事情嚴重性，在與媒體接觸時處理不當， 造成對我司不得之負面報道刊出，無形中助長了該投訴人之氣焰。 69 案例七：消費者惡意索賠案 案例說明： 店主打電話催促我司派人前往處理，稱客訴人女兒食用我司產(chǎn)品 后，拉肚子，病情嚴重，索賠 5000元，我司派員前往處理，以下為處理情況 及過程： 投訴人系某縣社前村人，為一汽車修理店老板，稱其女兒賴明食用我公司 產(chǎn)品后，拉肚子住院并出具醫(yī)療證明。 店主系該村食雜店小老板，與投訴人同一姓，在客訴處理過程中，多次欺 騙我司人員，向我方人員施加心理壓力 我司人員堅持要求見賴明，并通過交談了解事實 所喝綠茶無品質(zhì)問題， 另據(jù)醫(yī)生所提供情況，推斷賴明在此之前已生病。再次與客訴 人交談之前，我司人員拜訪醫(yī)生，確認其所出具醫(yī)療證明意圖，并了解賴 明實際病情。前往消 協(xié)咨詢，其認為廠家有誠意，而消費者漫天要價，可以不予理會。 以誠待人：誠懇地解釋，表示愿意承擔應負責任，并作適當讓步。 實事求是：對投訴人提供的憑證和要求，要秉持實事求是的理念，認真地考證。 以退為進：我方表示愿意理賠，但需要提供各項費用憑證，比如賠款誤工費， 對方要提供其店鋪每日收入合法證明（納稅發(fā)票），其次，一天 8小時工作時間， 看病花時間多少，按比例賠償誤工費。 案例處理經(jīng)驗要點 71 案例八： “ 油炸方便面致癌 ” 的反擊 兩次事件背景說明： 05年 10月，某非油炸方便面企業(yè)為開辟市場操縱 “ 油炸 方便面致癌 ” 事件 06年 4月，國內(nèi)方便粉絲龍頭企業(yè)四川白家食品有限公司再 次針對油炸致癌發(fā)起攻擊，號召所有市民立即將手中的油 炸方便面丟進垃圾箱。 專家評說：中國農(nóng)業(yè)大學食品科學與營養(yǎng)工程學胡小松教授：油炸方便面中 丙稀酰胺的含量相對較低，平均含量在 40微克 /千克左右，這個數(shù)值 范圍與美國、歐洲、日本和我國衛(wèi)生部 CDC檢測的數(shù)據(jù)基本一致。 72 面對客訴沒有“賠償” 只有解決困擾，表示歉意的禮物。 處理客訴，與消費者的溝通方式？ 特殊客訴類型？ 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 第十五條內(nèi)容？ 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 第六十五條內(nèi)容？ 《 食品衛(wèi)生法 》 第 27條內(nèi)容？ 《 食品衛(wèi)生法 》 第 33條內(nèi)容？ 解決特殊客訴的禁忌： 75 課堂作業(yè) : 遇衛(wèi)生防疫站或技術監(jiān)督部門抽查不合格話術？ 什么使媒體？ 媒體的三審制？ 投訴文章是如何制作的？ 媒體的相關法律法規(guī)？ 方便面為什么會封合不良？ 方便面中為什么會有空包？ 方便面上為什么 無生產(chǎn)日期？ 對油炸方便面致癌的反擊？ 76 課程的結束是行動的開始 … 敬請指正！