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2025-05-18 18:17本頁面
【正文】 什么原因？” “我能理解您的心情，是不是我們有什么讓您不滿意呢？” 2）聚焦事情的提問： “是我們的服務(wù)沒有達(dá)到您的期望嗎？” “您是覺得話費(fèi)貴還是服務(wù)不好呢？” 3）以退為進(jìn)的提問： “您反正不想用了，總可以說說為什么吧？” “既然您已經(jīng)用了這么多年了，您總可以給我們一些建議吧？” 探詢原因過程中遇到情況的處理技巧 技巧： 在探詢原因的時候，客戶可能會表達(dá)出明確的原因，但是話務(wù)員不要馬上給出具體的建議說服客戶，而是需要確認(rèn)客戶的顯性需求和隱性需求，幫助客戶澄清未知的原因。 針對客戶籠統(tǒng)的原因，話務(wù)員可以通過聚焦式的封閉式提問來幫助客戶進(jìn)一步明確其問題的嚴(yán)重性因素，為后面的建議做準(zhǔn)備。 3 ）提出建議 ? 充分運(yùn)用價值等式技巧。 4 ）達(dá)成共識 ① 直接建議法達(dá)成共識 ② 優(yōu)點補(bǔ)償法達(dá)成共識 ③ 促銷運(yùn)用法達(dá)成共識 ④ 資費(fèi)轉(zhuǎn)換法達(dá)成共識 5 ）圓滿結(jié)束 ? 成功挽留的結(jié)束語運(yùn)用 ? 不成功挽留的結(jié)束語運(yùn)用 ? 客戶的持續(xù)關(guān)懷 兩個 人為一個演練小組 ， 分別扮演客戶、話務(wù)員。 營 業(yè) 員：模擬好
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