課程要件模版課程講義ppt課件(參考版)
2025-05-06 18:17本頁面
【正文】 【 角色扮演 】 客戶挽留 【 行動(dòng)計(jì)劃 】 目前客服中存在問題分析 問題原因所在 改善措施 。 客 戶：模擬好客戶。 ? 話務(wù)員應(yīng)該給出完整的建議。 2）客戶說出離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的原因 客戶說出原因的深度探詢 1）離開本地的情況： “是這樣的啊，您還有其他的原因嗎？” “（沒有原因）哪您什么時(shí)候還會(huì)回來呢？” 2）轉(zhuǎn)開其他卡品的情況： “除了月租以外還有其他什么原因嗎？” “還有哪些特別的原因讓您放棄使用了 5年的全球通而選擇 …… 呢？” “那您有沒有注意到全球通和神州行兩者之間的區(qū)別呢？” 3）客戶有幾個(gè)號(hào)碼的情況： “那您當(dāng)時(shí)覺得使用這個(gè)號(hào)碼以后，哪些地方會(huì)方便些呢？” 4）資費(fèi)太貴的情況： “王先生，我知道您使用我們?nèi)蛲ǘ家呀?jīng)三年了，是什么使您突然覺得貴呢？” “您說資費(fèi)太貴了，是哪個(gè)部分的資費(fèi)讓您覺得貴呢？” “相對(duì)什么來說，您覺得我們的資費(fèi)貴呢？” 請(qǐng)記?。? 在沒有充分獲得客戶離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的真實(shí)原因之前（客戶離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的問題嚴(yán)重性），不要輕易展開客戶挽留工作，這樣容易給客戶造成強(qiáng)行銷
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