【正文】 你好，我想咨詢下你們圓通能寄手機(jī)嗎？ 客服： 小姐，請問您怎么稱呼？ 客戶： 姓張。 客服： 很抱歉，張小姐，電子產(chǎn)品屬于航空違禁品過不了安檢的，建議您走汽運(yùn)。針對于價格，因為市場情況不同，總部暫不提供報價，如您需要了解詳細(xì)價格，可以給您提供下當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點公司的電話，具體的您可以聯(lián)系當(dāng)?shù)毓咀稍円幌?. 客戶： 好的。 客戶： 好的。 客戶： 好的。 客服： 不客氣，請問張小姐還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶： 沒有了。 客服： 您好，工號 1022 很高興為您服務(wù)！ 客戶： 你好 ，是圓通快遞嗎？ 客服： 先生您好，我們是圓通速遞，請問有什么可以幫到您？ 客戶： 問一下，我有批貨要從舟山發(fā)往平湖，這批貨是收件人付運(yùn)費。 客戶： 好的，我知道了。 客服： 感謝您的來電，再見。 在客戶地址屬于網(wǎng)點取件范圍，快件正常（非違禁品），價格協(xié)商一致的情況下，詳細(xì)記錄收發(fā)件人信息（姓名，聯(lián)系方式，地址）與客戶約定取件時間，嚴(yán)格按照約定的時間進(jìn)行取件（取件時間在客戶下單兩小時內(nèi)必須完成，如有異常情況不能按時取件，要先和客戶電話約定做好協(xié)調(diào)工作）。） 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 27 頁 共 83 頁 根據(jù) “推薦物流”版塊選擇“老客戶訂單提醒”和“新客戶訂單提醒”操作接單和攬件。 新客戶接單提醒：從來沒有成功接收過訂單的賣家，稱之為“新客戶”。如在客戶下單預(yù)約時間內(nèi)無法到達(dá)，應(yīng)與客戶聯(lián)系協(xié)商預(yù)約新的取件時間。（以上過程必須在 30 分鐘內(nèi)完成） 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 29 頁 共 83 頁 攬件 攬件成功 /攬件失?。涸诮訂沃笥唵尉蜁M(jìn)入“攬件”系統(tǒng)，點擊攬件里面會顯示已經(jīng)接單成功的訂單，話務(wù)員要認(rèn)真核實每一票件是否有取回公司，如確認(rèn)件已取回公司，點擊頁面上攬件成功操作按扭（可進(jìn)行批量操作）。注意一定要核實確認(rèn)之后才可以操作，否則因操作失誤造成的投訴、損失由發(fā)件公司自負(fù) ?。ㄒ陨喜僮鞅仨氃诮訂沃?16 小時內(nèi)完成） 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 30 頁 共 83 頁 第三節(jié) 易通大眾版下單 一、易通大眾版下單（針對易通大眾版在線下單） 易通大眾版主要操作分為三個角度，第一是客戶操作，第二是總公司后臺操作，第三是網(wǎng)點操作。方便客戶下單，只需要在網(wǎng)址上隨便點幾下就下單了。 二、客戶操作 客戶類型 1）散客：散是說個人用戶（不包括淘寶用戶等）。 2）直客：直客是說企業(yè)用戶（不包括淘寶用戶等）。成為直客需要有客戶編碼，然后把客戶編碼，客戶名稱，網(wǎng)點代碼三個綁定到一起。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 33 頁 共 83 頁 如何跟查詢訂單 點擊運(yùn)單查詢，在這個界面可以查詢運(yùn)單狀況 如何對賬 在賬單管理里面可以查詢歷史賬單，這樣方面歷史對賬 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 34 頁 共 83 頁 如何更換寄件地址或者是更換收件地址 在地址管理模塊下點擊寄件地址，在這里錄入地址，之后點擊保存 地址 管理保存之后，如何使用 在地址管理保存成功之后，來到我要下單，在這里點擊選擇寄件地址和收件地址，這里可以選擇之前保存好的地址 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 35 頁 共 83 頁 三、網(wǎng)點操作 針對散客 在客戶下單之后，訂單會被總公司后臺系統(tǒng)自動非配到相應(yīng)的網(wǎng)點。分配規(guī)則是按照客戶的寄件地址是哪個網(wǎng)點的覆蓋范圍來分配。 首先先介紹綁定 現(xiàn)在系統(tǒng)管理給客戶申請編碼（注意業(yè)務(wù)網(wǎng)點） 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 36 頁 共 83 頁 幫客戶在 易通大眾版新增客戶 在相應(yīng)的客戶后面點擊綁定，在點選擇，之后點保存，這樣客戶綁定成功 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 37 頁 共 83 頁 網(wǎng)點操作 1 ）在客戶下單后，會在相應(yīng)網(wǎng)點的訂單管理首頁提示 2 ）點擊大眾版下面的數(shù)值，進(jìn)行接單。也可以選擇業(yè)務(wù)員。 案例： 客服 ： 您好，北京東城圓通 8 號線，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您？ 客戶： 幫我查個件，怎么這么久了，還沒有送到？ 客服 ： 請問您貴姓？ 客戶 ： 姓李。 客戶 ： 單號是 1733603854。 客服 ： 感謝您的耐心等待，您的快件已經(jīng)顯示簽收。 客戶 ： 你們那個業(yè)務(wù)員，我之前也聯(lián)系過，態(tài)度太差了，根本不解決問題，我正好要投訴他的。 客戶 ： 你們肯定要好好管理管理的，那是你們的事情，但是現(xiàn)在這個件，我是不會去找 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 41 頁 共 83 頁 門衛(wèi)的，你們幫我找到，送給我。 客戶 ： 電話是 13810893391，地址是 北京北京市東城區(qū)東郊民巷 44 號 往西黑色鐵門。 客戶 ： 盡快把件給我送到，另外要求那個業(yè)務(wù)員跟我道歉。請問李小姐還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶 ： 沒了。如情況允許我們也可以提供 正確的同行客服電話。 客服： 好的，小姐，請問您貴姓？ 客戶： 免貴姓孫。 客戶： 468057412948 客服： 孫小姐，很抱歉，圓通的單號是 10 位數(shù)的，請您核對下單號。 客服： 非常感謝您對圓通的支持，您這個單號可能是申通的，或者建議您聯(lián)系您的賣家確認(rèn)。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 42 頁 共 83 頁 客服： 好的，請問孫小姐還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶： 沒有了?？梢圆捎门e例說明：您去銀行查詢您的存折里有多少金額，柜員一定要您提供您的密碼，因為您沒有密碼銀行柜員就是不能為您提供服務(wù)的原因是一樣的。 案例： A： 客服人員 B： 客戶 電話鈴響起 （第三聲將落之時接起） A： 您好，圓通速遞襄樊分部 7 號線，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ B： 喂！你們是怎么服務(wù)的。 B： 還單號，單什么呀。我的快件是 1 月 5 號從你們公司發(fā)出的，你自 己不能查的嗎？ A： 對不起，先生，我們的系統(tǒng)只能錄入單號進(jìn)行查詢，請您配合！ B： 查個件還這么麻煩，難怪效率這么差，還快遞公司，干脆改成慢遞公司好了！單號是2524238237，快點，我馬上就要結(jié)果。 B： 快點，我就給你 1 分鐘的時間。反正在 30 分鐘之內(nèi)你一定要把我的件送到，否則免談。 A： 您好，先生，我能理解您的心情，請您告訴我快件的具體地址我馬上給您處理好嗎？ B： 你有完沒完，要了單號解決不了問題再要地址，要了地址解決不了是不是要我加錢呀！你如果解決不了就叫你們的老板來，我想問問你們的老板養(yǎng)你們是干什么的。我們經(jīng)理現(xiàn)在無法接聽您的電話，實在抱歉。 B： 好！既然他不接，那你把他的電話號碼給我，我自己打給他，我也不為難你。我真懷疑你們是干什么的，我不要你查了！ A： 您好，先生，在未得到允許的情況下我不方便對外公開公司領(lǐng)導(dǎo)的電話。 B： 提供個屁，我要告你們?nèi)ィ。ㄋ祀娫挘? 對待這樣的客戶，客服人員要記錄在案，將信息傳遞給其他同事，避免客戶再次來電時我們又重復(fù)地問他同樣的問題而遭到漫罵。 由于急等快件用，一查件就開始在不停的責(zé)怪或漫罵客服人員 我們首先要換位思考，站在客戶的角度去想，給客戶一定的時間去發(fā)泄情緒，但要及時的把正題帶到我們的工作中來。 案例： A：網(wǎng)點客服 B：客戶 A： 您好，南昌瑤湖圓通 7 號線很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ B： 小姐啊，我的件啊，周六寄得，網(wǎng)上顯示在派送，怎么都派了 2 天了，還沒派到呢。 A： 您好，陳小姐，請您提供運(yùn)單號，我?guī)湍樵儭? A： 陳小姐，快件顯示今天在派送。你們業(yè)務(wù)員是蝸牛爬的速度嗎，我看連蝸牛都不如。請您提供下收件人的聯(lián)系方式，姓名及地址。 A： 抱歉，陳小姐，因快件在業(yè)務(wù)員處，我需要收件人的詳細(xì)地址，根據(jù)業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域聯(lián)系業(yè)務(wù)員盡快安排您的快件派送。 A： 好的，我馬上幫您聯(lián)系處理。 A： 真的很抱歉，我馬上幫您聯(lián)系處理，稍后回復(fù)您，您請留下您的聯(lián)系方式。 B： 哎，今天一定要送到啊?? A： 您放心，陳小姐，我馬上幫您聯(lián)系。 B： 快點把我的件送到， A： 好的，感謝您的來電，再見！ 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 45 頁 共 83 頁 B： 掛斷電話！ 查件時發(fā)現(xiàn)件錯發(fā)到異地，客戶急用，要求當(dāng)天必須解決。首先我們必須向客戶致以深刻的歉意，之后要盡 力的向客戶做解釋，如沒有航班、汽運(yùn)無法配載、時間的確不允許等。 案例： 圓通 ： 您好，圓通朝陽和平里分部 6 號線很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ 客戶 ： 你好，是圓通嗎， 圓通 ： 是的，請問怎么稱呼您？ 客戶 ： 我姓張 ,麻煩幫我查個單號， 圓通 ： 好的，麻煩您提供一下運(yùn)單號，幫您查詢， 客戶 ： 單號為 6202022320 圓通 ： 正在給您查詢，請稍等 客戶 ： 你看一下，我的單子明明是到海 南的，怎么跑到廣西去了？ 圓通 ： 您好，非常抱歉張先生，您的單子由于我們中心操作失誤錯發(fā)到廣西，給您帶來不便，非常抱歉， 客戶 ： 那現(xiàn)在怎么辦啊，我要快點收到， 圓通 ： 您好，張先生，我們會盡快幫您轉(zhuǎn)發(fā)出去的。 圓通 ： 非常抱歉張先生，目前由于高峰期的原因，查件的客戶特別多，所以可能無法在一個小時之內(nèi)給您答復(fù)。 客戶 ： 快點吧，你們快點給我答復(fù)。 圓通 ： 請問還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶 ： 沒有了， 圓通 ： 感謝您的來電，再見！ 正常查詢 對于正常查詢，客戶提供了單號，我們要準(zhǔn)確的告訴客戶快件目前的狀態(tài)，讓客戶放心。 B： 你好，我這里是杭州，我想查票件。 A： 好的，請您稍等。謝謝！ A： 不用客氣，請問還有什么需要幫助的嗎？ B： 沒有了，謝謝！ A： 好的，先生。 案例： A： 客服人員 B： 客戶 電話鈴響起（響鈴 3 聲接起） A： 您好，圓通分公司，工號，很高興為您服務(wù)。你趕快幫我查查看。請您不要急，我會盡快為您查詢的，請您提供運(yùn)單號好嗎？ B： 我的單號是 **********，你快點。 A： 您好，先生，讓您久等了，您這票件的確是未做簽收，當(dāng)中可能是出現(xiàn)了一些意外。否則我要投訴你們。（ 根據(jù)提供的地址立即致電到責(zé)任公司查明原因和確定派送時間） A： 您好，先生，讓您久等了，這票件由于我們操作上（或其他原因，但不能強(qiáng)調(diào)太主觀的原因）的失誤導(dǎo)致了延誤，我們深表歉意。 B： 好的，能在 1 小時內(nèi)解決的話我就不投訴你們了，但是如果不能在 1 小時內(nèi)到的話就 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 48 頁 共 83 頁 別怪我了。請問還有什么需要幫助的嗎？ B： 不用啦。此件我們在聯(lián)系處理中，需要一定的時間。 A： 好的，請您留下您的聯(lián)系方式和稱呼好嗎？ B： 我姓王，電話是 ******* A： 好的，王先生，我們會在所約定的時間內(nèi)給您回復(fù)的，謝謝您的