【正文】 作； 對分公司或分部的疑難業(yè)務(wù)咨詢給予解答， 并做好與 管理區(qū)、區(qū)域、分撥中心、分公司的溝通與協(xié)調(diào)工作，避免升級投訴的發(fā)生； 監(jiān)督并指導(dǎo)各管理區(qū)、區(qū)域、分撥中心、分公司做好客戶服務(wù)工作； 完成上級交代的其他工作任務(wù)。 二、管理區(qū)、區(qū)域、轉(zhuǎn)運中心客服崗位職責(zé) 受理客戶咨詢、查詢、投訴的登記與處理工作； 受理客戶訂單服務(wù)； 對問題件及時做好上報與回復(fù)工作； 受理各分公司對相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢，并做好與各分公司相關(guān)業(yè)務(wù)對接工作； 不定期抽查所管轄區(qū)域客服服務(wù)質(zhì)量，并做好監(jiān)督與指導(dǎo)工作； 與總公司各部門做好各項業(yè)務(wù)對接； 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作任務(wù)。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 7 頁 共 83 頁 第 二 章 客戶服務(wù)規(guī)范用語 第一節(jié) 客服人員日常禮儀規(guī)范 一、什么是禮儀 禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通等內(nèi)容。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基，尊重分自尊與尊重他人。 尊重他人，用五句話來概括對不同人的尊重，體現(xiàn)個人修養(yǎng)。 重視、欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。 四、對不同人的不 同禮儀 尊重領(lǐng)導(dǎo) 維護領(lǐng)導(dǎo)的威望和尊嚴(yán)。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 8 頁 共 83 頁 聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮 領(lǐng)導(dǎo)對下屬有工作方面的指揮權(quán)，對領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排、指揮，必須服從。 對領(lǐng)導(dǎo)的工作不能求全責(zé)備。 碰到領(lǐng)導(dǎo)要主動讓路并問聲好。 同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會關(guān)系，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷就難以愈合。 不在背后議論同事的隱私 每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。 佩戴飾品： 男戴菩薩 女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項鏈，容易讓人誤解；女士不戴夸張首飾。 勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈。 上班時不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異味 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 9 頁 共 83 頁 第二節(jié) 客服人員電話禮儀 一、 接聽電話基本技巧 微笑服務(wù) 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進行自我 練習(xí) ： (1)將客服 系統(tǒng) 彈出的頁面與電話鈴聲作為開始信號，只要頁面 彈出、鈴聲一響，微笑就開始。 發(fā)音訓(xùn)練 (1)語速：每個人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或慢。語速掌握中還應(yīng)該注意“匹配”，即對快語速或慢語速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語速。 (2)音量 ：音量微弱會一下子拉遠你與客戶之間的距離。同時，你應(yīng)該注意調(diào)測耳麥或電話的話筒放置到準(zhǔn)確的位置（ 1cm2cm 之間）。試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。可以通過適當(dāng)?shù)木毩?xí)使音高 趨于適中。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同其他技巧一樣，好的客服代表會針對自己的情 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 10 頁 共 83 頁 況不斷改進。你可以將 自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則，對照范本找出問題，然后不斷琢磨，練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。（不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”） 無法聽清 (1)遇到客戶使用免提無法聽清楚時：客服：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”（不可以說：“喂，大聲一點兒！”） (2)遇到客戶音小聽不清楚時：客服要保持自己的音量不變的情況下說：“對不起，請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話再次撥打，好嗎？”，然后過 5 秒掛機。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 11 頁 共 83 頁 (3)遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次撥打，再見！”稍停 5 秒，掛機。（不可以直接掛機） (5)遇到客戶講方言，客服能聽懂客戶的方言時，客服應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。”若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。（不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”） (3)遇到客戶責(zé)怪客服動作慢，不熟練，客服：“感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！比艨蛻魣猿忠螅梢哉f：“真的非常抱歉，工作期間我們使用工號，如果您有什么問題直接報工 號就能找到我，”（不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ (2)遇到客戶提出建議時：客服：“非常感謝您提出的寶貴建議，我會及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”“對不起，很抱歉，真的非常抱歉，給您添麻煩了！” (4)遇到客戶提出的要求無法做到時：客服：“很抱歉，恐怕我不能幫到您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫到您。”征求致電者初步處理意見時要說：“先生 /小姐，您看這件事情這樣處理可以嗎？”?? (2)詢問致電者其他要處理的事情：“先生 /小姐，請問還有其他事情需要咨詢的嗎？” (3)道別時說：“感謝您的來電，再見！”（注意一定要讓客戶先掛電話，如果客戶好久沒有掛斷，不能直接放掉話筒，而要先按掛斷鍵再放電話） 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 13 頁 共 83 頁 三、外呼電話禮儀 網(wǎng)絡(luò)分公司之間的溝通要注意“禮”字當(dāng)頭，一切的出發(fā)點都是為了維護客戶的利益，贏得客戶的信任，出現(xiàn)各種問題要以溝通、協(xié)調(diào)為主。” 客服 ：“您好，我是圓通分公司，我的工號是，回復(fù)您一個問題件。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。 四、貫穿始終的禮貌用語及禁忌用語 禮貌用語： 您好、請稍等、請問、謝謝、很抱歉、感謝您對圓通的支持（ 信任、理解）、麻煩您、請！ 禁忌用語： 你是誰、不知道、我不管、大概（可能）是、沒辦法、那是不可能的、絕對不會的、你打網(wǎng)點電話好了、你自己查查看、你別兇好不好、好了我知道了、電話記一下吧等等。 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 15 頁 共 83 頁 六、客服人員語言表達技巧 語言表達技巧是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服人員自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用 盡量正面表述， 減少負(fù)面用語 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。可以根據(jù)等候時間的 長短，分別說“謝謝等候”， “感謝您的耐心等待”， “非常感謝您的耐心等待”等幾個層次。 可能用語：你還是沒弄明白，這次聽好了。 “你”會給人以教育， 指揮的感覺， 而“我”則是一種謙遜，服務(wù)的姿態(tài)。 能不用“不”就不用 有些客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達 :“真對不起，我們暫時還沒有解決方案”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧“，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。 即使你真的不知道貨物在 哪里，也不輕易說“我不知道”。 建議客服人員永遠不用“不”打頭（如不可能，不會，不對等）或“我不”（我不能， 我不會，我不想， 我不打算等）的表達語句。 涉及企業(yè)形象， 避免就事說事 如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。 ”可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_ 方式是 “ 我完全理解您的苦衷 ” 。與其直說 “ 這是公司的政策 ” 不如這樣表達 : “ 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 ...。你應(yīng)當(dāng)說 “ 對不起，他現(xiàn)在離開座位了。比如 “ 一塌糊涂 ” 、 “ 不會啦 ” 、“ 哇塞 ” 等江浙或港粵臺味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中。一些新出現(xiàn)的時髦用語， 如 “ 搞定 ” 、“ 東東 ” 、 “ 酷必 ” ，在還沒有被社會普遍接受，成為約定俗成前也應(yīng)避免使用。 一、寄件咨詢 客戶致電要發(fā)件，分公司需向客戶核實快件信息，用戶信息，最后與客戶協(xié)商上門取件。 客服 ： 您好，感謝您選擇圓通，請問您貴姓？ 客戶 ： 我姓沈。 客服 ： 沈先生，您好，您的地址是屬于我們公司的攬收范圍的，請問您寄遞的什么東西，發(fā)往哪里呢？ 客戶： 我寄的是一雙鞋子，要寄到安徽蕪湖的。 客戶 ： 好的，蕪湖市鏡湖區(qū) xx 路 xx 號。 客戶 ： 嗯，那你們來取件吧。 客戶 ： 好的，我的手機是 13910282260，來之前，先給我來個電話。 客服： 感謝您的來電，再見！ 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 18 頁 共 83 頁 客戶 ： 再見！ 二、派送范圍 客戶在寄件之前，會致電分公司核實收件地址圓通是否可以派送到，分公司需核實清楚，以免造成超區(qū)情況的發(fā)生。 客服 ： 您好，劉小姐，您請稍等，我?guī)湍樵儭? 客服 ： 劉小姐，請問興隆林業(yè)局是哈爾濱市巴彥縣的林業(yè)局嗎？ 客戶 ： 對的，能到嗎？ 客服 ： 劉小姐，巴彥縣也是分區(qū)域的，您請稍等，我?guī)湍敿氉稍儭? 客服： 感謝您的耐心等待，很抱歉劉小姐，興隆林業(yè)局不在我們的派送范圍內(nèi)，但是我們可以通過大巴托運給您帶過去 。 客戶 ： 哦，不知道其他快遞能不能到。 客戶 ： 好的，謝謝啊。 客服 ： 感謝您的來電，再見！ 客戶 ： 再見（掛斷電話） 圓通速遞客戶服務(wù)手冊（第一版） 第 19 頁 共 83 頁 三、服務(wù)種類 客戶對于快遞服務(wù)有某些特殊需求的，分公司需詳細介紹相關(guān)服務(wù)種類，便于客戶選擇。 客服 ： 儲小姐您好，我們可以做代收貨款這項業(yè)務(wù)，但是會有一些條件的限制。 客戶 ： 那你們公司針對個人，有什么樣的特殊服務(wù)呢？ 客服 ： 您可以選擇航空次晨、次日達、到付件、簽單返還的。 客戶 ： 哦。 客戶 ： 你們網(wǎng)上都有的，是吧，我之前沒注意看。 客戶 ： 好的，謝謝。 客服 ： 您好，張江圓通 1 號話務(wù)員，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ 客戶 ： 您好，我是在軟件園這邊的，想寄點東西回老家，想咨詢下需要多久的時間？ 客服 ： 小姐，請問您貴姓？ 客戶 ： 免貴姓張。 客戶 ： 哦，那二道區(qū)呢。 客戶 ： 哦，好的。 客服 ： 感謝您的來電，再見！ 客戶 ： 再見（掛斷電話） 五、業(yè)務(wù)合作 對于一些電子商務(wù)客戶，因發(fā)件量較多，會選擇與快遞公司長期合作，分公司需詳細講解或轉(zhuǎn)由直接負(fù)責(zé)人與客戶洽談。 客服 ： 您好，請問小姐怎么稱呼呢？ 客戶 ： 姓毛。 客服： 嗯，您現(xiàn)在有合作的快遞公司嗎？ 客戶： 沒有，就是有件了就聯(lián)系你們這邊的業(yè)務(wù)員的，也聯(lián)系過其他公司，不過覺得你們業(yè)務(wù)員服務(wù)蠻好的，圓通時效也不錯，所以想著跟你們公司簽訂個長期合作。關(guān)于合作事宜，會讓在您這取件的業(yè)務(wù)員上門與您協(xié)商。 客戶： 好的， 客服： 毛小姐，若 與業(yè)務(wù)員協(xié)商存在相關(guān)問題，可再次聯(lián)系我們。 客服： 請問毛小姐，還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶： 沒有了。 客服： 您好，工號 1022 很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ 客戶： 你好，我想咨詢下你們圓通在楊浦區(qū)的電話？ 客服： 先生，您貴姓呢？ 客戶： 我免貴姓王。 客服： 王先生，請問您具體是在邯鄲路多少號？ 客戶： 我在邯鄲路 500 號？ 客服： 好的，您請稍等，我?guī)湍敿毑樵儭? 客服： 感謝您的耐心等待，您所在的邯鄲路 500 號是五角場圓通負(fù)責(zé)的，您請記一下五角場圓通電話。 客服： 王先生請您記一下，電話號碼是 02165060088。 客服： 不客氣，請問您還有其他需要咨詢的嗎？ 客戶： 沒有了。 客服： 您好，工號 1022 很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ 客戶：