【正文】 客人下梯后，手臂平伸，指示前進(jìn)方向，微笑道別。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。四、持托盤的規(guī)范姿勢： 在準(zhǔn)備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。左手托托盤，持托盤時(shí)，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90176。走到客人面前時(shí)，保持站立姿勢，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以避免在服務(wù)中碰到客人。桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時(shí)應(yīng)避免發(fā)出聲響。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時(shí)左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。六、倒茶的幾種方式從客人桌前倒水時(shí)，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時(shí)，應(yīng)注意選好角度，等待時(shí)機(jī)，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。會議服務(wù)工作程序：領(lǐng)受任務(wù) 會前準(zhǔn)備 會前檢查 引領(lǐng)登記 會場服務(wù)休會服務(wù) 會后清理 注意事項(xiàng) 匯報(bào)總結(jié)領(lǐng)受任務(wù)（1） 會議名稱 （2）會議性質(zhì) （3）與會人數(shù) （4）會議期限 （5）會議休息時(shí)間表 （6）會議活動范圍 （7）準(zhǔn)備內(nèi)容 （8）注意事項(xiàng)會前準(zhǔn)備（1）會標(biāo) （2）音響 （3）主席臺 （4）茶具飲品 （5）登記臺 （6）簽到薄 （7）休息安排（8）服務(wù)員配備 （9）會場清潔 （10）接手紀(jì)念品、禮品（發(fā)放） （11）會場指示牌 （12）禮儀演習(xí)彩排會前檢查根據(jù)表格列項(xiàng)檢查、設(shè)備設(shè)施、會議物品引領(lǐng)登記（1）準(zhǔn)備大廳指示牌、引領(lǐng)員、電梯引領(lǐng)員、會場引領(lǐng)員、指示牌（2）登記根據(jù)請柬、門票等發(fā)放紀(jì)念品會場服務(wù)1）主席臺香巾、飲品服務(wù)、果盤、會場貴賓飲品、香檳服務(wù)2）會場秩序維持服務(wù)（清理閑雜人員）3）清潔服務(wù)4）委托代辦服務(wù)5）出會場的引領(lǐng)服務(wù)（先生，請問需要幫助嗎）6）應(yīng)急情況處理（火災(zāi)疏散、禁坐電梯、失竊、當(dāng)事人詢問筆錄、相關(guān)人詢問筆錄、停電、溢水、電梯停機(jī)、急癥救護(hù)）會后清理1）撤會議物品，桌椅、餐具2）清理與會人員遺留物并登記3）清潔會場4）撤出帶入會場物品5）查對清理紀(jì)念品、禮品6）檢查清理情況7）關(guān)閉動力電器設(shè)備8）服務(wù)人員撤出，鎖閉會議廳匯報(bào)總結(jié)1）向主辦方主辦人員匯報(bào)會議情況，遺留物品，剩余禮品，征求意見，說明情況2）會后總結(jié)專題會（部門經(jīng)理，會議服務(wù)人員參加）七、會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認(rèn)真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；會前三十分鐘準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會場；迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑；會場內(nèi)衛(wèi)生整潔，會場所需物品擺放整齊、美觀；來賓到達(dá)時(shí)要熱情迎候，依次接待；給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；給來賓引位要及時(shí)，客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水，遞上香巾；會議進(jìn)行中，每隔10——15分鐘，及時(shí)增添茶水；會議進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)站在合適的位置，悉心觀察會場狀況；送客人時(shí)，要及時(shí)提醒客人拿好物品，并道“請走好”；1會后清理工作要及時(shí)、仔細(xì)。衣袖、褲管不得卷起（實(shí)際操作需要時(shí)除外），襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。舉止： 站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30176。 走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。坐姿：上身與站姿的要求相同。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時(shí)，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。兩腿之間不得有空隙。走到椅子的面前，背對椅子，應(yīng)保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。15分基本走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。15分走姿+端暖瓶、托盤、引領(lǐng)15分臺前倒水10分臺后倒水10分其他（工作流程、服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)）10分合計(jì)100分第七章 物業(yè)服務(wù)保障體系管理、激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進(jìn)步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時(shí)我們引進(jìn)ISO9001體系，嚴(yán)格的按照體系的步驟來進(jìn)行封閉式日常的管理工作。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價(jià)值給予高度尊重。具體監(jiān)督機(jī)制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB/、GB/、GB/。（1）公眾管理制度（2）崗位責(zé)任制（3）維護(hù)運(yùn)作制度（4）人員考核制度管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范用戶行為質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范崗位職責(zé)管理規(guī)章制度圖1 管理規(guī)章制度體系 216。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。 管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn) **區(qū)政府大廈物業(yè)管理將引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行管理處的日常管理維護(hù)運(yùn)作，對服務(wù)過程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)程序、建筑物的維護(hù)和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序等。 管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)l 管理人員考核制度——《員工考核及獎(jiǎng)懲辦法》。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎(jiǎng)金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。針對**區(qū)政府大廈的實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對辦公樓物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集和管理。（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲存資料；（2）將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗(yàn)收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。（4）所有資料檔案實(shí)行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。業(yè)主單位提供的資料管理處建立的資料文檔管理處辦公室檔案管理借閱文件作廢文件張貼文件復(fù)印文件檔案資料建立及管理運(yùn)作流程示意圖檔案資料管理要求：（1）設(shè)立專門的檔案管理員；（2）檔案資料由管理處辦公室統(tǒng)一管理。（4）采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲存、保管方法。（6）管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。（8）辦公室每季度對檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。管理人員配備、技術(shù)人員比例、培訓(xùn)、管理隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。針對項(xiàng)目的特點(diǎn)，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、保安、日常服務(wù)）。一、管理人員培訓(xùn)管理目標(biāo)計(jì)劃崗位應(yīng)用考核評價(jià)組織安排企業(yè)的競爭是人才的競爭。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。公司撥?？钣糜谫徺I培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。四、培訓(xùn)計(jì)劃：第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。階段：管理期培訓(xùn)項(xiàng)目正式接管后，隨著各項(xiàng)工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行電腦、外語等培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時(shí)更換。儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺椅或墻上。辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。（二）文明用語要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚，用詞準(zhǔn)確，言簡意賅。（三）處理投訴物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則：（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；（3）面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；（5）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。規(guī)范客戶投訴的處理程序；（2）即時(shí)處理，如非本部門工作范圍的情況，及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。二、日巡視檢查規(guī)定日巡視內(nèi)容：1）管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容：A．儀容儀表：著裝整潔，佩帶工作牌。C．工作紀(jì)律：按時(shí)上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等；D．員工宿舍（集體）：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾堆放等。B．維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時(shí)亂拉電線；公共及通風(fēng)設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費(fèi)現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。E．綠化：樹木花草有無損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時(shí)修枝剪葉，并對補(bǔ)種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。巡視記錄和記錄的處理：1）在周末或周一應(yīng)在“管理事務(wù)記錄表”中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、每天巡視的路線。3）巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理：A．收集的管理意見急需管理處主任決策的，應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。注意事項(xiàng)：1）一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)，在一周內(nèi)要求基本對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點(diǎn)檢查。3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。職責(zé)：1）管理處主任負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、各班（隊(duì)）長參加周檢。3）管理處主任負(fù)責(zé)對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領(lǐng)班、班組（隊(duì)）長，及時(shí)制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)制定糾正措施報(bào)告并上報(bào)公司物業(yè)管理部。2）每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。檢查的方式方法：1）時(shí)間安排：每周一下午，檢查上周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。3）檢查方法：實(shí)行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項(xiàng)，并應(yīng) 側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。2）安全工作：每個(gè)巡邏去抽查一個(gè)簽到箱，抽查23個(gè)固定崗，抽查35份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查35人的文明用語使用、工作流程的掌握。4）保潔工作：大樓內(nèi)抽查2個(gè)工作單元，大樓外抽查3個(gè)下水道口、23個(gè)污水井、23個(gè)垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。6）維修工作：抽查10%的安監(jiān)探頭，2%煙感探頭，2%的樓道、走廊燈。7）機(jī)電設(shè)備管理：主要由設(shè)備工程部領(lǐng)班組織其領(lǐng)班工程師、班組長檢查，管理處按與其簽定的管理合同對其檢查，主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、電梯正常運(yùn)行率、設(shè)備完好率、冷氣及時(shí)率。處理結(jié)果：對不合格服務(wù)及時(shí)填寫《不合格服務(wù)處理表》檢查記錄：1）檢查出的輕微問題記入管理事務(wù)記錄表，整改后關(guān)閉。相關(guān)文件與記錄： 周檢表四、辦公物品管理規(guī)定辦公物品分類：1）辦公設(shè)備A．電話B．電腦及打印機(jī)C．辦公桌椅D．資料柜 E．辦公文具． G．其他辦公用品：A．材料