【正文】 要，在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”。操作禮（1） 引導(dǎo)A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；B、拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心”“請(qǐng)留意腳下”；C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。（3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。（五）水吧員稱呼禮對(duì)就坐的客戶，稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。問(wèn)候禮（1）點(diǎn)飲料站在客人右側(cè)，腰部稍彎，輕聲詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么飲料？（2）點(diǎn)完后向客人復(fù)核一遍，并說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)稍候”。（2）用托盤將配制好的飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過(guò)程中，手拿杯子底部，并要向客人說(shuō)：“先生（小姐），這是您點(diǎn)的飲料。（3）及時(shí)為客人添加茶水，對(duì)用完飲料的賓客詢問(wèn)是否還有其它需要。（六）保潔員根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工作服和工作鞋必須勤換洗。做到文明禮貌，舉止大方得體，說(shuō)話聲音適度，注意在公共場(chǎng)合不大聲說(shuō)話，談笑，不聚眾聊天。在工作過(guò)程中，要做到“三輕”:操作輕、說(shuō)話輕、取放物品要輕。在工作過(guò)程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設(shè)施時(shí)必須先等客戶使用完再進(jìn)行工作，不能讓客戶在旁等待。第三篇 服務(wù)流程一、 工作流程（工作時(shí)間以杭州為例，其他地區(qū)可參照?qǐng)?zhí)行）(一)駐場(chǎng)經(jīng)理工作流程8:158:30 著裝到崗，負(fù)責(zé)組織召開(kāi)班前會(huì)；8:308:45 檢查燈光及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況；督促客戶管家和樣板房管家清點(diǎn)案場(chǎng)和戶型物品；檢查各崗位上崗的準(zhǔn)備情況；檢查所轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔情況,并督促保潔人員跟進(jìn)。(二)客戶管家工作流程8:15 8:30 著裝到崗，檢查自身及各崗員工的儀容儀表，參加班前例會(huì)；8:30 8:45 檢查案場(chǎng)和樣板房燈光及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況；8:45 9:00 聯(lián)合巡場(chǎng)（協(xié)同銷售值班經(jīng)理、駐場(chǎng)經(jīng)理一同檢查案場(chǎng)及樣板房的燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系是否按規(guī)定開(kāi)啟，以及衛(wèi)生狀況，確保案場(chǎng)及樣板房處于待接待狀態(tài)）；檢查案場(chǎng)和樣板房的衛(wèi)生清潔情況，并督促保潔人員跟進(jìn)；9:0011:30 接待客戶，并做好相關(guān)記錄；現(xiàn)場(chǎng)督促各崗位服務(wù)人員規(guī)范客戶接待程序；11:3012:30 輪流用餐；13:0017:30 接待客戶，并做好相關(guān)記錄；督促各崗位服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；17:1517:35 清點(diǎn)案場(chǎng)物品，并作好書面記錄； 17:3517:45 下班例會(huì)。(四)保潔主管工作流程7:30 8:20 著裝到崗，安排并參與保潔工作8:20 8:30 參加班前例會(huì)；8:30 11:00 參與并檢查案場(chǎng)和樣板房的衛(wèi)生清潔情況，督促保潔人員工作。 (五)日班禮賓工作流程8:00 8:20 著裝到崗，檢查自身儀容儀表,參加班前會(huì).8:30 11:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄。（六）夜班禮賓工作流程17:00 18:00 按規(guī)定著裝，檢查儀表儀容后到崗；按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄。18:00 19:00 第一次全場(chǎng)巡查，做好相關(guān)記錄；19:00 19:30 檢查水系燈光；20:00 20:30 第二次全場(chǎng)巡查，做好相關(guān)記錄；21:30 22:00 第三次全場(chǎng)巡查，做好相關(guān)記錄；23:00 23:30 第四次全場(chǎng)巡查，做好相關(guān)記錄；24:00 做好交班工作7：458：00 開(kāi)啟案場(chǎng)設(shè)施設(shè)備注：后半夜每小時(shí)做一次全場(chǎng)巡查直至次日8：00（七）樣板房管家工作流程8:20 8:30 檢查自身儀容儀表，參加班前會(huì)；8:30 – 8：45 開(kāi)啟樣板房的設(shè)施設(shè)備，清點(diǎn)樣板房?jī)?nèi)的物品；8：45 11:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄；11:30 12:30 輪流用餐；12:30 17:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄；17:1517:30 清點(diǎn)樣板房物品，并作好書面記錄；17：30 關(guān)閉樣板房的設(shè)施設(shè)備。(九)水吧員工作流程8:20 8:30 著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前例會(huì)；8:30 9:00 到崗檢查服務(wù)工具是否運(yùn)行正常；對(duì)吧臺(tái)臺(tái)面進(jìn)行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開(kāi)背景音樂(lè)，并保持循環(huán)播放。 （十)案場(chǎng)保潔員工作流程7:30 7:40 檢查自身儀容儀表, 案場(chǎng)開(kāi)窗通風(fēng)，更換所有垃圾桶的垃圾袋； 7:40 8:00 用噴有塵推油的塵推桿由內(nèi)至外對(duì)大堂地面做全面細(xì)致的清潔；（雨天在感應(yīng)門內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）8:20 8:30 參加班前會(huì)；8:30 9:00 關(guān)閉案場(chǎng)門窗，整理案場(chǎng)的沙發(fā)墊子，按從高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作； 9:00 9:30 對(duì)洗手間做全面徹底的清潔消毒，補(bǔ)充必需品；9:30 11:30 做好大廳的循環(huán)保潔，隨時(shí)準(zhǔn)備做好客人離開(kāi)后的保潔工作；11:30 12:30 輪流用餐；13:30 16:00 循環(huán)保潔；16:00 17:30 細(xì)化保潔。16:30 17:00 細(xì)化保潔（十二）外圍及公共區(qū)域工作流程7:30 8:00 檢查自身儀容儀表,清掃外圍停車場(chǎng)；8:20 8:30 參加班前例會(huì)；8:30 9:00 大廳門口地面、水系的圍臺(tái)（正面）9:30 11:50 大廳玻璃外墻、水系水質(zhì)以及綠植保潔11:50 12:00 用餐；13:30 17:30 循環(huán)保潔。每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時(shí)間進(jìn)行循環(huán)保潔。日間巡回保潔：每天由保潔人員巡查，對(duì)一些易污染、影響觀瞻的部位和地方進(jìn)行重點(diǎn)清潔。客戶參觀時(shí)，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開(kāi)后繼續(xù)工作；（11）接待全程跟隨服務(wù)，監(jiān)督組織各崗位服務(wù)人員做好接待工作。（13）全程陪同客戶參觀直至結(jié)束。（二）停車場(chǎng)禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）對(duì)到訪的客戶一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語(yǔ)主動(dòng)和客戶打招呼；大門口及沿途引領(lǐng)客戶接待，并及時(shí)將來(lái)訪客戶清晰通知相關(guān)工作人員；（2）在車輛駛?cè)霑r(shí)，用規(guī)范手勢(shì)指揮車輛進(jìn)入；（3）幫助司機(jī)或客戶停好車輛，保持大門口交通暢通；（4）用規(guī)范動(dòng)作為客戶開(kāi)關(guān)車門及護(hù)頂下車服務(wù)；（5）主動(dòng)為客戶所乘車輛的放遮陽(yáng)牌或遮擋車牌（根據(jù)客戶需求）；（6）下雨或者下雪時(shí)（伏天時(shí)）為客戶打傘；（7）主動(dòng)幫客戶提拿物品，但要尊重客人的個(gè)人意愿；（8）在客戶離開(kāi)時(shí)幫助指揮門口車輛，以便于客戶車輛駛出，并目送車輛遠(yuǎn)行；（9）為客戶做好代叫出租車服務(wù)。當(dāng)從客戶管家處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。（3）收發(fā)郵件需填寫郵件收發(fā)表，填清郵件編號(hào)、種類，收件人和發(fā)件人的姓名，盡量做到當(dāng)天郵件當(dāng)天收發(fā)。見(jiàn)到客戶禮賓需主動(dòng)微笑問(wèn)候：“早上好（上午好、中午好、下午好），先生（女士、小姐、太太），歡迎乘坐電瓶車，各位請(qǐng)上車”。 （3）在行進(jìn)過(guò)程中，主動(dòng)的適時(shí)提醒：“先生（女士），前方右轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)注意安全”， “車輛將要上坡，請(qǐng)坐好”；平穩(wěn)過(guò)彎，勻速前行。（5）客戶下車后，將車?？恳贿?，等候服務(wù)，如客戶離開(kāi)應(yīng)主動(dòng)禮貌道別送別服務(wù)。添加茶水時(shí)用手指留意茶具的溫度，如發(fā)現(xiàn)茶水已涼，主動(dòng)征詢客戶：“是否需要為您換一杯？” （5）在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂立即更換，并說(shuō)：對(duì)不起，給您更換煙缸；（注：更換煙灰缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙灰缸正面向上蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。工作要點(diǎn)（1）熟悉本樓盤情況，以便應(yīng)答客戶；（2）認(rèn)真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品，確保正常使用；（3）按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；（4）客人落座及時(shí)安排茶水服務(wù)；（5）服務(wù)期間，“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”不離口，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾；（6）服務(wù)時(shí)，善于與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，并及時(shí)與銷售人員對(duì)接，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，禁止使用否定語(yǔ)；（7）隨時(shí)留意客戶及大廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)； （8）給客戶斟茶或更換煙缸時(shí)必須要使用托盤，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉；（9）要及時(shí)為客人遞煙缸，煙缸中不得超過(guò)2個(gè)煙頭，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔；（10）監(jiān)督大堂公共區(qū)域日常保潔工作；（11）客人離開(kāi)后迅速收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放；（12）下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或其授權(quán)人方可下班；（13）不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，無(wú)論閑忙均要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量接待好下一批客戶；（14）17：30以后若還有客戶在銷售部，需延長(zhǎng)大廳背景音樂(lè)及相關(guān)設(shè)施開(kāi)放時(shí)間，保持大堂正常開(kāi)放直至客戶離開(kāi)；（15）不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務(wù)用品在指定位置擺放整理；（16）接待人員在下班前需做好食品飲料消耗的統(tǒng)計(jì)工作，并根據(jù)需要開(kāi)出物料申購(gòu)單提交管家；（17）如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)客戶管家。（5）客戶離開(kāi)應(yīng)主動(dòng)禮貌道別。（9）如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)主管。手接觸要求用白色紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污跡?！窬嗟孛?米以外玻璃目視無(wú)積塵。地面●保持打蠟的地面光亮、呈本色。●大理石地面目視無(wú)明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)無(wú)明顯輪廓。●膠質(zhì)地面無(wú)明顯灰塵、污跡、膠跡?！袼ナ孛婺恳暉o(wú)灰塵、污跡?！裢ǖ赖孛婺恳暉o(wú)雜物，明顯油漬、污跡。墻面●涂料墻面無(wú)明顯污跡、腳印?！袼鄩γ婺恳暉o(wú)蜘蛛網(wǎng)、呈本色。人體不經(jīng)常接觸到的設(shè)施位置目視無(wú)明顯灰塵、無(wú)油跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無(wú)污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。垃圾不得散裝，無(wú)超載、無(wú)強(qiáng)異味、無(wú)蚊蠅滋生、無(wú)污水橫流、無(wú)有礙觀瞻，外表無(wú)油跡、污跡。）1標(biāo)識(shí)牌、指示牌無(wú)污跡，無(wú)積塵。（注：卷筒紙少于三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以更換，洗手液少于所盛容器的二分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充。1家具保持本色、無(wú)明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無(wú)污跡，棉麻布材料的家具目視無(wú)污跡，拍打無(wú)飛塵?！駢γ妗⑻旎o(wú)污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。●桌椅、文件柜、電話無(wú)灰塵，棉麻布材料目視無(wú)灰塵，拍打無(wú)飛塵。飲水設(shè)施無(wú)污跡、無(wú)積水。●電氣運(yùn)作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識(shí)按照要求擺放整齊，保持清潔、完好。1清潔用具操作規(guī)范a、抹 布：折疊使用，一面臟了換一面再用，并順一個(gè)方向，按從高到低、從內(nèi)向外原則，對(duì)房間進(jìn)行抹塵；b、刮玻璃器：對(duì)污跡多的玻璃用刮玻璃器進(jìn)行清潔，一般從上向下刮拭；c、平紋抹布：飾品擦拭時(shí)，用干平紋抹布對(duì)飾品小心擦拭；d、長(zhǎng) 刷 子：用刷子從內(nèi)向外、從上向下輕輕刷塵；e、塵 推 桿：大理石地面日常清潔用，在塵推罩上提前噴上塵推油晾一下，推塵時(shí)按照M型，將地面雜物灰塵推至角落，用掃帚掃到簸箕內(nèi)；接待大廳和樣板房操作規(guī)范a、用推塵推掃大理石地面；b、用干軟抹布抹大廳沙發(fā)、桌面、木飾面；c、用刮玻璃器定期清潔幕