【正文】 相應獎懲措施 二、 商品的管理 1． 缺貨的管理 “缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所致）， 商場經(jīng) 理 要詢問落實情況，督促 采購 及時解決。 2． 補貨的管理 主要檢查補貨是否符合下面原則： （ 1） 貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊擺放 （ 2） 補貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架 （ 3） 補貨品項先后次序：促銷品項 主力品項 一 般品項 （ 4） 先進先出 優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊 11 （ 5） 不堵塞通道，不妨礙顧客購物 （ 6） 補貨時不能隨意更動排面 （ 7） 補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置 。 3． 理貨的管 理 主要檢查理貨是否符合下面原則： （ 1） 孤兒商品 要 檢查是否有影響二次銷售，再 收回并歸位 （ 2） 貨物排面要 整齊， 豐滿，貨物和價簽要相對應，一貨一簽 （ 3） 理貨區(qū)的先后次序是：端架 堆頭 貨架 （ 4） 所理商品的先后次序是：快訊商品 、保質(zhì)期短商品 主力商品 易混亂商品 一般商品 （ 5） 商品包裝（尤其是復合包裝）是否完好、條碼是否完好 （ 6） 理貨的順序：自左向右，自上向下 ；從一節(jié)貨架到另一節(jié)貨架 （ 7） 每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨 （ 8） 每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生 （ 9） 不妨礙顧客購物 （ 10） 登高 梯要按照規(guī)范安全使用 4． 庫存區(qū)商品的管理 主要檢查是否符合下列原則： ? 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于 75CM， 要檢查商品是否需避光，對光、熱敏感的商品需避光、避熱存放， 不 阻礙消防噴頭和其它電子設施 ? 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品 ? 貨物須在棧板上有序堆放 ，防鼠防潮，盡量整包裝箱存放。（例如易拉罐飲料要倒放） （ 10） 貨品與貨品之間要保留一指寬的縫。 8． 其他非常性商品的管理 主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 （ 2） 節(jié)假日商品：春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合 時宜 的禮品和活動是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎、贈品、幸運顧客、專門禮物、花籃等。 三、 收貨的管理 收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時。 2． 資料是否完整、條理歸檔保存 3． 收 貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進入 4． 卸貨平臺是否有秩序 5． 是否有員工索要或接受廠商物品 6． 衛(wèi)生是否打掃干凈 7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè) 8． 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理 ， 是否 按流程操作。有效的收銀管理和良好的收銀服務不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能 創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。賣場是整個超市服務標準化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個商場經(jīng)理義不容辭的職責。 商場經(jīng)理巡場要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決 2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關部門和人員溝通協(xié)商 解決 ，不得以客觀因素推卸責任 。 商場經(jīng)理 需確實遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準。此表格須每日使用并保存三個月。 后附： ①顧客投訴記錄表 ②管理人員巡店用表 優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊 19 顧客投訴記錄表店名： 編號：顧客姓名 受理日期 年 月 日 地 址 發(fā)生日期 年 月 日聯(lián)絡電話 最后聯(lián)系 年 月 日抱怨項目 結(jié)束日期 年 月 日發(fā)生地點 投訴方式抱怨內(nèi)容 第聯(lián)處理原則 ：處理經(jīng)過 處理結(jié)果承辦人 領班 商場經(jīng)理 意見備注裝訂線優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊 20 管理人員巡店用表 ? 商場經(jīng)理 每日工作流程 商店： 日期： 標號 待辦事項 時 間 工作內(nèi)容 商場巡場 交接記錄： 備注：此表供商場經(jīng)理使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 行政部制作 優(yōu)之點 營運規(guī)范 商場經(jīng)理 工作手冊 21 八、常見問題解答 工作中遇到的問題： 合作商家、導游、員工的問題？ 顧客跑單（ 商品 沒有買單） ？ 答： 由管理人員查監(jiān)控 或有人員可以證實沒有買單 ，確定顧客特征，進行商場內(nèi)部查詢，進行核實，婉轉(zhuǎn)的將顧客請到辦公室或監(jiān)控室，可以告知公司的設計不妥，收銀處不明顯，導致你沒有 發(fā)現(xiàn)收銀臺，我公司將進行改善，促使顧客認為錯在我們，所以可以 順利進行 漏單商品進行 買單。 顧客購買 到 暇疵商品及破損商品？ 答：及時與顧客溝通，將商 品 一換一 ，若顧客不滿意的話，也可直接退貨，將款項退給顧客并表示抱歉。若 結(jié)錯 退不回的話將由結(jié)單人與連帶責任人進行賠償（按公司規(guī)定執(zhí)行）。 對外部門如工商 /稅務 /煙草 /消防來公司檢查如何 應付？ 答 ：結(jié)合 公司經(jīng)營項目情況， 首 先 安排 賣場、聯(lián)營商家 的商品進行自檢， （ 進行商 品 檢查），再進行接待相關檢查人員，公司經(jīng)營的法人是臺灣人，老板出差，有事 請 交待轉(zhuǎn)告