呼叫中心專業(yè)術(shù)語中英文對照-閱讀頁
2025-05-14 04:53本頁面
【正文】 均花了多長時間。 ? AHT Distribution —— 平均處理時長分配 ? 用來定義影響典型平均處理時長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時長的變化。 基本詞匯 ? Alternate routing —— 動態(tài)路由 ? 電話系統(tǒng)中的一項功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預(yù)備線路被正常的接入?？偛吭O(shè)在洛山磯，任何電話營銷組織都屬于其成員，該機構(gòu)為電話營銷產(chǎn)業(yè)貢獻不小。 ? Announcement system —— （語音自動）播報系統(tǒng) ? 語音自動播報系統(tǒng)是語音處理技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域中的一部分。在有些應(yīng)用中，該系統(tǒng)可以提示來電者不要掛機，或者將他們排入隊列中。該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術(shù)存儲和重復(fù)播放所記錄的語音信息。該撥號系統(tǒng)將外呼數(shù)據(jù)連接到座席人員，它可以預(yù)知座席人員何時下線，并準(zhǔn)備接聽電話。 ? Application generator —— 應(yīng)用發(fā)生器 ? 指一種程序工具，可以幫助開發(fā)語音應(yīng)用，例如 IVR 腳本。 基本詞匯 ? ASA（ average speed of answer ） —— 平均應(yīng)答速度 ? 在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量?？梢詮? ACD 中獲取?？梢詮? ACD 中獲取。 基本詞匯 ? Attendant —— 話務(wù)員（統(tǒng)稱） ? 一般指公司的總機或前臺接待員。 ? Audio response unit —— 語音應(yīng)答設(shè)備 ? 指一種設(shè)備，可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為語音進行傳播。這一系統(tǒng)相對獨立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫的信息進行交互。這一系統(tǒng)相對獨立，不與相關(guān)數(shù)據(jù)庫的信息進行交互。 ? Audit —— 審核、評審 ? 一般性的術(shù)語，指一個呼叫中心為取得認證而被審核的過程。見自動撥號系統(tǒng)。 ? Automated voice response system —— 自動語音應(yīng)答系統(tǒng) ? 指一種能夠自動應(yīng)答來電的設(shè)備。 基本詞匯 ? Automatic call sequencer —— 自動呼叫排隊器 ? 指一種可以將來電納入隊列的設(shè)備。通常情況下，下一個被應(yīng)答的來電也是在隊列中等待最長的來電； 3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長的持線等待時間，以及平均持續(xù)等待時長。這一系統(tǒng)有簡單的，也有復(fù)雜的。 基本詞匯 ? Automatic dialing recorded message player —— 自動撥號錄音信息播放器 ? 指一種設(shè)備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。又叫平均通話時長（ average speaking time ）。 基本詞匯 ? Average queue time —— 平均排隊時長 ? 指在某時段內(nèi)，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時長。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。 基本詞匯 ? Average wait time （ AWT ） —— 平均等待時長 ? 來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。這一數(shù)據(jù)可從 ACD中獲取。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標(biāo)時，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個成本之間找到平衡點：增加的人員成本 /客戶來電的費用成本 +放棄電話的成本。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進行事后處理的時候為追求速度而忽視質(zhì)量，造成很多信息錄入錯誤。
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