呼叫中心專業(yè)術(shù)語中英文對照(編輯修改稿)
2025-05-26 04:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能就是測算人員班次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。 基本詞匯 ? Adherence monitoring —— 人員班次遵守的監(jiān)控 ? 人員班次遵守的監(jiān)控意味著將實(shí)時的數(shù)據(jù)與預(yù)測數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，特別是在座席人員層次上。了解實(shí)際情況與預(yù)測誤差將有助于提高未來預(yù)測準(zhǔn)確率。使用相關(guān)的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實(shí)現(xiàn)對人員班次遵守的監(jiān)控，尤其是那些大規(guī)模的呼叫中心。這樣的軟件能實(shí)時跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。它可以提供非常有價值的實(shí)時數(shù)據(jù)，來反映呼叫中心的狀況，尤其是當(dāng)來電排隊數(shù)據(jù)惡化的時候。此外，人員班次遵守監(jiān)控作為該軟件的一項關(guān)鍵功能，能管理來自虛擬呼叫中心，以及聯(lián)網(wǎng)的，并使用基于技能路由的多個呼叫中心的信息。 基本詞匯 ? Agent —— 座席或座席人員 ? 指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator － （電話）接線員 Attendant － 話務(wù)員 Representative － 業(yè)務(wù)代表或?qū)T（通稱） Customer service representative（ CSR） － 客戶服務(wù)代表或?qū)T Customer support representative（ CSR） － 客戶支持代表或?qū)T Telephone sales representative（ TSR） － 電話銷售代表專員 Technical support representative（ TSR） － 技術(shù)支持代表或?qū)T Telemarketer － 電話營銷代表或?qū)T 基本詞匯 ? Agent callback button —— 呼叫座席按鈕 ? 指一項基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個公司的網(wǎng)站時，如果他希望與該公司人員進(jìn)行交流就可以按這個按鈕來實(shí)現(xiàn)在線語音對話。 ? Agent logon/logoff —— 座席登入或登出 ? 指一項程序，來警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統(tǒng)，下班就會登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個功能鍵可能實(shí)現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。 基本詞匯 ? Agent performance report —— 座席績效報告 ? 一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閑時長，以及未就緒時長等。 ? Agent sign on/sign off —— 座席簽入或簽出 ? 指 ACD 系統(tǒng)的一項功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進(jìn)行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數(shù)據(jù)被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間占了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入 基本詞匯 ? AHT —— 平均處理時長 ? 指呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)也不同，有的 ACD 將事后處理時長也算做該項指標(biāo)的一部分，有的則不包含事后處理時長。 ? AHT Distribution —— 平均處理時長分配 ? 用來定義影響典型平均處理時長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時長的變化。對平均處理時長分配將集中觀測每半小時或每 15分鐘區(qū)間內(nèi) AHT，與一天內(nèi)所得到的 AHT值到底有多大差距。 基本詞匯 ? Alternate routing —— 動態(tài)路由 ? 電話系統(tǒng)中的一項功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通
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