呼叫中心專業(yè)術(shù)語中英文對(duì)照-資料下載頁
2025-04-29 04:53本頁面
【正文】 ant —— 自動(dòng)話務(wù)播報(bào)系統(tǒng) ? 指一種語音處理手段，可以自動(dòng)應(yīng)答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項(xiàng)將來電正確接入。 ? Automated voice response system —— 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) ? 指一種能夠自動(dòng)應(yīng)答來電的設(shè)備。這一系統(tǒng)會(huì)告知來電者已經(jīng)進(jìn)入隊(duì)列等候座席人員應(yīng)答，或給予來電者進(jìn)一步的按鍵式的選項(xiàng)，或其他指令。 基本詞匯 ? Automatic call sequencer —— 自動(dòng)呼叫排隊(duì)器 ? 指一種可以將來電納入隊(duì)列的設(shè)備。這種設(shè)備有三種功能： 1它可以對(duì)來電進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答，并向來電者提供信息，使他們持續(xù)等待座席人員接聽； 2它可以指示座席人員，下一個(gè)需要應(yīng)答的來電在哪個(gè)線路中。通常情況下，下一個(gè)被應(yīng)答的來電也是在隊(duì)列中等待最長(zhǎng)的來電； 3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長(zhǎng)的持線等待時(shí)間，以及平均持續(xù)等待時(shí)長(zhǎng)。 ? Automatic dialer —— 自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng) ? 這是自動(dòng)撥號(hào)技術(shù)中比較常用的術(shù)語。這一系統(tǒng)有簡(jiǎn)單的，也有復(fù)雜的。簡(jiǎn)單的例如單個(gè)編程然后撥號(hào)，復(fù)雜的具備同時(shí)不間歇地?fù)艹龀砂偕锨У碾娫捥?hào)碼，撥通后再回叫相應(yīng)的座席人員。 基本詞匯 ? Automatic dialing recorded message player —— 自動(dòng)撥號(hào)錄音信息播放器 ? 指一種設(shè)備能撥出多個(gè)電話號(hào)碼，接通后播放錄音信息。它是自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)中最原始的設(shè)備 ? Average delay —— 平均延遲時(shí)間 ? 指來電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊(duì)列中等候的時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。 ? Average holding time —— 1 指平均通話時(shí)長(zhǎng)； 2 指平均持線時(shí)長(zhǎng)； ? 1 指線路占用時(shí)間的總長(zhǎng)除以來電總量。又叫平均通話時(shí)長(zhǎng)（ average speaking time ）。 2 指來電的平均持線等候時(shí)長(zhǎng)（非通話）。 基本詞匯 ? Average queue time —— 平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng) ? 指在某時(shí)段內(nèi)，來電者被 ACD 接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長(zhǎng)。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。因此，會(huì)使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時(shí)長(zhǎng)等。 ? Average ring time —— 平均振鈴時(shí)長(zhǎng) ? 指某時(shí)段內(nèi)，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時(shí)長(zhǎng)。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。平均振鈴時(shí)長(zhǎng)是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時(shí)間太長(zhǎng)的話，客戶會(huì)失去耐心而抱怨，也會(huì)造成放棄率上升。 基本詞匯 ? Average wait time （ AWT ） —— 平均等待時(shí)長(zhǎng) ? 來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時(shí)長(zhǎng)。也稱為平均持線時(shí)長(zhǎng)。這一數(shù)據(jù)可從 ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費(fèi)用的時(shí)候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標(biāo)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個(gè)成本之間找到平衡點(diǎn)：增加的人員成本 /客戶來電的費(fèi)用成本 +放棄電話的成本。 ? Average work time （ AWT ） —— 平均工作時(shí)長(zhǎng) ? 有時(shí)也稱為平均事后處理時(shí)長(zhǎng)或綜述時(shí)長(zhǎng)，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時(shí)候?yàn)樽非笏俣榷鲆曎|(zhì)量，造成很多信息錄入錯(cuò)誤。客戶來電的事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。
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