【正文】 定稿。 二． 前期準(zhǔn)備 召集各部相關(guān)負責(zé)人及客戶服務(wù)中心人員進行討論。 三． 部門職能 部門名稱：客戶服務(wù)中心 直接上級：總經(jīng)理室 崗位設(shè)置：主管、文員 部門本職：負責(zé)受理客戶投訴、加強用戶溝通、收集客戶意見，提出產(chǎn)品優(yōu)化，服務(wù)完善的建議。包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)計劃，加強與客戶勾通，及時了解客戶需求； 受理客戶投訴，并及時記錄、處理和分析、報告、歸檔； 按照客戶投訴處理 規(guī)程，跟蹤、督促、檢查投訴處理情況，如有異常應(yīng)及時報告、協(xié)調(diào)； 26 定期收集反饋客戶意見，為公司產(chǎn)品進一步完善和優(yōu)化提供依據(jù)； 負責(zé)本部門有關(guān)制度、規(guī)定的擬定和完善，及公司發(fā)布的有關(guān)制度、規(guī)定、規(guī)范的實施和監(jiān)督 。 四． 崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心 主管 工作內(nèi)容 ? 制定和完善公司客戶服務(wù)內(nèi)容策劃和服務(wù)計劃，建立客戶服務(wù)體系，統(tǒng)一客戶服務(wù)流程。 培訓(xùn)專題如下： 1. 本部門的行政組織結(jié)構(gòu)與崗位編制（請附圖）； 2. 本部門的功能、職責(zé)與作業(yè)流程設(shè)計； 3. 本部門的員工管理和部門建設(shè)； 4. 本部門的部門文化； 5. 本部門的人力資源現(xiàn)狀與需求； 6. 建設(shè)管理規(guī)范的部門與職業(yè)化的團隊的進一步構(gòu)想。 五、項目時間進度表（排名不分先后）： 六、成果預(yù)估： 28 希望通過此次培訓(xùn)和溝通建立人力 資源部與各個部門之間真正意義上的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，迅速全面推進人力資源工作，為人力資源部一下階段和職務(wù)分析和人力資源部戰(zhàn)略規(guī)劃打下堅實的基礎(chǔ)。 本篇收獲： 29 第二篇 運籌帷幄 慧眼識英 —— 人力資源診斷規(guī)劃與招募面試 本篇研討主題 —— 一、正確的用人原則 ?二、企業(yè) 人力資源診斷與規(guī)劃模型 三、組織評價與人力資源梯隊模型技術(shù) ?四、 招募途徑的選擇 ?五、企業(yè)內(nèi)部招聘運作管理實務(wù) ?六、外部招聘運作管理實務(wù) 七、三種 主要面試方法 八、 招聘后續(xù)工作 本篇解決實操中的以下問題 —— ??? 澄清用人觀念的誤區(qū) ?? 如何進行企業(yè)人力資源診斷與規(guī)劃 ?? 如何建立人力資源評價與梯隊模型 ?? 不同員工的不同選拔招募途徑 ?? 招募準(zhǔn)備工作尤其是現(xiàn)場管理 ?? 面試操作實務(wù)（四種主要面試方法） 30 一、正確的用人原則 常見 用人誤區(qū) ■ 用最棒最優(yōu)秀的人 ■ 需要的時候再去找 ■ 挖墻腳 ■ 人員大進大出 ■ 因人設(shè)崗 ■ 提拔有功勞的人 常見招聘操作誤區(qū) ■ 唯經(jīng)驗誤區(qū) ■ 唯專業(yè)誤區(qū) ■ 唯履歷誤區(qū) ■ 唯眼見為實誤區(qū) 正確的用人理論與原則 案例及啟示：英特爾、微軟、松下 二、企業(yè)人力資源需求診斷與規(guī)劃 1．企業(yè)人力資源工作的根本目的與任務(wù) 當(dāng)前任務(wù) —— 解決當(dāng)前企業(yè)人力資源需求 . 根本任務(wù) —— 配合企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，提供前瞻性、戰(zhàn)略性人力資源服務(wù)。 2． 2十年樹木、百年樹人，需從長計議。 2． 4員工隊伍的變動使得人力資源需相應(yīng)調(diào)整。 計劃的評價、調(diào)整及執(zhí)行中的監(jiān)督、分析 32 三、組織評價九宮圖 —— 實用的人力資源梯隊模型 四、招募途徑的選擇 1．內(nèi)部招聘與外部招聘的比較 優(yōu) 勢 缺 陷 內(nèi)部 招募 被提升的可能使員工隊伍士氣大增； 能更好評價員工能力； 對績效好的員工是一種激勵； 易出 現(xiàn)思維和行為定勢； 沒能被提升者可能失去積極性； 可能產(chǎn)生組織內(nèi)部的矛盾； 需要比較有力的管理措施和方案； 外部招募 為組織注入新鮮血液； 招聘專業(yè)人員比訓(xùn)練專業(yè)人員快捷； 對外部應(yīng)征者容易做到一視同仁； 外來者可能帶來新技術(shù)和新見解。 規(guī)律： 33 優(yōu) 勢 缺 陷 何 時 用 報紙 ? 傳播周期短。 ? 傳播能集中于特定的地理區(qū)域。 ? 競爭較激烈。 ? 沒有特定的讀者群。 ? 印刷質(zhì)量不好。在一特定區(qū)域聚集了足夠的就業(yè)群體時。 ? 可將信息傳遞到各種職業(yè)領(lǐng)域。 ? 廣泛的地區(qū)傳播， ? 通常不能限定于某一特定區(qū)域。 電視 ? 讓人難于忽略。 ? 有創(chuàng)造的余 地， ? 可以將招聘加工成一段故事， ? 有吸引力。 ? 缺乏永久性，響應(yīng)征者不可能再看（因此需不斷播放以留下印象）。 當(dāng)特定區(qū)域里有多種工作機會和足夠的求職人員時。 3．不同層級的招募途徑 高管層： 中管層： 基管層： 操作層： 4．不同類型的招募途徑 研發(fā)： 生產(chǎn)： 銷售： 人力資源： 34 五、內(nèi)部招聘運作管理實務(wù) 1．內(nèi)聘操作要領(lǐng) ● 公開性 —— 透明操作 ● 公平性 —— 人人平等 ● 公正性 —— 標(biāo)準(zhǔn)恰當(dāng)，結(jié)構(gòu)均衡，比例科學(xué)。 2．內(nèi)聘操作實務(wù) ● 評委閱讀“競聘演講表現(xiàn)評分表”，相互溝通一下對評分因素的 理解并及時填寫自己和被評價人的姓名。打分時要果斷，要獨立思考，并尊重自己的第一判斷。 外語成績：四級 / 六級 （后附證書影印件） 獎勵、榮譽 專業(yè)會員資格 已出版作品 其 它 信 息 興趣愛好 校內(nèi)社會活動： 校外社會實踐，工作經(jīng)歷 其它您認為重要的信息 專用信息 期望工作待遇 期望工作地點 期望工作類型 期望工作條件 以上信息屬實，本人 特此證明，同時本人也確認，身體狀況良好，不會因任何 原因影響就職。集團主要從事港口及相關(guān)業(yè)務(wù)、電子及電子商貿(mào)、地產(chǎn)及酒店、零售及制造、能源及基建等五項核心業(yè)務(wù)。我們長期致力于發(fā)展國內(nèi)外各項地產(chǎn)業(yè)務(wù)，包括住宅及商業(yè)性物業(yè)。有意者請將個人履歷并闡述工作經(jīng)歷、教育背景、專業(yè)資格、通訊地址、要求待遇等資料連同相關(guān)的文件復(fù)印件寄往：深圳市深南東路 5047號深圳發(fā)展銀行大廈 23 層，由編： 518001 和記 地產(chǎn)（深圳）有限公司人力資源及行政部收或電郵至。 39 案例 2 走向全國的深圳某裝飾企業(yè)集團誠聘精英 一、 集團總部 行政管理與績效考核中心總經(jīng)理 4 名 年齡 3040 歲，大專以上 文化程度， 5 年以上大中型企業(yè)相關(guān)管理經(jīng)驗，有對全國區(qū)域子公司管理工作經(jīng)驗者從優(yōu)。 業(yè)務(wù)營銷管理中心總經(jīng)理 年齡 35 歲左右，大專以上文化程度，熟悉市場營銷及企劃動作，有對全國區(qū)域子公司營銷經(jīng)驗者從優(yōu)。 設(shè)計總監(jiān) 10 名 大專 以上文化程度，具有較高的裝飾設(shè)計水平，熟練運用手繪和電腦制圖，懂基本工藝和預(yù)算，具備一定的管理能力者優(yōu)先。 思考題 —— 請比較以上兩份招聘文案之優(yōu)劣。 41 5． 筆試 5． 1 準(zhǔn)化筆試 標(biāo)準(zhǔn)化筆試試題編制過程圖 5． 2非標(biāo)準(zhǔn)化筆試 （ 1）命題簡單，時效性、靈活性較大，與當(dāng)前需求結(jié)合較緊密。 5． 3標(biāo)準(zhǔn)化筆試與非標(biāo)準(zhǔn)化筆試的比較 標(biāo)準(zhǔn)化筆試 非標(biāo)準(zhǔn)化筆試 過程繁瑣，要求嚴(yán)謹； 多為 知識、理論、規(guī)范類考試； 評分標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，結(jié)果公正清晰； 適于大范圍篩選和基層選拔。 確立目標(biāo) 重測 寫出測題 編輯 選擇 修改 預(yù)測 測題分析 難度 鑒別力 標(biāo)準(zhǔn)化 選材 42 素質(zhì)測評（另見） 面試 7． 1面試綜述 7． 1． 1面試特征 ? 以談話、傾聽、觀察為主要手段，具有雙向性、直 接性的特點 ? 能夠由外及內(nèi)地了解招聘對象 ? 內(nèi)容靈活，可控性強 ? 可多方面測評對方素質(zhì)、功力 7． 1． 2 面試類型 ? 個別面試與集體面試 ? 一次性面試與分階段面試 ? 結(jié)構(gòu)化面試與非結(jié)構(gòu)化面試 7． 1． 3面試中存在問題 ? 形式龐雜，缺乏規(guī)范 ? 主次不分，缺乏選擇 ? 因無標(biāo)準(zhǔn)答案，故隨機性大 7． 1． 4面試發(fā)展趨勢 ? 面試測評的內(nèi)容漸趨廣泛 ? 面試形式多樣，豐富多彩 ? 面試操作漸趨規(guī)范 ? 面試提問方式更加靈活 ? 面試質(zhì)量不斷提高 7． 2面試操作實務(wù) 7． 2． 1．面試準(zhǔn)備 ? 確定面試內(nèi)容 ? 編制與設(shè)計面試題目 ? 選擇面試考官 ? 布置面試環(huán)境 43 7． 2． 2 面試環(huán)境布置 ? 安靜、隔離、明亮、整潔，招聘對象面對光線 ? 各考場之間避免相互影響 ? 拆除電話，面試人員不能中途離場 ? 距離恰當(dāng) 7． 2． 3 對面試考官的基本要求： ? 具備相關(guān)專業(yè) 知識，了解組織狀況與崗位要求 ? 具有一定的職場閱歷 ? 具備良好的溝通（尤其是發(fā)問、聆聽）能力 ? 能夠控制面試過程 ? 能夠秉持公正、客觀的職業(yè)操守 7． 2． 4 面試考官操作要領(lǐng) ? 發(fā)問要領(lǐng) 開放式問題（輕松氛圍） 封閉式問題（專題深談） 假設(shè)式問題（廣泛對話） 連串式問題（步步深入） 壓迫式問題（深入追究） 引導(dǎo)式問題（展開互動） ? 傾聽要點 目光對視，適當(dāng)反應(yīng) 把握被試者情緒 注意應(yīng)聘者言辭、音色、音質(zhì)、音量、音調(diào)等 ? 觀察要點 忌以貌取人 注意目的性、客觀性、全面性、典型性 注意應(yīng)聘者的肢體語言 44 7． 3 面試內(nèi)容與題目示例 面試內(nèi)容與題目示例 面試題目 評測要點 提問要點 工作動機 與愿望 過去和現(xiàn)在對工作的態(tài)度，更換工作與求職原因，對未來的追求與抱負，本公司所提供的職位或工作能否滿足其工作要求和期望。 工作經(jīng)驗 從事所聘職業(yè)的工作經(jīng)驗與豐富程度，職位的升遷狀況和變化情況，從其所述工作經(jīng)歷中判斷其工作責(zé)任心、組織領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)新意識。 通過經(jīng)營小案例來判斷其是否有這方面的觀念和意識。 你喜歡什么運動？你會跳舞嗎？ 你怎樣消磨閑暇時間？ 你經(jīng)常參加體育鍛煉嗎？ 思維力 分析力 語言表達力 對主試所提問題是否能夠通過分析判斷，抓住事物本質(zhì)并且說理透徹，分析全面，條理清晰，是否能順暢地將自己的思想、觀點、意見、用語言來表達。 反應(yīng)力與 應(yīng)變力 頭腦的機敏程度，對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，對主試提 出的問題能否迅速、準(zhǔn)確地理解，并盡快做出相應(yīng)的回答。 工作態(tài)度 誠實性 紀(jì)律性 工作態(tài)度如何，談吐是否實在、誠實、是否熱愛工作、奮發(fā)向上 你目前所在單位管理得嚴(yán)嗎？在工作中看到別人違反制度，你怎么辦？ 你經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)提合理化建設(shè)嗎？ 除本工作外，你還在其他單位兼職嗎？ 你在處理各類問題時經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)匯報嗎？ 你在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間喜歡哪種關(guān)系？ 自知力 自控力 應(yīng)聘者是否能夠通過經(jīng)常性的自我檢查 ,善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)缺點 ,同時遇到批評，遭受挫折以及工作有壓力時 ,能否克制、 容忍、理智地對待 你認為你自己的長處在哪里？ 你覺得你個性上最大的優(yōu)點是什么？ 領(lǐng)導(dǎo)和同事批評你時，你如何對待？ 你準(zhǔn)備如何改正自己的缺點？ 45 7． 4 面試評價工具 示范參考表一： 面試成績評價表 等級 評價要素 優(yōu)秀 良好 及格 較差 很差 1．形象舉止 2．知識面 3．專業(yè)吻合程度 4．工作實踐和經(jīng)驗 5．語言表達能力 6．邏輯思維能力 7．應(yīng)變與反應(yīng)能力 8．心理素質(zhì) 9．工作進 取心 10．求職動機 總體印象 備注： 是否可以試用（錄用） 是（ ） 否（ ） 建議安排崗位： 面試人員簽字： 人力資源部總意見：