【正文】 ，整理完內(nèi)務(wù)方可正式下班； 對(duì)手頭工作應(yīng)加以整理，以便隔日繼續(xù)工作； 各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班保管； 關(guān)好門 基礎(chǔ)篇 導(dǎo)購代表是指零售賣場(chǎng)終端通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客的購買、促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售的人 員。 二、是公司產(chǎn)品信息和顧客思想溝通的橋梁 導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。 第二章 導(dǎo)購代表的職責(zé) 一、宣傳品牌 通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌公司產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。 二、公司產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，增加本公司的產(chǎn)品銷量。 四、收集信息 收集顧客對(duì)公司產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理 顧客的異議，并及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)。 收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌要求和建議，及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)，建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 五、填寫報(bào)表 完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交區(qū)域經(jīng)理或銷售商。 第三章 導(dǎo)購代表的基本素質(zhì)要 一、導(dǎo)購代表的基本素質(zhì)要求 把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。了解公司（學(xué)習(xí)公司的企業(yè)宣傳簡(jiǎn)介） 公司產(chǎn)品知識(shí)（學(xué)習(xí)掌握沙發(fā)的產(chǎn)品知識(shí)和沙發(fā)的工藝制造流程知識(shí)和本企業(yè)的產(chǎn)品核心 競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)說明。競(jìng)爭(zhēng)品牌情況（現(xiàn)有的主要生產(chǎn)廠家的主要品牌和主要產(chǎn)地以及產(chǎn)品的特點(diǎn)） 顧客特性與其購買心理 工作職責(zé)與工作規(guī)范 三、優(yōu)秀導(dǎo)購代表的特點(diǎn) 從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神； 從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求 第四章 我們的顧客 一、顧客是什么 對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的東西 ！ 顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！ 二、顧客的類型 走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢 ，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。 一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，詢問。 胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。作為一名導(dǎo)購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技 巧，通過主動(dòng)、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷公司產(chǎn)品。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。 迅速（ speed） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 靈巧（ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。 三、 FAB法 四、導(dǎo)購的步驟 顧客購買心理過程極導(dǎo)購代表接待步驟對(duì)照?qǐng)D （一）、顧客在購買過程中的心理變化 注視 /留意 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視專賣店陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重 要的階段。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的專賣店中看商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)倪x問來了解和觀察顧客購買意圖。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP 等）；導(dǎo)購代表（服務(wù)使顧客愉悅） 聯(lián)想 顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的公司產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到 “此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？ ”顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。因此，導(dǎo)購代表要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其他同類公司產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī) ——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。影響信任感的三個(gè)因素： （ 1）相信導(dǎo)購代表 顧客對(duì)導(dǎo)購代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)際化大商場(chǎng)或老字號(hào)的國(guó)有大商場(chǎng)或有公信力的商店比較信賴； （ 3）相信商品的（制造商的產(chǎn)地以及產(chǎn)品的文化氛圍及氣氛） 企業(yè)值得信賴 在顧客即將產(chǎn)生信任的階 段，導(dǎo)購代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知道就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知道與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 滿足 顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。如交付定金款時(shí)、售貨服務(wù)細(xì)則、顧客時(shí)導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨的事情。滿足 感，有兩種： （ 1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感； （ 2）對(duì)導(dǎo)購代表的親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。它影響顧客的重復(fù)購買率。導(dǎo)購代表在待機(jī)過程中，不僅要想法 設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。待機(jī)原則： （ 1）正確的待機(jī)姿勢(shì) 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。 （ 2） 正確的待機(jī)位置 站在能夠照顧到 自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。導(dǎo)購代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其他工作： 隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)。整理與補(bǔ)充商品。 （ 4）時(shí)時(shí)以顧客為重 即有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； 專注于整理商品，無暇顧及顧客。 初步接觸的時(shí)機(jī)： 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí) 對(duì)于象沙發(fā)這樣的耐用消費(fèi)品，顧客的購買心理過程是非常慢的，從 “注視 ”到 “決定行動(dòng) ”中的一些心理階 段是較長(zhǎng)的，這就需要導(dǎo)購代表盡早與其接觸。例如，導(dǎo)購代表用手指向本公司產(chǎn)品和顧客搭話： ”您好，您正在看的是我們公司推出的最新款式的沙發(fā)產(chǎn)品，外觀獲得了國(guó)家專利。 ”當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方 法接近顧客十分有效。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如： “您好，您想看看公司哪一款產(chǎn)品？ ”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被人打擾，可能會(huì)說： “我什么都不買，只是隨便看看。 ”然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。 商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購代表把商品推薦給顧客看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。讓顧客了解商品的使用狀況 顧客在購買商品之前，非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)的效果。 讓顧客看到并復(fù)數(shù)以上的商品 顧客在購買時(shí)都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。他們會(huì)選擇熱銷的商品。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。導(dǎo)購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識(shí)。推銷是互動(dòng)的，雙向的溝通和交流。如果導(dǎo)購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。 （ 2）、語言要流利，避免口頭禪 在商品說明時(shí)，要避免 “啊 ”、 “恩 ”、 “大概 ”、 “可能 ”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡 ”是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在 此時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定絕心。 （ 2）、積極推介的四個(gè)原則