【正文】 您是不是認(rèn)為自己沒(méi)有得到公平的待遇……”切忌聽(tīng)對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事。試著用“您的主要意思是……”等說(shuō)法。作為導(dǎo)購(gòu)員，有多少次你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛(ài)聽(tīng)，只顧自己說(shuō)得沒(méi)完沒(méi)了？人的天性喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡讓對(duì)方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽(tīng)者、做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。因此，要想建立信賴感，導(dǎo)購(gòu)人員需要做一名好的傾聽(tīng)者。通過(guò)聽(tīng)顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人）導(dǎo)購(gòu)員羅姐，很高興您再次光臨沃美家園品牌店！顧客我老公等一會(huì)過(guò)來(lái)，我先在這里等他一下。導(dǎo)購(gòu)員很快就要搬家了，如果今天看好了家具能不能定下來(lái)，是嗎？顧客如果今天定不下來(lái)，過(guò)幾天也要定，不能再拖了。導(dǎo)購(gòu)員嗯，我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比較滿意我們的家具，是吧？（確認(rèn)顧客的語(yǔ)言，是積極傾聽(tīng)的一種表現(xiàn)）顧客我們都喜歡這種，不過(guò)我老公對(duì)另一家也很感興趣。（試探她們夫妻一般由誰(shuí)做主）顧客他喜歡那個(gè)叫品牌沙發(fā)，不過(guò)如果我支持的話，我老公會(huì)支持我的想法，但要看你們的價(jià)格是不是很適合。她在談話中充分運(yùn)用到了確認(rèn)顧客講話、向顧客提問(wèn)及贊美等技巧。在導(dǎo)購(gòu)員接待顧客時(shí)，常常會(huì)感覺(jué)到有一種距離感存在于兩人之間，尤其是和第一次見(jiàn)面的顧客更是這樣。如果導(dǎo)購(gòu)員能夠運(yùn)用一些技巧，便可以輕易地使顧客接受自己，從而拉近雙方的距離，讓顧客快速建立起對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的信賴感。這種衣服在一家你從沒(méi)去過(guò)的店里有，另一家你常去的店里也有，價(jià)格和產(chǎn)品一模一樣，你通常會(huì)到哪里去購(gòu)買？大多數(shù)情況下，你更樂(lè)意去常去的那家店購(gòu)買。向顧客銷售沃美家園沙發(fā)的過(guò)程中，在你與顧客之間建立起這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的購(gòu)買行為和決策。適應(yīng)對(duì)方是一種簡(jiǎn)單而有效的技巧，它能夠讓你在短時(shí)間內(nèi)拉近與顧客之間的距離。 如果面對(duì)說(shuō)話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話；如果顧客說(shuō)話很慢，你也應(yīng)該放慢說(shuō)話的速度；216。 這不只是禮節(jié)問(wèn)題，更是一種心理技巧；216。 如果顧客來(lái)自農(nóng)村，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“我小時(shí)候也住在農(nóng)村，很喜歡那時(shí)候的生活”；216。 如果顧客帶小孩子一起來(lái)看家具時(shí)，你可以提到自己的小孩；216。如果你還沒(méi)有結(jié)婚呢，則可以表示你對(duì)他們的羨慕和祝福。它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的心理。表達(dá)同理心的方式很多，以下是一些常用的技巧。 “劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我也覺(jué)得這種清雅的顏色特別適合您。 “劉先生，我理解您的感受，這種情況很多人都碰到過(guò)。 “劉先生，如果是我是您，我也會(huì)這樣想。 “劉先生，您說(shuō)我們產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時(shí)……”“劉先生，我完全理解您的感受，每個(gè)顧客都特別擔(dān)心售后服務(wù)問(wèn)題，就算是我，我也會(huì)有這種擔(dān)心。 “劉先生，上個(gè)月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時(shí)候，和您一樣擔(dān)心產(chǎn)品環(huán)保性，可是他用過(guò)之后一點(diǎn)擔(dān)心也沒(méi)有了。 “劉先生，對(duì)于您認(rèn)為價(jià)格水分過(guò)高的想法我能理解，同時(shí)您要看是什么產(chǎn)品或品牌，對(duì)嗎？對(duì)于這種大品牌您可以完全放心。 “劉先生，您這樣配套很有道理。 “劉先生，您認(rèn)為我們折扣有保留我能理色彩，您看……”216?！痹诒磉_(dá)同理心時(shí)，要注意兩個(gè)方面：178。178。實(shí)例解讀：顧客經(jīng)我算過(guò)之后，說(shuō)實(shí)話，總價(jià)已經(jīng)超過(guò)了我的預(yù)算。導(dǎo)購(gòu)員是啊，很多顧客在買了房了之后，買家具的預(yù)算就不是那么輕松了。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)呀，是我也會(huì)這么打算的，作為一個(gè)家庭客廳是主要的，作為客廳沙發(fā)又是主要的，這一點(diǎn)您應(yīng)該贊同吧？（表達(dá)同理心，站在顧客一邊）顧客要20多天才能送貨，太久了吧！導(dǎo)購(gòu)員陳小姐，20天左右的時(shí)間確實(shí)有一些長(zhǎng)，我們富域軒妮為了保障產(chǎn)品的質(zhì)量，每一套沙發(fā)必須嚴(yán)格按照質(zhì)量指標(biāo)生產(chǎn)，我們希望您能夠理解。導(dǎo)購(gòu)員在您很忙的時(shí)候給您送貨確實(shí)會(huì)為您帶來(lái)一些不方便！陳小姐，我會(huì)把您的情況記下來(lái)，盡量安排人員在兩周之內(nèi)送貨好嗎？就算萬(wàn)一遇到您很忙的時(shí)候，我一定會(huì)提前通知您，以免為您帶來(lái)麻煩。（如果這種時(shí)候顧客跑掉就可惜了，因此一定要理解顧客此時(shí)的心情）顧客我家里還有一大堆事呢？下午還會(huì)有客人到。實(shí)際上，我對(duì)你們兩家的這兩個(gè)品牌都非常了解，對(duì)你們兩家的產(chǎn)品和價(jià)格都比較滿意。后來(lái)，顧客在這位導(dǎo)購(gòu)員店里購(gòu)買了產(chǎn)品。而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣的說(shuō)法，不但對(duì)自己的行為不負(fù)責(zé)任，而且也在低估顧客的智商，甚至是一種欺騙顧客的行為，她的這種做法完全破壞了顧客已經(jīng)建立起來(lái)的依賴感，從而失去了一次成交的機(jī)會(huì)。想要贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有很多方法，為什么非要說(shuō)對(duì)方的壞話呢？這不正是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)嗎：當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員這樣做時(shí)，她正是在為你創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。永遠(yuǎn)要記住，你可以運(yùn)用技巧表現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)，但千萬(wàn)要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！下面就是一個(gè)值得學(xué)習(xí)的例子。王總，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認(rèn)為R品牌還有哪些方面比較好呢？[顧客通過(guò)身邊的人評(píng)價(jià)和自己的判斷，已經(jīng)認(rèn)可了R品牌的質(zhì)量，如果導(dǎo)購(gòu)員在這時(shí)說(shuō)R品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會(huì)相信你，反而回失去對(duì)你的信賴感]顧客R品牌的售后服務(wù)怎么樣？[顧客好像對(duì)R品牌的售后服務(wù)有些疑問(wèn)，再次問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員]導(dǎo)購(gòu)員售后服務(wù)真的很重要，一般大品牌都做得比較好。（就算R品牌的售后服務(wù)真的很不好，也不能直接說(shuō)出來(lái)。導(dǎo)購(gòu)員王總，這兩方面正是我們的強(qiáng)項(xiàng)。記住，花時(shí)間談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)，比直接談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值?。╊櫩瓦@個(gè)沒(méi)錯(cuò)，大公司的東西用起來(lái)比較放心！導(dǎo)購(gòu)員王總，還有就是根據(jù)我對(duì)您家裝修風(fēng)格的了解，我認(rèn)為您應(yīng)該配置我們這種風(fēng)格的家具，因?yàn)樘^(guò)現(xiàn)代的家具并不適合您的房間，您認(rèn)為呢？（因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的家具風(fēng)格不是很適合這位顧客，所以應(yīng)當(dāng)讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的。我在那邊的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員也說(shuō)她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰(shuí)說(shuō)得對(duì)誰(shuí)說(shuō)的錯(cuò)了。在這個(gè)過(guò)程中，除了你之外，還有很多“競(jìng)爭(zhēng)者”也正在努力說(shuō)服這位顧客，希望獲得這次成交的機(jī)會(huì)。記住，一定要與顧客保持一種長(zhǎng)期的關(guān)系，這是讓你銷售業(yè)績(jī)升3倍以上的秘訣。你認(rèn)為他會(huì)選擇哪一這家？如果你是品質(zhì)最好、知名度最高、同時(shí)價(jià)格也是最低的那家，這位顧客或許會(huì)主動(dòng)找到你，向你訂購(gòu)產(chǎn)品。那么，你該怎樣得到這筆6萬(wàn)元的訂單呢？實(shí)例解讀：顧客來(lái)店看家具一周后的電話跟蹤導(dǎo)購(gòu)員李先生您好！我是沃美家園品牌沙發(fā)的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？（李先生在一周前來(lái)看過(guò)，比較喜歡休閑風(fēng)格的沙發(fā)，但房子剛定下，還不急于買家具?，F(xiàn)在是一周后，小林認(rèn)為應(yīng)當(dāng)打個(gè)電話，以便進(jìn)一步建立信感，并更深入地了解顧客的需求）顧客哦，小林，你好！現(xiàn)在方便！導(dǎo)購(gòu)員我今天打電話主要是想問(wèn)一下，您上周也看了很多家沙發(fā)，不知道有沒(méi)有看到比較合適的？（打電話要顧客一個(gè)理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。顧客初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著選擇。注意用“請(qǐng)教”這個(gè)詞，它可以幫助你獲得顧客的認(rèn)可和喜歡]顧客你們的產(chǎn)品還不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員謝謝您的認(rèn)可！上個(gè)月有一個(gè)局長(zhǎng)就購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。導(dǎo)購(gòu)員就是您說(shuō)的這三個(gè)牌子都有意向吧，您認(rèn)為哪一種更適合您的個(gè)性以及您的家庭？顧客這個(gè)現(xiàn)在不好說(shuō)，反正還早嘛，以后再定吧。再見(jiàn)！顧客好，再見(jiàn)！一個(gè)多月后，顧客的生日，導(dǎo)購(gòu)員再次打電話表示祝福導(dǎo)購(gòu)員李先生，我是沃美家園品牌的小林，今天是您的生日，祝您生日快東！[在第一次與顧客溝通時(shí)，小林知道了李先生的生日。導(dǎo)購(gòu)員那您應(yīng)當(dāng)好好享受，我就不打擾您了，再見(jiàn)！[這種時(shí)候除非是顧客不想掛電話，否則最好表達(dá)了自己的祝福之后就結(jié)束電話]顧客好的，謝謝你！再見(jiàn)！三個(gè)月后，中秋節(jié)，導(dǎo)購(gòu)員再次打電話表示節(jié)日問(wèn)候?qū)з?gòu)員李先生，我是沃美家園品牌沙發(fā)的小林，今天是中秋佳節(jié)，打個(gè)電話問(wèn)候您一聲！[對(duì)于做銷售工作的人，每一個(gè)節(jié)假日都是很寶貴的機(jī)會(huì)]顧客小林啊，謝謝，中秋快樂(lè)！導(dǎo)購(gòu)員想必你們?nèi)胰嗽谝黄痖_(kāi)心吧？中秋節(jié)是怎么過(guò)的呢？顧客本來(lái)打算出去旅游的，但考慮節(jié)假日人太多，就在家里過(guò)算了。導(dǎo)購(gòu)員太好了，不久就可以住新房子了！大概什么時(shí)候搬家呢？顧客新裝修的房子還不能住，可能要一個(gè)多月。顧客有什么優(yōu)惠呢？[顧客有意向]導(dǎo)購(gòu)員是呀，截止到本周，所有產(chǎn)品可以打八折，我建議您來(lái)看看，我們平時(shí)都是不怎么打折的。顧客行，如果我有空就來(lái)看看，來(lái)不了就下次再說(shuō)吧。第四個(gè)月，導(dǎo)購(gòu)員打電話通知顧客有新的促銷活動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員李先生您好！我是沃美家園品牌沙發(fā)的小林，又是一個(gè)月沒(méi)聽(tīng)到您的聲音了！[記住，除非很熟悉，否則一定要做自我介紹]顧客小林，你好！導(dǎo)購(gòu)員今天打電話是要告訴您一個(gè)好消息，我們公司明天舉行周年慶典，推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，所以我就第一個(gè)通知您了![每次打電話給顧客時(shí),都要給顧客新的東西,否則顧客容易產(chǎn)生厭煩的情緒]顧客好嘛,我就是準(zhǔn)備過(guò)幾天去家具城看看,房子剛裝修好.導(dǎo)購(gòu)員您辦事真是很有效率,說(shuō)完成就完成了,李先生,您打算什么時(shí)候過(guò)來(lái)?顧客我在三天之內(nèi)過(guò)來(lái)吧,你們有些什么優(yōu)惠活動(dòng)?導(dǎo)購(gòu)員好幾種優(yōu)惠,這樣吧,電話中也說(shuō)不清楚 ,我就等您過(guò)來(lái)再說(shuō)好嗎?顧客好,我去了就找你!保持了四個(gè)月的聯(lián)系之后,李先生在小林的店里一次訂購(gòu)一套8000元的沙發(fā)。維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的好處：建立并增強(qiáng)信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時(shí)他會(huì)考慮你；有機(jī)會(huì)重復(fù)購(gòu)買；有機(jī)會(huì)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。要做到這一點(diǎn)，需要導(dǎo)購(gòu)員學(xué)會(huì)“管理目標(biāo)顧客”。正因?yàn)檫@樣，專賣店在不知不覺(jué)中損失很多銷售機(jī)會(huì)。 務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象；216。 站在顧客朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品；216。 如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息，打電話告訴顧客。 公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動(dòng)時(shí)通知顧客；216。 節(jié)日時(shí)打電話表示祝福；216。第七章：90%的導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤——冠軍秘訣大公開(kāi)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員僅占總數(shù)的10%以下，普通的導(dǎo)購(gòu)員占了90%以上。一、跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門VS帶著顧客走，吸引并留下他在專賣店里經(jīng)常遇到這樣的情景；顧客從左門口進(jìn)來(lái)，一邊慢慢往前走，一邊看家具。直到顧客從右邊門口出去，導(dǎo)購(gòu)員面帶茫然和無(wú)奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。他們之所以不向你詢問(wèn)是怕你太過(guò)熱情，最后不買東西弄得不好意思。很多導(dǎo)購(gòu)員不愿意這樣做，因?yàn)樗齻冋J(rèn)為這樣比較累，而且沒(méi)有什么意義。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人買東西，都愿意選擇他所熟悉的。那么今天來(lái)到你店里“觀光”的顧客，有沒(méi)有可能在不久的將來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品呢？當(dāng)然有這個(gè)可能。如果你的店里一天只進(jìn)來(lái)三五位或是十幾位顧客，你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位顧客呢？你不但應(yīng)該，而且要全力以赴。今天向你購(gòu)買產(chǎn)品的人，正是以前某一天到你店里的顧客之一?！句N售冠軍的策略】216。 對(duì)天閑逛型或好奇的顧客，需要在他們的腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對(duì)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象；216。如果店里顧客較多，可以少花些時(shí)間在閑逛型或好奇型的顧客身上。第一感覺(jué)可以判斷，顧客只是閑逛而已）導(dǎo)購(gòu)員您好，歡迎光沃美家園品牌店?。▽?dǎo)購(gòu)員仍然需要充滿活力與熱情地接待顧客，如果沒(méi)有更重要的顧客需要接待的話）顧客（點(diǎn)頭，沒(méi)表情，繼續(xù)往前看）導(dǎo)購(gòu)員小姐，有什么可以幫助您嗎？（保持說(shuō)話的興奮度，這樣容易感染顧客）顧客我隨便看一下。很顯然，顧客沒(méi)有放開(kāi)，感覺(jué)不買產(chǎn)品不好意思麻煩導(dǎo)購(gòu)員）導(dǎo)購(gòu)員這里有一份很好的資料，您可以帶回去看看?。▽?dǎo)購(gòu)員在顧客看產(chǎn)品的時(shí)候，取了一份宣傳資料。導(dǎo)購(gòu)員也對(duì)，今天您想要了解哪些方面呢？（確認(rèn)顧客的動(dòng)機(jī)）顧客我只是來(lái)看看，現(xiàn)在還不需要?！鳖櫩透鷮?dǎo)購(gòu)員來(lái)到淺色產(chǎn)品區(qū)域后，反復(fù)看著一款沙發(fā)。”顧客說(shuō)：“嗯！你們打幾折？”導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“現(xiàn)在打八折。”導(dǎo)購(gòu)員充滿期待地對(duì)這位正在走出店門的顧客說(shuō)：“如果喜歡歡迎再回來(lái)看看！”這位顧客永遠(yuǎn)也不會(huì)回來(lái)了。后來(lái)。因此，如果導(dǎo)購(gòu)員不能把產(chǎn)品的特性及優(yōu)勢(shì)有效地告訴顧客，并且讓顧客清楚地認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品特性及優(yōu)勢(shì)，如果沒(méi)有站在朋友的立場(chǎng)為顧客選擇或推薦產(chǎn)品，這其實(shí)是一種對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任的行為。是什么原因?qū)е逻@位導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)能把握這次機(jī)會(huì)呢？答案就是這位導(dǎo)購(gòu)員犯了如下的錯(cuò)誤。 沒(méi)有主動(dòng)意識(shí)，不懂得提問(wèn)并了解對(duì)方的真實(shí)需求；178。 沒(méi)有留下對(duì)方的聯(lián)系方式；178。178。實(shí)例解讀：顧客你這里有沒(méi)有淺色的沙發(fā)？導(dǎo)購(gòu)員您好，歡迎光臨沃美家園品牌店！請(qǐng)跟我來(lái)！這邊才是淺色區(qū)。另外，通過(guò)提問(wèn)可以與顧客互動(dòng)起來(lái)，以便達(dá)到更好的溝通效果）顧客應(yīng)該是都重要吧，這款沙發(fā)主要組合功能強(qiáng)在哪里？導(dǎo)購(gòu)員您看，這款產(chǎn)品的單人位及腳踏可以隨意組合，根據(jù)客廳的格局可以組合成三套不同擺法的沙發(fā)，十分方便。導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您選購(gòu)一套沙發(fā)主要關(guān)注什么？（通過(guò)提問(wèn)挖掘顧客真正的需求）顧客檔次，要配合裝修風(fēng)格。顧客嗯。導(dǎo)購(gòu)員富域軒妮沙發(fā)在全國(guó)屬于最有影響力的品牌之一，前年還被評(píng)為“用戶滿意第一品牌”，所以說(shuō)，大企業(yè)的東西，消費(fèi)者是非常認(rèn)可的。[在與顧客談價(jià)格之前先把產(chǎn)品的價(jià)值塑造出來(lái)]顧客這款沙發(fā)多少錢？（顧客再次問(wèn)到價(jià)格，或許很有購(gòu)買意向了）導(dǎo)購(gòu)員按這樣的配置8200元整，現(xiàn)在促銷期訂貨可以打到八八折，算下來(lái)是7300元左右。（再便宜的產(chǎn)品顧客也會(huì)說(shuō)貴）導(dǎo)購(gòu)員吳先生，您說(shuō)它貴，是指和什么產(chǎn)品相比呢？（這是一個(gè)非常有效的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員一定要學(xué)會(huì)這樣的提問(wèn)方式）顧客我看了B品牌在打8折。導(dǎo)購(gòu)員報(bào)價(jià)后，便開(kāi)始告訴顧客產(chǎn)品的材質(zhì)及生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)情況。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的動(dòng)作和語(yǔ)言仿佛視而不見(jiàn),繼續(xù)不停地說(shuō)：“先生，我們的品牌在去年被評(píng)為了行業(yè)前三名，質(zhì)量方面一定沒(méi)有問(wèn)題。這位導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，這一做法是對(duì)的，但是不合時(shí)宜。導(dǎo)購(gòu)員如何做才能有力說(shuō)服顧客呢？不要只告訴顧客自己知道的和想要表達(dá)的，而要告訴顧客想要聽(tīng)的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽(tīng)進(jìn)去的方式表達(dá)。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員不知道顧客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顧客容易接受導(dǎo)購(gòu)員用什么樣的方式講話。以