【正文】 記事本》每六個月為一個編版使用周期，由局（公司）業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)具體編訂制作，各市場部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對轄區(qū)卷煙零售戶進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放。對市場部（所）人員的培訓(xùn)由業(yè)務(wù)科會同專賣科負(fù)責(zé)組織實施；對零售戶的培訓(xùn)與指導(dǎo)由市場部（所）負(fù)責(zé)組織實施，特別對新增客戶在辦理許可證時要及時做好培訓(xùn)與指導(dǎo)。（一）基礎(chǔ)信息資料：主要指零售戶基礎(chǔ)資料信息、公司管理基礎(chǔ)信息等。（二）服務(wù)管理記錄：主要指局（公司）各相關(guān)人員的拜訪、送貨、檢查、考核等過程管理痕跡記錄；“服務(wù)管理情況記錄”由各相關(guān)人員按實際發(fā)生情況在相應(yīng)欄負(fù)責(zé)記錄。其中“下月需求協(xié)議值”原則上由客戶經(jīng)理與零售戶在月底互動完成，“周單日訂貨需求數(shù)” 原則上在客戶經(jīng)理指導(dǎo)下，由零售戶在每次訂貨前自行完成?！八拓泦握迟N”由送貨員負(fù)責(zé)做好。交叉考評由負(fù)責(zé)考評的客戶經(jīng)理與專賣管理員按分工要求分別負(fù)責(zé)進(jìn)行打分記錄，月度核定考評由轄區(qū)客戶經(jīng)理在次月20日前完成打分記錄。其中“月培育品牌”內(nèi)容，由轄區(qū)客戶經(jīng)理在月初根據(jù)“營銷工具箱”下達(dá)的考核品牌進(jìn)行標(biāo)注列示，“其他溝通與指導(dǎo)” 由轄區(qū)客戶經(jīng)理在走訪中根據(jù)實際工作情況進(jìn)行標(biāo)注列示，主要包括：月度其他信息、經(jīng)營指導(dǎo)內(nèi)容、積分制各項目過程管理要求事項等。（一）抓住幾個環(huán)節(jié)零售戶沒有按時在每次訂貨前進(jìn)行要貨數(shù)填寫，而是事后登記?？蛻艚?jīng)理《記事本》拜訪記錄沒有與“工具箱” 拜訪活動結(jié)合進(jìn)行，記錄不規(guī)范不一致。零售戶月度需求協(xié)議值與實際差距較大，流于形式，不能對當(dāng)月周單次訂單和月度需求預(yù)測發(fā)揮參考作用。周訂貨填報數(shù)與公司實際可供數(shù)（實際訂貨數(shù)）差距較大。零售戶對記事本作用不清楚，重視度低，使用不認(rèn)真。（二）把握三個結(jié)合：與品牌培育相結(jié)合：包括進(jìn)貨面與上柜面、需求填報與庫存結(jié)構(gòu)、新品牌與重點品牌；與終端建設(shè)相結(jié)合：通過積分表和信息溝通欄平臺做好營銷指導(dǎo)；與規(guī)范經(jīng)營相結(jié)合：包括要貨填報與市場需求、訂貨清單與實際簽收等。通過要貨需求引導(dǎo)，提高該類客戶培育品牌（包括重點品牌）的市場推廣力度。通過訂單滿足率和環(huán)比分析，重點研判好需求異動大的客戶的銷售能力和真實需求容量。重點是通過維護(hù)與溝通，針對不同情況認(rèn)真做好指導(dǎo)和幫助。七、應(yīng)用考核公司及市場部對客戶經(jīng)理及送貨員每月《客戶服務(wù)記事本》工作進(jìn)行考核。零售戶有否對《客戶服務(wù)記事本》進(jìn)行準(zhǔn)確使用并保存完好。零售戶每次訂貨是否都事先填寫完整的周要貨量。客戶經(jīng)理對月度培育品牌有否在信息專欄進(jìn)行填寫標(biāo)示。客戶經(jīng)理對《零售戶月度積分考評表》是否按要求，按時、準(zhǔn)確進(jìn)行評定與填寫。一、現(xiàn)場管理原則言行禮貌、態(tài)度熱忱：待客公平、處事公正；服務(wù)專業(yè)、維護(hù)細(xì)致；規(guī)范化營銷、個性化指導(dǎo)；客戶滿意、效能提升。情感交流主要內(nèi)容。溝通交流客戶經(jīng)營狀況、贏利狀況、經(jīng)營困難、努力提升客我關(guān)系。（二）信息傳遞：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好對零售戶的信息傳遞工作。信息傳遞主要內(nèi)容。管理信息：包括促銷活動、價格調(diào)整、類別評定、會議培訓(xùn)等管理信息。（三）信息采集：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好信息采集工作。信息采集主要內(nèi)容。品牌信息：包括品牌價格狀況、品牌市場需求，品牌（尤其是近期重點培育品牌）銷售動態(tài)，消費者品牌反映等客戶信息：包括客戶基本情況變化情況，經(jīng)營情況，品牌（尤其是近期重點培育品牌）銷售狀況，滿意度狀況，對卷煙產(chǎn)品、品牌組合、貨源政策、經(jīng)營盈利、促銷方面的意見和建議，庫存信息等。要求客戶經(jīng)理根據(jù)品牌管理要求，結(jié)合零售戶區(qū)域特點和經(jīng)營狀況，有針對的做好品牌推介，月度重點培育品牌在《客戶服務(wù)記事本》“信息專用欄”進(jìn)行書面推介。推介品牌主要包括重點品牌、新品牌、替代品牌。（五）卷煙促銷：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好卷煙促銷工作。卷煙促銷工作主要內(nèi)容。幫助做好促銷點布置、廣告紙張貼、廣告牌擺放、橫幅懸掛、促銷卷煙陳列位置、陳列面積及樣煙的擺放等。關(guān)注客戶促銷卷煙的進(jìn)銷存，給予有效的促銷指導(dǎo)。確保零售戶明碼標(biāo)價符合規(guī)范化終端建設(shè)要求。查驗標(biāo)價簽是否有短缺、是否一一對應(yīng)、價格與內(nèi)容填寫是否規(guī)范全面、標(biāo)價應(yīng)用是否符合要求、價格標(biāo)簽有否脫落、褪色、零亂情況等。在征得零售客戶同意情況下，主動協(xié)助零售客戶進(jìn)行明碼標(biāo)價簽的張貼擺放工作。（七）出樣陳列維護(hù)：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好零售戶的出樣陳列維護(hù)工作。出樣陳列維護(hù)工作主要內(nèi)容。協(xié)助零售客戶做好卷煙出樣柜臺的清潔整理工作，提升卷煙柜臺對消費者的吸引力。對公司已禁止銷售或已退出市場且該零售客戶已無可售貨源的卷煙要及時提醒并協(xié)助零售客戶做好卷煙的撤柜工作；核對零售客戶進(jìn)貨單與陳列卷煙，確保零售客戶在銷卷煙都能上柜展示；協(xié)助零售客戶做好近期重點培育卷煙或新上市卷煙的突出陳列工作，重點培育卷煙或新上市卷煙須陳列在柜臺顯眼位置。確保零售戶店堂環(huán)境符合規(guī)范化終端建設(shè)要求。加強(qiáng)對零售客戶店堂環(huán)境美化目的和意義的宣傳，反映做好店堂環(huán)境對卷煙經(jīng)營的重要性和好處，提升零售客戶配合做好店堂環(huán)境美化工作的主動性和積極性。幫助指導(dǎo)零售客戶做好亮證立牌工作，將證件懸掛在恰當(dāng)位置。幫助清理柜臺表面與煙草行業(yè)無關(guān)的產(chǎn)品廣告宣傳貼紙。幫助零售戶提高經(jīng)營管理能力和水平，提升卷煙贏利度。針對客戶的不同業(yè)態(tài)、地段及經(jīng)營能力，幫助零售客戶分析周圍的顧客群特點和消費特點，預(yù)測品牌銷售走勢，指導(dǎo)零售戶優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，對需求有缺口的，指導(dǎo)合理安排替代品牌緩和需求。對重要內(nèi)容在《客戶服務(wù)記事本》和《客戶營銷指導(dǎo)手冊》進(jìn)行書面說明指導(dǎo)（十）庫存監(jiān)測與需求預(yù)測：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須對零售戶進(jìn)行庫存監(jiān)測與需求預(yù)測指導(dǎo)，幫助做好月度需求預(yù)測和周訂貨需求量的確定。根據(jù)貨源供應(yīng)情況，對自己經(jīng)營狀況不了解的客戶，結(jié)合以往的銷售情況，做好需求值的調(diào)整；對經(jīng)營不夠規(guī)范的客戶，關(guān)注客戶緊俏煙會不會多報，常銷煙會不會少報。幫助指導(dǎo)零售戶做好月要貨協(xié)商量的確定。指導(dǎo)零售戶對月要貨量在《客戶服務(wù)記事本》的登記。三、終端維護(hù)現(xiàn)場管理規(guī)范與紀(jì)律（一） 客戶經(jīng)理現(xiàn)場拜訪時，應(yīng)按規(guī)定著裝，主動亮明身份，遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。（三）進(jìn)行維護(hù)工作應(yīng)先征得客戶同意，價格標(biāo)簽維護(hù)和煙柜維護(hù)時，應(yīng)做到物品輕放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。（五）在客戶拜訪時，不得使用客戶的電話，如確因特殊情況需要使用的，應(yīng)征得客戶的同意，并及時支付相應(yīng)的費用。（七）不向零售戶講不利于公司的話，不行有損公司形象事。零售戶庫存監(jiān)測實施管理辦法（試行稿）根據(jù)“按客戶訂單組織貨源”工作要求，為扎實推進(jìn)余杭煙草零售戶庫存監(jiān)測管理工作，不斷提高客戶經(jīng)理“了解掌握零售客戶真實庫存，編制反映真實需求訂單”，通過對不同業(yè)態(tài)卷煙零售客戶庫存狀況的監(jiān)控，加強(qiáng)對卷煙品牌市場表現(xiàn)及其變化情況的跟蹤了解，更好地把握市場真實需求，做好品牌培育及實施合理訂量均衡供貨，結(jié)合省、市局（公司）有關(guān)零售戶庫存監(jiān)測工作管理規(guī)定，特制訂本辦法。樣本戶的選擇按以下程序內(nèi)容進(jìn)行劃分確定。為確保監(jiān)測數(shù)據(jù)的真實可靠，使原始數(shù)據(jù)具有可推斷性和可衡量性，零售戶的規(guī)范誠信度是選擇監(jiān)測樣本戶的首要條件。在實際操作中可根據(jù)專賣部門提供的“誠信零售戶”名單，結(jié)合零售客戶實際情況進(jìn)行劃分，選擇出規(guī)范誠信好、管理協(xié)作積極的零售戶作為樣本戶確定對象。為確保監(jiān)測數(shù)據(jù)具有具有代表性、可推斷性和可衡量性，對樣本戶的選擇必須按不同商業(yè)零售業(yè)態(tài)（包括大中型百貨商場、超市、連鎖便利店、小型煙酒店、雜貨食品店等，進(jìn)行分類劃分確定。（三）按地段區(qū)域的劃分確定。包括城區(qū)、集鎮(zhèn)、農(nóng)村、山區(qū)等。（四）按數(shù)量要求的劃分確定。公司對樣本戶數(shù)量要求：樣本總量不少于轄區(qū)正常經(jīng)營零售戶總量的5%；樣本戶必須在轄區(qū)不同區(qū)域不同業(yè)態(tài)零售客戶中分別選??；客戶經(jīng)理填寫《零售戶庫存監(jiān)測樣本戶基本情況表》報市場經(jīng)理確認(rèn)，并錄入“營銷工具箱”；市場部按數(shù)量要求對樣本名單確定后，匯總報公司業(yè)務(wù)科備案；樣本一經(jīng)確定，保持連續(xù)性和穩(wěn)定性，如需更改按規(guī)定流程執(zhí)行。（一）地區(qū)指定品牌。（二）公司自定品牌。三、監(jiān)測內(nèi)容及方式。由客戶經(jīng)理對樣本零售戶進(jìn)行卷煙銷售情況分析和預(yù)測，根據(jù)零售客戶訂貨頻次、動銷情況，市場因素，確定監(jiān)測品牌月備貨量預(yù)測數(shù)。（二）零售戶進(jìn)貨前庫存。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)?？蛻艚?jīng)理通過日常拜訪，根據(jù)月備貨量預(yù)測標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合零售戶銷售情況和需求情況，進(jìn)行周訂貨指導(dǎo)和建議。（四）零售戶當(dāng)期銷售量。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)?？蛻艚?jīng)理結(jié)合拜訪頻率，及時收集零售戶包（條）零售價格。（六）零售戶包（條）銷售比例。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。通過原始數(shù)據(jù)采集，“當(dāng)期銷售量”數(shù)據(jù)分析，反映零售客戶的存銷比（庫存量/平均每日實際銷售量），從而確定零售客戶合理庫存，保證零售客戶利益，一方面指導(dǎo)零售客戶對有效品牌需求的合理配置；另一方面減少庫存積壓，提供銷售指導(dǎo)。通過原始數(shù)據(jù)采集，根據(jù)零售戶月盈利度＝（進(jìn)貨前庫存＋同期進(jìn)貨量—即時庫存）*（零售價—批發(fā)價）＝當(dāng)期銷售量*批零差，得出零售戶當(dāng)期盈利度。四、分析與上報客戶經(jīng)理每月4號前完成樣本客戶上月原始數(shù)據(jù)資料的采集和系統(tǒng)錄入，并根據(jù)零售戶庫存監(jiān)測目的、意義、作用和要求，結(jié)合庫存監(jiān)測內(nèi)容，通過數(shù)據(jù)整理、篩選進(jìn)行匯總分析，撰寫月度《**月份零售戶庫存監(jiān)測分析報告》錄入“營銷工具箱”；業(yè)務(wù)科設(shè)專人負(fù)責(zé)收集匯總分析，撰寫月度《**月份零售戶庫存監(jiān)測分析報告》報市公司。包括庫存監(jiān)測工作規(guī)則的制訂和樣本戶數(shù)量、監(jiān)測品牌等的確定與通知。第三環(huán)節(jié)——市場部及客戶經(jīng)理組織進(jìn)行樣本戶的培訓(xùn)與指導(dǎo)。第五環(huán)節(jié)——客戶經(jīng)理將數(shù)據(jù)信息和分析報告錄入系統(tǒng)平臺。第七環(huán)節(jié)——業(yè)務(wù)科撰寫分析報告報營銷中心。（二）相關(guān)各崗位人員要熟悉掌握庫存監(jiān)測方式方法，清楚當(dāng)月監(jiān)測品牌目錄。（三）市場部要認(rèn)真組織做好庫存監(jiān)測樣本戶的培訓(xùn)與指導(dǎo)。指導(dǎo)幫助樣本戶對監(jiān)測品牌實行嚴(yán)格進(jìn)銷存管理，按時準(zhǔn)確進(jìn)行庫存盤點，做好監(jiān)測品牌銷售條包比在《零售樣本戶卷煙銷售周登統(tǒng)表》的記錄和《庫存監(jiān)測與盈利度測評表》相關(guān)內(nèi)容填寫等。附件：零售戶庫存監(jiān)測樣本戶基本情況表零售樣本戶卷煙銷售登統(tǒng)表（周）市場部： ** 客戶經(jīng)理： 單位：條、元 品牌規(guī)格**日**日**日**日**日**日**日周合計零售價包零售量條零售量包零售量條零售量包零售量條零售量包零售量條零售量包零售量條零售量包零售量條零售量包零售量條零售量包零售量條零售量包零售價條零售價 總第二章 培訓(xùn)原則一、按照省、市局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作要求，以國家局提出的“零售客戶是煙草行業(yè)一個重要組成部分”和“面向消費者營銷體系建設(shè)”為導(dǎo)向。第三章零售戶培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：煙草行業(yè)形勢、專賣法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、客戶分類、庫存監(jiān)測、品牌培育、終端建設(shè)、貨源供應(yīng)、經(jīng)營之道、安全防范等。主要對影響面和涉及面要求較廣，以宣傳教育和指導(dǎo)貫徹為主的培訓(xùn)內(nèi)容所采用的培訓(xùn)方式，例如煙草行業(yè)形勢、專賣法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、客戶分類等內(nèi)容；培訓(xùn)對象基本為全體零售戶或按類別分批的客戶；培訓(xùn)時間一般為半年或一年一次；由公司統(tǒng)一進(jìn)行時間、內(nèi)容的安排和組織，由市場部（所）負(fù)責(zé)具體實施。主要對影響涉及面要求不廣，執(zhí)行落實和指導(dǎo)幫助要求質(zhì)量較高，以溝通交流、互動提升為主的培訓(xùn)內(nèi)容所采用的培訓(xùn)方式，例如庫存監(jiān)測、品牌培育、終端建設(shè)、經(jīng)營之道、安全防范、真假煙識別等；培訓(xùn)對象基本為重點客戶、零售戶信息員、庫存監(jiān)測樣本戶、新增客戶等；培訓(xùn)時間一般為每季度一次或根據(jù)實際管理需要不定期舉行；由公司或市場部（所）進(jìn)行時間、內(nèi)容的安排、組織和具體實施。主要對影響涉及面要求不廣，執(zhí)行落實和指導(dǎo)幫助要求質(zhì)量較高，以溝通交流、互動提升、現(xiàn)場示范為主的培訓(xùn)內(nèi)容所采用的培訓(xùn)方式，例如卷煙出樣、明碼標(biāo)價、營銷技能、安全防范等；培訓(xùn)時間一般以半年為單位分期分批舉行；由公司統(tǒng)一進(jìn)行時間、內(nèi)容、要求的安排和組織，由市場部（所）通過下鄉(xiāng)以零售戶店堂為場地負(fù)責(zé)。主要對影響涉及面小，個體差異大，執(zhí)行落實和指導(dǎo)幫助要求質(zhì)量較高，需要面對面溝通交流、互動提升、現(xiàn)場示范為主的培訓(xùn)內(nèi)容所采用的培訓(xùn)方式，例如卷煙出樣、明碼標(biāo)價、營銷技能、防調(diào)換包等；培訓(xùn)對象為需要進(jìn)行差異化營銷指導(dǎo)和個性化服務(wù)的零售戶；由公司或市場部（所）進(jìn)行時間、內(nèi)容的安排；由客戶經(jīng)理通過日?？蛻舭菰L進(jìn)行具體實施第四章由局（公司）編制統(tǒng)一調(diào)查表，由市場部（所）負(fù)責(zé)對零售進(jìn)行需求內(nèi)容、周期時間、形式規(guī)模等培訓(xùn)意向調(diào)查，提高培訓(xùn)的針對性和時效性。培訓(xùn)計劃分市場部（所）零售戶培訓(xùn)計劃和局（公司）零售戶培訓(xùn)計劃，以年度為單位進(jìn)行編制并做出費用預(yù)算。非列入年度零售戶培訓(xùn)計劃的臨時性零售戶培訓(xùn)由組織部門編制計劃方案報局（公司）核準(zhǔn)后實施。會場布置：主要是培訓(xùn)標(biāo)題橫幅等。培訓(xùn)