【正文】 有可能的波動(dòng)偏差,應(yīng)當(dāng)把所有人力資源,文件,程序方法,設(shè)備,零部件和測(cè)量?jī)x器都包括在過(guò)程的說(shuō)明中。流程圖分析:對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析,即對(duì)其是否為客戶或者為生產(chǎn)作業(yè)增值進(jìn)行分析。C:完成高層次過(guò)程圖(SIPOC圖),如下圖。SIPOC被用在DMAIC的界定階段,并且是經(jīng)常作為主要業(yè)務(wù)過(guò)程的識(shí)別和測(cè)量的首選方法。輸入(input):供方提供的產(chǎn)品(信息各資源,包括人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境等)。過(guò)程是使輸入發(fā)生改變的一組步驟。輸出(output):過(guò)程的結(jié)果。SIPOC圖連同過(guò)程的框架用來(lái)表示在一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程或產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)過(guò)程中主要活動(dòng)或子過(guò)程。結(jié)果Y=(Y)(可以有多變量)是一個(gè)f函數(shù)。整個(gè)SIPOC可表達(dá)以下數(shù)學(xué)方程式,即Y=f(X)=X1+X2+X3+…+XND: 識(shí)別顧客必須首先識(shí)別顧客外部顧客和內(nèi)部顧客。通常我們可以用這樣的描述來(lái)定義內(nèi)部顧客,即本過(guò)程的輸出接受者。根據(jù)2/8定義,找出哪些是關(guān)鍵的顧客。提高顧客滿意度和降低經(jīng)營(yíng)成本是六西格瑪管理的核心,是其經(jīng)濟(jì)性管理的表征。滿意與否是取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客需求分為產(chǎn)品需求即過(guò)程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性和服務(wù)需求即過(guò)程運(yùn)行中,對(duì)待顧客和服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)。所有顧客的需求都通過(guò)VOC(顧客之聲)進(jìn)行。抓住顧客的心聲有以下幾種主要方式:針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查,一般抽樣大小為200或更多。從顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題的抱怨中分析得出。銷售業(yè)績(jī)指數(shù)。合同的取消。對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查有專訪、組訪和問(wèn)卷調(diào)查,我們都必須掌握一定技巧。這項(xiàng)工作,使”產(chǎn)品需求和服務(wù)需求”能夠引起重視,顧客自己經(jīng)常不是明確他們想要什么或不知道如何表達(dá)(尤其量化和用數(shù)據(jù)描述)但他們(無(wú)論是內(nèi)外部顧客)一般能恰當(dāng)?shù)孛枋鏊麄儾恍枨蟮氖鞘裁础?KCI 指關(guān)鍵的顧客的心聲。最后, 識(shí)別關(guān)鍵顧客需求(從KCI 到CCR),對(duì)需求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性。當(dāng)顧客的需求被理解并恰當(dāng)?shù)卮_定為過(guò)程的輸出質(zhì)量要求時(shí),才能識(shí)別哪些是關(guān)鍵的顧客,關(guān)鍵顧客需求和核心過(guò)程,應(yīng)進(jìn)行SIPOC圖分析。通過(guò)分析,可以依次根據(jù)項(xiàng)目的總體策劃,對(duì)需求進(jìn)行排序,明確關(guān)鍵的顧客需求(CCR),并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性(CTQ)。 2評(píng)估/測(cè)量(Measure)測(cè)量階段關(guān)注的是Y=F(X)中的X因子,它有兩個(gè)主要目的:一是收集數(shù)據(jù),確認(rèn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)并進(jìn)行量化,二是梳理數(shù)據(jù),為查找原因提供線索。 其中關(guān)鍵過(guò)程輸出變量指的是對(duì)于符合顧客需求而言極為重要的過(guò)程輸出項(xiàng)目,稱為關(guān)鍵過(guò)程輸出變量(KPOV)。通過(guò)SIPOC圖的分析,可以找出決定過(guò)程輸出變量(KPOV0)。結(jié)果Y=(X)(可以有多變量)是一個(gè)f函數(shù)。通過(guò)SIPOC分析,對(duì)要達(dá)到關(guān)鍵過(guò)程輸出要求,確保過(guò)程的活動(dòng),使過(guò)程輸入變量也滿足相應(yīng)的要求,或這些相關(guān)的變量通過(guò)過(guò)程的活動(dòng)直接影響關(guān)鍵過(guò)程輸出。整個(gè)過(guò)程共分以下五個(gè)步驟。 一個(gè)過(guò)程有三個(gè)主要測(cè)量方面：第一是輸出或過(guò)程結(jié)束的結(jié)果。第二是過(guò)程。第三是輸入。Y=f（X）描繪了輸入，過(guò)程和輸出之間的關(guān)系，這表示結(jié)果Y是輸入X的函數(shù)。B:制定測(cè)量計(jì)劃。找出被測(cè)量的值。決定測(cè)量數(shù)據(jù)的多少。實(shí)施測(cè)量系統(tǒng)分析，保證測(cè)量的重復(fù)性和再現(xiàn)性。確認(rèn)測(cè)量單位，缺陷（差錯(cuò)）或機(jī)會(huì)。此階段任務(wù)較繁重。打印排列圖、柱狀圖、控制圖或離散圖。確認(rèn)規(guī)格界限(Specification Iimits)實(shí)際上體現(xiàn)了顧客的需求,指績(jī)效范圍或公差(Tolerances)。計(jì)算出過(guò)程流通合格率RTY或百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)DPMO。在評(píng)估階段的注意事項(xiàng):要保持產(chǎn)出評(píng)估量和流程/投入評(píng)估量之間的平衡,保證你正在追蹤方案對(duì)顧客和最終產(chǎn)品/服務(wù)的影響。要預(yù)期你今后想分析什么對(duì)象。不要在實(shí)施評(píng)估措施的過(guò)程中忽略一些關(guān)鍵步驟,花一定的時(shí)間對(duì)評(píng)估對(duì)象進(jìn)行切實(shí)可行的定義。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所使用的方法將在很大程度上取決于所涉及的問(wèn)題與數(shù)據(jù)的特點(diǎn)。有時(shí)，造成問(wèn)題的基本原因是一目了然，團(tuán)隊(duì)很快就完成了分析工作。DMAIC解決問(wèn)題的方式就是綜合考慮各種類型的因素，不要讓偏見(jiàn)或經(jīng)驗(yàn)左右團(tuán)隊(duì)判斷。因?yàn)樗苡脕?lái)找出所有可能的原因。分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因可以從以下幾個(gè)方面考慮,所有這些因素聯(lián)合起來(lái)共同影響結(jié)果，這些原因類型有時(shí)稱為“5M和1E”,而整理經(jīng)大腦風(fēng)暴法得出的潛在原因的最佳工具是魚(yú)骨圖法(因果圖),它可對(duì)“5M和1E”進(jìn)行分析。機(jī)器：工作隊(duì)中的硬件設(shè)施，例如計(jì)算機(jī)劃或制造業(yè)用的儀器。如有缺陷，將對(duì)輸出產(chǎn)生負(fù)面影響。人：最重要的也是最難控制的因素。注意,魚(yú)骨圖法是用圖來(lái)顯示多個(gè)影響到結(jié)果(Y)的原因(X)因子的直觀反映,它揭示了可能的原因之間的相互關(guān)系,對(duì)引起質(zhì)量問(wèn)題(Y)的(X)因子進(jìn)行有序的整理和排序,但它不能識(shí)別根本原因。其次是檢驗(yàn)推測(cè)步驟,對(duì)經(jīng)過(guò)大腦風(fēng)暴法和魚(yú)骨圖法整理出來(lái)的(X)因子必須進(jìn)行系統(tǒng)的檢驗(yàn)和分析。因此團(tuán)隊(duì)要確定(X)因子,做好收集數(shù)據(jù)的計(jì)劃(如數(shù)據(jù)表),進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)收集工作,并運(yùn)用診斷工具(如直方圖,散布圖等),來(lái)分析和解析其推測(cè)的因果關(guān)系。以下幾點(diǎn)可供以參考:A:數(shù)據(jù)分析利用測(cè)量值的有關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)分辯問(wèn)題模式，問(wèn)題趨勢(shì)或其他一些有關(guān)因素，不管這些因素是推測(cè)出來(lái)的，還是證明/未證明的可能原因。B: 過(guò)程分析深入研究并分析過(guò)程是如何開(kāi)展工作的，從而識(shí)別不一致的，“不相關(guān)的”或可能引起問(wèn)題發(fā)生或?qū)е聠?wèn)題發(fā)生的某些領(lǐng)域。第一步，調(diào)查每個(gè)菱形符號(hào)。第二步，調(diào)查每個(gè)循環(huán)。還應(yīng)尋找一種方法，即利用存在于循環(huán)內(nèi)的信息，防止差錯(cuò)的再次發(fā)生。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在更接近故障根源處開(kāi)展探查，或當(dāng)故障發(fā)生時(shí)理順其糾正過(guò)程，以尋求縮短這個(gè)回路。轉(zhuǎn)向過(guò)程主流程的其他活動(dòng)中去價(jià)值是否值得？這個(gè)活動(dòng)是必需的嗎？第四步，調(diào)查每個(gè)文件或數(shù)據(jù)庫(kù)符號(hào)。另一方面，團(tuán)隊(duì)還應(yīng)進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)查，以保持信息更新。C: 數(shù)據(jù)和流程法統(tǒng)一?wèi)?yīng)將數(shù)據(jù)分析法的結(jié)果和過(guò)程分析的結(jié)果最終統(tǒng)一 最后是識(shí)別找出其根本原因步驟。但也可能找出的因子是不在魚(yú)骨圖法上。 具體地說(shuō),我們須設(shè)計(jì)收集檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的計(jì)劃, 然后進(jìn)行收集、審查和分析。工具可分為收集數(shù)據(jù)工具如數(shù)據(jù)表和診斷工具如直方圖,散布圖等。  總之,在分析階段,要詳細(xì)闡述因果假設(shè),并要持懷疑的態(tài)度對(duì)待因果關(guān)系。運(yùn)用數(shù)據(jù)來(lái)檢驗(yàn)其推測(cè)的根本原因。 改進(jìn) (Improve)改進(jìn)階段重點(diǎn)關(guān)注的是Y的最佳值以及X的最理想組合,它是DMAIC過(guò)程顯示效果的關(guān)鍵步驟,該步驟要獲得解決的方案。團(tuán)隊(duì)也可能要修正項(xiàng)目的范圍,重新調(diào)整項(xiàng)目的目標(biāo)值。在改進(jìn)階段,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要確定因果關(guān)系(關(guān)鍵輸入變量與關(guān)鍵輸出變量之間的函數(shù)關(guān)系),以預(yù)測(cè)、改進(jìn)和優(yōu)化過(guò)程性能。在這一階段必須做到:確定關(guān)鍵的少數(shù)根本原因,測(cè)試解決方法,解決方案程序員化,測(cè)量論證結(jié)果和工作修改方法并持續(xù)改進(jìn)。試驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法有很多,常用的是正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)與響應(yīng)曲面方法(也稱回歸設(shè)計(jì)),數(shù)據(jù)分析的方法分別是方差分析法與回歸分析法,QFD。由于質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)適應(yīng)了質(zhì)量管理發(fā)展的均勢(shì)和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)關(guān)注顧客的要求,在美國(guó)等國(guó)家和地區(qū)取得了極在的成功。QFD可在D(界定)和I(改進(jìn))階段中得到廣泛應(yīng)用。即“質(zhì)量存在于每個(gè)人的屋中”。QFD通過(guò)定義“做什么”(顧客要求)及“如何做”(質(zhì)量特性),使關(guān)鍵的質(zhì)量特性能夠識(shí)別。盡管QFD并不能確保成功,但它大大地提高了獲得成功的可能性。這五個(gè)表分別為如下圖:A: 顧客需求展開(kāi)表(1)經(jīng)過(guò)調(diào)查,獲得顧客需求的語(yǔ)言陳述,將其換成能代表這些息,C11,C12,…,…,Cj1,Cj2…,作為指標(biāo)層,再采用KJ(聚類法)獲得準(zhǔn)則或高位項(xiàng)目并確定名稱。B: 關(guān)鍵顧客需求確定表(2)關(guān)鍵顧客需求確定表,實(shí)際上是將顧客需求依重要程度排序。D: 質(zhì)量表(4)QFD的核心是“質(zhì)量表”。E: 輸出質(zhì)量特性確定表(5)經(jīng)過(guò)質(zhì)量表的轉(zhuǎn)換,改進(jìn)后的設(shè)計(jì)新質(zhì)量要求也已經(jīng)明確,即關(guān)鍵輸出質(zhì)量特性也將可以確定。第一是否提出解決根本原因的建議確定關(guān)鍵的輸入變量(KPIV)與關(guān)鍵輸出變量(KPOV)之間的關(guān)系。針對(duì)潛在的解決方案制定了一整套改進(jìn)計(jì)劃。比較成功的可能性,對(duì)方案作出最終的選擇。第三是否確認(rèn)或修正改進(jìn)方案建立改進(jìn)后的作業(yè)計(jì)劃與試驗(yàn)。根據(jù)測(cè)試結(jié)果,識(shí)別并貫徹改進(jìn)方案的核心內(nèi)容。考慮可能出現(xiàn)的問(wèn)題,建立持續(xù)的預(yù)防性措施?？刂齐A段是六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)保持改進(jìn)成果的重要步驟。為防止問(wèn)題再一次發(fā)生,就要對(duì)人們的工作方式形成長(zhǎng)期的影響并持續(xù)下去,要想保持改進(jìn)過(guò)程中取得的成果,不僅要對(duì)結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)視和驗(yàn)證,還得不斷對(duì)子SIGMA觀念進(jìn)行宣傳和“推銷”。制定應(yīng)變計(jì)劃。這些測(cè)量結(jié)果顯示最新的項(xiàng)目結(jié)果(Y)以及關(guān)鍵過(guò)程測(cè)量值(X)的動(dòng)態(tài)。B: 文件化改進(jìn)過(guò)程文件化程序應(yīng)做到:文件簡(jiǎn)練,易于理解。將過(guò)程文件作為過(guò)程管理的重要部分,包括一些標(biāo)準(zhǔn)的起草。同時(shí),團(tuán)隊(duì)必須找出KPOV(key Process Output Variable關(guān)鍵過(guò)程輸出變量)和KPIV(key Process Input Variable關(guān)鍵過(guò)程輸入變量),實(shí)施關(guān)鍵過(guò)程測(cè)量,以確保更長(zhǎng)時(shí)間的維持和管理改進(jìn)的過(guò)程和成果。關(guān)鍵過(guò)程和過(guò)程變量。D: 建立過(guò)程管理計(jì)劃正確的SIPOC圖行動(dòng)預(yù)警及過(guò)程應(yīng)對(duì)計(jì)劃。針對(duì)持續(xù)改進(jìn)的計(jì)劃。不要忘記慶祝團(tuán)隊(duì)獲得成功,要讓小組成員分享快樂(lè),另外,團(tuán)隊(duì)必須履行以下職責(zé):通過(guò)陳述和示范的方式“推銷”項(xiàng)目。確定管理者認(rèn)可的項(xiàng)目長(zhǎng)期目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)準(zhǔn)備通過(guò)評(píng)審的報(bào)告。Minitab——質(zhì)量統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域的領(lǐng)先者。MINITAB與六西格瑪成果，其中一項(xiàng)重要的需求是解決統(tǒng)計(jì)問(wèn)題。舉凡Honeywell International 、General Electric、Ford Motor Company 、3M、Toshiba、LG、Lockheed Martin、Nokia、Polaroid 、Invensys 、Dow Corning 、IBM等公司以及其它許多公司均將MINITAB用于他們的Six Sigma創(chuàng)新技術(shù)。MINITAB是一種精確、功能強(qiáng)大且易于使用的工具，為執(zhí)行成功的六西格瑪方案不可或缺的部分。測(cè)量：測(cè)量匣重復(fù)性與再現(xiàn)性能協(xié)助您確定測(cè)量系統(tǒng)的精密度與精確性。分析：使用（巴雷托圍）、（因果圍）、（回歸分析）和（ANOVA）可以識(shí)別潛在的變異來(lái)源。您的設(shè)計(jì)可以同時(shí)包含可控制因子以及環(huán)境因子，他們能讓您選擇最佳設(shè)定，以適應(yīng)環(huán)境與客戶條件的需求。控制：主要的輸入變數(shù)一經(jīng)識(shí)別后，管制圖便可用來(lái)評(píng)估制成的穩(wěn)定性。現(xiàn)最新版本是美國(guó)MINITAB公司在2000年推出的WINDOW , 可運(yùn)行在WINDOW 95,98,2000和WINDOW NT 4以上環(huán)境中,但無(wú)中文版本。黑帶團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的六西格瑪組織是是實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目的成功保證。在組織方面，除了包括六西格瑪總監(jiān)、盟主、黑帶、綠帶等專家之外，一般企業(yè)并在總部及各事業(yè)部分設(shè)罝六西格瑪SIGMA促進(jìn)委員會(huì)與推行工作小組。黑帶比例占總員工1%2%。其在六西格瑪管理中負(fù)有以下職責(zé)： 建立組織的六西格瑪管理愿景； 確定組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和組織業(yè)績(jī)的度量系統(tǒng)； 確定組織的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)； 在組織中建立促進(jìn)應(yīng)用六西格瑪管理方法與工具的環(huán)境。六西格瑪管理倡導(dǎo)者是實(shí)施六西格瑪?shù)慕M織中的關(guān)鍵角色，他們負(fù)有以下職責(zé)： 負(fù)責(zé)六西格瑪管理在組織中的部署； 構(gòu)建六西格瑪管理基礎(chǔ)，例如：部署人員培訓(xùn)、制定六西格瑪項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)、并批準(zhǔn)項(xiàng)目、建立報(bào)告系統(tǒng)、提供實(shí)施資源等； 向執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告六西格瑪管理的進(jìn)展； 負(fù)責(zé)六西格瑪管理實(shí)施中的溝通與協(xié)調(diào)。盟主通常為專業(yè)技術(shù)擁有者，成為黑帶與綠帶在專業(yè)問(wèn)題上的指導(dǎo)者。盟主為進(jìn)度監(jiān)督人；利用每周一次的審查會(huì)議，確保項(xiàng)目有效率地進(jìn)行。D: 大黑帶（MBBMaster Black Belt）：又稱為黑帶大師或黑帶主管。通常具有工科或理科背景。在一些企業(yè)，黑帶大師更多的是扮演企灶變革代理者的角色，幫助推廣六西格瑪方法和解決的應(yīng)用, 黑帶大師在維持變革動(dòng)力、節(jié)約成本和提高顧客滿意度方面起了關(guān)鍵作用 他們負(fù)有以下職責(zé)： 對(duì)六西格瑪管理理念和技術(shù)方法具有較深的了解與體驗(yàn)，并將他們傳遞到組織中來(lái)； 培訓(xùn)黑帶和綠帶，確保他們掌握了適用的工具和方法； 為黑帶和綠帶的六西格瑪項(xiàng)目提供指導(dǎo)； 協(xié)調(diào)和指導(dǎo)跨職能的六西格瑪項(xiàng)目； 協(xié)助倡導(dǎo)者和管理層選擇和管理六西格瑪項(xiàng)目 E: 黑帶（BB Black Belt）： 綜合考慮下來(lái)，這可能是六西格瑪中最關(guān)鍵的一個(gè)職們。在一些組織中，他們是專職的并具有一定的技術(shù)與管理工作背景。黑帶帶領(lǐng)、激勵(lì)、管理、代表、指導(dǎo)和照顧同事們，并且?guī)缀醭蔀樵u(píng)價(jià)問(wèn)題、解決或設(shè)計(jì)過(guò)程的產(chǎn)品方面的行家通常，黑帶和一支特定的六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一起工作。如果沒(méi)有一個(gè)有實(shí)力的不怕累的黑帶，六西格瑪團(tuán)隊(duì)通常不會(huì)非常有效。而且，必須擅長(zhǎng)項(xiàng)目管理。他們負(fù)有以下職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，實(shí)施并完成六西格瑪項(xiàng)目； 向團(tuán)隊(duì)成員提供適用的工具與方法的培訓(xùn)； 識(shí)別過(guò)程改進(jìn)機(jī)會(huì)并選擇最有效的工具和技術(shù)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)； 向團(tuán)隊(duì)傳達(dá)六西格瑪管理理念，建立對(duì)六西格瑪管理的共識(shí)； 向倡導(dǎo)者和管理層報(bào)告六西格瑪項(xiàng)目的進(jìn)展； 將通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施獲得的知識(shí)傳遞給組織和其他黑帶； 為綠帶提供項(xiàng)目指導(dǎo)。一般，他們是黑帶領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員，或結(jié)合自己的工作開(kāi)展涉及范圍較小的六西格瑪項(xiàng)目。G: 六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（Six Sigma Team） 六西格瑪項(xiàng)目通常是通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作完成的。  六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)六西格瑪總監(jiān)應(yīng)提出完整的培訓(xùn)計(jì)劃，引用內(nèi)部或外部的培訓(xùn)資源，培訓(xùn)出足夠的資源，使得天獨(dú)厚六西格瑪工具能夠有效地被引用。主要是六西格瑪管理理念的導(dǎo)入，使高層管理層對(duì)六西格瑪管理有清晰的