【正文】 員會(huì)章程、管理規(guī)約、裝修施工管理辦法等。（3）制定上崗人員的培訓(xùn)計(jì)劃并加以實(shí)施。所謂“入伙”就是業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，收樓入住。第二節(jié) 物業(yè)的接管驗(yàn)收一、竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收（一）竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收的含義是指建設(shè)工程項(xiàng)目竣工后，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位會(huì)同設(shè)計(jì)、施工單位、設(shè)備供應(yīng)單位以及工程質(zhì)量監(jiān)督部門等，對(duì)該項(xiàng)目是否符合規(guī)劃設(shè)計(jì)要求以及建筑施工質(zhì)量、設(shè)備安裝質(zhì)量進(jìn)行全面檢驗(yàn)，取得竣工合格的資料、數(shù)據(jù)和憑證。接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收既相區(qū)別又相聯(lián)系?？⒐を?yàn)收是政府行為，開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目竣工后由政府主管部門負(fù)責(zé)組成竣工綜合驗(yàn)收小組對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行全面檢驗(yàn)和評(píng)定，并出具政府簽發(fā)的《工程質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告》，評(píng)定結(jié)果為不合格工程的不許交付使用；而接管驗(yàn)收是企業(yè)行為，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管物業(yè)前為維護(hù)全體業(yè)主（使用人）的利益以及自身的合法權(quán)益，從確保物業(yè)的正常使用功能和管理基礎(chǔ)出發(fā)，依據(jù)《物業(yè)服務(wù)委托合同》對(duì)擬接管的物業(yè)進(jìn)行全面的檢驗(yàn)和評(píng)定，其評(píng)定結(jié)果和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題只能依據(jù)《物業(yè)服務(wù)委托合同》進(jìn)行處理。4．移交對(duì)象不同竣工驗(yàn)收是施工單位向開(kāi)發(fā)商（建設(shè)單位）移交物業(yè)的過(guò)程；接管驗(yàn)收是開(kāi)發(fā)商（建設(shè)單位）將“物業(yè)”再次交付物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理的過(guò)程。（三）竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收的聯(lián)系一般來(lái)說(shuō)，竣工驗(yàn)收屬于物業(yè)管理早期介入的范疇，接管驗(yàn)收屬于前期物業(yè)管理的范疇。（四）物業(yè)接管驗(yàn)收的作用，維護(hù)業(yè)主（使用人）利益物業(yè)接管工作流程如圖62所示：工程竣工驗(yàn)收合格簽定前期物業(yè)管理合同接管驗(yàn)收接管驗(yàn)收中問(wèn)題處理物業(yè)移交圖62 物業(yè)接管工作流程圖二、接管驗(yàn)收的內(nèi)容與方法（一）接管驗(yàn)收的依據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收參考的依據(jù)主要包括：《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》；2.《工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》；、安裝技術(shù)規(guī)范、驗(yàn)收規(guī)范；、設(shè)計(jì)資料和技術(shù)參數(shù)；。（三）對(duì)工程質(zhì)量的接管驗(yàn)收方法、儀器驗(yàn)收；，側(cè)重外觀是否合格；，側(cè)重設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；（試）驗(yàn)驗(yàn)收，如對(duì)對(duì)各類水箱24小時(shí)盛水檢驗(yàn)，對(duì)污水、雨水管道做通水滾球試驗(yàn)，對(duì)廚衛(wèi)、陽(yáng)臺(tái)做閉水、蓄水試驗(yàn)，對(duì)室內(nèi)給水、排水埋地管道在覆土隱蔽前做灌水試驗(yàn)，對(duì)機(jī)電設(shè)備做通電試驗(yàn)等。如《房屋本體接管驗(yàn)收表》、《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表》、《機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收表》、《接管驗(yàn)收問(wèn)題整改表》、（二）對(duì)接管物業(yè)進(jìn)行資料驗(yàn)收新建房屋接管驗(yàn)收應(yīng)提交的資料：（1）項(xiàng)目批準(zhǔn)文件。（3）建筑執(zhí)照。（1）竣工圖——總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。（3）工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告。（5）圖紙會(huì)審記錄。（7）隱蔽工程驗(yàn)收簽證。（9）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。（11）竣工驗(yàn)收證明書。（2）水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書。（4）各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料。對(duì)原有房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料：（1）房屋所有權(quán)證。（3）有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議。（5）房屋設(shè)備及定、附著物清冊(cè)。（三）對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施的具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)新建房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)： （1）主體結(jié)構(gòu)①外墻不得滲水；②屋面排水暢通，無(wú)積水，不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固，接口嚴(yán)密不滲漏。（3）內(nèi)墻面①抹灰平整，面層涂料均勻，無(wú)剝落、無(wú)明顯裂縫、無(wú)污漬；②塊料面層粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角，無(wú)裂紋損傷，色澤一致，對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直。（5）衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)地面低于相鄰地面2厘米左右，無(wú)積水，不倒泛水、不滲漏。（7）樓梯、扶手安裝牢固，無(wú)裂縫、無(wú)表皮脫落，油漆均勻，表面光滑。（9）有線電視已開(kāi)通，收視良好。（11）燈具安裝牢固、反應(yīng)靈敏、發(fā)光正常。（13）衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，接口密實(shí)，無(wú)滲漏，無(wú)堵塞，排水通暢。（15）門鈴、對(duì)講電話安裝牢固，操作靈活，效果良好。（17）其他配套設(shè)施要求齊全、完好、型號(hào)與設(shè)計(jì)相符，工作正常。（2）散水坡：無(wú)下陷、無(wú)斷裂；坡度適意，平整。（4）路燈、裝飾燈：安裝牢固，完好無(wú)損；燈柱安裝牢固，油漆完好。（6）道路：路面平整，無(wú)起砂斷裂；路牙石砌整齊、灰縫飽滿、無(wú)缺角損傷；料塊面層拼砌整齊、平整牢固；交通標(biāo)識(shí)線、路牌清楚完好。（8）樓宇門牌、樓棟號(hào)牌：安裝牢固，標(biāo)識(shí)清楚。（10）保安崗?fù)ぃ喊惭b牢固，配件齊全，標(biāo)識(shí)清晰，完好無(wú)損。（12）停車場(chǎng)：地面平整，照明充足，標(biāo)識(shí)清楚，安全防護(hù)和排水設(shè)施良好。（15）臺(tái)階、踏板：砌筑平實(shí)，牢固，無(wú)裂縫。（17）信報(bào)箱：安裝牢固，完好無(wú)損，標(biāo)識(shí)清楚，表面平整光潔。（19）招牌、廣告牌：安裝牢固，安全，表面平整光潔。危險(xiǎn)和損壞的處理：，應(yīng)由移交人員負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管；，由移交人和接管單位協(xié)商解決；，按法院判決處理。（1）設(shè)計(jì)方案不合理，違反國(guó)家安全規(guī)范造成的工程質(zhì)量隱患；（2）施工單位偷工減料、不按規(guī)范施工或工藝不合理，驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)格；（3）因材料供應(yīng)商提供的建材質(zhì)量問(wèn)題帶來(lái)的工程質(zhì)量不合格、有欠缺；（4）發(fā)展商管理不善、自然災(zāi)害等。（五）物業(yè)接管移交物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)擬接管的物業(yè)按規(guī)范驗(yàn)收之后，即可依照《前期物業(yè)管理合同》或《物業(yè)委托服務(wù)合同》與發(fā)展商（建設(shè)單位）進(jìn)行物業(yè)的接管移交。（2）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料。（4）物業(yè)管理所必須的其他資料。至此，物業(yè)接管工作正式完成。二、入住前業(yè)務(wù)工作準(zhǔn)備（一）根據(jù)政府《房屋面積測(cè)繪結(jié)算表》編制、統(tǒng)計(jì)每位客戶應(yīng)繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他代收代繳費(fèi)用表；（二）按規(guī)定建立專項(xiàng)維修資金專用賬戶；（三）完成相關(guān)文件如入伙工作方案、收樓須知、房屋驗(yàn)收單、業(yè)主臨時(shí)公約、住戶手冊(cè)、裝修責(zé)任書、安全防火責(zé)任書、住戶登記表等的編寫、印制、裝訂工作；（四）各類文件資料分類袋裝，連同準(zhǔn)備交接的配套物品如鑰匙、IC卡等按戶袋裝；（五）再次檢查公共區(qū)域及設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況；（六）再次檢查客戶的房屋內(nèi)部保潔情況；（七）有計(jì)劃地組織各級(jí)人員進(jìn)行入住業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（八）入住現(xiàn)場(chǎng)物資配備及場(chǎng)景布置（辦公物品、綠色植物的擺放；接待人員的位置；入口、出口及行走路線等），確定應(yīng)急機(jī)制。四、入住手續(xù)的辦理（一）業(yè)主到開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)部辦理收樓的相關(guān)手續(xù)（二）業(yè)主身份確認(rèn)及業(yè)主檔案的建立（三）入住費(fèi)用的收繳（自愿前提下，可一次性預(yù)收半年或一年的費(fèi)用）；（未施行抄表到戶的）；、有線電視開(kāi)戶費(fèi)（代收代繳）；（場(chǎng)地使用費(fèi)）；。（四）業(yè)主簽署相關(guān)文件《業(yè)主家庭情況登記表》存檔1份《業(yè)主臨時(shí)公約》和《消防安全責(zé)任書》、《裝修責(zé)任書》存檔1份（五）發(fā)放資料和鑰匙1.《住戶手冊(cè)》2.《服務(wù)指南》3.《住宅使用說(shuō)明書》4.《住宅質(zhì)量保證書》《管理規(guī)約》《消防安全責(zé)任書》、《裝修責(zé)任書》（六）驗(yàn)房收樓、開(kāi)通水電業(yè)主繳納完畢入住費(fèi)用后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員帶業(yè)主驗(yàn)房收樓：，抄錄水、電、氣表初始底數(shù)；、設(shè)備的設(shè)置情況和使用要求；，驗(yàn)收情況逐項(xiàng)填寫在《樓宇驗(yàn)收記錄表》中，記錄完畢業(yè)主簽章；如需整改，及時(shí)通知開(kāi)發(fā)商和施工單位或產(chǎn)品供應(yīng)商，修復(fù)完畢，通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)。入住工作流程如圖63所示：入住前準(zhǔn)備 業(yè)主 入住接待 發(fā)放資料鑰匙入住辦理 入住繳費(fèi) 驗(yàn)樓辦理 驗(yàn)樓交接63圖 入住工作流程圖（七）入住管理應(yīng)注意的事項(xiàng)，避免因過(guò)分集中辦理產(chǎn)生混亂。，適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，方便業(yè)主入住。，咨詢各類事項(xiàng)。《業(yè)主檔案》。（1）裝修申請(qǐng)的審核審批裝修申請(qǐng)要依據(jù)《住戶手冊(cè)》中“裝修管理規(guī)定”條款進(jìn)行審核：①檢查裝修設(shè)計(jì)是否對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、共用設(shè)施設(shè)備造成改動(dòng)、破壞；②檢查裝修設(shè)計(jì)是否有嚴(yán)重的消防隱患；③檢查裝修設(shè)計(jì)是否有其他違章情況；④是否簽署消防安全協(xié)議書。其主要內(nèi)容包括：①裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容；②裝飾裝修工程的實(shí)施期限；③允許施工的時(shí)間；④廢棄物的清運(yùn)與處置；⑤房屋外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求；⑥禁止行為和注意事項(xiàng)；⑦管理服務(wù)費(fèi)用；⑧違約責(zé)任及其他需約定的事項(xiàng)。（2）備齊滅火器材，以防不測(cè)事件發(fā)生（3）開(kāi)通水電，通知住戶可進(jìn)場(chǎng)裝修住戶辦理裝修手續(xù)流程如圖所示：裝修申請(qǐng) 裝修申請(qǐng)審核辦理裝修手續(xù)巡查開(kāi)始裝修 施工中，責(zé)令停工，恢復(fù)原狀竣工驗(yàn)收申請(qǐng)是否違章章是 竣工后，恢復(fù)原狀，評(píng)估扣款否 物業(yè)管理處簽字裝修人員退場(chǎng)圖64 住戶裝修手續(xù)流程圖（二）常見(jiàn)的違章裝修；，私自增加線路負(fù)荷或超負(fù)荷用電；，安裝燃?xì)庥镁?；改?dòng)上下水、電線（開(kāi)關(guān)盒）；；、窗框、玻璃、陽(yáng)臺(tái)、護(hù)欄顏色和格調(diào)；，隨意封陽(yáng)臺(tái)，裝防盜門、網(wǎng)；隨意拆掉陽(yáng)臺(tái)配重墻；，在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽；，破壞防水層；堵塞地漏和排水管；、天臺(tái)、屋面；擅自在室外加裝燈、牌、廣告等；10. 擅自移動(dòng)消防設(shè)施；擅自動(dòng)火作業(yè)；大型建筑不按規(guī)定配置滅火器材；；，利用公共部位、場(chǎng)地加工裝修材料；隨意向窗外拋棄物品；；，不遵守物業(yè)區(qū)域內(nèi)治安管理規(guī)定；不按時(shí)間施工，制造噪音；裝修工人夜間隨意在住戶家中留宿；、綠地；。 根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人不得拒絕和阻礙物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的約定，對(duì)住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)的監(jiān)督檢查。第四節(jié) 日?？蛻艚哟?wù)一、禮儀規(guī)范(一）儀表儀容（二）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)二、日?？蛻艚哟?wù)(一)客戶來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信接待服務(wù)(二)客戶問(wèn)詢接待物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即客戶問(wèn)到的第一位員工，應(yīng)幫客戶解答或解決問(wèn)題。自然解聘是指物業(yè)服務(wù)合同期滿后不再被續(xù)聘。提前解聘一般發(fā)生在合同履行中雙方產(chǎn)生爭(zhēng)議而又協(xié)商不成時(shí)，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)未認(rèn)真履行合同中載明的義務(wù)；或?qū)Ρ酒髽I(yè)的物業(yè)管理工作的支持配合十分不力，以至于無(wú)法繼續(xù)履行合同。（二）原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范的要求，本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，做好撤管移交準(zhǔn)備工作。三、撤管交接（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)撤管時(shí)應(yīng)妥善處理好以下關(guān)系；；。物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，原物業(yè)公司拒不移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的，新選聘的物業(yè)公司應(yīng)與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商或通過(guò)司法途徑解決，不得非法強(qiáng)行進(jìn)駐物業(yè)管理區(qū)域。重點(diǎn)與難點(diǎn)：物業(yè)管理檔案的收集與管理方法第一節(jié) 物業(yè)管理常用文書的擬寫一、物業(yè)管理有關(guān)通知的擬寫（一）通知的概念通知是用于批轉(zhuǎn)下級(jí)機(jī)關(guān)的公文、轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文、發(fā)布規(guī)章、傳達(dá)要求下級(jí)機(jī)關(guān)辦理和有關(guān)單位需要周知或共同執(zhí)行事項(xiàng)的一種公文。（四）通知的結(jié)構(gòu)和基本內(nèi)容通知一般由標(biāo)題、正文、落款和日期構(gòu)成。通知的正文由通知緣由、通知事項(xiàng)與要求、結(jié)尾三部分構(gòu)成。物業(yè)管理通知例文入住通知書尊敬的先生（女士）：您好！歡迎您入住本小區(qū)，為了您能順利地辦理入住手續(xù)，現(xiàn)將辦理入住手續(xù)的有關(guān)事項(xiàng)說(shuō)明如下： ： 年 月 日至 年 月 日。：（1）入住通知書（2）業(yè)主身份證及復(fù)印件（3）業(yè)主一寸免冠彩色照片兩張（4）業(yè)主委托書、被委托人的身份證原件和復(fù)印件（委托他人辦理時(shí)）；（5）營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件（公司購(gòu)房時(shí)攜帶）；（6）地產(chǎn)公司開(kāi)具的業(yè)主收樓證明；（7）未滿16周歲的業(yè)主應(yīng)加帶戶口本原件和復(fù)印件。逾期不辦理的，視為入住。（略）。我們真誠(chéng)期待您的光臨！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　物業(yè)服務(wù)公司　 　　　　　物業(yè)管理處　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　　月　　　日二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)崗位工作計(jì)劃的擬寫（一）計(jì)劃的概念計(jì)劃是指物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，為完成某項(xiàng)任務(wù)或采取某種行動(dòng)之前而事先擬訂目標(biāo)、要求及其相應(yīng)的方法、步驟、措施、時(shí)限等所形成的文字資料。（三）計(jì)劃的分類，有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、學(xué)習(xí)計(jì)劃、工作計(jì)劃、銷售計(jì)劃、服務(wù)計(jì)劃等；，有國(guó)家計(jì)劃、部門計(jì)劃、單位計(jì)劃、個(gè)人計(jì)劃等；，有長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃、短期計(jì)劃如年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃等；，有綜合性計(jì)劃、專題計(jì)劃、項(xiàng)目計(jì)劃等； ，有條文式計(jì)劃、表格式計(jì)劃、混合式計(jì)劃等。（1）標(biāo)題計(jì)劃的標(biāo)題通常由單位名稱、隸屬時(shí)間、事由和文種組成。內(nèi)容要具體、明確、周密。（1）服從大局，有明確的預(yù)見(jiàn)性（2）實(shí)事求是，有明確的目的性（3）明確具體，有可行的措施和步驟崗位工作計(jì)劃例文物業(yè)公司公共秩序維護(hù)部年第一季度工作計(jì)劃根據(jù)公司的要求，為了進(jìn)一步改善物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的條件，為使用人提供安全、優(yōu)美、舒適的環(huán)境，特制定如下工作計(jì)劃：一、任務(wù)與要求（一）搞好調(diào)研工作。（二）加強(qiáng)保安工作隊(duì)伍建設(shè)，提高保安人員的責(zé)任心。二、具體措施（