【正文】 系]直接上級：禮賓主管[崗位職責] 服從禮賓主管的工作安排。 維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通。 阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進入酒店，發(fā)現異常情況，立即與值班的保安人員到大堂副理聯系，妥善處理。 保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。（十五）公關部經理[管理層級關系]直接上級：營運部經理直接下級：美工人員[崗位職責] 執(zhí)行營運部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。 擬訂酒店年度公關宣傳計劃，負責與各新聞單位有關媒體及相關個人保持正常聯系，建立良好關系，具體負責年度公關計劃的實施和落實。 參與貴賓接待工作，做好宣傳報道。 協(xié)調酒店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關系并負責餐飲部、客房部有關促銷活動的對外宣傳，及時收集有關意見和信息。 負責酒店節(jié)假日、慶典活動的方案設計，并對方案的實施進行協(xié)調、監(jiān)督。1負責搜集和整理在經營過程中客人對酒店的投訴、建議和具體要求，向領導提供詳盡的書面報告。1掌握公安和消防部門頒布的有關對長包房治安管理法令和防火安全法 規(guī)，制作各種有關表單，對各長包房在用房和時間等方面合理安排， 并配合工商、稅務等國家機關加強對長包房的管理工作。1負責接待來訪參觀的商務客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強溝通，及時送達有關通知單，確保會議活動順利進行。1按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結賬工作的正確無誤。（十六）美工人員[管理層級關系]直接上級：公關部經理[崗位職責] 執(zhí)行公關部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。 負責酒店經營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設計和制作。 掌握有關信息，做好本業(yè)務資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。 收集客人反映意見及公眾對宣傳資料的反映及建設，向公關部經理提出有關信息。 協(xié)助公關部經理與各部門協(xié)調，具體落實各項公關活動的準備工作。（十七）銷售部經理[管理層級關系]直接上級：營運部經理直接下級：銷售主管[崗位職責] 執(zhí)行營運部經理經營管理指令，堅持以“市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向營運部經理負責并報告工作。 負責制定銷售部的各項業(yè)務計劃，組織、協(xié)調、指揮、控制本部門各項工作的準確實施，綜合加強成本費用控制管理，切實抓出市場銷售實效。 負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓并深入開展“學先進，找差距”活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質。 協(xié)調本部門與酒店其它部門的聯系，協(xié)調配合搞好工作。 負責各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務，接待他們的來訪，并經常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務關系。1掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積 極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。1認真完成上級交辦的其他各項任務。 根據銷售部經理的委托和授權，直接參與和負責督導分管的各項工作，確保優(yōu)質高效。 關心部門內員工的思想和生活情況，協(xié)助銷售部經理對員工進行業(yè)務培訓和考核，向銷售部經理提出獎懲、任免的意見和建議。 協(xié)助銷售部經理完成每月工作計劃和工作報告。 負責建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時補充和更改其內容。負責本部門所有合同的保管、登記、造冊及發(fā)送相關部門。1負責接待旅游市場客戶，并將重要客戶介紹給部門領導。1負責接待區(qū)外銷售代表所引薦的客戶，做好酒店推銷。（十九）區(qū)內銷售代表[管理層級關系]直接上級：銷售主管[崗位職責] 執(zhí)行銷售主管的工作指令，并向其負責和報告工作。 每周末進行一周信息、資料的匯總分析。 每周末進行下周走訪客戶的預約工作，并根據各階段的工作要點，安排好下周活動計劃表，上報銷售主管。 了解年度展覽會議市場信息，有針對性對市內展覽公司與舉辦單位進行接觸和促銷。 負責市內會議市場信息的搜集和分析，并將有價值的信息上報銷售主管。建立區(qū)內客戶資料的檔案，并上報給部門，由文員統(tǒng)一管理。1根據自己酒店的市場走位和市場占有額，積極開展份額外市場。 根據銷售拜訪要求，走訪區(qū)外客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售月報、資料管理和檔案歸類，將銷售月報上報銷售主管核閱。 調查、搜集、分析所在區(qū)外各酒店特別是同星級酒店和附近酒店商務市場的營銷動態(tài)（如：出租率、平均房價、營銷手段等）有關資料，并及時將有價值的信息上報銷售主管。 負責建立區(qū)外客戶資料的檔案，并負責管理。三、營運部工作人員素質要求營運部員工必須具備良好的心理、生理素質，高度的工作責任心和敬業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨和模式規(guī)定的服務工作規(guī)范和質量標準。各崗位知識、能力和要求如表：崗位知識要求能力要求經歷要求營運部經理 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。 熟悉旅游法規(guī)、經濟合同法、酒店治安、消防管理條例、宗教常識、風俗習慣和外事紀律。 具有較強的調研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)新能力，善于以市場為導向進行決策、計劃和拓展業(yè)務，并加強預算監(jiān)控。 具有管理公關意識，良好的語言文字表達能力。 取得電腦證書。前廳部經理 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。 熟悉旅游法規(guī)，旅館治安、消防條例、和外事紀律。 有激勵和調動員工積極性的能力。 有良好的語言文字表達能力。 取得電腦證書。大堂副理 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。 懂得旅游心理學、外事紀律及旅游法規(guī)。 有較強的中外文字和語言表達能力。 取得電腦證書。前廳主管 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。 熟悉旅游法規(guī)和外事紀律。 有與其他部門協(xié)調工作以及和客人溝通的公關能力。 英、日、韓語會話流利，通過酒店A級外語考核。 曾任前廳部接待員一年以上。 掌握禮賓管理專業(yè)知識，熟悉本崗位服務規(guī)范和接待禮儀。 有組織、指揮員工按服務工作規(guī)程完成工作的能力。 具有較好的語言和文字表達能力。 取得電腦證書。行政樓層接待員 大專畢業(yè)或具有同等學歷。 能按服務規(guī)范和質量標準獨立地完成工作。1 具有較好的中外文語言和文字表達能力。1 取得電腦證書。商務中心文員、服務員、接待員、問詢員、總機話務員、預訂員 大專畢業(yè)或具有同等學歷。 能按服務規(guī)范和質量標準獨立地完成工作。 英、日、韓語會話流利，通過酒店外語A級考核。宴會預訂員 中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。 懂得接待禮儀。 語言表達能力強，語言禮貌得體。 熟練操作電腦。 熟悉本崗位業(yè)務和服務規(guī)范，懂得接待禮儀。 語言清晰，有較好的口頭表達能力。銷售部經理 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。 了解旅游法規(guī)、經濟合同法、酒店治安管理和消防條例及外事紀律。 具有較強的業(yè)務實施、管理能力，與其他部門協(xié)調的能力，公關和妥善處理投訴的能力及人事關系。1 英、日、韓語會話流利，通過酒店A級外語考核。 曾任銷售部主管三年以上。 掌握市場營銷理論和酒店管理知識；熟悉相關的市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關系專業(yè)知識和接待禮儀。 具有較強實施上級安排的工作的能力，積極、合理安排工作運轉。 英、日、韓語會話流利，通過酒店A級外語考核。 有三年以上酒店工作經歷，其中有兩年以上擔任銷售代表經歷。 掌握相關市場的運作特點和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關系學。 具有銷售公關經驗，具有較強的公關能力；了解市場，擁有一定的客戶基礎；語言文字表達能力強，社會科學知識豐實；區(qū)外銷售代表還要熟悉旅游市場動態(tài)，了解外地銷售市場。 取得電腦證書。公關部經理 大專以上畢業(yè)或具有同等學歷。 了解旅游法規(guī)，經濟合同法，酒店治安消防管理條例及外事紀律。 具有較強的業(yè)務實施管理能力，與其他部門協(xié)調的能力。 英、日、韓語流利，通過酒店A級外語考核。 曾任銷售主管一年以上。 熟悉美術、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。 具有較強的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強的獨立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關意識；對酒店的整體和局部安排要有獨特的布局構思見解；在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。 通過酒店A級外語考核。 二年以上相關工作經歷。A、 早、中、晚班交接崗時，要列隊換崗。距離下崗員 工2米處，主管應下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈 立正姿式，伸手請下崗員工下崗，下崗員工應微微點頭行禮，并步 履整齊地朝列隊方向行進，站在隊列的最后，然后繼續(xù)列隊行進， 依次換崗。B、 每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負責。下午降旗在天色將暗進行。降旗后，當場將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊回店。如升旗后遇到雨天，應立即按上述降旗程序收回旗幟。A客人乘坐的車輛到達酒店時，應主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部?！比羰抢峡腿嘶蜷L往客人，問候時應以姓氏稱呼：“先生/太太/小姐，您好。A若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過酒店下客車位?？繒r，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。A客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意?！比缓髮④囬T輕輕關上。當客人靠近時，要微笑點頭行禮。”若知客人姓名，應按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對內賓用普通話。B若遇客人問詢，應禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。晴天時，應將傘架放在不太顯眼的地方。注意事項： 在冬夏季節(jié)，乘坐出租車的客人抵店時，要待客人結帳后再開啟車門。電梯應接服務流程 站立大堂電梯處規(guī)定位置，集中思想，注意客人進出及電梯上下的動態(tài)，隨時準備提供服務?！? 在客人沒有進出的情況下，應在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下批示燈，發(fā)現有電梯下來的信號，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯門，同時微笑著同客人打招呼：“您好，先生小姐。 電梯開門后，如發(fā)現電梯與地面不平時，要提醒客人注意說：“小心，請走好。服務完畢后，回到原站立位置。引導客人到服務臺登記處，辦理入住手續(xù)。 登記完畢后，接待員會將寫有客人姓名，房號的進房單（賓客登記單第二聯）交給行李員，行李員按房號將行李送進客房。 客人無其他要求時，即向客人道別，?？腿嗽诰频赀^得愉快?；氐叫欣罘亢螅谏⒖托欣钣涗浬现痦椀怯浨宄?。行李多時，要帶行李車上樓面。 底層梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時，應主動上前幫助搬運。客人離店時，按行李領取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車，再次請客人清點行李件數，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇臁? 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號、行李件數、車號及經手行李員姓名。 由主管從領隊或負責接待團體的銷售代表處獲取團體的名單和房號。 根據不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 所有行李搬運完畢后，每個行李員將自己所運的行李記錄單報告給主管，并由主管填寫團體行李收送記錄，確保行李分送的總數與實際的總數相符，并將此表存檔。 根據團體的名單和房號，由禮賓主管安排行李員上樓搬運行李。 所有搬下的行李集中在指定地點，由主管負責檢點，行李的總數必須與行李員分送的總數相符，然后將行李總數告知領隊簽收。 行李未離店之前，須有專人注意看管，并須用繩子串綁好用網罩蓋好?？腿诵欣罴拇媪鞒? 客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現金，護照，金飾，玉器等，應禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內。對未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李袋，當著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存的易碎物品應掛上“小心輕放牌”。 將行李寄存牌的下聯撕下交給客人并請客人通知代領人帶行李寄存牌的下聯和證件來提行李。 將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過1天的，須存放在指定的寄存房內，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆?？腿诵欣铑I取流程 當客人領取行李時，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請客人當場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行