【正文】 、保持清潔10走廊到達(dá)未到達(dá)備注9所有走廊空間寬敞，沒有狹隘感1010地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味1011天花板：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)1012墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)1013墻紙、木板、裝飾畫保養(yǎng)良好，無灰塵、無破損1014家具潔凈、保養(yǎng)良好、無灰塵、無污跡1015窗簾與門窗潔凈、保養(yǎng)良好1016緊急出口與消防設(shè)施標(biāo)識清晰1017樓梯與樓梯間保持清潔，沒有障礙物10公共衛(wèi)生間到達(dá)未到達(dá)備注18地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮1019天花板：無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)1020墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)1021照明充足，合理1022溫濕度適宜、通風(fēng)良好1023恭桶、小便池、水槽保持潔凈、保養(yǎng)良好，無堵塞、無滴漏滴漏1024梳妝鏡完好、無磨損、玻璃明亮、無灰塵、無污跡1025每個廁位提供掛衣鉤，完好、有效1026提供洗手液，完好、有效、無污跡1027提供干手器，完好、有效、無污跡1028提供充足的，高質(zhì)量的紙巾10小計(jì)：28實(shí)際得分：項(xiàng)目：后臺區(qū)域日期： 時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1所有廚房區(qū)域保持清潔，保養(yǎng)良好102在醒目位置張貼有關(guān)安全、衛(wèi)生的須知103所有廚房設(shè)施工作狀態(tài)良好104冰箱內(nèi)部保持清潔，整齊，沒有異味105所有的食品都被正確地遮蓋106冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備107冷菜間有空氣消毒設(shè)施、二次更衣場所及設(shè)施108排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持暢通、清潔109廚房區(qū)域有足夠的洗手盆與抗菌皂1010樓梯、過道保持清潔，正常使用1011后臺區(qū)域的各通道沒有障礙物1012廚房區(qū)域存有充足的急救箱及滅火設(shè)施10小計(jì)：12實(shí)際得分：員工要求與應(yīng)變能力項(xiàng)目：員工要求標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1員工的工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致2102所有員工佩戴名牌2103員工個人儀容儀表得體2104員工保持微笑，舉止熱情友好2105員工表現(xiàn)組織嚴(yán)密，富有團(tuán)隊(duì)精神2106員工和賓客對話保持目光交流43217一線員工熟練掌握崗位英語和專業(yè)用語43218員工和其他同事交流時關(guān)注到賓客的存在43219員工隨時準(zhǔn)備響應(yīng)賓客合理需求4321員 工 素 質(zhì) 總 評 價小計(jì)：26實(shí)際得分：39 / 39。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點(diǎn)20個。 員工應(yīng)變能力評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的。 其他服務(wù)中“康樂服務(wù)”小項(xiàng)按飯店實(shí)際具備項(xiàng)目打分和統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率。 飯店總體印象中的“后臺區(qū)域”小項(xiàng)，在暗訪時可不作要求，統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時可在分母中去掉該項(xiàng)分值。如其中任何一個大項(xiàng)達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求，視為未達(dá)標(biāo)。各星級最低總體達(dá)標(biāo)率要求：一星級：50 %二星級：60 %三星級：70%四星級：80 %五星級：90 %白金五星：98% 除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。 前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng)，評分時按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。附錄A（規(guī)范性附錄）星級飯店訪查規(guī)范評分檢查表 評分說明 標(biāo)準(zhǔn)滿分610分 標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個大項(xiàng)。全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)保留對各星級飯店訪查結(jié)果的終審權(quán)。 降低星級或取消星級。 通報批評。 訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理 口頭提醒。 飯店申請更高星級評定時予以加分。 訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的獎勵 口頭表揚(yáng)。5 訪查結(jié)果的處理訪查結(jié)束后，各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪查情況，并做出相應(yīng)處理，訪查處理結(jié)果應(yīng)逐級上報更高一級星評機(jī)構(gòu)。 訪查結(jié)束后，在7個工作日以內(nèi)整理訪查打分情況，完成訪查報告，向相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)匯報訪查情況。 訪查結(jié)束時，訪查員向飯店管理方出具相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)簽發(fā)的《訪查通知書》和本人的《星評員檢查證》，由店方報銷往返交通費(fèi)和住店期間的費(fèi)用（僅限于訪查人員個人以訪查為目的的消費(fèi)），同時訪查員當(dāng)面向飯店高層管理人員反饋訪查情況。 全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)每年不定期對四星級以下的飯店進(jìn)行抽樣訪查。 四星級及其以下星級飯店由省（自治區(qū)、直轄市）旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。 訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪查。 訪查對象為已進(jìn)行星級評定并獲得相應(yīng)星級的旅游飯店。 對任何一家飯店，參加訪查的訪查員均應(yīng)為2～3人。 訪查員對飯店進(jìn)行明查時，應(yīng)以普通旅客的身份入住飯店。4 基本要求堅(jiān)持隨機(jī)抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專家身份對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，保證檢查的有效性和客觀性。 星級飯店訪查 starrated hotel inspection 具備檢查資格的專業(yè)人員受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派，以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級的飯店落實(shí)和執(zhí)行星評標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。星級飯店訪查規(guī)范1 范 圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了接受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派的訪查人員，對星級飯店進(jìn)行一系列質(zhì)量檢查活動的依據(jù)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國已評定星級的旅游飯店。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。GB／T143082003《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/《標(biāo)志用公共信息圖形符號》第一部分：通用符號（GB/ 7001：1990）GB/《標(biāo)志用公共信息圖形符號》第二部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號（GB／. neg ISO 7001:1990)3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 星級飯店 starrated hotel各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)依據(jù)GB/T14308《旅游飯店星級的劃分與評定》，評定星級的旅游飯店。 神秘客人 mysterious shopper持有各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)的有關(guān)委派證件，以普通旅客的身份入住飯店，不通報身份，在店檢查期間亦不暴露真實(shí)身份的訪查人員。 訪查員為接受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)的委派，以“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員。 訪查員對飯店進(jìn)行暗訪檢查時，應(yīng)不通報身份，在店檢查期間亦不得暴露真實(shí)身份。 訪查員訪查時，住店時間最短為24小時，最長為72小時。 星級飯店按照星級標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定接受復(fù)核訪查，特殊情況下，由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)安排不定期訪查。 訪查權(quán)限 白金五星級和五星級飯店由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。 全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)可酌情授權(quán)轄區(qū)內(nèi)的地、市或優(yōu)秀旅游城市的旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行三星級及其以下星級飯店的訪查。 訪查依據(jù)為本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A 訪查程序 訪查員以普通住店客人住店，重點(diǎn)針對飯店前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品進(jìn)行訪查并進(jìn)行打分。 在針對直接對客部門的訪查結(jié)束后，若訪查員認(rèn)為必要，可公開身份，要求檢查飯店后臺部門的服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。 各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)根據(jù)訪查報告在一個月內(nèi)對飯店下達(dá)處理意見，做出獎懲決定。各省級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)每半年一次將本轄區(qū)星級飯店的訪查結(jié)果及其處理意見上報全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)。 通報表揚(yáng)。 在評選各個級別的最佳飯店時予以加分。 書面警告。 限期整頓。 各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)對星級飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級評定的權(quán)限劃分辦理。 星級飯店接到口頭批評、警告通知書、通報批評、限期整頓或降低星級的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報告相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)。各大項(xiàng)分若干小項(xiàng)，除特殊說明外，對一至五星級飯店均適用（評分總表中標(biāo)注“*”的項(xiàng)目僅適用于三、四、五星級飯店）。 達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分100%。（“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施”對一、二星級飯店不作要求）。對于一、二星級飯店統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時，標(biāo)注“*”的項(xiàng)目可從分母中扣除。但在明查時，該項(xiàng)為必備項(xiàng)。即分子/分母同時變化。目的是通過此項(xiàng)評價促進(jìn)星級飯店提高個性化、定制化服務(wù)能力，提高賓客滿意度。各星級最低合格率要求：一星級：至少抽查5個考核點(diǎn)，合格率在50%以上二星級：至少抽查5個考核點(diǎn)，合格率在60%以上三星級：至少抽查8個考核點(diǎn)，合格率在70%以上四星級：至少抽查12個考核點(diǎn)，合格率在80%以上五星級：至少抽查15個考核點(diǎn)，合格率在80%以上白金五星：至少抽查15個考核點(diǎn)，合格率在90%以上 評定標(biāo)準(zhǔn)星級飯店訪查規(guī)范評分標(biāo)準(zhǔn)見