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星級(jí)飯店訪查規(guī)范-閱讀頁(yè)

2025-04-27 07:12本頁(yè)面
  

【正文】 、保持清潔10走廊到達(dá)未到達(dá)備注9所有走廊空間寬敞,沒(méi)有狹隘感1010地面:完整,無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味1011天花板:無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落;無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)1012墻面:平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)1013墻紙、木板、裝飾畫保養(yǎng)良好,無(wú)灰塵、無(wú)破損1014家具潔凈、保養(yǎng)良好、無(wú)灰塵、無(wú)污跡1015窗簾與門窗潔凈、保養(yǎng)良好1016緊急出口與消防設(shè)施標(biāo)識(shí)清晰1017樓梯與樓梯間保持清潔,沒(méi)有障礙物10公共衛(wèi)生間到達(dá)未到達(dá)備注18地面:完整,無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味、光亮1019天花板:無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)1020墻面:平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)1021照明充足,合理1022溫濕度適宜、通風(fēng)良好1023恭桶、小便池、水槽保持潔凈、保養(yǎng)良好,無(wú)堵塞、無(wú)滴漏滴漏1024梳妝鏡完好、無(wú)磨損、玻璃明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡1025每個(gè)廁位提供掛衣鉤,完好、有效1026提供洗手液,完好、有效、無(wú)污跡1027提供干手器,完好、有效、無(wú)污跡1028提供充足的,高質(zhì)量的紙巾10小計(jì):28實(shí)際得分: 項(xiàng)目:后臺(tái)區(qū)域日期: 時(shí)間:標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1所有廚房區(qū)域保持清潔,保養(yǎng)良好102在醒目位置張貼有關(guān)安全、衛(wèi)生的須知103所有廚房設(shè)施工作狀態(tài)良好104冰箱內(nèi)部保持清潔,整齊,沒(méi)有異味105所有的食品都被正確地遮蓋106冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔,有足夠的冷氣設(shè)備107冷菜間有空氣消毒設(shè)施、二次更衣場(chǎng)所及設(shè)施108排污設(shè)施(地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等)保持暢通、清潔109廚房區(qū)域有足夠的洗手盆與抗菌皂1010樓梯、過(guò)道保持清潔,正常使用1011后臺(tái)區(qū)域的各通道沒(méi)有障礙物1012廚房區(qū)域存有充足的急救箱及滅火設(shè)施10小計(jì):12實(shí)際得分:?jiǎn)T工要求與應(yīng)變能力 項(xiàng)目:?jiǎn)T工要求標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1員工的工服整潔、熨燙平整,鞋襪整潔一致2102所有員工佩戴名牌2103員工個(gè)人儀容儀表得體2104員工保持微笑,舉止熱情友好2105員工表現(xiàn)組織嚴(yán)密,富有團(tuán)隊(duì)精神2106員工和賓客對(duì)話保持目光交流43217一線員工熟練掌握崗位英語(yǔ)和專業(yè)用語(yǔ)43218員工和其他同事交流時(shí)關(guān)注到賓客的存在43219員工隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)賓客合理需求4321員 工 素 質(zhì) 總 評(píng) 價(jià)小計(jì):26實(shí)際得分:39 / 40。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點(diǎn)20個(gè)。 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)是為考察星級(jí)飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的。 其他服務(wù)中“康樂(lè)服務(wù)”小項(xiàng)按飯店實(shí)際具備項(xiàng)目打分和統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率。 飯店總體印象中的“后臺(tái)區(qū)域”小項(xiàng),在暗訪時(shí)可不作要求,統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí)可在分母中去掉該項(xiàng)分值。如其中任何一個(gè)大項(xiàng)達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求,視為未達(dá)標(biāo)。各星級(jí)最低總體達(dá)標(biāo)率要求:一星級(jí):50 %二星級(jí):60 %三星級(jí):70%四星級(jí):80 %五星級(jí):90 %白金五星:98% 除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外,前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級(jí)相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。 前廳、客房、餐飲等三大核心部位,均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng),評(píng)分時(shí)按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn),完全達(dá)到者為優(yōu),略有不足者為良、明顯不足者為中,嚴(yán)重不足者為差。附錄A(規(guī)范性附錄)星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分檢查表 評(píng)分說(shuō)明 標(biāo)準(zhǔn)滿分610分 標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個(gè)大項(xiàng)。全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)飯店訪查結(jié)果的終審權(quán)。 降低星級(jí)或取消星級(jí)。 通報(bào)批評(píng)。 訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理 口頭提醒。 飯店申請(qǐng)更高星級(jí)評(píng)定時(shí)予以加分。 訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)飯店的獎(jiǎng)勵(lì) 口頭表?yè)P(yáng)。5 訪查結(jié)果的處理訪查結(jié)束后,各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪查情況,并做出相應(yīng)處理,訪查處理結(jié)果應(yīng)逐級(jí)上報(bào)更高一級(jí)星評(píng)機(jī)構(gòu)。 訪查結(jié)束后,在7個(gè)工作日以內(nèi)整理訪查打分情況,完成訪查報(bào)告,向相應(yīng)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)匯報(bào)訪查情況。 訪查結(jié)束時(shí),訪查員向飯店管理方出具相應(yīng)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)簽發(fā)的《訪查通知書》和本人的《星評(píng)員檢查證》,由店方報(bào)銷往返交通費(fèi)和住店期間的費(fèi)用(僅限于訪查人員個(gè)人以訪查為目的的消費(fèi)),同時(shí)訪查員當(dāng)面向飯店高層管理人員反饋訪查情況。 全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每年不定期對(duì)四星級(jí)以下的飯店進(jìn)行抽樣訪查。 四星級(jí)及其以下星級(jí)飯店由?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。 訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪查。 訪查對(duì)象為已進(jìn)行星級(jí)評(píng)定并獲得相應(yīng)星級(jí)的旅游飯店。 對(duì)任何一家飯店,參加訪查的訪查員均應(yīng)為2~3人。 訪查員對(duì)飯店進(jìn)行明查時(shí),應(yīng)以普通旅客的身份入住飯店。4 基本要求堅(jiān)持隨機(jī)抽查,不提前通知的檢查,以顧客和專家身份對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,保證檢查的有效性和客觀性。 星級(jí)飯店訪查 starrated hotel inspection 具備檢查資格的專業(yè)人員受各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派,以普通客人身份入住飯店,針對(duì)已評(píng)定星級(jí)的飯店落實(shí)和執(zhí)行星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查,或在不通知飯店管理方具體檢查時(shí)間的情況下,以“神秘客人”的形式對(duì)飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動(dòng)。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。星級(jí)飯店訪查規(guī)范1 范 圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了接受各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派的訪查人員,對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行一系列質(zhì)量檢查活動(dòng)的依據(jù)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國(guó)已評(píng)定星級(jí)的旅游飯店。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。GB/T143082003《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》GB/《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》第一部分:通用符號(hào)(GB/ 7001:1990)GB/《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》第二部分:旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)(GB/. neg ISO 7001:1990)3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn): 星級(jí)飯店 starrated hotel各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)依據(jù)GB/T14308《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》,評(píng)定星級(jí)的旅游飯店。 神秘客人 mysterious shopper持有各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)的有關(guān)委派證件,以普通旅客的身份入住飯店,不通報(bào)身份,在店檢查期間亦不暴露真實(shí)身份的訪查人員。 訪查員為接受各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)的委派,以“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員。 訪查員對(duì)飯店進(jìn)行暗訪檢查時(shí),應(yīng)不通報(bào)身份,在店檢查期間亦不得暴露真實(shí)身份。 訪查員訪查時(shí),住店時(shí)間最短為24小時(shí),最長(zhǎng)為72小時(shí)。 星級(jí)飯店按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定接受復(fù)核訪查,特殊情況下,由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)安排不定期訪查。 訪查權(quán)限 白金五星級(jí)和五星級(jí)飯店由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。 全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)可酌情授權(quán)轄區(qū)內(nèi)的地、市或優(yōu)秀旅游城市的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行三星級(jí)及其以下星級(jí)飯店的訪查。 訪查依據(jù)為本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A 訪查程序 訪查員以普通住店客人住店,重點(diǎn)針對(duì)飯店前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品進(jìn)行訪查并進(jìn)行打分。 在針對(duì)直接對(duì)客部門的訪查結(jié)束后,若訪查員認(rèn)為必要,可公開(kāi)身份,要求檢查飯店后臺(tái)部門的服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。 各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)訪查報(bào)告在一個(gè)月內(nèi)對(duì)飯店下達(dá)處理意見(jiàn),做出獎(jiǎng)懲決定。各省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)每半年一次將本轄區(qū)星級(jí)飯店的訪查結(jié)果及其處理意見(jiàn)上報(bào)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)。 通報(bào)表?yè)P(yáng)。 在評(píng)選各個(gè)級(jí)別的最佳飯店時(shí)予以加分。 書面警告。 限期整頓。 各級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的權(quán)限劃分辦理。 星級(jí)飯店接到口頭批評(píng)、警告通知書、通報(bào)批評(píng)、限期整頓或降低星級(jí)的通知后,必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告相應(yīng)旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)。各大項(xiàng)分若干小項(xiàng),除特殊說(shuō)明外,對(duì)一至五星級(jí)飯店均適用(評(píng)分總表中標(biāo)注“*”的項(xiàng)目?jī)H適用于三、四、五星級(jí)飯店)。 達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分100%。(“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施”對(duì)一、二星級(jí)飯店不作要求)。對(duì)于一、二星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時(shí),標(biāo)注“*”的項(xiàng)目可從分母中扣除。但在明查時(shí),該項(xiàng)為必備項(xiàng)。即分子/分母同時(shí)變化。目的是通過(guò)此項(xiàng)評(píng)價(jià)促進(jìn)星級(jí)飯店提高個(gè)性化、定制化服務(wù)能力,提高賓客滿意度。各星級(jí)最低合格率要求:一星級(jí):至少抽查5個(gè)考核點(diǎn),合格率在50%以上二星級(jí):至少抽查5個(gè)考核點(diǎn),合格率在60%以上三星級(jí):至少抽查8個(gè)考核點(diǎn),合格率在70%以上四星級(jí):至少抽查12個(gè)考核點(diǎn),合格率在80%以上五星級(jí):至少抽查15個(gè)考核點(diǎn),合格率在80%以上白金五星:至少抽查15個(gè)考核點(diǎn),合格率在90%以上 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)
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