【正文】 單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫。（6） 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。（2） 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否確定。流程十一：換戶 基本動(dòng)作（1） 定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。（3） 于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 注意事項(xiàng)（1） 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。流程十二：簽定合約 基本動(dòng)作（1） 恭喜客戶選擇我們的房屋。（3） 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：l 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；l 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；l 土地所有權(quán)性質(zhì)；l 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；l 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；l 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；l 房地產(chǎn)支付日期；l 違約責(zé)任；l 爭(zhēng)議的解決方式。（5） 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。（7） 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。（9） 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。（2） 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法。（4） 簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（6） 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。（8） 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。（10） 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。流程十三：退戶 基本動(dòng)作（1） 分析退戶原因，明確是否可以退戶。（3） 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。第三章 客戶確認(rèn)制度確認(rèn)依據(jù)A. 熱線客戶:接聽(tīng)完熱線應(yīng)及時(shí)填寫來(lái)電客戶登記表,當(dāng)天工作完成后,交經(jīng)理簽字確認(rèn),客戶確認(rèn)以來(lái)電客戶登記表上的登記為準(zhǔn).B. 來(lái)訪客戶:接待完客戶及時(shí)填寫來(lái)訪客戶登記表并交于經(jīng)理簽字確認(rèn),客戶確認(rèn)以來(lái)訪客戶登記表登記為準(zhǔn).確認(rèn)時(shí)效:A、熱線客戶有效期為15天,超過(guò)15天而無(wú)任何追蹤記錄的客戶視為無(wú)效客戶.B、來(lái)訪客戶:有效期為7天,超過(guò)7天而無(wú)任何追蹤紀(jì)錄的客戶視為無(wú)效客戶具體操作說(shuō)明a、 每天負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話的銷售顧問(wèn)將客戶咨詢登記在來(lái)電客戶登記表盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名,電話,媒體,及意向。c、 老客戶來(lái)電也需登記，同時(shí)注明（老客戶）并詢問(wèn)清楚獲知途經(jīng),以便于統(tǒng)計(jì)來(lái)電量!!d、 接電不接訪,如遇老客戶來(lái)訪,應(yīng)向主管請(qǐng)示,由主管另派人員接聽(tīng)電話,銷售顧問(wèn)接待完后向主管匯報(bào)及時(shí)返回前臺(tái)繼續(xù)接聽(tīng)電話e、 到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶由每日案場(chǎng)接待人員嚴(yán)格按序執(zhí)行接待,并由主管在客戶接待順序表上作記錄。h、 主管每天簽收來(lái)電、來(lái)訪客戶記表資料,如發(fā)現(xiàn)未及時(shí)追蹤的客戶,有權(quán)將此客戶收回,上報(bào)銷售經(jīng)理視情況放給其他營(yíng)銷員。ii. 客戶能確認(rèn)原來(lái)的營(yíng)銷員,此種情況屬于該營(yíng)銷員,若此營(yíng)銷員不在銷售現(xiàn)場(chǎng),接待的營(yíng)銷員負(fù)責(zé)通知經(jīng)理,由主管統(tǒng)一安排營(yíng)銷員接待，當(dāng)場(chǎng)未成交則談判完后將客戶移交給原營(yíng)銷員；若當(dāng)場(chǎng)成交則主管請(qǐng)示經(jīng)理視情況劃定此業(yè)績(jī)的歸屬。iv. 客戶不能確認(rèn)該營(yíng)銷員且該營(yíng)銷員也不能確認(rèn)客戶,負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷員做好客戶接待登記，在確認(rèn)后進(jìn)行追蹤的則此客戶判給現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷員。vi. 客戶與其家屬分別和其他營(yíng)銷員有過(guò)聯(lián)系或接觸,屬于同一購(gòu)買行為并且在有效期之內(nèi)的則按照來(lái)訪客戶登記表和來(lái)電客戶登記表日期為準(zhǔn)歸還原始接待營(yíng)銷員(其他情況按照確認(rèn)原則第一,二,三,四條執(zhí)行)。viii. 換房客戶按公司有關(guān)的規(guī)定辦理相應(yīng)的換房手續(xù)。 敬告:i. 客戶追蹤是指有效期內(nèi)對(duì)該客戶至少一次回訪如因某種原因,無(wú)法與該客戶取得聯(lián)系(至少兩次)也可視為對(duì)此客戶進(jìn)行了追蹤。iii. 撞單是指兩個(gè)或兩個(gè)以上營(yíng)銷員的客戶屬同一購(gòu)買行為的按確認(rèn)原則之規(guī)定執(zhí)行。iv. 特殊情況的撞單由經(jīng)理和總經(jīng)理協(xié)商做出處理。2. 聆聽(tīng)仔細(xì)聽(tīng)取客戶所訴,記錄并提問(wèn),記錄下客戶的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式，如有可能留取客戶名片；3. 關(guān)鍵找出問(wèn)題的關(guān)鍵，告訴自己認(rèn)真對(duì)待，要爭(zhēng)取完滿的解決客戶問(wèn)題；4. 行動(dòng)告訴客戶我們會(huì)幫助他，當(dāng)他不明白時(shí)象他提供正確的信息。盡快的找到解決的辦法，并告訴客戶如何幫助他解決問(wèn)題；5. 求助如果我們已經(jīng)盡力但沒(méi)能解決客戶的問(wèn)題時(shí)，我們必須向上級(jí)主管或責(zé)任部門求助，向他們說(shuō)明客戶的問(wèn)題，而不是再讓客戶重復(fù)這個(gè)問(wèn)題；6. 完成確?？蛻魸M意我們的解決方式和處理后，要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔，并保持和客戶的經(jīng)常性溝通，使客戶真正的成為我們的朋友?。。?！ 第五章 績(jī)效考核與薪資提成方案**************案場(chǎng)崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制與獎(jiǎng)懲方案 一、 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制為了有效的促進(jìn)銷售，項(xiàng)目銷售案場(chǎng)采用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，考核上崗。銷售經(jīng)理將每賽季銷售任務(wù)根據(jù)銷售代表數(shù)量平均分配，若賽季結(jié)束，未完成平均數(shù)或排名末尾的銷售顧問(wèn)被淘汰。銷售經(jīng)理按照年度銷售目標(biāo)，分季度，分部門，根據(jù)銷售部所設(shè)小組平均分配，并設(shè)置業(yè)績(jī)底線，進(jìn)行季度考評(píng)，年度考核。若每組業(yè)績(jī)均在底線以下，最末一組主管視日常工作情況由銷售經(jīng)理請(qǐng)示總經(jīng)理，以決定是否擔(dān)任主管。銷售部經(jīng)理按照總經(jīng)理下達(dá)的年度銷售目標(biāo)進(jìn)行季度考評(píng)，年度考核；連續(xù)兩個(gè)季度不能完成銷售目標(biāo)，接受降職或調(diào)職處理。（1） 利用價(jià)格、房號(hào)及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽(yù)者。（3） 主管人員將客戶資料私自泄漏給他人或其他項(xiàng)目，謀取經(jīng)濟(jì)利益者。（5） 泄漏公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者。（7） 散布謠言及流言蠻語(yǔ)，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于員工團(tuán)結(jié)者。（9） 累計(jì)曠工超三天者。（11） 打仗斗毆，只是人員傷亡，財(cái)產(chǎn)損壞造成不良影響著。（13） 貪污、私自挪用公款或客戶房款，使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失者。 獎(jiǎng)懲條例為了更好的激勵(lì)銷售顧問(wèn)，更快的實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)，特制定制度如下：每賽季的個(gè)人銷售前三名及小組業(yè)績(jī)第一名，給予獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，若銷售顧問(wèn)在銷售過(guò)程中出現(xiàn)損害公司利益的情況，或銷售顧問(wèn)違反銷售紀(jì)律，銷售總經(jīng)理有權(quán)酌情對(duì)違紀(jì)人員做出經(jīng)濟(jì)上的處罰，直至除名。第六章 案場(chǎng)組織架構(gòu)其職能說(shuō)明一、 **************案場(chǎng)管理職能與管理方式管理職能 案場(chǎng)的管理人員由決策委員會(huì)直接委派，并按《合同》履行職責(zé)和義務(wù)，在案場(chǎng)的管理相關(guān)方面，具體履行下列職責(zé)：（1） 對(duì)案場(chǎng)運(yùn)作模式實(shí)施監(jiān)督與控制；（2） 審定、制定營(yíng)銷決策方案，并對(duì)實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督與控制；（3） 對(duì)案場(chǎng)財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行實(shí)施監(jiān)督、監(jiān)察與控制；（4） 對(duì)案場(chǎng)銷售計(jì)劃的進(jìn)度與完成實(shí)行監(jiān)督與控制；（5） 對(duì)案場(chǎng)制度、紀(jì)律、衛(wèi)生及工作作風(fēng)實(shí)行監(jiān)督、監(jiān)察；（6） 對(duì)案場(chǎng)中、高層管理人員的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督；（7） 對(duì)案場(chǎng)各種會(huì)議制度的執(zhí)行實(shí)行監(jiān)督；（8） 對(duì)營(yíng)銷決策的執(zhí)行與執(zhí)行效果實(shí)行監(jiān)督與監(jiān)察；（9） 對(duì)案場(chǎng)溝通、配合中出現(xiàn)的問(wèn)題與矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)；（10）其他必要的工作。對(duì)提交的有關(guān)案場(chǎng)的營(yíng)銷決策、人事組織編制、重要人事的任免、案場(chǎng)薪酬提成、案場(chǎng)開(kāi)支預(yù)算、作業(yè)成本的控制等實(shí)施決策權(quán)，同時(shí)形成最終決議；并對(duì)執(zhí)行的效果實(shí)