【正文】 是 否 等待備件 備件全到 等待維修 等待申請結(jié)單4 和客戶確認(rèn)有關(guān) 信息5 是否追加備件11 領(lǐng)取備件 完成維修13 標(biāo)注備件狀態(tài) 還備件給庫房8 庫房接收備件 清單給協(xié)調(diào)員 12 將備件給 工程師 14 核對備件狀 態(tài)在維修單 上簽字1 HP派單7 發(fā)出備件17 經(jīng)理簽字 結(jié)束和客戶確認(rèn)的時(shí)間應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)追加備件引起的TAT計(jì)入BFT維修單上標(biāo)注派單時(shí)間，并在系統(tǒng)中標(biāo)注工程師工號(hào)工程師和庫房之間的交接工具維系維修單和備件傳遞表應(yīng)確保備件狀態(tài)準(zhǔn)確維修完成后可采用電話結(jié)單經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前流程描述如下： HP根據(jù)派單原則向維修中心派單。ASP應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)刷新，得到最新的有關(guān)信息，并將該有效憑證存檔，以備審計(jì)查看。對于出錯(cuò)信息超出30天者，HP將取消該維修單以及勞務(wù)費(fèi)（包括差旅費(fèi)），ASP應(yīng)返還給HP該維修單所申請的所有備件。ASP在系統(tǒng)中有出錯(cuò)信息又要進(jìn)行維修和結(jié)單的前提是：必須有把握或已經(jīng)取得了消除出錯(cuò)信息的有效憑證。 協(xié)調(diào)員向工程師派單，派單時(shí)應(yīng)注意在維修單上標(biāo)注派單時(shí)間，并在AAS系統(tǒng)“維修單打開屏”中標(biāo)注判斷故 障工程師的工號(hào)。如工程師不在，協(xié)調(diào)員有責(zé)任在 規(guī)定的一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶。 若工程師對HP下派的維修單追加或申請了備件，協(xié)調(diào)員在接到工程師的維修服務(wù)記錄單后，在AAS系統(tǒng)打開該維修單，申請備件，點(diǎn)傳輸后在“維修單傳輸屏”傳輸該維修單，并在系統(tǒng)中刷新狀態(tài)，將維修服務(wù)記錄單放入等待備件欄。 HP發(fā)出備件。 若接收的備件出現(xiàn)了“錯(cuò)發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件傳遞記錄單上應(yīng)標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。錯(cuò)發(fā)貨的定義和處理： 錯(cuò)發(fā)貨定義：由于HP發(fā)貨出現(xiàn)失誤，維修中心收到了應(yīng)寄到其他地址的備件，該備件為錯(cuò)發(fā)貨備件。 》將錯(cuò)發(fā)貨備件寄到相應(yīng)的地址。 》ASP在系統(tǒng)中點(diǎn)接收日期，按正常情況維修，結(jié)單。若備件清單上標(biāo)注有：“錯(cuò)發(fā)貨”的備件， 協(xié)調(diào)員電話通知HP庫房。 》待正確的備件到達(dá)ASP后，由庫房管理員通知協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中打開該備件，修改備件到達(dá)時(shí)間， 并電話通知HP維修經(jīng)營管理部，由HP修改該備件的HP發(fā)貨時(shí)間。1維修單所申請的倍加全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修服務(wù)單放入等待維修欄，向工程師派單。1工程師根據(jù)服務(wù)記錄單，向庫管領(lǐng)取備件。1工程師維修完成后，應(yīng)在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“DOA”、“內(nèi)外不符”，并將維修服務(wù)單和備件交給庫房管理員。 》內(nèi)外不符定義：ASP實(shí)際接收到的備件和申請的備件不一致，該備件為內(nèi)外不符。） 》內(nèi)外不符操作方法：ASP收到內(nèi)外不符備件后，和普通備件一樣，在系統(tǒng)中點(diǎn)該備件的接收日期，但在系 統(tǒng)中應(yīng)該注意標(biāo)識(shí)備件狀態(tài)為“內(nèi)外不符”（不可點(diǎn)“HP錯(cuò)發(fā)”）。待新備件到達(dá)后，按正常情況在系統(tǒng)中點(diǎn)新備件的接收日期，之后維修，系統(tǒng)中結(jié)單。若將“內(nèi)外不符”錯(cuò)點(diǎn)為“HP錯(cuò)發(fā)”，會(huì)直接影響到系統(tǒng)中TAT 的計(jì)算。 》DOA操作方法： 》》ASP接收備件，在系統(tǒng)中標(biāo)注備件接收時(shí)間。 DOA申請單 （顯示器申請DOA時(shí)應(yīng)標(biāo)明序列號(hào)）代理維修單號(hào)：DOA備件號(hào)及序列號(hào)：機(jī)器故障描述：DOA原因□開箱后發(fā)現(xiàn)備件損壞□ 在安裝測試過程中發(fā)現(xiàn)由于所申請備件的自身問題造成安裝測試不通過 年 月 日 》》在相應(yīng)的新備件到達(dá)ASP后，ASP應(yīng)在系統(tǒng)中將該備件的接收日期改為相應(yīng)新備件的 接收日期，否則，會(huì)影響HP對ASP維修效率的考核，（已經(jīng)結(jié)單的維修單不作修改， 系統(tǒng)中備件的到達(dá)時(shí)間仍為原備件的到達(dá)時(shí)間）。 》對于ASP申請DOA的備件，若返還的備件與原備件不符，該備件將按原備件價(jià)格以 罰款處理。 》ASP在DOA備件的操作中請注意區(qū)別DOA備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。申請時(shí)請?jiān)诿吭?5日之前填寫“勞 務(wù)費(fèi)差旅補(bǔ)助申請表”，傳真到HP維修經(jīng)營管理部。 DOA備件返還晚于當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的時(shí)間，則將延遲到下月進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算。每個(gè)月的DOA勞務(wù)費(fèi)申請表 請傳真給： 唐慶 FAX：01088097052 備件返還狀況查詢請與HP庫房的侯旭利聯(lián)系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 對于上述事宜如有疑問，咨詢聯(lián)系人：唐慶 0106262388865171協(xié)調(diào)員在接到維修服務(wù)記錄單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫管員的簽字。1維修經(jīng)理簽字審核維修單。 工程師根據(jù)機(jī)器故障現(xiàn)象，判斷故障，并申請相應(yīng)的備件。 客戶是否同意報(bào)價(jià)？ 若客戶同意報(bào)價(jià)，維修中心可向HP傳輸該維修單，申請發(fā)出備件。 維修中心接收備件進(jìn)行維修。 若不需追加備件，維修完成后可申請結(jié)單，若需追加備件，則應(yīng)重新申請備件，二次向客戶報(bào)價(jià)。1 HP定期向維修中心開具發(fā)票。流程5 維修升級 ASP工程師 HP維修經(jīng)營管理部 HP CCC工程師 授權(quán)升級工程師 開始 遇到問題電話咨詢HP CCC工程師 問題是否解決 否 否是否符合升級條件 是 填寫升級表 得到本公司經(jīng)理 簽字同意 通知用戶將升級表傳真到HP維修經(jīng)營管理部，并電話通知負(fù)責(zé)升級開單的人員 吸取升級維修經(jīng)驗(yàn) 結(jié)束是 開單、派單，并電 話通知被派的工程 師或ASC 給出解決方案送修現(xiàn)場 授權(quán)送修升級中心 授權(quán)現(xiàn)場升級維修 查閱升級表，與 原維工程師溝通 做升級維修 把升級維修情況通知 原維修商 維修升級條件：根據(jù)維修經(jīng)驗(yàn)判斷確定需要升級。 兩次訂備件后仍未解決問題。 很多同一型號(hào)的機(jī)器具有相同的問題。二、 維修人員主要負(fù)責(zé)向用戶提供“送修”及“上門（現(xiàn)場）維修”的硬件維修服務(wù)。及時(shí)領(lǐng)會(huì)HP的維修政策并向用戶做宣傳。維修人員有責(zé)任學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的維修方法，不斷提高自身的技術(shù)水平，及時(shí)向經(jīng)理反映難以解決的用戶問題及其他問題，及時(shí)求助HP有關(guān)人員以解決自己難以處理的技術(shù)問題。包括檢查過濾所有的送修產(chǎn)品，判斷機(jī)器故障，確定所需備件，控制送修維修單的開單，控制維修備件的申請。）主管工程師有責(zé)任處理無須使用備件的機(jī)器問題并記錄在案。原則上，主管工程師不做現(xiàn)場維修。作為本維修中心的技術(shù)代表，主管工程師有責(zé)任在技術(shù)上精益求精，熟悉與客戶交流的技巧，處理本中心所有的技術(shù)問題。負(fù)責(zé)主持維修中心的日常事務(wù)。有責(zé)任監(jiān)督并不斷改善維修中心所提供的服務(wù)，保證其服務(wù)水平達(dá)到并保持HP所規(guī)定的工作效率和指標(biāo)。向HP用戶宣傳HP的維修政策。維修服務(wù)記錄散審閱完畢，維修經(jīng)理必須在記錄單上簽字。備件的接收、發(fā)放及郵寄，備件檔案保存。 大用戶支持人員負(fù)責(zé)大用戶檔案建立，大用戶的發(fā)展、聯(lián)絡(luò)及專門支持。 合同銷售人員負(fù)責(zé)售后服務(wù)合同的銷售及服務(wù)跟蹤。有義務(wù)給上級管理人員定期報(bào)告財(cái)務(wù)狀況。一個(gè)優(yōu)秀的協(xié)調(diào)員可以使整個(gè)維修機(jī)構(gòu)運(yùn)作得井井有條。協(xié)調(diào)員一天的工作程序大致如下：一、 上班前檢查自己的儀容、儀表，佩戴上崗證，做到準(zhǔn)時(shí)到崗。三、 查閱各種狀態(tài)的“維修服務(wù)記錄單”，并做相應(yīng)的處理。五、 不時(shí)檢查惠普現(xiàn)場維修派單情況。六、 安排工程師的維修工作（派單）。八、 AAS系統(tǒng)傳輸。十、 各類文件存檔。345 67提醒工程師XXX號(hào)維修單今天該上門維修。通過語言和態(tài)度，與用戶建立和諧的關(guān)系，使用戶一開始就體會(huì)到“惠普維修”的 與眾不同。 當(dāng)有用戶走進(jìn)維修中心時(shí)，協(xié)調(diào)員應(yīng)立即停下手上的工作，（坐著時(shí)應(yīng)起立），主動(dòng)向用戶問好，可說“您好，這里是HP維修，能為您效勞嗎？” 如果用戶是咨詢有關(guān)情況，請給予答復(fù)。 如果用戶是取機(jī)器，請見“取機(jī)”操作細(xì)則?！?如讓用戶久等，要先向用戶道歉，可說“對不起，讓您久等了”。 當(dāng)用戶辦完事離開前，協(xié)調(diào)員應(yīng)向用戶介紹本維修中心的聯(lián)系方法?？烧f“再見，請走好”。 請用戶把機(jī)器放在驗(yàn)機(jī)臺(tái)上。 主動(dòng)詢問用戶機(jī)器的故障情況和保修狀況。 請工程師驗(yàn)機(jī)。 在AAS系統(tǒng)中建單，并在維修服務(wù)記錄單上填寫由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的維修單號(hào)。 協(xié)調(diào)員請用戶帶回耗材及附件?？烧f“請帶回噴頭和電源線。 把維修服務(wù)記錄單上的隨機(jī)聯(lián)（粉聯(lián)）撕下，用透明膠帶貼到機(jī)器上。并告知用戶大概的取機(jī)時(shí)間。您的機(jī)器大約會(huì)在三天后修好，機(jī)器修好后我們會(huì)打電話通知您來取機(jī)”?？烧f“如有問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系。再見，請走好”。1 通知工程師維修機(jī)器。所以協(xié)調(diào)員要理解用戶的心情，一定 要在第一時(shí)間里主動(dòng)通知到用戶前來取機(jī)。（工程師在完成維修并歸還倍加后，會(huì)把相應(yīng)的維修服務(wù)記錄單放到“等待結(jié)單”的文件夾中。 在AAS體統(tǒng)中結(jié)單?？烧f“您好，請問***（聯(lián)系人）在嗎？我們是***（地址）的‘HP維修’，您*月*日送來的***機(jī)器已經(jīng)修好了。謝謝，再見。然后把維修服務(wù)記錄單放入“等待取機(jī)”的文件夾中。如有必要可在第二天再通知用戶。過一段時(shí)間再打電話通知，直到聯(lián)系到用戶為止。 四、取機(jī) 注意：確保用戶滿意地離開就象一開始與用戶建立良好的關(guān)系同樣重要。而且要詢問用戶對我們的服務(wù)是否感到滿意，是否還有別的需求。 用戶來取機(jī)時(shí)，請用戶出示維修服務(wù)記錄單用戶聯(lián)?？烧f“請您稍等，我把機(jī)器拿出來。從“等待取機(jī)”的儀架上拿下該機(jī)器。確保機(jī)器經(jīng)驗(yàn)機(jī)一切功能正常。 將機(jī)器交還給用戶?？烧f“麻煩您在這里簽收一下（用手提示維修服務(wù)記錄單上“用戶簽收”一欄）?？烧f“還有其他問題嗎？” 向用戶介紹本公司或惠普客戶支持熱線的聯(lián)系方法，解除用戶后顧之憂。有什么問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系。 向用戶道別。 五、特殊情況的處理 在維修過程中如遇到特殊情況，不能兌現(xiàn)承諾，一定要主動(dòng)與用戶聯(lián)系，千萬不能讓用戶等急了先與我們 聯(lián)系，以免造成被動(dòng)局面，令用戶投訴。 備件錯(cuò)發(fā)貨/DOA。 機(jī)器在維修過程中丟失或進(jìn)一步損壞。 告知目前的情況?？烧f“十分抱歉，修復(fù)這臺(tái)機(jī)器所需的備件，庫里正好全部用完，需要訂貨。等備件到后，我們會(huì)馬上維修，并及時(shí)通知您來取機(jī)。待機(jī)器一修好我們會(huì)馬上通知您。讓用戶感到您確定是在為他們著想。所以在維修流程中保管好用戶的機(jī)器至關(guān) 重要。 接收用戶機(jī)器時(shí)，要把其外觀情況記錄在維修服務(wù)記錄單上。如遇到特殊情況需把用戶的耗材及附件留下時(shí)，要把耗材及附件記錄在維修服務(wù)記錄單上，并在耗材和附件上做標(biāo)記。這時(shí)維修服務(wù)記錄單上必須已填上維修單編號(hào)，及產(chǎn)品型號(hào)、序列號(hào)和用戶信息，以便鑒定和識(shí)別。 當(dāng)工程師維修完畢，應(yīng)在隨機(jī)聯(lián)上標(biāo)注“OK”，并把機(jī)器放到“維修完畢”的儀器架上。 在維修期間，萬一用戶機(jī)器遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理，得出解決方法，并及時(shí)告知用戶。維修服務(wù)記錄單起到“識(shí)別”的作用。 送修用的維修服務(wù)記錄單有四聯(lián)，包括